Social CRM in de Praktijk

download Social CRM in de Praktijk
  • date post

    30-Oct-2014
  • Category

    Education

  • view

    236
  • download

    0

Embed Size (px)

description

De ondernemingen die op het gebied van Sales, Service en Marketing succesvol weten samen te werken met crowd zullen de marktleiders van morgen zijn. Maar hoe verbind je deze activiteiten met CRM en wat zijn de bouwstenen van een Social CRM-strategie? In dit webinar komen de building blocks aan bod en concrete mogelijkheden om je huidige CRM-strategie socialer te maken. Daarnaast komen er een aantal interessante social crm tools en concepten aan de orde. Ook gaan we in op diverse praktijkvoorbeelden op het gebied van social CRM.

Transcript of Social CRM in de Praktijk

  • 1. Social CRM in de praktijk Hans Molenaar 30 september 2013

2. P 3. Helpt bedrijven, organisaties en personen zich verder te ontwikkelen om kansen te benutten die de digitale en sociale media bieden. 4. Opleidingsinstituut en Netwerkorganisatie Waarom ? 5. Missie: Het kennisniveau en netwerk van Achterhoekse bedrijven en organisaties versterken waardoor deze beter kunnen concurreren en inspelen op de veranderende omgeving zowel in Nederland als internationaal. 6. Visie: Bedrijven en organisaties zijn succesvol als zij hun kennisniveau op orde hebben en goed weten samen te werken met de omgeving. 7. Bedrijfsleven Overheid Politiek Gezamenlijk profileren Benutten digitale kansen Achterhoek Werkgelegenh eid Leefbaarheid 8. Whats in it for me? Kennisinstituut dicht bij jou in de buurt. Kortdurende praktische opleidingen / leergangen Masterclasses Praktijkdagen Netwerkbijeenkomsten Maatwerk - Incompany 9. Whats in it for me? Gerenommeerde docenten die dagelijks zelf in de praktijk staan. Eigen plan (strategie en uitvoering)voor jouw organisatie. Opbouwen waardevol netwerk om kennis en ervaring te delen. 10. Wil Wurtz, 2010 Hans Molenaar Marketing Wetenschapsprijs 11. Wat is CRM Social Media Social CRM Toekomst Agenda 12. CRM = Een systeem ? 13. CRM = Een strategie ? 14. Treacy & Wiersema en CRM 16 Product Leadership Operational Excellence Customer Intimacy CRM 15. CRM als bedrijfsstrategie 17 Duurzame klantrelatie Onderneming 16. Klanten verschillen Partner ProfiteurPassant Potentile wegloper Klanttevedenheid laag hoog 80% 20% 17. 19 Van bedrijfsdoelen naar klantdoelen Klant waarde Product waarde Klanten werven Klanten behouden Vergroot Productiviteit medewerkers Product ontwikkelen Cross selling Verbeteren servicelevels Klantgericht communiceren Bedrijf Klanten Processen Medewerkers Opleiding TrainingAangepaste beloningen Klanten ontwikkelen Gebaseerd op Kaplan & Norton: strategy mapping 18. Klantdoelen 20 Werven Behouden Onderhouden Ontmoedigen Ontwikkelen Reactiveren 19. 21 Promotors activeren Klagers neutraliseren Klantdoelen: productwaarde 20. Management uitdagingen Management & Organisatie CRM doel Infra & InformatieProcessen Mens & Cultuur 21. Management uitdaging: multichannel 22. ICT Management uitdaging: processen en systemen L E V E R A N C I E R S Commercie Productie Admin Logistiek K L A N T E N 23. Management uitdaging: mensen CRM = HRM 24. Management probleem: realisatie BeloningBegripManagement Middelen BLOKKADES STRATEGIE Vrij naar: Balanced Score Card Step by Step, Paul R. Niven, 2002 25. CRM staat ter discussie 27 2006, Bob Thompson, CRM Guru Customer Think, 2007 CMR PRM VRM 26. Marketing en CRM bewegen naar elkaar toe De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendementen klanttevredenheid. CRM wordt gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. .Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien. 28 Definitie Marketing 2008 Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders. AMA, American Marketing Association 27. Definitie Paul Greenberg CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation. 28. Michael Porter, 2011 29. The purpose of a business is to create and keep a customer Peter Drucker, 1954 (The Practice of Management) 30. Klantgerichte organisatie 32 Management Sales Finance Service R&D Marketing Klanten 31. Social Customer The new Social Customer Uses new online channels and new communica tion tools Trusts in advices made by online acquaintances and strangers Tends to buy more online than offline Wants to provide feedback about the product and customer service Expects better customer experience Reads and creates product reviews, product rankings and blog posts Seeks support to connect with like- minded peers Bron: Fabio Cipriani, 2008 32. Evolution of Organizational Mindset Innovation comes from one specialized source within the company (innovation group) Frontline employees communicate targeted messages for transactional operations Innovation is gathered from all employees as they are closely connected to the final customer and to each other via internal web 2.0 tools. Customers are in the center of the innovation cycle. Frontline and non frontline employees engage conversations including new customers in the context and rerouting conversations. New set of employee skills needed. ! ! ! Interaction Conversation Contribution ! Transaction Feedback Employee Customer Employees Customers CRM 1.0 CRM 2.0 Bron: Fabio Cipriani, 2008 33. Evolution of the CRM landscape Focus on individual relationship (company to customer, company to partner, etc.) Limited view of the customer and his community preferences, habits, etc. Targeted messages generate value Customer Focus on collaborative relationship (engaging a more complex relationship network) Multiple connections allow better understanding of the customer and his community Conversation generates value Your company Competitor Supplier / Partner Customer Customer CustomerCustomer Customer Customer Customer Your company CompetitorSupplier / Partner Customer Customer CustomerCustomer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer CRM 1.0 CRM 2.0Bron: Fabio Cipriani, 2008 34. 36 35. The Economics of Collaboration Extended Enterprise Mass Collaboration Industrial Age Corporation Value Creation Critical ResourcesPhysical Financial Knowledge Self- Organization Traditional Hierarchy Business Webs 37 36. Wat is het verschil digital en social strategie ? 37. Bron: harvard 2012 M.J. Piskorski 38. Sociale netwerken Management Sales Finance Service R&D Marketing Klanten 39. The purpose of a business is to create a customer, who create customers Shiv Singh (Razorfish), 2010 40. Waarom ? 41. The Impact Source: Satmetrix. Exploring the relationship between Net Promoter and Word-of-Mouth in the computer hardware industry. Referral EconomicsBuyer Economics Apple Computers TotalCustomerWorth $ -2000 $ -1000 $ 0 $ 1000 $ 2000 $ 3000 $ 4000 $ 5000 Promoter Average Detractor B2C:High Tech: Computer Hardware TotalCustomerWorth $ -2000 $ -1000 $ 0 $ 1000 $ 2000 $ 3000 $ 4000 $ 5000 Promoter Average Detractor 43 42. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Social CRM: klantgestuurd Management Sales Finance Service R&D Marketing 43. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde R&D R & D 44. 1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds 2. Brand-sponsored initiatives or forums that depend on crowdsourcing. 3. Brand initiatives that allow users to customise their products 4. Brand-sponsored competitions/challenges focussed on crowdsourcing Bron: Anjali Ramachandran http://crowdsourcingexamples.pbworks.com/ Klantgestuurde Productontwikkeling 45. Klantgestuurde productontwikkeling 1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds 46. Klantgestuurde productontwikkeling 1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds 47. 2. Brand-sponsored initiatives or forums that depend on crowdsourcing. 48. 3. Brand initiatives that allow users to customise their products 49. 4. Brand-sponsored competitions/challenges focussed on crowdsourcing 50. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde marketing Marketing 51. Permission marketing versus interruption marketing 52. Klantgestuurde Marketing Reviews Tell-a-friend Buzz marketing Word-of-mouth marketing Referral marketing 53. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde organisatie Sales 54. Klantgestuurde Sales: reviews Gestuurde referenties Spontane referenties 55. Klantgestuurde sales 56. ARAG www.flightclaimservice.nl 57. Fan sales 58. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde service Service 59. Klantgestuurde Service 60. Case 61. Jeff Jarvis 62. Stockprice Dell 63. Dell vs Nasdaq 64. Wat zou een mogelijke social CRM strategie kunnen zijn ? 65. Transparancy 66. "They reached out to bloggers; they blogged; they found ways to listen to and follow the advice of their customers. They joined the conversation. Thats all we asked. Jeff Jarvis 67. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde finance Finance 68. Klantgestuurde Finance 69. Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klanten Klantgestuurde organisatie Management 70. De klant als aandeelhouder 71. Social CRM Fase 1: LISTEN to the customer Fase 2: LEARN to have conversations Fase 3: LEVERAGE customer relations 72. Listen 73. Learn to have conversations 74. Social media data (not owned, and growing) Customer data (owned) SoMe data Competitors Issues: - Privacy - Investments - Organisation - Silos - Data mining - Timing - Budget allocation - Sales - Metrics - Ownership - Leverage customer relations 75. social business toekomst 85 76. 87 77. Voorheen Naar companies communities 78. Voorheen Naar vertellen dialoog 79. Voorheen Naar. advertising word-of-mouth 80. Voorheen Naar owning sharing 81. Voorheen Naar Transactional data Social Data 82. Voorheen Naar Deals Social Business