7 aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

Focus op Functionaliteit of op Proces?

Uit de afgelopen jaren blijkt dat, wanneer de focus alleen op functionaliteit van de CRM software ligt, dit niet tot het gewenste resultaat leidt.

Wilt u kwantitatieve doelen bereiken, risico’s minimaliseren en de benodigde ICT middelen verminderen dan moet u de volgende zeven stappen in uw selectieproces opnemen:

• Mogelijkheden tot verbetering van het klantproces• 360 graden klantbeeld• Minimale IT vereisten• Risico beheersing• Waarde voor de medewerkers• Waarde voor het management• Ondersteuning van verandermanagement

1. Mogelijkheid tot verbetering klantproces

• Uw CRM-systeem moet niet alleen in staat zijn om de klantprocessen op een flexibele manier te automatiseren, maar ook op de effectiviteit van de processen te meten. Hierdoor bent u keer op keer in staat om kleine procesveranderingen door te voeren.

• U kijkt hierbij naar verschillende aspecten:

• Single interface• Eenvoudige procesveranderingen doorvoeren• Complexe processen• Procesondersteuning• Procesondersteuning over afdelingen heen• Onderliggende systemen

2. 360 graden klantbeeld

Wanneer u vastgesteld heeft waar uw 360 graden klantbeeld uit komt te bestaan en hoe u deze informatie aangevoerd krijgt, dan kunt u met de opbouw beginnen.

Er zijn een aantal specifieke vragen die gesteld worden aan de leverancier, in het kader van het 360 graden klantbeeld, die worden toegelicht in het whitepaper.

“Wat vaak wordt genoemd als gewenst resultaat is het creëren van een 360 graden klantbeeld. Dit is geen eenvoudig doel aangezien niet alle informatie wat beschikbaar ook daadwerkelijk nuttig is.”

3. Minimale IT vereisten

• Organisaties zijn meer dan ooit afhankelijk van hun ICT infrastructuur om hun klanten te helpen en succesvol te zijn. Te weinig ICT resources of een te hoge tijdsdruk kan uitmonden in het afremmen van de organisatie ontwikkeling.

• Het is van belang dat u zich afvraagt welke vraagstukken er spelen als het gaat om de inzet van de ICT afdeling bij de CRM implementatie.

4. Risico beheersing

• Het is van belang dat u van te voren vast stelt welke risico’s er hangen bij de implementatie van de door u gekozen CRM software.

5. Waarde voor de medewerkers

Voor de werknemers is het van belang dat de gebruiksadoptie van het CRM systeem hoog is. Hoe hoog het adoptieproces is, hangt af van een aantal aspecten:

• Toegang waar wenselijk• Gebruiksersrapportage• Eenvouding in gebruik• Persoonlijke inrichting• Training en ondersteuning• Gestoomlijnde data entry• Externe data• ‘ What’s in it for me?’

6. Waarde voor het management

Wanneer het management zich realiseert dat de analyses en management rapportages uit het CRM system essentiële ondersteuning zijn van de manier waarop zij hun bedrijf aansturen, is de ondersteuning van het management het sterktst.

“Is het mogelijk om het management een specifieke inrichting met eigen dashboards te geven zodat zij alleen de belangrijke informatie zien waar zij de organisatie op sturen?”

7. Ondersteuning van verandermanagement

• Om succesvol te zijn, wilt u dat de organisatie in staat is om te groeien en zich aan te passen aan veranderende omstandigheden, dit telt ook voor uw CRM ondersteuning.

• Uw CRM systeem moet u in de toekomst nog goed kunnen ondersteunen, hierdoor moet het

systeem kunnen groeien en veranderen.

• Wanneer er te specifiek wordt gekeken naar eisen en wensen, wordt het moeilijker voor het CRM systeem om mee te groeien en aan te passen aan de veranderde marktomstandigheden.

Meer weten?Neem contact op Download het whitepaper