De succesfactoren van CRM

19
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..? Marielle Dellemijn

description

CRM is geen project met een helder begin en een concreet einde. CRM is een continue strategie die onderdeel uitmaakt van uw bedrijfsprocessen. Bent u het daar mee eens? Dan heeft u de eerste stap gezet om succesvol te zijn met uw CRM-strategie.

Transcript of De succesfactoren van CRM

Page 1: De succesfactoren van CRM

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

Marielle Dellemijn

Page 2: De succesfactoren van CRM

CRM succesfactoren

1. Een heldere CRM visie en CRM strategie

2. CRM is geen ICT, ICT ondersteunt CRM

3. Focus op processen, niet op wat wel en niet kan

4. CRM heeft prioriteit

5. Communicatie

6. Training, training, training

7. Blijf betrokken als manager, ook na de oplevering!

Page 3: De succesfactoren van CRM

1. Een heldere CRM visie en CRM strategie

Page 4: De succesfactoren van CRM

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

1. Een heldere CRM visie en CRM strategie

Weet u waarom u gaat beginnen aan CRM? Heeft u doelen gesteld ten aanzien van wat het gaat opleveren, waar en wanneer?

Deze visie is het fundament om alle gerelateerde projecten en activiteiten succesvol uit te kunnen voeren.

Page 5: De succesfactoren van CRM

2. CRM is geen ICT, ICT ondersteunt CRM

Page 6: De succesfactoren van CRM

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

2. CRM is geen ICT, ICT ondersteunt CRM

CRM is een werkwijze die mogelijk wordt gemaakt door ICT.

Een succesvolle CRM strategie vraagt dan ook om samenwerking vanuit een multidisciplinaire aanpak.

Page 7: De succesfactoren van CRM

3. Focus op processen, niet op wat wel en niet kan

Page 8: De succesfactoren van CRM

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

3. Focus op processen, niet op wat wel en niet kan

Welke velden zijn er, welke velden zijn er niet? Welke functionaliteiten kunnen er worden gebruikt worden en welke niet?

Let op dat u niet verzandt in dergelijke vragen. Dit kan er namelijk toe leiden dat uitzonderingen in de bedrijfsprocessen geautomatiseerd moeten worden.

Die uitzonderingen moeten door de flexibiliteit van uw organisatie opgevangen kunnen worden.

Page 9: De succesfactoren van CRM

4. CRM heeft prioriteit

Page 10: De succesfactoren van CRM

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

4. CRM heeft prioriteit

In veel situaties wordt 'het project CRM' toegevoegd aan het bestaande takenpakket van een Sales- of Marketingmanager.

Dit heeft als gevolg dat CRM niet tot de primaire taak behoort en 'er bij' wordt gedaan. Er moeten keuzes worden gemaakt ten aanzien van de tijdsbesteding.

Page 11: De succesfactoren van CRM

5. Communicatie

Page 12: De succesfactoren van CRM

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

5. Communicatie

Zonder doordachte en goed geplande communicatie is het bijna onmogelijk om betrokkenheid te creëren.

Door duidelijk te zijn over mogelijkheden, beperkingen en verwachtingen, wordt teleurstelling en onbegrip voorkomen.

Herhaling van je boodschap is hierin, net als bij reclame, cruciaal. Val in herhaling, luister naar feedback en ga vooral het gesprek aan!

Page 13: De succesfactoren van CRM

6. Training, training, training

Page 14: De succesfactoren van CRM

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

6. Training, training, training

Wanneer gebruikers niet goed genoeg op de hoogte zijn van de werking, toepassingsmogelijkheden en ook van de onmogelijkheden, zal een CRM investering zich niet terugverdienen.

Een goede investering in training daarentegen..!

Page 15: De succesfactoren van CRM

7. Blijf betrokken als manager, ook na de oplevering!

Page 16: De succesfactoren van CRM

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

7. Blijf betrokken als manager, ook na de oplevering!

Na de oplevering van het ene project, staat het volgende project alweer voor de deur. Logisch dat u zich daar als manager volop mee bezig houdt.

Blijvend commitment van het management is echter cruciaal voor het succes van uw CRM strategie. De begeleiding van het verbeterproces is een van de primaire taken die daar bij hoort.

Zo staan er altijd nieuwe ontwikkelingen voor de deur. Social media bijvoorbeeld. De integratie van CRM en social media gaat niet vanzelf, daar zal proactief op gestuurd en over nagedacht moeten worden.

Page 17: De succesfactoren van CRM

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

CRM is niets nieuws

Waar het op neer komt is: CRM is gewoon werk en niets nieuws.

CRM is dan ook geen wondermiddel. Het is een andere manier om klanten te binden en te betrekken. Met deze presentatie hopen we u weer een stapje verder te helpen.

Wilt u meer weten over de succesfactoren binnen uw organisatie? Neem dan contact op met een van onze CRM coaches. Zij praten graag met u verder.

Page 19: De succesfactoren van CRM

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied ‘CRM voor directies’ en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt. Marielle houdt zich al vanaf 1990 bezig met relatiebeheer en CRM, in alle facetten die we in profit en non-profit tegenkomen. De combinatie van klanten/ relaties, mensen en IT vindt zij bijzonder uitdagend. Contact: [email protected] Twitter: @MarielleCRM LinkedIn: nl.linkedin.com/in/marielledellemijn

Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?