REXDynamics

Het nieuwe CRM in het commercieel vastgoedDe noodzaak van klantgericht werken voor waarde en winstgevendheid

Dat de klant belangrijk is, staat buiten kijf. Je bedrijf staat of valt met klanten, de klant is je broodwinning. De

klant ‘centraal stellen’ en ‘focus op de klant’ zijn dan ook bekende zinsneden. In veel sectoren zijn het kreten

en wordt de inhoud met de mond beleden, maar vaak niet in de praktijk gebracht.

In het vastgoed hebben professionals op alle mogelijk

manieren met klanten te maken. Dat kunnen huurders zijn

of kopers, maar ook verhuurders en verkopers, beleggers

en opdrachtgevers. Zoals gezegd zijn klanten belangrijk

voor het bedrijf en elke onderneming wil goede klanten

behouden. Wie de goede klanten zijn, welke klanten

goede klanten kunnen worden, hangt af van veel factoren.

De sleutel tot die kennis is informatie over de klant, zijn

wensen en verwachtingen.

Die klant is op zijn beurt veeleisend en heeft inderdaad

verwachtingen. In een normale vastgoedmarkt zoekt hij

de beste huisvesting via de beste dienstverlener. Hoe

meer informatie, hoe beter; hoe sneller de dienstverlening,

hoe beter. Het gaat dus voor de klant om een maximale

hoeveelheid informatie binnen handbereik op grond

waarvan hij een keus kan maken. Een goed geïnformeerde

adviseur kan daarbij helpen.

Systemen moeten dat faciliteren. Daarin zit alle informatie

die je over de klant moet weten. Loopt er een contract

af, dan begin je daarover tegen de klant voordat hij daar

zelf over na gaat denken. Is een bedrijf aan het groeien,

dan moet zijn huisvesting meegroeien en het systeem

kan daarop anticiperen. Grip op dergelijke processen

doet wonderen voor de relatie op korte en lange termijn.

De tijd dat vastgoedmensen het allemaal in hun hoofd

hebben zitten is echt voorbij. De éénpitter-makelaar kan

het zich misschien nog veroorloven, maar de (grotere)

organisatie moet informatie in een toegankelijk systeem

beschikbaar hebben. Anders laten de technisch beter

onderlegde nieuwkomers de ouderen achter zich door een

informatievoorsprong.

Belangrijk is dan ook om de klant voor je te winnen. Niet

om ‘de deal’ te sluiten, maar om een langlopende relatie

op te bouwen met uitstekende dienstverlening. In het

vastgoed is men vaak gericht op de korte termijn, maar

juist een trouwe klant levert meer geld op.

Het ideale verdienmodel is langlopende relaties met

tevreden huurders en gebruikers. Het maakt niet uit

of die klanten groot of klein zijn, het gaat om de lange

termijn. Het gaat om het bijhouden van de relatie, met een

gedoseerde intensiteit van het contact.

Wie is mijn klant?

Inzicht in vastgoed-processen en relaties

In het vastgoed is men vaak gericht op de korte termijn,

maar juist een trouwe klant levert meer

geld op.

Meerwaarde door integratie

Een CRM-systeem staat niet op zichzelf maar is

gekoppeld aan andere systemen van binnen en buiten

de organisatie die erop gericht zijn vastgoedbeheer en

klantrelaties te optimaliseren. Al die informatie bij elkaar

kan een meerwaarde geven aan de gekoppelde delen.

‘Door de integratie van Big Data met het CRM-systeem

en klantgerichte werkprocessen, kunnen enorme

hoeveelheden vastgoed- en relatiegegevens effectief

worden ingezet voor het verbeteren en vernieuwen van

dienstverlening aan de klant’ zegt Wim van der Post,

programma manager MRE bij Amsterdam School of Real

Estate.

Persoonlijk contact

Meer dan in andere sectoren is in het vastgoed het

persoonlijk contact belangrijk. Zaken doen met mensen

die je kent en vertrouwt is gemakkelijker en gaat vaak

sneller dan telkens weer eerst een kennismakingsperiode

door te moeten. Bij de oudere generatie in het vastgoed

leeft vaak het misverstand dat de systemen in plaats

van het persoonlijk contact komen. Het gebruik van een

Customer Relations Management-systeem (CRM) om

persoonlijke contacten te faciliteren komt echter niet in de

plaats van persoonlijk contact maar faciliteert de relatie.

Faciliteren en automatiseren van de belangrijkste processen

Op het gebied van bemiddelaars en adviseurs in het

vastgoed is alle informatie over contacten en partijen

belangrijk bij het maken van afspraken en sluiten van

contracten. Voor beleggers ligt het zwaartepunt bij

assetmanagement en transacties. Beheerders moeten

een systeem hebben dat raad weet met dienstverlening,

technische meldingen, contractbeheer en facturatie.

Snel inspelen op ontwikkelingen

Volgens veel professionals in het vastgoed zijn hun

systemen op orde en voldoet hun Enterprise Resource

Management-systeem (ERP) uitstekend, dank u. Ze

zijn ervan overtuigd dat er geen behoefte is aan meer

informatie of meer technologie. If it ain’t broken, don’t

fix it. Dat mag zo zijn, maar ongemerkt lopen dergelijke

organisaties een achterstand op ten opzichte van

concurrenten die wel een CRM-systeem gebruiken. Zodra

het wat minder gaat in de markt of met het eigen bedrijf

komt dit vaak boven water. In een dergelijke situatie is het

namelijk belangrijk te weten waar de winst vandaan komt. Wij hebben met behulp van CRM een enorm

kennisdossier van heel Nederland opgebouwd. We kennen referenten

van panden in de omgeving van een object, maar ook elders

in Nederland in vergelijkbare gebieden. Daar kunnen mensen

die met de oude Excel-lijsten werken niet tegenop

Wim van der Postprogramma managerMRE bij ASRE

Door de integratie van Big Data met het CRM- systeem en klantgerichte

werkprocessen, kunnen enorme hoeveelheden vastgoed- en

relatiegegevens effectief worden ingezet voor het verbeteren

en vernieuwen van dienstverlening aan

de klant.

Maarten van Litretailvastgoedspecialist NRW(voorheen verbonden aan LMBS Retail en Cushman & Wakefield)

Wat is de waarde van een klant en wie zijn de beste

klanten? Volgens de zogeheten klantenpiramide genereert

20 procent van de klanten 80 procent van de omzet – en

omgekeerd: 80 procent genereert dus ‘maar’ 20 procent

van je omzet. Het is dus te allen tijde zaak precies te

weten wie die 20 procent winstgevende klanten zijn. Het is

belangrijk die groep klanten aandacht te geven in de vorm

van dienstbaarheid en optimale serviceverlening, want

daar komt ook het grootste deel van de winst vandaan. Dit

vormt de basis voor het inrichten van een CRM-systeem.

Waar zitten de meest waardevolle klanten?

Zodoende wordt alle kennis over klanten expliciet gemaakt

om verbanden te kunnen leggen en inzicht te krijgen. Het

is belangrijk om bij wijze van spreken met één druk op de

knop te weten wie de belangrijke klanten zijn en waar ze

zich bevinden. Het zijn de klanten die waarde hebben voor

de onderneming omdat ze over een lange periode omzet

en winst hebben binnengebracht.

Behoud van trouwe klanten

Deze klanten verdienen het regelmatig een bezoekje te

krijgen, plus attenties en aandacht om de relatie te onder-

houden. Bij grote beheerorganisaties wordt soms ‘verge-

ten’ wie de beste klanten zijn. Die stille klant die weinig

onderhoud vraagt, praktisch nooit belt met een probleem,

maar al wel tientallen jaren trouw de huur betaalt, zou

weleens één van je meest winstgevende klanten kunnen

blijken.

De klant centraal

20% van de klanten genereert 80% van de winst

Deze 20% moet snel en volledig inzichtelijk zijn

...en aandacht krijgen om de relatie te behouden

Behoud beperkt aantal mutaties

Mutaties brengen altijd kosten met zich mee dus eigenlijk streeft een

organisatie ernaar die tot een minimum te beperken. Niet alleen in tijden

dat het wat minder gaat, maar juist ook als alles goed gaat. Dat is het

moment om te proberen de banden met je minder winstgevende klanten

aan te halen en te proberen het weglooprisico te verkleinen. Hoe kleiner

het percentage potentiële weglopers in je huurdersbestand is, hoe beter

je je wapent tegen de volgende neergang in de conjunctuur.

Maurice BakkerBakker Beheer Groep

De urgentie om klantgericht te

ondernemen moet er zijn, dat betekent dat iedereen

binnen de organisatie de juiste instelling

moet hebben.

De urgentie om klantgericht te ondernemen moet er zijn’,

zegt Maurice Bakker van Bakker Beheer Groep, die zich

bezighoudt met beheer, beleggingen en advies. Bakker

is ook CRM-docent aan de Beeckestijn Business School.

Het betekent dat iedereen binnen de organisatie de juiste

instelling moet hebben. Dat begint bij degene die de tele-

foon opneemt. De beste klanten moeten de beste service

krijgen dus als zo’n klant belt moet hij horen dat hij dadelijk

wordt teruggebeld.

Naadloze integratie

Het voordeel van een CRM-systeem op een algemeen

aanvaard platform als Microsoft Dynamics, is dat het

gekoppeld is aan Office en Outlook en overal werkt. Dat is

niet alleen een voordeel op maatwerksystemen waar veel

bedrijven aan vastzitten, maar ook vertrouwenwekkend

met het oog op de toekomst. ‘Microsoft is een solide

partner met een goed dealernetwerk,’ zegt Maarten van

Lit, de retailvastgoedspecialist.

Een nieuwe speler binnen het vastgoed

Iedereen is vertrouwd met de naam Microsoft en de

producten van het bedrijf worden wereldwijd overal

gebruikt. Minder bekend is dat het ook een leverancier is

van software voor de vastgoedondernemer, anders dan

het overbekende Office. De gevestigdheid van Microsoft

als leverancier en ondersteuner van het platform legt

gewicht in de schaal.

State-of-the-art software

Microsoft is met Dynamics een nieuwkomer in een markt

waar alleen traditionele - vaak verouderde - systemen

worden gebruikt. Dynamics is een systeem dat wordt

gekoppeld aan Big Data en dat werkprocessen van

beleggers, makelaars en beheerders van begin tot eind

faciliteert.

Klantgerichtheid

Een onderneming die zijn klanten serieus neemt en

optimaal aandacht wil geven, is gebaat bij een systeem

Behoud je klanten op een slimme manier want verloop is

kostbaar. Binnen je eigen organisatie managen wie met

bestaande klanten bezig is en wie met werving is ook weer

een onderdeel van klantgericht gericht werken. Hoe is de

verdeling van de mankracht? Een belangrijke vraag, want

je zekere omzet komt van bestaande klanten en niet van

nieuwe.

dat die relatie faciliteert, ondersteunt en vergemakkelijkt.

Dat contact moet zo persoonlijk mogelijk zijn, maar

daarnaast ook efficiënt. Voor de ondernemer geldt dit,

maar ook voor de klant die een soepel contact wil met

de verkopende of aanbiedende partij. Met honderden,

of misschien wel duizenden klanten in het bestand is

een goed CRM-systeem dan ook onontbeerlijk. Het

brengt in kaart wie je beste klanten zijn, welke klanten

de meeste winst opleveren, welke klanten nu nog weinig

binnenbrengen maar potentie hebben.

Dit zijn aspecten van de ondernemer-klantrelatie die niet

alleen essentieel zijn voor de ondernemer, maar ook voor

de klant. Want het mes snijdt aan twee kanten: met een

goed CRM-systeem in huis doet de ondernemer niet

alleen zichzelf een plezier, maar ook de klant. Hij geeft

daadwerkelijk inhoud aan het begrip klantgericht werken.

Het belang van een betrouwbaarCRM-systeem

REX is het nieuwe CRM voor de vastgoedsector. Een

modulair systeem dat van eenvoudig relatiebeheer

uit te breiden is naar een volledig geïntegreerde

bedrijfsoplossing gebaseerd op state-of-the-art Microsoft

Dynamics technologie.

Voor meer informatie over de verschillende oplossingen

kunt de website van REX Dynamics raadplegen

(www.rexdynamics.nl) of contact opnemen via

onderstaande gegevens.

Deze whitepaper is mede mogelijk gemaakt door:

Colofon

Aan deze whitepaper werkten mee:

Lucas Ligtenberg Eindredacteur/ auteur

Maurice Bakker Directeur, Bakker Beheer Groep

Maarten van Lit Retailvastgoedspecialist, NRW

Sophie Paul Marketing & Communications, REX Dynamics

Wim van der Post Programma manager MRE, Amsterdam School of Real Estate

Manuel Stiphout Managing Partner, REX Dynamics

Over REX Dynamics

Ambachtsweg 188152 BA Lemelerveld

Science Park Eindhoven 52045692 EG Son

Zutphenseweg 31B7418 AH Deventer

088 - 22 22 676www.unica.nl/ict-solutions