Social crm presentatie_larobben_customermediacouncil_ marianne robben

download Social crm presentatie_larobben_customermediacouncil_ marianne robben

of 102

  • date post

    05-Dec-2014
  • Category

    Business

  • view

    1.120
  • download

    0

Embed Size (px)

description

7 september organiseede

Transcript of Social crm presentatie_larobben_customermediacouncil_ marianne robben

  • Social Social Media, CRM en content

    CRMWat zijn de verbindende schakels

  • Dialoog & socialSocial CRMWat het doetVoor contentSome issues

  • Dialoog & Social

  • De impact van Social

    [klik voor film]: http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI

  • Met social excuses

  • De impact van Social

  • De impact van Social

  • Steeds meer merken gaan in dialoog met hun klanten

  • McDonalds heeft haar aandeel prime time tv teruggebracht naar eenderde van het budget

  • Procter & Gamble en Unilever verleggen hun communicatieve focus

  • Unilever gaat van Branding naar Bonding

  • Zelfs de kerk slaat een nieuwe weg in

  • Praten met de klant zoals die met zijn vrienden praat, dat is de toekomst

    (Lex de Rooi, vice-president marketingcommunicatieDomestic Appliances van Philips)

  • De digitale revolutie

  • Consument kan 24 uur per dag zoeken en vergelijken op het web

    Informatie is direct voorhanden: gestructureerd en ongestructureerd

    Consument neemt op grote schaal het initiatief en wordt zelf zender

    De consument voert dialoog via allerlei middelen: review sites, social

    networks/communities, Blogs, Podcasts etc.

    User generated content als nieuwe contentbron

    Consument krijgen als sociaal netwerk een groeiende invloed en kunnen

    verandering tot stand brengen

    Consumenten vertrouwen elkaar meer dan merken

    Opkomst van het Live Web (Twitter, Facebook)

    Er ontstaat samenwerking tussen mensen en merken: co-creatie

    De social customer is steeds vaker een mobile customer

    Het Social Era

  • Social Media ispeople connecting, using technologyto get the things they need from each other,bypassing traditional institutionslike corporations.

    (Groundswell: winning in a World Transformed by Social Technologies By Li and Bernoff)

  • (Proximity, digital natives)

  • De Social Customer

  • Met een gestage mondiale groei.

    Unique visitors to Twitter increased 1.382 percent from February 2008 to February 2009

    85% of Dutch population is active online

    Facebook has more than 193 million users worldwide and is the #1 social network in Europe

    There are more than 133 million blogs in the world written in 81 different languages

    60% is registered with one or more social networks, 30% are active users

    25% of music sales go through the web(Deloitte 2009)

  • Digital natives

    18% van NL is Digital Native(13-26 jaar)

    Voor hen heeft internet, de mobiel, & 24-hr TV altijd bestaan

    Ze besteden meer tijd aan online dan aan tv kijken

    Ze hebben 10 x zoveel online vrienden dan

    echte vrienden

    Ze gebruiken dagelijks een

    sociaal netwerk

    Ze sturen 50 tot 100 SMS-jes per DAG

  • She doesnt care about ads

    Shecaresaboutwhathere

    friends think.

  • Weve come a long wayin a short time

  • Als de consument verandert zullen merken en organisaties veranderen

  • De meeste merken zijn A-Sociaal

  • Merken beschikken vaak niet over de combinatie van eigenschappen die van mensen een prettige gesprekspartner maken.

  • Merken hebben vaak wel een mond, maar geen goede oren

  • Een sociaal merk

    is open, toegankelijk en sensitief

  • Het merk moet geen kunstmatige faade zijn tussen producent en consument, maar een gelijkwaardige door to ongoing relationships and dialog

    De klant is niet de laatste schakel in het proces, maar een onderdeel

  • It is not about being cool, it is aboutbeing connected"

    (Tony Ruys, CEO Heineken )

  • Als de consument verandert, moet het managen van de relatie met die consument ook veranderen.

  • Social CRM

  • CRM bij Amazon.com

  • Amazon.com: Website and database

  • Merkgeheugen registreert naam, laatst gekochte product, bekeken en geklikte items etc.

    Algoritmes bepalen product en pagina presentatie klant

    Continue (online) analyse om de personalisatie te optimaliseren

    Gericht op aanbevelingen en sales

  • By Movies bought

    By Category

    By Director (By Artist)

    Amazon.com: Cross-Selling

  • Amazon.com: Prijs bundeling

    It suggests another movie and, at the same time, offers them together at a lower price

  • CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a system and a technology designed to improve human interactions in a business environment

    (Paul Greenberg)

  • Social CRM is a process to monitor, engage and manage conversations and relationships with existing and prospective customers and influencers across the Internet, social networks and digital channels.

    Or another way to look at it:

    Social CRM is the process of converting content into conversations and extending these conversations into collaborative experiences and then transforming those experiences into meaningful relationships.

    (Martin Walsh)

  • In Jip en Janneke

    [klik voor film: http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0]

  • Dus Social CRM is een onderdeel van CRMof toch een vervanging?

    They are predicting a $1 billion spend on what they define asthat market (more on that in a bit) in 2011, which would put itat about 8% of the total CRM software market if they areseeing it as a subset of that. Meaning its not replacing CRMbut its extending social capabilities into CRM.

    (Gartner, 2010)

  • CRM God Greenberg spreekt van een cruciale ommekeer

  • Van Naar

  • Wat het doet

  • Het zorgt voor New ways to reach out

  • Het geeft het merk oren

  • Why does listening to your customers sound like a Web 2.0 Idea?It should be a Business 1.0 Necessity.

    (Jeff Jarvis. Professor Interactive journalism NYU)

  • Het voegt merkwaarde toe

  • Top 10 merken inzet Social Media1.Bol.com2.Rabobank3.Hema4.ASR verzekeringen5.Telfort6.Nuon7.ABN Amro8.BCC9.Wehkamp.nl10.Ned. Energiemaatschappij

    (bron: Social Media Monitor)

  • never ignore, always talk backstart the dialogue, even a negative one

    make an apology, if necessary explain why you did what you did

    never break a promise be transparent and open

    be personal not corporate, lose your ego have your own environment to follow up,

    enable your responsiveness bookmark, tag, save the discussion

    (Proximity, Digital Natives)

  • Het is een motor voor gestructureerde innovatie

  • Would you rather do a focus group with 10 people or listen to 100.000 people debate ideas for

    a few months and ask them questions through the process?

    Bob Pearson,VP Communities & Conversations, Dell

  • Watch out for the content pushers. They want to create stuff and then dump it. People are looking for conversations and relevance

    (Bob PearsonVP communities and conversation at Dell)

  • . en CoCreatie

  • "We don't do advertising any more. We just do cool stuff. It sounds a bit wanky, but that's just the way it is. Advertising is all about achieving awareness, and we no longer need awareness. We need to become part of people's lives and digital allows us to do that.

    (Simon Pestridge, Marketing Director Nike UK)

  • Het levert een kostenbesparing

  • Het zorgt voor betere service

  • Connecting people as a service

  • Het zorgt voor nieuwe sales

    [Klik voor film: http://www.youtube.com/watch?v=Z3Atl6bMxJA]

  • Het levert nieuwe data op

    [Klik voor film: http://www.youtube.com/watch?v=xT-pe7t8_rI&feature=related]

  • En nieuwe massa?!van one2one naar

    one2one2one2one2one

  • En nieuwe massa?!van one2one naar

    one2one2one2one2one

  • Wat het doetvoor Content

  • De consument als publisher

  • Die mensen kan maken

  • Die merken kan maken

  • ... en kan breken

    www.FUH2.com

  • Flexibilisering van content

  • Contentblokken:MarketMinds van Robeco

  • Het Contentbasin

  • Contextual advertising

  • Het content-schappenplan

  • Winnaar EMMA Award

  • Het nieuwe digitale uitgeven

  • Its easier for Newbies

  • Customer Journey Mappinggerelateerd aan contentmapping

  • Kijk de film Minority Report met Tom Cruise

  • Voor de hoogste klantwaarde

  • Social klantwaarde?

  • Some Issues

  • Vertrouwen?

  • Most Trusted source met 58%a person like me

    (Edelman Trust Barometer, 2009)

  • Privacy?Stalked by shoes

  • If it is digital, it discoverable. Privacy is dead, get used to it. If you dont want to share it, dont type it.

    (Ed Thomson, CRM analist van Gartner )

  • Waarheid?Loosee Change

  • Verschraling?

  • NU NU NU!!

  • Surprise!

  • Brandownership