Social Media en CRM - CRM Partners

18
Social Media en CRM Rik Dubbink, Partner CRM Partners

description

Social media is niet zomaar een dialoog maar breekt in bij een onstuurbare crowd van meningen. Stel niet de vraag: 'hoe u Twitter inzet voor uw onderneming' maar: 'is uw organisatie klaar om de confrontatie aan te gaan met een onstuurbare crowd van meningen over uw presteren?'. Social media haakt in op marketing, service en verkoop. De vraag is hoe integreert u wat er in de social media gebeurt met crm.

Transcript of Social Media en CRM - CRM Partners

Page 1: Social Media en CRM - CRM Partners

Social Media en CRMRik Dubbink, Partner CRM Partners

Page 2: Social Media en CRM - CRM Partners

Agenda

• Sociale Media – Introductie nodig?• Microsoft en de 3 waves• Activity Feeds & Windows Phone 7• Insideview• Linkedin Sales Navigator & Sales Executive• Tijd om iets te zien - demo• En nog meer…

Page 3: Social Media en CRM - CRM Partners
Page 4: Social Media en CRM - CRM Partners

Communities binnen het ecosysteem van een

organisatie

Externe Communities die niet beheerd worden

door de organisatie

Communities opgericht, branded en beheerd door de organisatie

MANAGED INDEPENDENT

INTERNAL

Klanten| Medewerkers| Partners | andere belanghebbenden

Microsoft Dynamics CRM powers your Business Hub

Communities

Page 5: Social Media en CRM - CRM Partners

• Deelnemers:– Iedereen binnen het ecosysteem van een organisatie zoals medewerkers, partners en

leveranciers.

• Doelstellingen van deelnemers:– Snel en makkelijk vragen stellen en kennis vinden om klantvragen te beantwoorden.

– Vinger aan de pols houden bij prospects, klanten en zakelijke omstandigheden die hun eigen rol direct beïnvloeden.

– Middelen vinden om resultaten te delen met de omgeving.

• Doelen van de organisatie:– Faciliteren van productiviteit via eenvoudige communicatie- en samenwerkingsmiddelen.

– Zuilen binnen de organisatie doorbreken om mensen in staat te stellen antwoorden en expertise te vinden en kennis te delen.

• Technologievoorbeelden:– Email, Microblogs, Wikis, Blogs en Intranetapplicaties

Communities binnen het ecosysteem van een

organisatie

Externe Communities die niet beheerd worden

door de organisatieCommunities opgericht,

branded en beheerd door de organisatie

MANAGED INDEPENDENT

INTERNAL

Klanten| Medewerkers| Partners | andere belanghebbenden

Microsoft Dynamics CRM powers your Business Hub

Interne Communities

Page 6: Social Media en CRM - CRM Partners

• Deelnemers:– Geregistreerde en geaccepteerde leden.

• Doelstellingen van deelnemers:– Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden.

– Mogelijkheden ideeën voor producten en diensten aan te dragen.

– Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie.

– Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten

– Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen.

– Identificatie als expert binnen een klantengroep.

• Doelen van de organisatie:– Voorzien in toegevoegde waarde via zelfservice mogelijkheden.

– Mogelijkheid bieden dat klanten elkaar ontmoeten en problemen oplossen.

– Luisteren naar terugkoppeling van klanten via klachten, suggesties en positieve ervaringen

• Technologievoorbeelden:– Fora voor ondersteuning, blogs, emaillijsten, Linkedin-communities, Facebookpagina’s en

klantportalen.

Beheerde Communities

Communities binnen het ecosysteem van een

organisatie

Externe Communities die niet beheerd worden

door de organisatieCommunities opgericht, branded en beheerd door de organisatie

MANAGED INDEPENDENT

INTERNAL

Klanten| Medewerkers| Partners | andere belanghebbenden

Microsoft Dynamics CRM powers your Business Hub

Page 7: Social Media en CRM - CRM Partners

• Deelnemers:– Iedereen met een Internetverbinding!

• Doelstellingen van deelnemers:– Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden.

– Mogelijkheden ideeën voor producten en diensten aan te dragen.

– Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie.

– Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten

– Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen.

– Identificatie als expert binnen een klantengroep.

• Doelen van de organisatie:– Luisteren naar terugkoppeling van klanten op gebied van klachten, suggesties en waardering.

– Gebruik Sociale Media als een nieuw kanaal voor interactie met klanten.

– Analyse van trends in de sociale conversatie om waarschuwingen te horen en potentieel grote problemen op te lossen of te vermijden.

• Technologievoorbeelden:– Fora en blogs van derden, sociale netwerken als Twitter en Facebook.

Externe Communities

Communities binnen het ecosysteem van een

organisatieINTERNAL

Klanten| Medewerkers| Partners | andere belanghebbenden

Microsoft Dynamics CRM powers your Business Hub

Communities opgericht, branded en beheerd door de organisatie

MANAGED INDEPENDENT

Externe Communities die niet beheerd worden

door de organisatie

Page 8: Social Media en CRM - CRM Partners

Doelen Microsoft Dynamics CRM Social CRM• Microsoft Dynamics CRM vormt de basis van de

‘Business Hub’, dé plaats waar belangrijke relaties en interacties beheerd en verrijkt worden.

• Verbinden van medewerkers, klanten,prospects, leveranciers, partners enandere belanghebbenden

• Bekijk, deel, ontdek, neem deel enverrijk business relaties, interactiesen processen

Page 9: Social Media en CRM - CRM Partners

Interne Communities – Activity Feeds• Overzicht recente ’activiteiten’ in een tijdslijn• Volg standaard en customized entiteiten• Handmatig Activity Feeds plaatsen of via Workflow• On Premise, Hosted en Online• Aparte ‘Solution’

• Activity Feeds uitbreidingen in de Q2 service update (R8):– Mogelijkheid om ‘Like’ of ‘Unlike’ aan te geven;– Verbetering van filteren op posts zoals gebruik van data

views om te filteren (bijvoorbeeld Mijn Accounts, Opportunities boven € 1M voor de komende maand etc.)

Page 10: Social Media en CRM - CRM Partners

Databronnen – de vraag neemt toe!• Klanten willen steeds specifieke bediend worden• Snelheid van zaken doen neemt toe• Steeds meer gegevens komen beschikbaar• Maar niet alle gegevens zijn altijd openbaar• Wetgeving wordt (voorlopig) steeds strenger

Page 11: Social Media en CRM - CRM Partners

Aankondiging Convergence 2012 - Insideview• Social en Sales Intelligence• Combineren van bronnen

– Bedrijfsbronnen– Social Media– Nieuws sites

• Bedrijven & personen

• Beschikbaar in R9

Page 12: Social Media en CRM - CRM Partners
Page 13: Social Media en CRM - CRM Partners

Company.info

• Nederlandse data:– KvK gegevens– Faillissementsregister– UBO (Aandeelhouders-belangen)

• CRM up-to-date• Besparing op researchtijd• Bezuiniging KvK kosten• Betere salesperformance

Page 14: Social Media en CRM - CRM Partners
Page 15: Social Media en CRM - CRM Partners

Outlook Social Connector• Social Media gegevens direct in Outlook• Verschillende netwerken bijeen• Profielen, updates, nieuwe connecties• Eén beeld van Social en

CRM interacties• Tijdlijn van alle relevante activiteiten• Combinatie verrijkt 360˚ beeld• Gratis voor Outlook gebruikers met licentie

Page 16: Social Media en CRM - CRM Partners

Twitter Analytics for Excel

• Analyse van Twitter via Microsoft® Office Excel 2010• PowerPivot Excel Add-in voor analyse • Statistieken o.m. top Tweeters en

#hashtags• Categoriseren van toon van

tweets als positief of negatief• Mogelijkheid toe te voegen aan

Microsoft Dynamics CRM rapport-bibliotheek

Page 17: Social Media en CRM - CRM Partners

Social Media, Bedrijfsgegevens - Afsluiting• Netwerken kennen vele

verschijningsvormen• Dé Social Media App bestaat niet• Varieer & combineer• De beste technologie komt morgen!

Page 18: Social Media en CRM - CRM Partners

Programma sessie 4

Microsoft CRM roadmap Nancy Rademaker, Microsoft Grote zaal

Starten met CRM Online Arjen Ruitenbeek en Seth van Ouwerkerk, CRMandMore

Zaal 2

Analytical CRM Hans de Boer, Piconcepts Zaal 3

#ExploreDynCRM