1. Social media & CRM Strategische verkenning:wordt de klant eindelijk leidend?#scrmontbijt | Stephan ten Kate

2. De toekomst vroegerHoe ver staat deze ontbijtsessie hier vandaan? 3. Even voorstellenStephan ten Kate@stenkate Amsterdam, the NetherlandsMSc. Kennismanagement + business studies |Blogger @Frankwatching | digital catalyst@TenKateTextiel | digital native |social media explorerhttp://www.stephantenkate.nl 4. Geen social media expertDie status kan je gewoon kopen bij de NIMA 5. Geen social media managerIedereen is manager toch?! 6. We moeten iets met nieuwe mediaMaar dan ook gelijk voor 100% 7. Geen focus op bouwen van (technische) bruggenJuist op de basis ingaan zodat er geen kloof is:In essentie is er geen verschil tussen CRM en sociale media 8. Social media tijdsbesteding p.d. Niet 0 15 min 15 30 min 30 60 min 1 2 uur > 2 uur 9. Opkomst internet en sociale mediaEerst even wat geschiedenisIk ben immers al 26 .. 27 jaar oud! 10. Holy cow.() the demand for Web service companies andthe demand for fiber-optic cables to handle alldigitized stuff around the world is going to belimitless! You cannot lose if you invest in this!And thus was the bubble born.Eind jaren 90: de wereld werd plat en verbondenThomas Friedman The world is flat (aanrader!) 11. The broad overinvestment in fiber cable is a gift that keeps on giving.Leve de internet zeepbel! 12. Nu: meer sociale media dan ooitThe conversation prism by Brian Solis (www.theconversationprism.com) 13. Nu: meer participanten in sociale media dan ooit 14. Social media is any tool or servicethat uses the Internet to facilitateconversations.The groundswell is a social trend inwhich people use techologies to getthe things they need from each other,rather than from traditionalinstitutions like corporations.Say what?De essentie van sociale media 15. Nederland kopgroep sociale media:Hyves, Facebook, Linkedin, Twitternu.nl, YoutubeConsolidatie:Internet gebruik stijgt nietMobiel internet stijgt sterk (41%)Groot gebruik sociale media (72%)Facebook neemt rol Hyves overOntvrienden: kwaliteit > kwantiteit(Bron: Ruigrok | Netpanel 2011)Meer feitjes opdelicious.com/stenkate/factsdelicious.com/stenkate/infographic 16. Sociale media zijn een blijvertjeMensen hebben een sociale drang 17. Het sociale internet heeft een grote impact op (aankoop)beslissingenEr is veel meer informatie beschikbaar en mensen interacterenAutoriteiten verliezen hun aanzien/machtConsumenten hebben zelf meer impact 18. Oppervlakkig zenden wordt niet meer aanvaardWe gaan eerst op zoek naar off- en online ervaringenBedenk zelf maar eens hoe je nu onderzoek doet voor een aankoop 19. Blog van RealvineBreng je interne kennis naar buiten en laat de praktijk zien 20. Ook nog eens leuk voor zoekmachine optimalisatieDoor juist die woorden te gebruiken die in de praktijk naar voren komen 21. Forum bij webshop licht en geluidAl meer dan 10 jaar 22. Duidelijke mening en expertiseOnline het contact met doelgroep aangaanJe leert de organisatie kennen 23. Klanten denken zelfs mee om webshop New Line beter te makenSinds 2005 meer dan 300 suggesties 24. UWV trots op Frankwatching blogWhat happens online stays online. 25. Maar zonder goede basis niet waardevolanders is het slechts een doekje voor het bloeden 26. Er is een groot verschil tussen sociaal doen en sociaal zijnanders is het slechts een doekje voor het bloeden 27. Waarschuwing: wees niet te sociaal en enthousiastAnders heb je gelijk 1.600 mensen voor je deur staan ;-) 28. Discussies over sociale media gaan ondertussen meestal over destruiken in het landschap. Ze gaan niet over de wind die tegen destruik duwt. 29. Er is meer dan een verkenning van kanalen/struikenHet is een strategisch verhaal, niet tactisch 30. Zetten jullie klanten social media in?(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL ) 31. Is voor de social media eenstrategie opgesteld?(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL ) 32. Samenvattend: Sociale media zijn een blijvertje Ze faciliteren interacties en kennisdeling Klanten hebben meer impact Sociale media bieden kansen Een strategie is er vaak niet 33. Dus 34. Denk er goed over na! 35. Waarom? 36. Social customers 37. Klant is strategie 38. Nu opeens wel? 39. We should follow the lead of professional tennis players, who hitevery shot as if it were the only one. () We should treat todayscustomer relationships as if each transaction is do-or-die. Joseph Jaffe 40. CRM excellence 41. whatthefuckismysocialmediastrategy.com 42. MedewerkersRelaties Diensten/productenDe essentie van organisatiesEn tevens belangrijke voorwaarden voor sociale media inzet 43. Waar ligt de kracht van de medewerkers?Wat doen zij al online? 44. Doelgroep analyseAchterhaal het probleem van de doelgroep, geen focus op productenVerken je doelgroep online 45. Waar staat de organisatie voor?Wij zijn wij?Bedrijfsstrategie, usps, etc. 46. De basis:MensenVertrouwen, identificatie 47. Een start stappenplan (een van de vele) 48. 1. Educatie en ervarenBegin op kleine schaal persoonlijk sociale media te verkennenErvaar zelf hoe mensen deze media gebruiken 49. 2. Bepaal de doelgroep en zoek ze opWelke kernwoorden zijn belangrijk?Op welke netwerken zijn ze actief? 50. 3. Begrijp en observeer de doelgroep: chte 360 graden beeldWaar praten ze over? Welke woorden gebruiken ze?Leer ze kennen: echte interesse! 51. Bron: Forrester Research 52. Een kickstart: social technographics profilehttp://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html 53. 4. Zet een social media strategie uitWaar heeft de doelgroep behoefte aan en hoe kan ik helpen? 54. Niet gebruiken is ook een optie! 55. Luisteren Converseren (a.k.a. praten) Enthousiasmeren OndersteunenOmarmenVijf social media klantstrategien 56. Luisteren, observeren en inzichten gebruikenHet biedt mij antwoorden op vragen die ik niet heb. 57. Luisteren, observeren en inzichten gebruikenCRM is in essentie het begrijpen van de klant 58. Luisteren, observeren en inzichten gebruikenThere are tools for that!Wel eerst een lijst van kernwoorden opstellen 59. PratenDe conversatie aangaan 60. PratenRelevante en aansprekende online discussies aangaan 61. PratenBloggen: d manier om actief te starten met sociale media uiting?Expertise tonen, social media hub, zoekmachine optimalisatie 62. PratenTwynstra Gudde werknemers bloggen op Frankwatching 63. koude acquisitie via TwitterTwynstra Gudde werknemer gaat contact aan en krijgt nieuwe opdracht 64. EnthousiasmerenGebruik de impact die klanten tegenwoordig hebbenBied ze iets om enthousiast over te zijn 65. Hoi Bert, heb jij als tuinder erg lastvan de Russische import stop?EnthousiasmerenLaat online eens wat van je horen aan je huidige klanten: verras ze eens!Een eenvoudig en relevant berichtje kan soms de start van een conversatie zijn 66. EnthousiasmerenMake it sticky: eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend 67. ActiverenReviews en beoordelingen zorgen voor vertrouwen 68. Reviews en beoordelingen hoe het niet moet: Media MarktMake it simple stupid! 69. OndersteunenEen community starten waar mensen elkaar kunnen helpenNiet product gericht! 70. OndersteunenDe hallo! community van de KvK:Leren van ondernemers n ondernemers helpen elkaar! 71. OndersteunenDe hallo! community van de KvKLeren van ondernemers n ondernemers helpen elkaar! 72. Omarmen/betrekkenEen tricky one: klanten betrekken in je bedrijfsprocessenInnovatie en crowdsourcing 73. BetrekkenMake it sticky: eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend 74. Luisteren Converseren (a.k.a. praten) Enthousiasmeren OndersteunenOmarmenVijf social media klantstrategien 75. 5. Kies de juiste toolsAfhankelijk van kanalen en doelstellingenwww.delicious.com/stenkate/tools 76. 6. Zorg voor verankering in de organisatieAwareness,integratie met andere kanalen, social media beleid, training, managementsteun, begroting, projectmanagement, team samenstelling, meten van resultaat,content planning, de consequenties van social business, etc. 77. 7. Gebruik de inzichten en connecties continuZorg voor een sociale connectie 78. 1. Educatie en ervaren 2. Bepaal de doelgroep en zoek ze op 3. Begrijp en observeer de doelgroep 4. Zet een social media klantstrategie uit 5. Kies de juiste tools 6. Zorg voor verankering in de organisatie 7. Gebruik de inzichten continuStappenplan 79. Bottomline: chte interesse in de klant!TransparantieBinding met de communityAuthenticiteit 80. 1. Social media: gewoon doen (ervaren). 2. Voor strategische visie:Vraag je telkens af Waarom? 3. Het zijn sociale media: benader doelgroepzoals je zelf ook benaderd wilt worden. 4. Voeg waarde toe voor je relaties. 5. Een social business mentaliteit is noodzaak.HeadlinesSociale media kunnen van toegevoegde waarde zijn,maar gebruik ze strategisch n menselijk 81. Ik hoop van toegevoegde waarde te zijn geweest!Stephan ten KateWebsite: www.stephantenkate.nlE-mail: mail@stephantenkate.nlTwitter:@stenkateLinkedin: stephantenkate.nl 82. Overload aan online informatie?Abonneer je op mijn social media weekly catch!