Shared Service Management

Daniël Huijbens, TOPdesk

Medewerker wil…

· Makkelijker iets voor elkaar krijgen

· Sneller geholpen worden

· Op dezelfde wijze geholpen worden

· Minder nadenken waar ze terecht moeten

Shared Service Management

HRM

FM IT

Shared Service Managementgroeimodel

Kwaliteit van dienstverlening

Tool

Proces

Mens

Stap 0: Nothing shared

Eigen tool

Geen overlap

Focus op eigen afdeling

Uitdaging stap 0

Veel tijd en moeite in organiseren vaninformatiestromen

Werken in één tool

Gemeenschappelijke terminologieen inrichting

Eerste tekenen van samenwerken

Stap 1: Shared tool

Uitdaging stap 1

Inrichting van één tool moet rekening houdenmet meerdere voorkeuren

Tip 1: Betrek IM op tijd

IT, F

M e

n H

RM

Resultaat stap 1

Kostenbesparing

Kwal

iteits

verb

eter

ing

Nothing shared

Shared tool

Stap 2: Shared service desk

Inzicht in elkaars werk

Eén serviceloket, afspraken maken

Intensievere samenwerking

Uitdaging stap 2

Ervoor zorgen dat de eindgebruikers de sharedservice desk weten te vinden

Tip 2: Promoot de service desk!

Is er iets mis? Zet het in FIX!

Resultaat stap 2

Kostenbesparing

Kwal

iteits

verb

eter

ing

Nothing shared

Shared tool

Shared service desk

Stap 3: SSM processes

Inrichting afdeling overstijgend

Dezelfde procesgang en meting

Nauwe samenwerking

Verschillende niveaus van procesmatigwerken bij verschillende afdelingen

Uitdaging stap 3

Tip 3: Start waar de pijn het grootst is

Medewerkerin dienst

Medewerker-mutatie

Medewerkeruit dienst

Resultaat stap 3

Kostenbesparing

Kwal

iteits

verb

eter

ing

Nothing shared

Shared tool

Shared service desk

Shared processes

Stap 0: nothingshared

Stap 1: shared tool Stap 2: shared SD Stap 3: sharedprocesses

Volgens enquête

Stap 0: nothingshared

Stap 1: shared tool Stap 2: shared SD Stap 3: sharedprocesses

Resultaat stap 3

Stap 0: nothingshared

Stap 1: shared tool Stap 2: shared SD Stap 3: sharedprocesses

Volgens enquête

Resultaat stap 3

Medewerker wil…

· Makkelijker iets voor elkaar krijgen

· Sneller geholpen worden

· Op dezelfde wijze geholpen worden

· Minder nadenken waar ze terecht moeten

Conclusie

· Ambitie Shared Service Management

· Doe het stap voor stap

· Betrek informatie-management

· Zorg voor voldoende promotie

· Start waar de pijn het grootst is

Kostenbesparing

Kwal

iteits

verb

eter

ing

Nothing shared

Shared tool

Shared service desk

Shared processesShared department

Shared Service Management