Het is ook nooit goed! - Hoe dienstverlening beter kan - TOPdesk Symposium 2012

Het is ook nooit goed!Hoe dienstverlening beter kan

TOPdesk Symposium 2012Roeland van Rijswijk

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

ITIL v3 update 2011ITIL v3 update 2011ITIL v3 update 2011ITIL v3 update 2011


Mooi dat ITIL3!!! Hoe snel draaien we daarop?

#T12RvR


Voldoen we met ITILv3 ook aan SOx? #T12RvR



Uitgaven?! Het is hier crisis, weetjewel...#SMD2012

Het is ook nooit goed!

Klanten

Mensen


Concurrentie...?


Wees bewust van de concurrentie!


Wat kunnen wij van de concurrentie leren?


Een goed restaurant

één aanspreekpunt

kent de kaart, suggesties

stoort niet, wel attent

tijdige verwachting

geen fouten of netjes opgelost

goede sfeer


Slechte klantenservice

komen beloftes niet na

geen verwachtingsmanagement

communiceren niet

teveel schakels, kunnen niks terugvinden

laten je lang wachten

wel fouten, geen excuses


Goed georganiseerd

SPOC / één nummer:

strak proces erachter

registreer contactmomenten

geef reële verwachting

attent in de tussentijd

tijdige updates


Dienstverlening is communicatie

Kies geschikte mensen

Training klantgerichte communicatie

Goede sfeer klinkt door

Geduld raakt op: rouleer op de 1e lijn

Vrienden helpen is leuker: leer elkaar kennen


Organisatie

Communicatie


Ikea

zelf monteerbaar

op voorraad

zelf meenemen

laten bezorgen en monteren

brengt je op ideeën


Help klant zelfstandig zijn

niet zelf kunnen is frustrerend

mogelijkheid het zelf te regelen

vindbaar en toegankelijk

eenvoudige functionaliteit / assortiment


Help klant zelfstandig zijn

toegang tot kennis

bied trainingen

help klant van elkaar te leren

help klant elkaar te helpen


Help klant zelfstandig zijnZelfstandigheid


Wegenwacht

doet diagnose

probeert het te repareren

heeft ultieme workaround


Begrijp de klant

vraag door naar achtergrond

check de oplossing achteraf

leer de klant kennen

loop er stage

processen, werkdrukte, stressmomenten


Begrijp de klant

bied inloopspreekuren

thema, meerdere deelnemers

meer dan geïsoleerd oplossen symptomen

werkelijke bijdrage leveren


Denk mee met de klant

Ga bij werkoverleggen zitten

Gebruik je kennis van techniek en middelen

Zie kansen, doe voorstellen

Begrijpen

Meedenken


Zichtbaar zijn

Loop langs en luister

Wees transparant en begrijpelijk

Drukte mag gezien worden

Communiceer successen

Afficheer je sterke punten


Eerlijke competitie?


Organisatie

Communicatie

Zelfstandigheid

Begrijpen

MeedenkenZichtbaarheid


Leer van de concurrentie


Het is ook nooit goed!


U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk


Het is ook nooit goed! - Hoe dienstverlening beter kan - TOPdesk Symposium 2012

Business

Transcript of Het is ook nooit goed! - Hoe dienstverlening beter kan - TOPdesk Symposium 2012