Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Waarom moeilijk doen als het ook samen kanTOPdesk Symposium 2012Marieke Spapens & Kevin Bruin

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Inhoud

· Samenwerken in stappen

· De fases in de praktijk

· Conclusie

Marieke SpapensConsultant

Kevin BruinConsultant

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Het Nieuwe Werken

· Samenwerken om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn

Of nog beter…

· De klantvraag vóór te zijn

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Samenwerkingsgroeimodel

· Fase 0 = één chaos

één klant

één proces

Fase 0

één tool

één chaos

· Fase 1 = één tool

· Fase 2 = één proces

· Fase 3 = één klant

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Kwaliteit van dienstverleningTool

Proces

Mens

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Fase 0: één chaos

Eigen tool

Chaos

Geen overlap

Focus op eigen afdeling

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Fase 1: één tool

Werken in één tool

Fase 0één

chaos

één tool

Processen op hetzelfdeniveau brengen

Eerste tekenen van samenwerken

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Praktijkvoorbeeld

Gemeente Haarlem

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Situatie

· Reorganisatie

· Doel: één loket bieden voor de klant

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Aanpak

· Samenwerken in één tool

· Afstemming over gezamenlijk gebruik van het systeem, basisgegevens en communicatiemomenten

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Uitdaging

· Met elkaar overleggen is moeilijk

· Bang voor minder klantcontact

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Tips

· Gezamenlijk doel voor ogen houden

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Fase 0één

chaos

één tool

één proces

Fase 2: één proces

inzicht in elkaars werk

één serviceloket, afspraken maken

meer intensieve samenwerking

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Praktijkvoorbeeld

Gemeente Haarlem

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Situatie

· Eén ingang voor de klant door inzet SelfServiceDesk en één telefoonnummer

· Wel gescheiden fysiek loket

· Nog zoekende naar invulling processen, met name gericht op proces ‘medewerker in dienst’

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Aanpak

· In projectvorm brainstormsessies (organiseren) met afvaardiging van afdelingen die in één tool werken

· Afstemming over SSD

· Promotiecampagne FIX

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Uitdaging

· Klant bereiken en begeleiden

· Bewustwording bij behandelaars

· Eenheid bereiken

· Knopen doorhakken

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Tips

· Betrek communicatie afdeling

· Doe een klanttevredenheids-onderzoek

· Vind een tussenfase om de stap naar volledige samenwerking kleiner te maken

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Fase 3: één klant

inrichtingafdelingsoverstijgend

Fase 0één

chaos

één tool

één proces

één klant

op elkaar aansluitend

Nauwe samenwerking enbegripsvorming

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Praktijkvoorbeeld

'regie-organisaties'

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Regie-organisatie

· De klant centraal

· Vraag en aanbod in balans

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

Conclusie

· Besteed voldoende aandacht aan de menskant in dit verandertraject

· Samenwerken; doe het in stappen en sla geen stap over

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

begin klein!

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12