Excellent in Customer Relationship Management

www.crmexcellence.nl

CRM voor Onderwijsinstellingen

Onderwijsinstellingen hebben vanuit hun rol in de samenleving vele relaties die behartigd moeten worden. Denk aan onderwerpen en groeperingen als stages, onderzoeksopdrachten, contractonderwijs, alumni, belangenverenigingen en overheid. Dit complexe speelveld zorgt voor een steeds groter wordende behoefte aan een strategische, organisatiebrede visie op relatiebeheer waarmee positionering en het onderscheidend vermogen van de onderwijsinstellingen positief wordt beïnvloed.

Excellent in Customer Relationship Management

www.crmexcellence.nl

Spin in het web heeft zijn voordelen

Het feit dat de onderwijsinstelling een dergelijk centrale rol in de samenleving inneemt en met zoveel diverse belanghebbenden communiceert, geeft aan twee kanten mogelijkheden. Aan de ene kant wordt hiermee een positieve bijdrage aan de ontwikkeling en kwaliteit van het onderwijs en onderzoek van de onderwijsinstelling gecreëerd. Dus een direct voordeel voor de onderwijsinstelling. En aan de andere kant voegt de onderwijsinstelling veel waarde toe aan de betrokken belanghebbenden die daarmee hun eigen concurrentievoordeel kunnen vergroten. Door de interactie met de omgeving wordt het steeds beter mogelijk om aan te sluiten op actuele, regionale, nationale en internationale ontwikkelingen.

Bovendien is het met name door directe contacten mogelijk de beeldvorming rondom de onderwijsinstelling te beïnvloeden. En dan niet alleen op het moment dat er een prangende situatie is.

Ook de kwaliteit van het onderwijs wordt positief beïnvloed door goed relatiebeheer. Denk hierbij aan het inbedden van de praktijk in het onderwijs, het opbouwen van een goed stage- en afstudeernetwerk en het realiseren van co-creatie projecten waarbij de externe en interne kennis wordt gecombineerd.

Dan is er ook een zakelijke component van goed relatiebeheer: accountmanagers, lectoren, deans en docentonderzoekers zijn bezig met marktgerichte activiteiten zoals het verwerven van opdrachten voor contracten. Het betreft hier dan zowel onderzoek als contractonderwijs.

Gecombineerd met focus op financiering van projecten en het realiseren van derde geldstromen zoals subsidies en sponsoring maken goed relatiebeheer onontbeerlijk voor de continuïteit van de organisatie.

‘Hoe beter het relatienetwerk in kaart is gebracht, des te beter kunnen de mogelijkheden van de gehele organisatie worden benut. De rol van het College van Bestuur en van de Domeindirecteuren, Deans en Faculteitsdirecteuren is cruciaal’

Excellent in Customer Relationship Management

www.crmexcellence.nl

Uitdagingen CRM bij een onderwijsinstelling

Door de hoge complexiteit van het relatienetwerk en de interne organisatie moet de kwaliteit van relatiebeheer actief worden geborgd om succes te behalen op het vlak van continuïteitsvoordelen voor de organisatie.

• Het inzichtelijk maken van de relaties op alle niveaus• Het inzichtelijk maken van de overlap van de relaties• Het ontdubbelen van de relaties• Het opzetten van beleid rondom account management

Dit vraagt om een overkoepelende visie en gemeenschappelijke, door de verschillende interne stakeholders gedragen afspraken over bijvoorbeeld klantbenadering en vraagafhandeling . Belangrijke aspecten hierbij zijn:

• Het inrichten van ondersteunende systemen• Het op elkaar afstemmen van interne processen over verschillende silo’s heen• Het opzetten van beheer rondom datakwaliteit• Het vaststellen van meetbare doelstellingen

Contract partners

Scholen

Bestuurders

Alumni

CVO

CvB

Contractactiviteiten

Klanten

Pers

MKB

Overigestakeholders

Fig. 1:Borging kwaliteit relatiebeheer van complexe organisatorische raderen noodzakelijk

Excellent in Customer Relationship Management

www.crmexcellence.nl

Hoe zorgen we dat het lukt?

Het inbedden van een CRM strategie, het vertalen van de strategie naar de onderliggende bedrijfsprocessen, naar de inrichting van de CRM software en naar het begeleiden van de gebruikers voor een goede gebruikersacceptatie, is een specialistisch vakgebied. Zeker voor organisaties die een andere ‘core business’ hebben zoals onderwijsinstellingen.

In onze dagelijkse praktijk hebben we het met onze klanten vaak over vragen als:

• Is mijn organisatie klaar voor (Social) CRM?• Welke stappen moet ik nemen?• Welke software moet ik aanschaffen?• Hoe kan ik de software het beste inrichten?• Welke mensen heb ik nodig om mijn CRM strategie succesvol te implementeren?• Welke kennis hebben deze mensen nodig?• Hoe zorg ik dat ik een beheersbaar project draai?• Hoe zorg ik ervoor dat de investering in tijd, geld en energie mijn organisatie rendement oplevert?

Die vragen zijn niet vreemd. Een succesvolle CRM-implementatie vraagt namelijk om een groot aantal specifieke kwaliteiten van betrokkenen, ongeacht de fase waarin de organisatie zich bevindt. Lang niet iedereen heeft voldoende ervaring om een CRM project tot een succes te maken.

‘CRM wordt vanuit een overkoepelende strategie opgezet voor een blijvend positief

effect op de continuiteit van de organisatie’. Voor een aantal van onze klanten in het HBO is de CRM strategie breed uitgewerkt waarbij het verankeren van de bedrijfsprocessen en het resultaatgericht werken voortdurend een

aandachtspunt waren.’

Excellent in Customer Relationship Management

www.crmexcellence.nl

Aanpak relatiebeheer en CRM

Het komt regelmatig voor dat CRM excellence© gevraagd wordt om in het project een sturende rol te pakken als het gaat om het samenspel tussen de software leverancier en de onderwijsinstelling. Met name om te zorgen dat de software niet dwingend de processen gaat voorschrijven én om te zorgen dat de leermomenten van CRM excellence© ook bij de betreffende organisatie toegepast kunnen worden. Dat scheelt tijd en geld.

Op deze wijze wordt een CRM implementatie gerealiseerd die steeds per stap nieuwe mijlpalen en resultaten oplevert. In onderstaand schema vindt u een voorbeeld van de daadwerkelijke stappen die binnen de organisatie van een van onze klanten zijn/worden gerealiseerd. Hierbij zijn niet alleen de stappen in de tijd, maar ook de verschillende interne onderdelen in de CRM Roadmap meegenomen.

1e stap 2e stap 3e stapBetrokken stakeholders Instellings - en opleidingsplan Visie op relatiebeheerRelatiebeheer beleid Eigenaarschap Multilevel relatiebeheerContractactiviteiten Accountmanagement Opportunity managementStage processen beschrijven Inrichten en uitrollen stage

applicatieIntegratie stage applicatie met CRM

1e Open Dag Meerdere evenementen Middelenmix en campagnemanagement

Koppeling studentenadministratie

Koppeling Alumniportal Alumnibeleid

Informatieproducten Vaststellen kanalen Document creation en output management

Fig. 2: CRM focusgebieden van relatiebeheer binnen het CRM project van de onderwijsinstelling, met de stappen in de tijd

Onze klanten in het Onderwijs

Excellent in Customer Relationship Management

www.crmexcellence.nl

De Hanzehogeschool Groningen was reeds gestart met een CRM implementatie maar was onvoldoende tevreden over de samenwerking met de toenmalige implementatiepartner. Er lag grote druk op de operationele ondersteuning van de instroomprocessen. CRM excellence heeft het project overgenomen en gezamenlijk met onze dochteronderneming Zinnovation uitgevoerd. Na het oplossen van de initiële problematiek is CRM met behulp van CRM excellence strategisch in de organisatie ingebed waarbij zowel de strategische beleidsstukken als de operationele projectstukken zijn opgeleverd en gerealiseerd.

ProjectHet project is in verschillende fases uitgevoerd en besloeg de volgende onderdelen:• Ondersteuning Instroomproces• Alumniproces• Internationale Studenten• Relatiebeheer

Ook de opstartfase van de inbedding van de HanzeConnect werd uitgevoerd. Op de verschillende onderdelen zijn diverse koppelingen gerealiseerd. Rol CRM excellenceOnze rol in dit project is enerzijds strategisch en adviserend geweest richting de projectmanager, maar ook operationeel aansturend richting de implementatiepartner.

Voorbeeldcases van klanten in het Onderwijs

Dat CRM ook een belangrijk strategisch onderwerp binnen de Hogere en Universitaire Onderwijsinstellingen in Nederland is geworden, is inmiddels wel duidelijk. Het beheren van de relaties, het stroomlijnen van de klantprocessen en het scherp zijn op kansen zijn hierbij belangrijke onderdelen. Het op elkaar afstemmen van instroom, doorstroom en uitstroom processen wordt als essentieel voor de continuïteit van de onderwijsinstelling gezien.

Hierbij wordt de kennis en ervaring van CRM excellence vaak toegevoegd aan de intern betrokkenen, waardoor er een goede kruisbestuiving ontstaat. Wij zijn er dan ook trots op om te delen met welke onderwijsinstellingen wij reeds hebben samengewerkt. Wellicht dat u hierdoor verder geïnspireerd wordt om voor uw eigen organisatie ook stappen te ondernemen.

‘CRMe heeft bij de Hanze voortreffelijk werk geleverd met de eerste pilotfase (aware maken, kansen laten zien en een eerste

inrichting voor de genoemde proces/event ondersteuning). In de tweede fase (migratie en Hanzebreed uitrollen) heeft

CRMe als consultant meegedacht bij de opzet van een Hanzebreed Datamodel

voor de brede inzet van CRM in relatie tot relatiebeheer, werving, verkoop, maatwerk

en serviceprocessen. ‘

Excellent in Customer Relationship Management

www.crmexcellence.nl

Radboud Universiteit had een keuze gemaakt voor MS CRM en wilde dit systeem zoveel mogelijk zelfstandig implementeren. Hierbij lag de primaire behoefte van RU bij het realiseren van een basis CRM omgeving plus het ondersteunen van de wervings- en voorlichtingsactiviteiten. Het realiseren van deze basis CRM moest het fundament zijn waarop de RU haar verdere CRM ontwikkelingen kon uitbouwen.

Project Vanuit deze situatie is er gezamenlijk met CRM excellence een programma van eisen opgesteld waarin de CRM processen, maar ook de eisen zijn uitgewerkt. Op basis daarvan heeft de RU met behulp van CRM excellence MS CRM ingericht voor basis relatiebeheer en het werving/voorlichting proces

Rol CRM excellenceOnze rol was een coachende en ondersteunende rol bij alle onderdelen van het project. CRM excellence heeft kennis overgedragen als het gaat om MS CRM, geholpen bij het maken van keuzes, templates aangeleverd waarmee het programma van eisen opgesteld kon worden, etc.

CRM excellence heeft het CRM project dusdanig gefaciliteerd dat de RU zelfstandig het project kon uitvoeren en nu verder kan uitrollen naar de organisatie.

Meer voorbeeldcases van onze klanten in het onderwijs? Kijk dan op: www.crmexcellence.nl

Marielle Dellemijnis directeur van CRM excellence en specialistop het vakgebied CRM voor directies

@MarielleCRMm.dellemijn@crmexcellence.nl

De auteur