Wat is CRM eigenlijk?Vindt u het belangrijk om klanten centraal te zetten? Dan is CRM iets voor u!

Deze presentatie is een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper kunt u downloaden via www.zinnovation.nl

Wat is CRM?Klantgericht werken én denken

• CRM: strategie voor bedrijven die het belangrijk vinden om de klant centraal te zetten

• Uit onderzoek blijkt dat bedrijven willen graag meer klantgericht werken maar dat het aan de uitvoering nog wel eens schort

• Door de klant beter te leren kennen en dit vast te leggen in CRM software creëer je waarde voorde klant én het bedrijf

• Waarde van alle klanten kan enorme vormen aan data in beslag nemen

• In CRM moet gesegmenteerd kunnen worden op die waarde, zodat de doelgroep specifiekeinformatie krijgt die bij hem past. Hierdoor stijgt de loyaliteit.

• Klantgericht ondernemen is van belang, door een 360 graden klantbeeld te krijgen met daarin alle contactmomenten met de klant wordt dit haalbaar

• Essentieel: niet alleen van binnen het bedrijf naar klanten kijken, maar ook vanuit de klant naar het bedrijf. Wat verwachten zij van uw organisatie en voldoet u daaraan?

• Uit onderzoeken blijkt dat:• Medewerkers vaak voldoende (70%) klantgericht denkt te werken• De klant echter soms maar 10% tevreden is over de klantgerichtheid

• Dit kan komen doordat:• Een medewerker vanuit zichzelf of de afdeling naar de klant kijkt, terwijl de klant naar de hele organisatie

kijkt. De ervaring per afdeling kan verschillen

Klantgericht ondernemenWat verwachten klanten van u?

Klantgericht ondernemenWat verwachten klanten van u?

• Klantgericht werken is iets anders dan klantvriendelijkheid!• Door een klant vriendelijk maar niet afdoende te helpen, wordt alleen klantvriendelijkheid bereikt• Klantgericht werken moet in het DNA van de organisatie opgenomen worden en hier moet ook naar

gehandeld worden• Door alle contactmomenten in CRM vast te leggen, wordt meer klantwaarde gecreëerd. Dit is bij een

vervolg contactmoment van belang om beter klantgericht te werken

• CRM is bedoeld om de klant centraal te stellen en klantgericht werken te verbeteren, CRM is geschikt voor elke organisatie die deze stelling omarmt

• Als u weinig klanten heeft met weinig verschillende eisen en verwachtingen, kan Excel of Outlook voldoen

• Wilt u groeien als organisatie? Zet dan vanaf het begin een goede fundering neer

• Door contactmomenten vast te leggen weet iedereen in de organisatie wat er bekend is voor de klant. Dit is voor elk type organisatie interessant en dus is ieder type organisatie gebaat bij CRM

Voor wie is CRM bedoeld?Iedereen is gebaat bij CRM

CRM strategie• CRM trajecten worden vaak onderschat

• CRM strategie moet aansluiten op procedures, beleid en visie van de organisatie

• Het is van belang een werkgroep met ervaren medewerkers te vormen op mee te denken over de strategie

• Stel een CRM eigenaar aan binnen de werkgroep met voldoende bevoegdheden

• Zorg voor voldoende urgentie en budget

• Overweeg een ervaren CRM consultant in te schakelen die u behulpzaam kan zijn als er intern onvoldoende ervaring is

CRM strategie & softwareBelangrijke componenten voor succes

CRM software: aandachtspunten bij kiezen van een systeem• Budget

• Gebruiksvriendelijkheid en intuïtief gebruik

• Look & feel

• Import van data uit andere software

• De juiste leverancier

CRM strategie & softwareBelangrijke componenten voor succes

• Doelstellingen niet vooraf bepalen

• CRM tot IT project bestempelen

• Geen CRM werkgroep en CRM eigenaar aanstellen

• Onderschatten van de impact op de organisatie

• Er is geen next, next, finish, maar next, next, next, etc

Wat zijn veel voorkomende CRM valkuilen?Waar moet u aan denken?

Meer weten?

Neem contact met ons opDownload het volledige whitepaper