Waarom moeilijk doen als het ook samen kan? - TOPdesk Symposium 2012
description
Transcript of Waarom moeilijk doen als het ook samen kan? - TOPdesk Symposium 2012
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Waarom moeilijk doen als het ook samen kanTOPdesk Symposium 2012Marieke Spapens & Kevin Bruin
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Inhoud
· Samenwerken in stappen
· De fases in de praktijk
· Conclusie
Marieke SpapensConsultant
Kevin BruinConsultant
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Het Nieuwe Werken
· Samenwerken om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn
Of nog beter…
· De klantvraag vóór te zijn
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Samenwerkingsgroeimodel
· Fase 0 = één chaos
één klant
één proces
Fase 0
één tool
één chaos
· Fase 1 = één tool
· Fase 2 = één proces
· Fase 3 = één klant
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Kwaliteit van dienstverleningTool
Proces
Mens
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Fase 0: één chaos
Eigen tool
Chaos
Geen overlap
Focus op eigen afdeling
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Fase 1: één tool
Werken in één tool
Fase 0één
chaos
één tool
Processen op hetzelfdeniveau brengen
Eerste tekenen van samenwerken
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Praktijkvoorbeeld
Gemeente Haarlem
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Situatie
· Reorganisatie
· Doel: één loket bieden voor de klant
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Aanpak
· Samenwerken in één tool
· Afstemming over gezamenlijk gebruik van het systeem, basisgegevens en communicatiemomenten
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Uitdaging
· Met elkaar overleggen is moeilijk
· Bang voor minder klantcontact
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Tips
· Gezamenlijk doel voor ogen houden
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Fase 0één
chaos
één tool
één proces
Fase 2: één proces
inzicht in elkaars werk
één serviceloket, afspraken maken
meer intensieve samenwerking
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Praktijkvoorbeeld
Gemeente Haarlem
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Situatie
· Eén ingang voor de klant door inzet SelfServiceDesk en één telefoonnummer
· Wel gescheiden fysiek loket
· Nog zoekende naar invulling processen, met name gericht op proces ‘medewerker in dienst’
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Aanpak
· In projectvorm brainstormsessies (organiseren) met afvaardiging van afdelingen die in één tool werken
· Afstemming over SSD
· Promotiecampagne FIX
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Uitdaging
· Klant bereiken en begeleiden
· Bewustwording bij behandelaars
· Eenheid bereiken
· Knopen doorhakken
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Tips
· Betrek communicatie afdeling
· Doe een klanttevredenheids-onderzoek
· Vind een tussenfase om de stap naar volledige samenwerking kleiner te maken
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Fase 3: één klant
inrichtingafdelingsoverstijgend
Fase 0één
chaos
één tool
één proces
één klant
op elkaar aansluitend
Nauwe samenwerking enbegripsvorming
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Praktijkvoorbeeld
'regie-organisaties'
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Regie-organisatie
· De klant centraal
· Vraag en aanbod in balans
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
Conclusie
· Besteed voldoende aandacht aan de menskant in dit verandertraject
· Samenwerken; doe het in stappen en sla geen stap over
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
begin klein!
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12