Social CRM wordt volwassen

Gebaseerd op de gelijknamige white paper van Paul Greenberg,

met toestemming Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.

Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

CRM toen: Social CRM nu:

CRM om klantgedrag te

beïnvloeden

Social Media zorgen voor een

verandering op sociaal vlak

voor alle organisaties

Gericht op omzetverhoging en

kostenverlaging

Klant is eigenaar van de

klantrelatie

Gericht op verbetering in

effectiviteit en kwaliteit

‘Ervaringsdeskundige beats

marketeer’

Markten/ klanten worden

slimmer en beter geïnformeerd

Leverancier moet kennis en

ervaring proactief delen.

YouTube tip: Paul

Greenberg over

Social CRM

Bron: Chess Media Group

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Wat betekent dit voor uw CRM implementatie?

• De ontwikkelingen in Social Media betekenen dat uw klantbeeld veel

inhoud over interesses en aandachtsgebieden moet bevatten. Van deze

informatie kunt u specifieke doelgroepen maken.

• Via de push- en pull-mogelijkheden van Social Media bent u in staat om

uw kennis gericht en proactief met de doelgroepen uit te wisselen.

• Het belang van klantvertrouwen neemt toe.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Klantvertrouwen, toen & nu

Klantvertrouwen, toen en nu

• Voor 2005: klantvertrouwen in de onafhankelijke expert en de academici,

experts die vanuit hun expertrol waarde konden toevoegen aan

geïnteresseerden.

• Na 2005: klantvertrouwen in 'een persoon zoals ik‘. Het draait om

vertrouwen in de mening van sociale omgeving en 'Peer Groups'

Denkt u voldoende na over hoe de ontwikkelingen van Social Media

ingezet (kunnen) worden in uw CRM-implementatie, waardoor u uw

netwerk niet alleen zo goed mogelijk bereikt, maar ook uitbreidt?

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

De nieuwe klant = de Social Customer

Ontstaan Social Customer door technologische en maatschappelijke ontwikkelingen:

• Toename betrouwbaarheid 'word of mouth‘

• Google maakt informatie vrij en snel toegankelijk

• Mobiele apparaten maken de weg naar 'het nieuwe werken' vrij

• Generatie Y verandert de wijze van communicatie drastisch:

- Stormachtige ontwikkelingen rondom webbased communities,

explosieve groei van openbare fora en discussies

- Toename van tweets en blogs

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Wat betekent dit voor het

‘doen van zaken?’

Twee uitdagingen die u, dankzij Social CRM, kunt aangaan:

1. De schandalen op corporate en financieel vlak

in de jaren 2001-2008: de vertrouwenspositie van

de CEO en de marketing is gedaald.

2. De toetreding tot de arbeidsmarkt van Generatie Y:

een proactieve generatie die communiceert op de

wijze die zij nodig acht en gebruikelijk vindt,

ongeacht de bestaande regels YouTube tip:

Over generatie Y Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

De nieuwe klant = de Social Customer

De Social Customer: vertrouwt op het internet en op elkaar, wisselt

informatie en ervaringen uit over potentiele aankopen of inhoudelijke kennis

omtrent interesses, werk of hobby's via blogs, SMS, discussiefora,

YouTube, etc.

Mond-tot-mond reclame via Internet is nu de sublieme manier van

beïnvloeding

Hoe leert u van uw (actieve) klanten? Hoe legt u contact met actieve

klanten die ervaringsdeskundige zijn? Op een wijze die het

wederzijdse vertrouwen versterkt?

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

CRM versus Social CRM

CRM = een filosofie en een strategie die wordt ondersteund door een systeem

en door technologie, gemaakt om de menselijke interacties in een zakelijke

omgeving te verbeteren. Eigenaar van de conversatie is de organisatie.

Social CRM = een filosofie en een bedrijfsstrategie, ondersteund door een

technologisch platform, businessrules, processen en sociale kenmerken,

ingericht om de klant in te bedden in een gezamenlijke conversatie waarbij alle

belanghebbenden voordeel hebben in een vertrouwde, zakelijke omgeving.

Eigenaar van de conversatie is de klant.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Traditioneel CRM Social CRM

Tactisch en operationeel: de

klantstrategie is onderdeel van de

bedrijfsstrategie

Strategisch: de klantstrategie is de

organisatiestrategie

Focus op relatie tussen organisatie

en klant

Focus op alle interacties tussen

organisatie, partners en klanten

Bedrijfsfocus op producten en

diensten die hoge klanttevredenheid

realiseren

Bedrijfsfocus op omgevingen en

ervaringen die klant betrekken bij de

organisatie

Voornamelijk eenrichtingsverkeer

Altijd tweerichtingsverkeer/interactie

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Social Strategy

Social CRM Strategie

• Gericht op het vormgeven van individuele, interactieve bedrijf/klant-

relaties, die voor beide voldoende oplevert.

• Gericht op de klant betrekken in plaats van de klant managen

• 360 graden klantbeeld is geen doel meer, maar voorwaarde

Het doel? Word 'een bedrijf zoals ik'

Door transparant en eerlijk te ondernemen vertrouwen krijgen van de klant:

authenticiteit. Hiermee word je 'een bedrijf zoals ik'.

Minimaal resultaat = loyale klant

Maximaal resultaat = actieve referentie (bijdragen aan community of forum).

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

De succesfactor

De fundamentele verschuiving in de relatie tussen de organisatie en klant

naar partners is bepalend voor het succes.

Betrekt u uw klanten in uw activiteiten, of probeert u ze te

managen? Levert deze betrokkenheid de klanten ook voordeel op?

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Klantenservice 2.0, focus op:

1. Sentiment

Het analyseren van communities als Facebook en Twitter om klachten en

ervaringen van klanten tegen te komen. Deze emotionele lading, ook wel het

sentiment genoemd, kan positief of negatief zijn. Het resultaat van de

analyse kan een actie initiëren gericht op de verantwoordelijke persoon.

2. Kennis delen

Een community waarbinnen de klant zijn vraagstuk plaatst, krijgt eenzelfde

soort status als de klantenservice. Als het antwoord wordt

gegeven, bijvoorbeeld door een ander lid van de community,

wordt dit antwoord onderdeel van de kennisdatabase van

zowel de community als van de leverancier.

YouTube tip

Customer service &

Community

Management Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

De Social CRM waardepropositie

Social CRM biedt de mogelijkheid om écht inzicht in de klant te krijgen, in

zijn emoties, zijn individuele voorkeuren en zijn activiteiten, zodat

een opportunity in een succesvolle deal kan worden omgezet.

Wat is uw visie op de veranderingen die de Social CRM-strategie

met zich meebrengt? En wat betekent dit voor de tools die in uw

organisatie beschikbaar zouden moeten zijn?

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

De sociale klantstrategie

Ga op een succesvolle(re) manier met uw klant om, verkrijg inzicht in:

1. Data: combineer interne en externe data, verkregen via traditionele of 2.0

kanalen.

2. Profielen: 'persoonlijke' informatie om inzicht te krijgen in wat de klant wil.

3. Klantervaring: verkrijg inzicht in de klantervaring vanuit het verleden en

kruip in het denkpatroon van de klant.

4. Analyseer sociale netwerken: samenspel van beslissers en

beïnvloeders, zoek en vind je ambassadeurs.

5. User Generated Content: het totaal aan commentaren, ratings, rankings

en inhoudelijke informatie dat de klant kenbaar maakt.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Transparantie en authenticiteit

De twee belangrijkste principes van een sociale klantstrategie zijn:

Transparantie: wees eerlijk over wie u bent en wat u doet, deel uw kennis.

Authenticiteit: werk vanuit uw passie en blijf dicht bij uzelf.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Meer weten?

Download het volledige White Paper via

www.crmpapers.nl

Neem contact op met CRM excellence