CRM

• Eén visie op de klant• Consistente boodschap aan de klant• Lange term relatie met de klant• Identificatie van de beste en slechtste klanten

CRM in marketing/communicatie-context

CRM ERP geïntegreerd in bedrijfsvoering

BeschrijfAnalyseer

Voorspellen

Beschrijf“Wat gebeurt er?”

Analyse“Waarom is dit gebeurd?”

Voorspellen“Wat zal er gebeuren?”

Omzet per klant? Waarom hebben we verkoopdoelen (niet) gehaald?

Welke klanten dreigen we te verliezen?

Wie heeft wat gekocht? Waarom hebben we nu plots zo veel verkocht?

Wie verwachten we dat wat koopt?

Hoeveel van welk product verkocht?

Wat is het bestelprofiel van onze klanten?

Wie sturen we welke mailing? (en hoe volgen we die op)

Hoeveel klanten? Wat is het rendement per klant? Wat is de lifetime winstgegevendheid per klantengroep?

… … ….

Succesfactoren van CRM

marktoriëntatie

ondersteuning door extern consultant

Technische kwaliteit van de software

Veranderbereidheid in de organisatie

Customization van het systeem

Financiële middelen

0 10 20 30 40 50 60 70

% relevantie

% relevantie

CRM Uitdagingen – zowel voor intern als extern

• Geen overdaad aan data• Toegevoegde waarde in elke interactie• Mijn aandacht moet je verdienen• Alle informatie is op mijn maat gesneden• Iedereen met wie ik communiceer, kent mij of mijn dossier• Alle communicatie is verbonden• Ik kan altijd onmiddellijk reageren op wat je mij stuurt

CRMVoor elke €1 investering in CRM, gemiddeld €5,6 return