Social media & CRM Strategische verkenning:

wordt de klant eindelijk leidend?

#scrmontbijt | Stephan ten Kate

De toekomst vroeger Hoe ver staat deze ontbijtsessie hier vandaan?

Even voorstellen

Stephan ten Kate @stenkate Amsterdam, the Netherlands

MSc. Kennismanagement + business studies | Blogger @Frankwatching | digital catalyst @TenKateTextiel | digital native | social media explorer http://www.stephantenkate.nl

Geen social media expert Die status kan je gewoon kopen bij de NIMA

Geen social media manager Iedereen is manager toch?!

We moeten iets met nieuwe media Maar dan ook gelijk voor 100%

Geen focus op bouwen van (technische) bruggen Juist op de basis ingaan zodat er geen kloof is: In essentie is er geen verschil tussen CRM en sociale media

Social media tijdsbesteding p.d.

• Niet

• 0 – 15 min

• 15 – 30 min

• 30 – 60 min

• 1 – 2 uur

• > 2 uur

Opkomst internet en sociale media

Eerst even wat geschiedenis Ik ben immers al 26 .. 27 jaar oud!

Eind jaren ‘90: de wereld werd plat en verbonden Thomas Friedman – The world is flat (aanrader!)

“Holy cow.

(…) the demand for Web service companies and the demand for fiber-optic cables to handle all digitized stuff around the world is going to be limitless! You cannot lose if you invest in this!”

And thus was the bubble born.

“The broad overinvestment in fiber cable is a gift that keeps on giving.” Leve de internet zeepbel!

Nu: meer sociale media dan ooit The conversation prism by Brian Solis (www.theconversationprism.com)

Nu: meer participanten in sociale media dan ooit

Say what? De essentie van sociale media

“Social media is any tool or service that uses the Internet to facilitate conversations.”

“The groundswell is a social trend in which people use techologies to get the things they need from each other, rather than from traditional institutions like corporations.”

Nederland kopgroep sociale media: Hyves, Facebook, Linkedin, Twitter nu.nl, Youtube Consolidatie: Internet gebruik stijgt niet Mobiel internet stijgt sterk (41%) Groot gebruik sociale media (72%) Facebook neemt rol Hyves over Ontvrienden: kwaliteit > kwantiteit (Bron: Ruigrok | Netpanel 2011) Meer feitjes op delicious.com/stenkate/facts delicious.com/stenkate/infographic

Sociale media zijn een blijvertje Mensen hebben een sociale drang

Het sociale internet heeft een grote impact op (aankoop)beslissingen Er is veel meer informatie beschikbaar en mensen interacteren Autoriteiten verliezen hun aanzien/macht Consumenten hebben zelf meer impact

Oppervlakkig zenden wordt niet meer aanvaard We gaan eerst op zoek naar off- en online ervaringen Bedenk zelf maar eens hoe je nu onderzoek doet voor een aankoop

Blog van Realvine Breng je interne kennis naar buiten en laat de praktijk zien

Ook nog eens leuk voor zoekmachine optimalisatie Door juist die woorden te gebruiken die in de praktijk naar voren komen

Forum bij webshop licht en geluid Al meer dan 10 jaar

Duidelijke mening en expertise Online het contact met doelgroep aangaan Je leert de organisatie kennen

Klanten denken zelfs mee om webshop New Line beter te maken Sinds 2005 meer dan 300 suggesties

UWV trots op Frankwatching blog “What happens online stays online.”

Maar zonder goede basis niet waardevol “anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”

Er is een groot verschil tussen sociaal doen en sociaal zijn “anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”

Waarschuwing: wees niet te sociaal en enthousiast Anders heb je gelijk 1.600 mensen voor je deur staan ;-)

“Discussies over sociale media gaan ondertussen meestal over de struiken in het landschap. Ze gaan niet over de wind die tegen de struik duwt.”

Er is meer dan een verkenning van kanalen/struiken Het is een strategisch verhaal, niet tactisch

Zetten jullie klanten social media in?

(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )

Is voor de social media een strategie opgesteld?

(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )

• Sociale media zijn een blijvertje

• Ze faciliteren interacties en kennisdeling

• Klanten hebben meer impact

• Sociale media bieden kansen

• Een strategie is er vaak niet

Samenvattend:

Dus…

Denk er goed over na!

Waarom?

Social customers

Klant is strategie

Nu opeens wel?

“We should follow the lead of professional tennis players, who hit every shot as if it were the only one. (…) We should treat today’s customer relationships as if each transaction is do-or-die.” – Joseph Jaffe

CRM excellence

whatthefuckismysocialmediastrategy.com

De essentie van organisaties En tevens belangrijke voorwaarden voor sociale media inzet

Medewerkers

Relaties

Diensten/producten

Waar ligt de kracht van de medewerkers? Wat doen zij al online?

Doelgroep analyse Achterhaal het ‘probleem’ van de doelgroep, geen focus op producten Verken je doelgroep online

Waar staat de organisatie voor? Wij zijn wij? Bedrijfsstrategie, usp’s, etc.

De basis: Mensen Vertrouwen, identificatie

Een start stappenplan (een van de vele)

1. Educatie en ervaren Begin op kleine schaal persoonlijk sociale media te verkennen Ervaar zelf hoe mensen deze media gebruiken

2. Bepaal de doelgroep en zoek ze op Welke kernwoorden zijn belangrijk? Op welke netwerken zijn ze actief?

3. Begrijp en observeer de doelgroep: échte 360 graden beeld Waar praten ze over? Welke woorden gebruiken ze? Leer ze kennen: echte interesse!

Bron: Forrester Research

Een kickstart: social technographics profile http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html

4. Zet een social media strategie uit Waar heeft de doelgroep behoefte aan en hoe kan ik helpen?

Niet gebruiken is ook een optie!

Vijf social media klantstrategieën

Luisteren

Converseren (a.k.a. praten)

Enthousiasmeren

Ondersteunen

Omarmen

Luisteren, observeren en inzichten gebruiken “Het biedt mij antwoorden op vragen die ik niet heb. ”

Luisteren, observeren en inzichten gebruiken CRM is in essentie het begrijpen van de klant

Luisteren, observeren en inzichten gebruiken There are tools for that! Wel eerst een lijst van kernwoorden opstellen

Praten De conversatie aangaan

Praten Relevante en aansprekende online discussies aangaan

Praten Bloggen: dé manier om actief te starten met sociale media uiting? Expertise tonen, social media hub, zoekmachine optimalisatie

Praten Twynstra Gudde werknemers bloggen op Frankwatching…

‘koude’ acquisitie via Twitter Twynstra Gudde werknemer gaat contact aan en krijgt nieuwe opdracht

Enthousiasmeren Gebruik de impact die klanten tegenwoordig hebben Bied ze iets om enthousiast over te zijn

Enthousiasmeren Laat online eens wat van je horen aan je huidige klanten: verras ze eens! Een eenvoudig en relevant berichtje kan soms de start van een conversatie zijn

“Hoi Bert, heb jij als tuinder erg last van de Russische import stop?”

Enthousiasmeren Make it sticky: eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend

Activeren Reviews en beoordelingen zorgen voor vertrouwen

Reviews en beoordelingen hoe het niet moet: Media Markt Make it simple stupid!

Ondersteunen Een community starten waar mensen elkaar kunnen helpen Niet product gericht!

Ondersteunen De hallo! community van de KvK: Leren van ondernemers én ondernemers helpen elkaar!

Ondersteunen De hallo! community van de KvK Leren van ondernemers én ondernemers helpen elkaar!

Omarmen/betrekken Een tricky one: klanten betrekken in je bedrijfsprocessen Innovatie en crowdsourcing

Betrekken Make it sticky: eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend

Vijf social media klantstrategieën

Luisteren Converseren (a.k.a. praten)

Enthousiasmeren

Ondersteunen

Omarmen

5. Kies de juiste tools Afhankelijk van kanalen en doelstellingen www.delicious.com/stenkate/tools

6. Zorg voor verankering in de organisatie Awareness,integratie met andere kanalen, social media beleid, training, management steun, begroting, projectmanagement, team samenstelling, meten van resultaat, content planning, de consequenties van social business, etc.

7. Gebruik de inzichten en connecties continu Zorg voor een sociale connectie

Stappenplan

1. Educatie en ervaren 2. Bepaal de doelgroep en zoek ze op

3. Begrijp en observeer de doelgroep

4. Zet een social media klantstrategie uit

5. Kies de juiste tools

6. Zorg voor verankering in de organisatie

7. Gebruik de inzichten continu

Bottomline: échte interesse in de klant! Transparantie Binding met de community Authenticiteit

1. Social media: gewoon doen (ervaren).

2. Voor strategische visie: Vraag je telkens af ‘Waarom’?

3. Het zijn sociale media: benader doelgroep zoals je zelf ook benaderd wilt worden.

4. Voeg waarde toe voor je relaties.

5. Een ‘social business mentaliteit’ is noodzaak.

Headlines Sociale media kunnen van toegevoegde waarde zijn, maar gebruik ze strategisch én menselijk

Ik hoop van toegevoegde waarde te zijn geweest! Stephan ten Kate Website: www.stephantenkate.nl E-mail: mail@stephantenkate.nl Twitter: @stenkate Linkedin: stephantenkate.nl

Overload aan online informatie? Abonneer je op mijn ‘social media weekly catch’!