Het beheer van uw CRM-applicatie

Een goed lopende CRM beheerorganisatie..

De CRM-applicatie is geïntegreerd met dynamische databases, staat voortdurend in verbinding met andere bedrijfsapplicaties zoals ERP-, marketing intelligence of verkoopautomatiseringssystemen en wordt door steeds meer organisaties over verschillende kanalen ingezet. Vervolgens is het van belang dat ook de koppelingen met financiële systemen worden beheerd. U wilt immers weten of een klant al zijn facturen heeft voldaan voordat u weer met hem zaken gaat doen. Tenslotte vraagt ook het beheer van de continuïteit van de CRM-applicatie energie. Niet alleen wanneer de toepassing draait op eigen servers, maar ook als de toepassing via een cloud oplossing wordt afgenomen, dient uw beheerorganisatie voldoende kennis in huis te hebben over wat de gevolgen zijn van acties in uw CRM-omgeving voor het serverpark of voor de communicatie infrastructuur. Het mag niet zo zijn dat het draaien van een query uit uw CRM-applicatie zoveel capaciteit vergt dat overige bedrijfsprocessen in het gedrang komen. En omgekeerd.

Een goed lopende CRM beheer organisatie

1. Het lange termijn succes van uw CRM investering2. Een structureel multidisciplinair beheerteam met focus3. Rollen CRM beheerteam , de ideale samenstelling4. Beheertaken rondom CRM systemen5. Prestatiebeheer CRM applicatie6. De juiste afweging tussen intern en/of extern beheer7. Conclusie: CRM Beheer goed beleggen

1. Het lange termijn succes van uw CRM investering

Vanaf het moment dat het CRM systeem is opgeleverd is het belangrijk dat er binnen uw organisatie een structuur aanwezig is om het gebruik van het CRM systeem goed te ondersteunen en verder te ontwikkelen.

Een structuur die ervoor zorgt dat de mensen in uw organisatie goed weten wat er van hen wordt verwacht, hoe ze het CRM systeem moeten gebruiken, hoe de klantprocessen dienen te verlopen, welke management rapportages worden toegepast, etc. Hier komt een

CRM beheerorganisatie om de hoek kijken.

In het hart van uw organisatie

Een applicatie zoals CRM staat in het hart van uw organisatie. Door een professionele CRM beheerorganisatie op te zetten, bewaakt en vergroot u de continuïteit van uw investering.

Een veel voorkomende valkuil is planning. Het beste moment om na te denken over uw CRM beheerorganisatie is het moment dat het CRM project nog in volle gang is.

Op dat moment kan de beheerorganisatie namelijk in goede banen zijn geleid zodra het project wordt overgedragen aan de lijn.

Waar moet aan worden gedacht?

Wie wordt de eigenaar van CRM? Hoe wordt omgegaan met nieuwe medewerkers? Op welke wijze worden nieuwe ideeën verzameld? Hoe worden implementatiebeslissingen genomen om de CRM

implementatie verder te optimaliseren? Hoe wordt de kwaliteit van de data beoordeeld? Hoe wordt de organisatie geïnformeerd over de CRM resultaten? Hoe worden service calls geregistreerd en in het oog gehouden? Hoe is het samenspel tussen de beheerorganisatie en de support

vanuit de software leverancier? Hoe worden de bedrijfsdoelstellingen in het oog gehouden?

2. Een structureel multidisciplinair beheerteam met focus

Onder de CRM beheerorganisatie verstaan we een permanent georganiseerd team van mensen dat CRM initiatieven ontplooit, ontwikkelt, verbetert en beheert. De samenstelling van de CRM beheerorganisatie kan periodiek verschillen.

De CRM Beheerorganisatie focust zich op:

Het ondersteunen en begeleiden van de CRM strategie door het optimaal laten functioneren van de CRM tools;

Het ondersteunen en begeleiden van de medewerkers en gebruikers, waarbij niet alleen een opleiding van de software wordt verzorgd, maar ook de opleiding rondom de CRM processen en procedures. Hiermee is de CRM beheerorganisatie ook in staat om de link tussen de gebruikers en het management steeds opnieuw te leggen;

Het ervoor zorgen dat de gebruikte middelen (waaronder ook het CRM systeem) blijven passen bij de ontwikkeling die de organisatie doormaakt.

Het fungeren als centrale vraagbaak rondom praktische CRM vraagstukken.

Een structureel multidisciplinair team

Om deze focus te bewerkstelligen is een structureel multidisciplinair CRM beheerteam nodig.

Het permanente karakter van het CRM beheerteam zorgt er namelijk voor dat de leden van het team met zeer diverse aspecten van de organisatie worden geconfronteerd. Het team heeft te maken met visie en strategie en ontleent daardoor haar bestaansrecht vanuit de directie dan wel het management team.

Verder zijn ICT, HRM, marketing, verkoop en service belanghebbenden. Het CRM beheerteam bestaat dus uit mensen met veel verstand van ICT en tools, maar ook uit mensen die veel kennis hebben van de verschillende interne processen. Zo krijgt het geheel van de CRM beheerorganisatie een evenwichtige samenstelling.

De spil tussen technisch, functioneel en databeheer

Het CRM beheerteam heeft een centraal leidende rol om CRM steeds verder te ontwikkelen en te optimaliseren. Het team is de spil tussen het technisch, functioneel en databeheer als het gaat om de beschikbare systemen en databronnen. Daarnaast is het CRM beheerteam de moderator voor alle CRM impulsen richting de diverse afdelingen en hun teamleiders.

3.Rollen CRM beheerteam, de ideale samenstelling

Binnen het CRM beheerteam zijn meerdere rollen te onderscheiden. Iedere rol kan door verschillende functionarissen worden uitgevoerd. Idealiter ziet de minimale samenstelling van het CRM beheerteam er als volgt uit:

CRM voorzitter. Deze rol wordt vaak door een commercieel directeur of marketing directeur opgepakt, of door de oorspronkelijke projecteigenaar vanuit de stuurgroep. De CRM voorzitter heeft een link naar de directie en het management. Dit kan ook de persoon zijn die binnen de directie of het management CRM in de portefeuille heeft;

Technisch beheerder (TB). Deze rol past goed bij een systeembeheerder of een andere, technisch goed onderlegde, persoon op de ICT afdeling;

Functioneel beheerder (FB). Deze rol wordt vaak uitgevoerd door een super user met een interne functie, zoals een medewerker commerciële binnendienst, een marketing medewerker of een directiesecretaresse;

Data beheerder (DB). Deze rol wordt vaak door een dataspecialist of systeembeheerder op de ICT afdeling uitgevoerd, of door een super user met grote affiniteit met databases.

Overige betrokkenen

ICT manager verantwoordelijk leidinggevende op de ICT afdeling

Key users zij zorgen voor een direct antwoord naar de gebruikers of spelen lastig te beantwoorden vragen of voorstellen tot verbetering van het systeem door naar het CRM beheerteam.

De gebruiker Tijdens het gebruik van CRM worden wijzigingen van data aangegeven, signalen afgegeven voor verbetering en worden vragen gesteld richting het niveau van de lokale key user.

4.Beheertaken rondom CRM systeem

Betrokken taakgebieden bij beheer CRM

Algemeen/organisatorische beheertaken Functionele beheertaken Technische beheertaken Data beheertaken

Algemene/organisatorische beheertaken: dit betreffen taken die voorwaarde scheppend zijn om CRM goed te kunnen beheren en te optimaliseren. Deze taken zijn voornamelijk gericht op strategische en tactische aspecten, en niet op systeeminhoudelijke aspecten. Het ervoor zorgen dat de CRM visie landt in de organisatie en de bijbehorende processen goed werken zijn hier voorbeelden van.

Functionele beheertaken: dit betreffen taken die voornamelijk zijn gericht op de functionaliteit van het CRM systeem. Het onderhouden van gebruikersprofielen en beheerafspraken, het uitvoeren van testwerkzaamheden en het onderhouden van rapporten, schermen en workflows zijn hier voorbeelden van.

Technische beheertaken: de technische CRM beheertaken hebben een of meerdere ICT technische aspecten die aan de orde zijn. Het onderhouden van het systeem, interfaces, databases en documentatie zijn hier voorbeelden van. De technisch beheerder maakt in de meeste gevallen onderdeel uit van de ICT afdeling.

Data beheertaken: het beheer van CRM-applicaties gaat hand in hand met het onderhoud van databases. Data dienen actueel en correct te zijn. De CRM databeheerder heeft als taak ervoor te zorgen dat de CRM database consistent en correct is ingevuld en besteedt aandacht aan het aanvullen en opschonen van de database.

Vroeg of laat krijgt de CRM-beheerorganisatie vragen, wensen en behoeften op zijn bordje. Deze wensen

moeten gevalideerd worden. Staat de investering in verhouding tot het

resultaat?

5.Prestatiebeheer CRM applicatie

Zoals bij iedere software toepassing houden ook CRM gebruikers altijd hun wensen en eisen, bijvoorbeeld:

Een koppeling met een web applicatie. Het integreren van de contact center applicatie met CRM. Het uitbreiden van de oplossing met een module die de kwaliteit van adressen monitort. Het meenemen van de resultaten van e-mail campagnes in een apart veld in de CRM-

applicatie.

Dit zijn voorbeelden van waardevolle suggesties of vragen die vanuit uw gebruikersorganisatie gesteld zullen worden aan uw CRM-beheerorganisatie. Suggesties die ervoor zorgen dat het CRM-systeem verbetert en het rendement van uw investering verhoogd.

Valideren en testen

Op het moment dat wensen binnenkomen is de eerste stap het valideren van deze functionele wensen.

Staat de investering in verhouding tot het bedrijfsresultaat dat ermee geboekt kan worden?

Kan er worden gewacht tot de leverancier met een nieuwe versie komt, waarin enkele nieuwe functionaliteiten zijn opgenomen?

Uw CRM-beheerorganisatie zal antwoord moeten kunnen geven op deze vragen en de nieuwe functionaliteiten moeten kunnen testen. Zo bent u er zeker van dat de CRM-applicatie er beter van wordt, zonder dat de continuïteit van bestaande operaties in gevaar komt.

Helpdesk

Onderdeel van het prestatiebeheer is de helpdesk, die 1e of 2e lijns support levert aan de gebruikers. Gebruikers melden hun vragen bijvoorbeeld bij de helpdesk, waar experts het incident afhandelen. Tevens zorgt de helpdesk voor registratie van deze vragen/incidenten en de wijze waarop deze zijn afgehandeld.

De helpdesk kan intern worden opgezet of bij een externe partij worden ondergebracht die u deze taken uit handen neemt.

6. De juiste afweging tussen intern en/of extern beheer

Het beheer van CRM kunt u geheel of gedeeltelijk binnen uw eigen organisatie beleggen, of geheel of gedeeltelijk uit besteden. Wanneer u kiest voor gedeeltelijk uitbesteden is het van belang dat de partner die u kiest het kennisniveau binnen uw organisatie langzaam kan opbouwen, zodat u na verloop van tijd zelf het volledige beheer ter hand kunt nemen.

Indien u ervoor kiest om het beheer van uw CRM-omgeving volledig uit te besteden, is het van belang om vooraf een servicekader overeen te komen, zodat u weet welke ondersteuning u wel en ook niet kunt verwachten.

De inzet van externe CRM beheerspecialisten kan de belasting van uw eigen organisatie op het gebied van beheer minimaliseren.

Daarbij bent u niet afhankelijk van de bezetting van uw eigen organisatie en kunt u de continuïteit en de kwaliteit van de gebruikersondersteuning voortdurend blijven garanderen:

Met een professionele eerste lijn support en call registratie. Met oog voor de optimalisatie van implementatie en processen. Met minder investeringen in scholing en bijscholing. Met een kwalitatief hoogwaardige database. Met goede communicatie naar de gebruikers. Externe CRM-beheerders kunnen uw eigen mensen in de praktijk opleiden.

Schema werkproces CRM beheer

8. Conclusie: CRM Beheer goed beleggen

Concluderend kunnen we stellen dat er vele beheeraspecten zijn waar rekening mee gehouden moet worden om ervoor te zorgen dat uw CRM-applicatie optimaal rendeert.

Zonder een goed uitgeruste beheerorganisatie blijft het rendement van CRM in uw onderneming suboptimaal en blijven de resultaten achter bij de verwachtingen.

Zinnovation CRM

Volledige of deelondersteuning mogelijk Uitgebreide kennis van:

› Microsoft Dynamics CRM› Sage CRM› Update CRM

Co-creatie Trainingen Beheer dat past bij uw organisatie

7 dagen van 07.00 – 19.00 uur bereikbaar

info@zinnovation.nl 0229-276 390