Download - Waarom moeilijk doen als het ook samen kan? - TOPdesk Symposium 2012

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Waarom moeilijk doen als het ook samen kanTOPdesk Symposium 2012Marieke Spapens & Kevin Bruin



Inhoud

· Samenwerken in stappen

· De fases in de praktijk

· Conclusie

Marieke SpapensConsultant

Kevin BruinConsultant


Het Nieuwe Werken

· Samenwerken om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn

Of nog beter…

· De klantvraag vóór te zijn


Samenwerkingsgroeimodel

· Fase 0 = één chaos

één klant

één proces

Fase 0

één tool

één chaos

· Fase 1 = één tool

· Fase 2 = één proces

· Fase 3 = één klant


Kwaliteit van dienstverleningTool

Proces

Mens


Fase 0: één chaos

Eigen tool

Chaos

Geen overlap

Focus op eigen afdeling


Fase 1: één tool

Werken in één tool

Fase 0één

chaos

één tool

Processen op hetzelfdeniveau brengen

Eerste tekenen van samenwerken


Praktijkvoorbeeld

Gemeente Haarlem


Situatie

· Reorganisatie

· Doel: één loket bieden voor de klant


Aanpak

· Samenwerken in één tool

· Afstemming over gezamenlijk gebruik van het systeem, basisgegevens en communicatiemomenten


Uitdaging

· Met elkaar overleggen is moeilijk

· Bang voor minder klantcontact


Tips

· Gezamenlijk doel voor ogen houden


Fase 0één

chaos

één tool

één proces

Fase 2: één proces

inzicht in elkaars werk

één serviceloket, afspraken maken

meer intensieve samenwerking


Praktijkvoorbeeld

Gemeente Haarlem


Situatie

· Eén ingang voor de klant door inzet SelfServiceDesk en één telefoonnummer

· Wel gescheiden fysiek loket

· Nog zoekende naar invulling processen, met name gericht op proces ‘medewerker in dienst’


Aanpak

· In projectvorm brainstormsessies (organiseren) met afvaardiging van afdelingen die in één tool werken

· Afstemming over SSD

· Promotiecampagne FIX


Uitdaging

· Klant bereiken en begeleiden

· Bewustwording bij behandelaars

· Eenheid bereiken

· Knopen doorhakken


Tips

· Betrek communicatie afdeling

· Doe een klanttevredenheids-onderzoek

· Vind een tussenfase om de stap naar volledige samenwerking kleiner te maken


Fase 3: één klant

inrichtingafdelingsoverstijgend

Fase 0één

chaos

één tool

één proces

één klant

op elkaar aansluitend

Nauwe samenwerking enbegripsvorming


Praktijkvoorbeeld

'regie-organisaties'


Regie-organisatie

· De klant centraal

· Vraag en aanbod in balans


Conclusie

· Besteed voldoende aandacht aan de menskant in dit verandertraject

· Samenwerken; doe het in stappen en sla geen stap over


begin klein!


U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk