5 tips voor effectieve webcare via Facebook

download 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

of 83

Embed Size (px)

Transcript of 5 tips voor effectieve webcare via Facebook

1. WEBCARE VIA FACEBOOK 5 tips voor effectieve webcare via Facebook 09 juni 2015 | Arne Keuning 2. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE ARNE KEUNING @arnekeuning | arne@upstream.nl Arne Keuning helpt, als adviseur en projectmanager, bedrijven en organisaties bij het opzetten van social media monitoring, online communities, webcare en andere internetprojecten. Onlangs publiceerde hij voor de de derde maal het jaarlijkse rapport over de stand van webcare in Nederland. Daarnaast geeft Arne Keuning o.a. trainingen over reageren via webcare. #congresfb 3. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE 4. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE ONDERZOEK 5. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE 6. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE PROGRAMMA 9 juni 2015 - Congres Facebook Marketing Kennismaking Definitie van Webcare Stand van Webcare 2015 1. Service in je social identity (?!) 2. Zoek SPOCs in je organisatie 3. Manage verwachtingen 4. Geef echt antwoord 5. Hoe ga je om met klachten? Vragen/afsluiting/reacties #congresfb 7. Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen en klachten) te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een bijdrage aan de customer service, pr- of marketingdoelstellingen van een merk of organisatie WAT IS WEBCARE? #congresfb 8. GEEN WEBCARE #congresfb 9. WAAROM WEBCARE? #congresfb 10. WAAROM WEBCARE? 11. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb 12. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb 13. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb 14. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb 15. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb 16. STAND VAN WEBCARE 2015 17. Tip #1 #congresfb 18. SOCIAL IDENTITY Als mijn organisatie een Facebookvriend zou zijn hoe zou je die dan omschrijven? #congresfb 19. Social Identity: Hertog Jan 'Hertog Jan is op Facebook de vriend die evenveel van bier houdt als jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn liefde voor bier en nodigt jou uit om ook jouw liefde voor bier te uiten.' 20. Social Identity: KRAS KRAS is op Facebook de vriend/vriendin die . als jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn . en jou uit om ook . te uiten.' 21. SOCIAL IDENTITY Welke vriend ben jij op facebook? Zit daar ook servicecomponent in? #congresfb 22. Herken de dialoog TYPEN DIALOOG #congresfb 23. SOCIAL IDENTITY Tip: Zorg dat service onderdeel is van je social identity #congresfb 24. SOCIAL IDENTITY 25. Tip #2 #congresfb 26. Wie heeft juiste kennis, antwoorden of skills? Vind SPOCS! 27. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb 28. Persoon met juiste kennis, antwoorden of skills SINGLE POINT OF CONTACT 29. Wie kan het beste antwoord geven? Of input voor antwoord geven SINGLE POINT(S) OF CONTACT Mdw Webcare SPOC Klant Contact Center SPOC Marketing SPOC Sales SPOC Woordvoering/ Communicatie SPOC Fin. Administratie SPOC Externe leverancier/partner #congresfb 30. SINGLE POINTS OF CONTACT Tip: Zorg je vooraf je SPOCS kent en afspraken hebt gemaakt over belang, inhoud en responstijd #congresfb 31. Door je SPOCS te kennen kun je snel en inhoudelijk reageren 32. Tip #3 #congresfb 33. Wanneer, hoe snel en welke taal? MANAGE VERWACHTINGEN 34. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb 35. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb 36. MANAGE VERWACHTINGEN Tip: Geef duidelijk aan wat je belofte is #congresfb 37. MANAGE VERWACHTINGEN openingsdagen openingstijden responstijd oplostijd type vragen & themas talen (extern + intern) #congresfb 38. Tip #4 #congresfb 39. REAGEREN Tip: Geef echt antwoord (ook openbaar) #congresfb 40. REAGEREN Standaardreacties Vergelijkbare reacties Standaardverwijzingen Niet de vraag beantwoorden Niet openstaan voor reacties #congresfb 41. KLANTTEVREDENHEID #congresfb 42. PIEKEN MET WEBCARE De PIEK-methode om dialoog aan te gaan (via social media) staat voor: Persoonlijk (herken de klant, zijn situatie, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a) Inlevend (empathie, verplaats je in situatie) Efficint (klant en organisatie zitten beide niet te wachten op langdurig contact) Klantgericht (zowel in spotten als in dialoog niet interne proces maar klantbelang voorop) De methode geeft mdw. kader om zelf antwoorden te bedenken en op persoonlijke, 1-op-1 wijze een dialoog aan te gaan. Mdw. krijgt tevens verantwoordelijkheid, mandaat, ondersteuning en vertrouwen om op zijn/haar wijze dialoog te voeren. 43. Tip #5 #congresfb 44. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE #congresfb 45. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE #congresfb 46. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE STELLING Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren #congresfb 47. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE #congresfb 48. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE STELLING On topic! Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten Geen antwoord is niet respectvol Hart voor publieke zaak? #congresfb 49. OMGAAN MET KLACHTEN Tip: Beantwoord ook klachten en negatieve berichten via Facebook (ook openbaar) #congresfb 50. OMGAAN MET KLACHTEN Gehoord voelen Reageer empathisch Laten zien dat je om je klanten geeft Sta open voor feedback op product & dienstverlening #congresfb 51. OMGAAN MET KLACHTEN #congresfb Kanttekening: Klagen is niet altijd webcare vragen #congresfb 52. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE 53. OMGAAN MET KLACHTEN Tip: Beantwoord ook klachten en negatieve berichten via Facebook (ook openbaar) #congresfb 54. 5 TIPS VOOR EFFECTIEVE WEBCARE 1. Zet service in je social identity 2. Vind de SPOCs in je organisatie 3. Manage verwachtingen 4. Geef echt antwoord 5. Beantwoord ook klachten #congresfb 55. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE Mensen en de onderlinge interactie tussen mensen bepalen het succes Fans & Meelezers Webcareteam SPOCS MENSEN Mensen bepalen succes #congresfb 56. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE Tools besparen je veel tijd Tools bieden dieper inzicht Tools bieden je de mogelijkheid om met meerdere mensen te luisteren en reageren (monitoring & webcare) Tools vergelijken is lastig Verkoper schetst oneindige mogelijkheden Elke tool heeft zijn sterkste kant LUISTEREN Social Media Tools om te monitoren #congresfb 57. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE WHITEPAPER Social media tools vergelijken Download onze whitepaper met stappenplan, criteria en factsheets van 21 social media monitoring tools op www.socialmediatoolvergelijken.nl #congresfb 58. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE LIKE? Ik hoor graag je feedback en vragen Vragen & contact Arne Keuning arne@upstream.nl @arnekeuning www.upstream.nl #congresfb