Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

50
Social CRM Basic Power Sheets Sjors van Leeuwen 1 maart 2012

description

Presentatie over Social CRM (CRM 2.0) en de relatie tussen CRM en Social Media.

Transcript of Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

Page 1: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Social CRMBasic Power Sheets

Sjors van Leeuwen

1 maart 2012

Page 2: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Social CRM is het realiseren van CRM-doelen met behulp van Social Media

Wat is Social CRM?

van relatiemanagement naar communitymanagement!

Page 3: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

“CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en –indien onvoldoende rendabel – te beëindigen.”

Wat is CRM?

Page 4: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

CRM volgens de CRM Association:

"Strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van en klanttevredenheid en klantrendement.

Een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt."

Page 5: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

�Hoe trekken we de juiste klanten aan?�Hoe houden we die klanten vast?�Hoe kunnen we maximaal aan die klanten

verdienen?�Hoe gaan we om met onrendabele klanten?

Bedrijven concurreren met CRM niet op prijs (goedkoopste), niet op product (beste), maar op klantgerichtheid (dienstverlening op maat)

Doelstellingen CRM

Page 6: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Verzameling nieuwe media die gebruikt worden voor het maken en delen van informatie en nieuws, het leggen van contacten, het onderling communiceren en het profileren van de individuele leden

Wat is Social Media?

Page 7: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

����� � � � �� ��� � �� � �� �� ��� �� � �� ���� �� � � � �� ��� � �� � �� �� ��� �� � �� ���� �� � � � �� ��� � �� � �� �� ��� �� � �� ���� �� � � � �� ��� � �� � �� �� ��� �� � �� ���� �

�� �� � �� � ���� � �� � � � ���� � �� ��� ��� �� � �� � ���� � �� � � � ���� � �� ��� ��� �� � �� � ���� � �� � � � ���� � �� ��� ��� �� � �� � ���� � �� � � � ���� � �� ��� �

� � � ��� �� ���� ����� ��� ���� ��� �� ��� � � ��� �� ���� ����� ��� ���� ��� �� ��� � � ��� �� ���� ����� ��� ���� ��� �� ��� � � ��� �� ���� ����� ��� ���� ��� �� ��

��� � ��� �� � ���� ���� � ��� �� � ���� ���� � ��� �� � ���� ���� � ��� �� � ���� �����

Cherlene Li & Josh Bernhoffin de social media bestseller ‘Groundswell’

Wat is Social Media nog meer?

Page 8: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Van Massa naar Social

NetwerkdialoogCommunitiesLaagLaag-HoogShares en LikesConversatieEarned media

DialoogVolggroepenGemiddeldGemiddeldClicksInteractieOwned media

MonoloogDoelgroepenHoogHoogGRP’sBereikenPaid media

ConversatieStartpuntBereikkostenRelatief bereikEffectiviteitCommunicatieNadruk media

Social mediaOnline mediaMassamediaMedia-aspecten

Bron: Expertpaper Social Media, Nima, 2011

Page 9: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Social Media als heilige graal?

����������������������� ������ �������������������� ������ �������������������� ������ �������������������� ������ �� ���������� ���������� ���������� ���������������������������������������������������������������� �� � �������� �� � �������� �� � �������� �� � �����

��� � ��� ���

Page 10: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Network (Facebook, LinkedIn)� Community (Nike Running)� Entertainment (Habbo Hotel)� Weblog (Klantgerichtondernemen.blogspot)� Microblog (Twitter)� Chat (MSN)� Wiki (Wikipedia)� Video (YouTube)� Presentation (SlideShare)� Photo (Flickr)� Location Based Service (Foursquare)� Customer review (KiesKeurig)� Social News (Newsvine)� Social Shopping (Kaboodle)� Social Group Buying (Groupon)� Combinaties (Threadless)

Soorten Social Media

Page 11: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

“De vier hoofdrichtingen van de laatste 15 jaar –creatie, communicatie, samenwerken, personalisatie – komen samen in netwerken en communities rondom passies, werk, belangen of problemen. Mensen publiceren over onderwerpen die belangrijk voor hen zijn, ze communiceren over wat ze bezighoudt, ze werken samen om contacten en communities levend te houden of andere doelen te bereiken en doen dat rondom onderwerpen die hen persoonlijk of zakelijk raken.”

Drivers voor Social CRM

Bron: Handboek Communities, E. Blom

Page 12: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Is vaak online actief�Wil zichzelf ontwikkelen en profileren�Zit in netwerken en communities�Zoekt contact met andere mensen�Geeft feedback over producten en diensten� Leest en maakt reviews en waarderingen �Vertrouwt op adviezen van bekenden en anderen�Koopt online en offline�Wil als mens behandeld worden

The Social Customer

Page 13: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Klant 3.0

Page 14: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Impact van Social Media

� Televisie deed er 13 jaar over om 50 miljoen kijkers te krijgen en Internet slechts 4 jaar. Facebook bereikte 200 miljoen gebruikers in minder dan een jaar!

� Als Facebook een land was, dan is het qua aantal inwoners het op drie na grootste land ter wereld: na China en India, maar groter dan de USA.

� Facebook heeft in juli 2011 zo’n 750 miljoen gebruikers wereldwijd waarvan 4,5 miljoen in Nederland.

� Meer dan 50% van de Nederlandse Facebook gebruikers logt dagelijks in en hebben gemiddeld 93 vrienden.

� 60% van de Facebook gebruikers is geneigd een bedrijf of product aan te bevelen, nadat zij een Facebook fan geworden zijn.

� Wereldwijd wordt er meer tijd besteed op Facebook dan op Google,YouTube, Mircorsoft, Wikipedia en Amazon bij elkaar.

Bron: Whitepapers KREM: Het buzzmonitoring landschap, 2010 en Focus op Facebook, 2011

Page 15: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Ter overpeinzingEen kleine groep mensen loopt voorop bij het gebruik van nieuwe

vormen van media, informatie en communicatie. Gemiddeld zijn zijvaker jong, man, hoog opgeleid en betaald werkend, Deze groep isbeeldbepalend, maar omvat nog geen twee procent (!) van de bevolking

Met uitzondering van jongeren blijft deze ‘digitale voorhoede’ de oude media wel trouw. Wel zitten er zitten grote verschillen tussen het mediagebruik van jongeren en ouderen en tussen lager en hoger opgeleiden

De acceptatie van nieuwe vormen van media, informatie en communicatie gaat minder snel dan de berichtgeving over nieuwe media suggereert, stellen de onderzoekers van het SCP in hun recente studie “Alle kanalen staan open - De digitalisering van mediagebruik”

Bron: Alle kanalen staan open – De digitalisering van mediagebruik, SCP, 2011

Page 16: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Create: schrijven, vormgeven, programmeren, muziek, foto en video

� Compile: samenstellen van afspeellijsten, podcasts, channels, blogs

� Compare: vergelijken van producten� Communicate: chat, telefoneren, sms, postings, krabbels, e-mail,

SMS� Comment: reageren op berichten, beoordelen, aanbevelen,

doorsturen� Connect: aangaan relaties, inloggen, connecten, sociale

netwerken� Commerce: ruilen, handelen, kopen en verkopen van spullen,

artikelen� Consume: content in welke vorm dan ook consumeren

waaronder het online kopen

Online gedrag Social Customer

Bron: Laat je merk met je spelen, B. Hufen

Page 17: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

�Spectators (70%) Kijken/Volgen

�Joiners (59%) Meedoen/Profiel/Linken

�Critics (37%) Reageren/Reviews

�Conversationalist (33%) Discusseren/Bijdragen

�Creators (24%) Maken/Publiceren

�Collectors (20%) Verzamelen/Lezen

�Inactives (17%) Wegblijven/Afhakers

Social Media gebruikers

Bron: Forrester Research, Social Technographics, 2010

Page 18: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Evolutionair � Partner zoeken� Sociologisch � Er bij willen horen� Psychologisch � Aandacht vragen� Emancipatie � Bevestiging krijgen� Recreatie � Tijdverdrijf en vermaak� Betekenis � Iets willen voorstellen� CommercieeI � Iets willen verkopen

Social Media redenen

Bron: Gebaseerd op ‘Echte vrienden – Intimiteit in tijden van Facebook, GeenStijl en WikiLeaks’, S. Jensen, 2011

Page 19: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Social Media behoeften

Bron: McQuail (1987), Mangold et al (1999), Stokes and Lomax (2002)

VermaakEntertainment

Inzicht in belevingswereld anderenInteraction

Bevestiging persoonlijke waardenIdentify

Betrokkenheid uitenInvolvement

Informatie vindenInformation

BehoefteAspect

Page 20: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Consumentengroepen

Bron: Porter Novelli, Sociale consumenten in Europa, 2012

Page 21: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Bron: Porter Novelli, Sociale consumenten in Europa, 2012

Page 22: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Bron: Porter Novelli, Sociale consumenten in Europa, 2012

Page 23: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� 59% van de consumenten die actief content plaatst op internet, wil zijn kennis delen met anderen

� 30% wil zich graag op een creatieve manier uiten

� 17% wil zijn persoonlijk imago versterken

Kort samengevat: iedereen is een medium, iedereen is verbonden, iedereen wil zich uiten! Dit biedt grote kansen voor nauwere samenwerking met de consument

De klant wil zich uiten!

Bron: Uw klant als ambassadeur, S. van Leeuwen

Page 24: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� 45% wil meewerken aan een nieuwe reclamecampagne

� 53% wil samen met de producent nieuwe producten ontwikkelen

� 66% wil feedback wil geven over nieuwe producten

De belangrijkste motivatie van mensen om hieraan mee te werken is intrinsieke motivatie. Financiële vergoedingen spelen nauwelijks een rol

De klant wil meedoen!

Bron: Uw klant als ambassadeur, S. van Leeuwen

Page 25: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� 11% van de volwassen Europeanen is verantwoordelijk voor 80% van alle berichten die als invloedrijk gelden

�Slechts 4% is verantwoordelijk voor 80% van de invloedrijke berichten in de regio

Conclusie: richt je op deze ‘social connectors’ en ‘mass influencers’; diegene die invloed hebben vanwege hun mening op sociale netwerken

Social Connectors

Bron: Forrester Research, Peer Influence Analysis, 2011

Page 26: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

�Demographics�Technographics�Media coverage�Promoter index� Influence index�Customer value

Bouwstenen Customer Profile

Page 27: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

�Consumer Insights�Crowdsourcing�User Generated Content�Co-Creatie�Personalization�Network building�Community building�Word of Mouth (WOM)�Social Commerce (shopping, group buying)�Social Gaming

Toepassingen Social Media

Page 28: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Social Media strategie

Page 29: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

�Oriënteren � Welke social media?�Observeren � Kijken en luisteren�Profileren � Aanwezig en zichtbaar zijn�Participeren � Deelnemen en reageren�Activeren � Initiëren en stimuleren

Social Media fasering: OOPPA

Page 30: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

1. Luister � Sta open voor de consument

2. Spreek � Ga de dialoog aan

3. Faciliteer � Geef ambassadeurs en fans tools

4. Co-creëer � Samen met de consument

Niveaus van Engagement

Page 31: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Interactie & Brand commitment� Een hogere interactie leidt tot meer brand commitment. Met het realiseren

van engagement geeft je consumenten het gevoel sterker betrokken te zijn bij het merk.

� Een hogere interactie leidt tot een hogere koopintentie. Je kunt dus aantoonbaar en meetbaar hogere omzet scoren door het verhogen van de interactie.

� Een hogere interactie met een merk op Facebook leidt ook tot versterkt communitygevoel: het idee dat ze tot een groep behoren van mensen met eenzelfde interesse en vergelijkbare normen en waarden.

� Bij alle drie bovenstaande bevindingen geldt dat het effect sterker is, naarmate de interactie toeneemt. Maar zelfs bij de relatief lage interactie van consumers (liken en lezen) is al significante vooruitgang zichtbaar.

� Tenslotte geldt bij deze bevindingen dat er in deze effecten geen merkbaar verschil optrad tussen sterke en zwakke merken. Daarbij werd hetonderscheid gebaseerd op aspecten als populariteit, bekendheid, associatie met het merk, kwaliteit van het product, prijs, etc.

Bron: Facebook. Hype of heilige graal? Wetenschappelijk onderzoek naar de invloed van Facebook op de relatie tussen merk en mens, Social Embassy, 2012

Page 32: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Keuze (Social) Media

Doelgroep:Ambassadeurs

en fans

Doelgroep:Consumenten

en klanten

Doelgroep:Massa aan

onbekenden

Buzz op social media en in de offline wereld

Websites, actiepagina’s, fanpages, etc.

TV, radio, print, outdoor,

webvertising, sampling, etc.

Earned mediaOwned mediaPaid media

Page 33: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Social Media Advertising

Bron: Social Media Advertising, MarketingMonday, 2011

Page 34: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Bereik � Van campagne-uitingen en website� Buzz � Wat wordt er door wie over je gezegd?� Betrokkenheid � Aantal followers op social

media en aantal check-ins op Foursquare e.a.� Participatie � Aantal reacties, reviews, re-

tweets, likes, favorieten op social bookmarks� Creatie � Aantal content-items dat gemaakt is

door fans, followers, vrienden, etc.� Conversie � Click, lead, offerte, verkoop, etc.

Social Media KPI’s

Page 35: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Grote verschillen met traditionele marketing zijn:� Tweerichtingsverkeer� Real-time response� Richten op relaties tussen doelgroepen� Intensiviteit (veel, lagere kosten)� Focus op content / specifieke boodschap� Focus op 1-op-1 relaties� Belang van vertrouwen

Social Media Marketing (SMM)

Page 36: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

SMM Balanced Scorecard

Merkreputatie:�Is de houding van

consumenten tegenover het merk verbeterd?

Risicomanagement:�Is de organisatie beter voorbereid op negatieve

PR of andere zaken die de reputatie beïnvloeden?

Lange termijn

Aanwezigheid:�Heeft de organisatie

haar eigen digitale aanwezigheid verrijkt of

vergroot?

Opbrengst:�Is er meer winst behaald

of zijn de kosten gereduceerd?

Korte termijn

Niet financieelFinancieelScope

Bron: Expertpaper Social Media, Nima, ForresterResearch.com, 2011

Page 37: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Maak een plan� Ontwikkel een social media strategie� Wees er elke dag bij, hou de dialoog gaande� Wees elke dag relevant� Biedt altijd meerwaarde (ook voor apps e.d.)� Zorg voor voldoende budget� Zorg voor dedicated mensen/specialisten� Integreer social media in de organisatie � Breng initiatieven en afdelingen op één lijn� Zorg voor structurele aanpak en ‘lange adem’� Meet de resultaten en stuur continue bij

Social Media Succes

Page 38: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Persoonlijke, Structurele & Culturele verandering

Uit onderzoek blijkt dat er drie veranderingsniveaus bestaan bij de invoering en integratie van Social Media (SM):

1. Persoonlijke verandering: elke medewerker moet investeren in meer SM kennis. Het is niet voldoende dat een bepaald team of afdeling op de hoogte is, elke medewerker doet mee.

2. Structurele verandering: om SM volledig te integreren moet debedrijfsstructuur aangepast worden. Belangrijke succesfactor is een centrale kartrekker; de 'Conversation Manager'.

3. Culturele verandering: de bedrijfscultuur speelt een belangrijke rol bij invoering van SM. Een open, authentieke en positieve cultuur verhoogt de kans op succes; de ‘Conversation Company’.

De combinatie van deze drie veranderingen maakt de integratie van SM tot een lastig proces. Dit verklaart ook de vele barrières waar veel bedrijven tegen aan lopen tijdens hun veranderingstraject.

Bron: Insites Consulting, Social Media Integration Survey, 2011

Page 39: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Social Media inspiratie� UPC, Vodafone en Interpolis gebruiken social media voor hun

klantenservice. Met webcareteams struinen ze communities, blogs en Twitter af om (ontevreden) klanten met klachten te helpen.

� Starbucks (MyStarbucksIdea) en Dell (Ideastorm) gebruiken socialmedia voor onderzoek en ontwikkeling. Ze verzamelen klantenfeedback, wensen en ideeën voor producten en diensten.

� Social media worden ook gebruikt voor branding- en reclamedoeleinden. Denk aan advertising, beschikbaar stellen van widgets, het beïnvloeden van ‘opinion leaders’ door het verspreiden van virals (viralmarketing) of het openen van een eigen YouTube videokanaal zoals Apple.

� Computerleverancier Dell en wijnwinkel ‘Slijterijmeisje’ zetten Twitter in als additioneel verkoopkanaal.

� Op Designyourownlife.nl van Ikea kunnen mensen hun woninginterieur ontwerpen, laten zien en die van anderen bekijken. Goed voor klantenbinding, omzet en customer experience.

Bron: CRM in de praktijk, 2010

Page 40: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Bestaande diensten kunnen ook via social media geleverd worden. Zo is Erik Janssen de eerste huisarts in Nederland die via Twitter vragen beantwoord en een huisartsenspreekuur houdt.

� Via communities en websites als Buurtlink.nl (wijkbewoners) en Mijneigenkoers.nl (nierpatiënten) kunnen bewoners en patiënten informatie, ervaring en contacten uit te wisselen.

� Politici, topsporters, artiesten, ondernemers, bestuurders en goeroes versterken met bloggen en Twitteren de relatie met hun achterban (‘followers’) én hun (online) reputatie (personal branding). Popidool John Mayer heeft op Twitter al een paar miljoen ‘followers’.

� Zoover is een nieuw bedrijf gebaseerd op user-generated content. Eind 2009 had men al bijna 1 miljoen vakantiebeoordelingen voor en door vakantiegangers verzameld.

� Door actief participeren in communities kunnen organisaties hun (online) reputatie versterken. Zo was ABN-Amro een tijdje hip omdat ze aanwezig waren in de virtuele wereld van Second Life.

� Alex transformeert van een transactie georiënteerde online beleggingsbank steeds meer naar een beleggingscommunity. Klanten beantwoorden via een webcam vragen van andere klanten.

Bron: CRM in de praktijk, 2010

Page 41: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Nike organiseert zes weken lang een Running Club in het Amsterdamse Bos. Doel is om hardlopers en leden van de Nike Running community de ultieme running experience te bieden.

� Kamer van Koophandel (met ‘Hallo’), brancheverenigingen en sportbonden proberen met behulp van online communities de dienstverlening teverbeteren en de binding met leden te versterken.

� Bedrijven zetten reclameopdrachten uit bij specifieke social networks, waarna leden (‘creatieven’) gezamenlijk en tegen betaling de opdracht uitvoeren en de reclame kant-en-klaar aanleveren.

� Op Nabuur.com worden vrijwilligers gekoppeld aan lokale buurtgemeenschappen in Afrika, Azië en Latijns Amerika ideeën uit te wisselen en oplossingen te zoeken voor lokale vraagstukken.

� Kiva.org is een website en community waar financiers op basis van ondernemersprofielen en projectideeën microleningen verstrekken aan kleine lokale ondernemers in derde wereld landen.

� Op Change.org kan iedereen online petities indienen over noodzakelijke maatschappelijke veranderingen en door de omvang van de community wint zo’n petitie al snel aan kracht.

� Uitgever Reed Business laat medewerkers op een weblog vertellen over hun ervaringen bij het bedrijf en positioneert zich op die manier als een aantrekkelijke werkgever.

� Verzekeraar Achmea heeft ‘1Power’ ontwikkeld. Een interne community waaraan medewerkers van Achmea kunnen deelnemen om kennis en ervaring uit te wisselen.

Bron: CRM in de praktijk, 2010

Page 42: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Social media zijn in relatie tot CRM bij uitstek geschikt voor klantenwerving (door netwerken, customer reviews en mond-tot-mondreclame), klantenbinding en klantloyaliteit (door emotionele betrokkenheid en community building), verhogen van klantwaarde (door waardevollere klantervaringen en verhogen van de customer lifetime value) en het doen van een gedifferentieerd aanbod op maat (mass customization door co-creatie, user-generated content en personalisatie)

Social Media en CRM

Page 43: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

CRM en Social Media

CRM-doelen en strategie

Oude media: direct marketing en relatiemarketing

Nieuwe media:relatiemarketing en dialoogmarketing

Social media:experience marketing

en communitymarketing

Page 44: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Branding: vergroten van bereik, zichtbaarheid, naamsbekendheid, merkimago

� Marktonderzoek: scannen van conversaties (“luisteren”) en productideeën toetsen

� Marktontwikkeling: bereiken van nieuwe marktsegmenten en klantgroepen

� Acquisitie: aantrekken van nieuwe klanten, direct en via mond-tot-mondreclame

� Verkoop: realiseren van extra omzet� Service: verbeteren van (after sales) service en dienstverlening� Loyaliteit: versterken van klantenbinding en klantbeleving door nauwere

interactie� Innovatie: verkrijgen van nieuwe ideeën door klantenfeedback, co-

creatie en user generated content� Reputatiemanagement: volgen en beïnvloeden van online merkbeleving� PR: via bijvoorbeeld corporate en personal weblogs� HRM: social media tools inzetten bij organisatie- en cultuurverandering

Toepasbaarheid Social CRM

Page 45: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Bedrijven gebruiken social data nog maar weinig!

De redenen daarvoor zijn volgens Forrester:�Geen of beperkte toegang tot social data �Het verzamelen van social data gebeurt adhoc en

inconsistent� Luisterplatforms niet goed zijn ingericht om

marketeers te informeren �Bedrijven, marketeers en software-oplossingen

zijn niet in staat om social data te vertalen in CRM- en marketingprogramma’s

Social data wordt niet benut

Bron: Forrester Research, 2011

Page 46: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

De markt voor Social CRM systemen blijft voorlopig sterk gefragmenteerd door het experimentele karakter van de markt

De marktleiders zijn volgens Gartner Jive, Salesforce.com en Lithium aangevuld met meer dan 100 nichespelers zoals Open Text, Cymfony, Converseon, PowerReviews, Vision Critical, Alterian, RightNow, Demand Media, Visible Technologies, Globalpark, InsideView, NM Incite en Overtone

Software voor Social CRM zal in de toekomst vooral succesvol zijn als het geïntegreerd kan worden in andere bedrijfsoplossingen en voor meerdere doeleinden gebruikt kan worden

De meest succesvolle softwareleveranciers in dit vakgebied bieden volgens Gartner oplossingen die duidelijke voordelen bieden voorbedrijven en communities en waarbij de oplossingen voor meerderedoeleinden gebruikt kunnen worden

Social CRM systemen

Bron: Magic Quadrant Social CRM, Gartner Group, 2011

Page 47: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

� Houdt rekening met de contactvoorkeuren en het mediagedrag van (potentiële) klanten

� Benut de kansen van nieuwe contactkanalen, nieuwe media en social media

� Speelt in op het toenemend gebruik en belang van internet en mobiele toepassingen

� Omvat een geïntegreerde contactstrategie met oude, nieuwe en social media

� Vertaalt social data in effectieve CRM- en marketing-programma’s

� Houdt rekening met de succesfactoren voor oude, nieuwe en social media

Een goede CRM-strategie…

Page 48: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

�Betrek de eigen organisatie erbij�Bepaal concrete doelen, waak voor ‘me too’�Denk in dialogen: zenden en ontvangen�Bepaal voor elk social media kanaal:

�Specifieke doelen, strategie en KPI’s�De relevantie van jouw aanwezigheid�Opvallend concept en ontwikkelstrategie

�Begin klein en bouw gefaseerd uit�Blijf continue meten en bijsturen�Hou vast aan strategie en communicatief inzicht

Enkele tips tot slot

Bron: WNF/Zoom op Frankwatching.com, 2011

Page 49: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Bezint eer ge begint!

����������� ����������������� ����������������� ����������������� ������������� ������������ ������������ ������������ �����

Page 50: Indora Social CRM en Social Media basic power sheets

���������������� �� �������������������

Meer informatie bij:

Indora Managementadvies

Sjors van Leeuwen

www.indora.nl

[email protected]

Tel. 06-30004043