WEBCARE VIA FACEBOOK5 tips voor effectieve webcare via Facebook

09 juni 2015 | Arne Keuning

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

ARNE KEUNING@arnekeuning | arne@upstream.nl

Arne Keuning helpt, als adviseur en projectmanager, bedrijven en organisaties bij het opzetten van social media monitoring, online communities, webcare en andere internetprojecten.

Onlangs publiceerde hij voor de de derde maal het jaarlijkse rapport over de stand van webcare in Nederland.

Daarnaast geeft Arne Keuning o.a. trainingen over reageren via webcare.

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

ONDERZOEK

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

PROGRAMMA 9 juni 2015 - Congres Facebook Marketing

• Kennismaking

• Definitie van Webcare

• Stand van Webcare 2015

1. Service in je social identity (?!)

2. Zoek SPOC’s in je organisatie

3. Manage verwachtingen

4. Geef echt antwoord

5. Hoe ga je om met klachten?

• Vragen/afsluiting/reacties

#congresfb

“Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen en klachten) te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een bijdrage aan de customer service, pr- of marketingdoelstellingen van een merk of organisatie”

WAT IS WEBCARE?

#congresfb

GEEN WEBCARE

#congresfb

WAAROM WEBCARE?

#congresfb

WAAROM WEBCARE?

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

STAND VAN WEBCARE 2015

Tip #1

#congresfb

SOCIAL IDENTITY

‘Als mijn organisatie een Facebookvriend zou zijn

hoe zou je die dan omschrijven?”

#congresfb

Social Identity: Hertog Jan'Hertog Jan is op Facebook de vriend die evenveel van bier houdt als jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn liefde voor bier

en nodigt jou uit om ook jouw liefde voor bier te uiten.'

Social Identity: KRAS’KRAS is op Facebook de vriend/vriendin die …. als jijzelf en daar samen

met jou over praat. Hij deelt zijn …. en … jou uit om ook …. te uiten.'

SOCIAL IDENTITY

‘Welke vriend ben jij op facebook? Zit daar ook servicecomponent in?

#congresfb

Herken de dialoogTYPEN DIALOOG

#congresfb

SOCIAL IDENTITY

Tip: Zorg dat service onderdeel is

van je social identity

#congresfb

SOCIAL IDENTITY

Tip #2

#congresfb

Wie heeft juiste kennis, antwoorden of skills?Vind SPOCS!

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

Persoon met juiste kennis, antwoorden of skillsSINGLE POINT OF CONTACT

Wie kan het beste antwoord geven? Of input voor antwoord geven

SINGLE POINT(S) OF CONTACT

Mdw Webcare

SPOC Klant Contact Center

SPOC Marketing

SPOC Sales

SPOC Woordvoering/ Communicatie

SPOC Fin. Administratie

SPOC Externe leverancier/partner

#congresfb

SINGLE POINTS OF CONTACT

Tip: Zorg je vooraf je SPOCS kent en

afspraken hebt gemaakt over belang, inhoud en responstijd

#congresfb

Door je SPOCS te kennen kun je snel en inhoudelijk reageren

Tip #3

#congresfb

Wanneer, hoe snel en welke taal?MANAGE VERWACHTINGEN

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

STAND VAN WEBCARE 2015

#congresfb

MANAGE VERWACHTINGEN

Tip: Geef duidelijk aan

wat je belofte is

#congresfb

MANAGE VERWACHTINGEN

• openingsdagen • openingstijden • responstijd • oplostijd • type vragen & thema’s • talen

(extern + intern)

#congresfb

Tip #4

#congresfb

REAGEREN

Tip: Geef echt antwoord

(ook openbaar)

#congresfb

REAGEREN

• Standaardreacties • Vergelijkbare reacties • Standaardverwijzingen • Niet de vraag beantwoorden • Niet openstaan voor reacties

#congresfb

KLANTTEVREDENHEID

#congresfb

PIEKEN MET WEBCARE

• De PIEK-methode om dialoog aan te gaan (via social media) staat voor:

• Persoonlijk (herken de klant, zijn situatie, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a)

• Inlevend (empathie, verplaats je in situatie)

• Efficiënt (klant en organisatie zitten beide niet te wachten op langdurig contact)

• Klantgericht (zowel in spotten als in dialoog niet interne proces maar klantbelang voorop)

De methode geeft mdw. kader om zelf antwoorden te bedenken en op persoonlijke,

1-op-1 wijze een dialoog aan te gaan. Mdw. krijgt tevens verantwoordelijkheid,

mandaat, ondersteuning en vertrouwen om op zijn/haar wijze dialoog te voeren.

Tip #5

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

STELLING

“Niet reageren (op negatieve) berichten is

schadelijker voor reputatie dan wel reageren”

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

STELLING

On topic! • Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten • Geen antwoord is niet respectvol • Hart voor publieke zaak?

#congresfb

OMGAAN MET KLACHTEN

Tip: Beantwoord ook klachten en

negatieve berichten via Facebook (ook openbaar)

#congresfb

OMGAAN MET KLACHTEN

• Gehoord voelen • Reageer empathisch • Laten zien dat je om je klanten geeft

• Sta open voor feedback op product & dienstverlening

#congresfb

OMGAAN MET KLACHTEN

#congresfb

Kanttekening: Klagen is niet altijd webcare

vragen

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

OMGAAN MET KLACHTEN

Tip: Beantwoord ook klachten en

negatieve berichten via Facebook (ook openbaar)

#congresfb

5 TIPS VOOR EFFECTIEVE WEBCARE

1. Zet service in je social identity 2. Vind de SPOC’s in je organisatie 3. Manage verwachtingen 4. Geef echt antwoord 5. Beantwoord ook klachten

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

• Mensen en de onderlinge

interactie tussen mensen

bepalen het succes

• Fans & Meelezers

• Webcareteam

• SPOCS

MENSENMensen bepalen succes

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

• Tools besparen je veel tijd

• Tools bieden dieper inzicht

• Tools bieden je de mogelijkheid om

met meerdere mensen te luisteren

en reageren (monitoring & webcare)

• Tools vergelijken is lastig

• Verkoper schetst „oneindige

mogelijkheden”

• Elke tool heeft zijn sterkste kant

LUISTERENSocial Media Tools om te monitoren

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

WHITEPAPERSocial media tools vergelijken

Download onze whitepaper met

stappenplan, criteria en factsheets van 21

social media monitoring tools op

www.socialmediatoolvergelijken.nl

#congresfb

DIGITALE STRATEGIE

KENNISSESSIES

ONLINE COMMUNITIES

MONITORING

CO-CREATIE

LIKE?Ik hoor graag je feedback en vragen

Vragen & contact

Arne Keuning arne@upstream.nl @arnekeuning www.upstream.nl

#congresfb