Van Ontevreden Klanten naar Fotoboekfanaten

7 maart 2013

Even Voorstellen

Robbert van Vliet is Customer Service Manager bij Albelli

Albelli & albumprinter

• Albumprinter is het bedrijf , Albelli het consumenten merk

• Wij leveren fotoboeken, persoonlijke herinneringen vastgelegd in een boek. Daarnaast fotoprints op canvas/plexi voor aan de wand, agenda’s, kalenders en kaarten.

Albelli

Wij willen elke klant een fantastische ervaring bieden in alle stadia van de tijd dat hij klant bij ons is:

• Albelli inspireert

• Albelli luistert

• Albelli levert kwaliteit

• Albelli is leuk

De organisatie: • Vanuit Nederland, • Customer Service: centrale benadering

voor kennis en processen, lokale benadering met native speakers en kennis van de lokale cultuur

• Lokale landenmanagers voor sales

CUSTOMER SERVICE

Wat willen wij bereiken?

Customer Service van Albelli:

• Het best gewaardeerd door onze klanten

• Is altijd bereikbaar

• Kan klanten altijd helpen.

• Biedt vele manieren om contact te hebben

• Klanten worden enthousiast geholpen.

• Benadert klanten pro actief

Onze landen:

Welke kanalen zetten wij nu in? Zowel traditionele als nieuwe kanalen.

“Multichannell is niet alleen voor klanten ook voor onze medewerkers!”

Uitdagingen:

• Snel een professioneel fotoboek • Internationaal • Diverse Klanten • Complexe technologie • De lat hoger

– Klanten worden veeleisender, – Nauwe samenwerking met CRM & Marketing om de klanten

gerichter en beter service te kunnen bieden

• Multi Channel gedrag – mail, tweets, bellen klant wenst gebruik te maken van elk

communicatie kanaal

De 1e stap

Medewerkers!

De medewerkers van de Albelli Customer Service:

De medewerkers van Customer Service van Albelli:

• Zijn gek van foto’s en fotoboeken

• Hebben passie voor de klant

• Willen dat de klant de beste ervaring krijgt

• Nemen verantwoordelijkheid

• Werken samen, zijn en voelen zich het hart van het bedrijf.

• Willen steeds betere producten en diensten voor onze klanten.

Hoe faciliteren wij onze medewerkers?

• Iedere medewerker maakt gebruikt van elk klantcontact kanaal

• Multichannel software oplossing: o Web self-service > klanten kunnen snel en gemakkelijk

antwoord vinden op de vraag

o E-mail response management

o Live Chat

o Call Management

Medewerkers ontwikkelen

Wat doen zij nog meer?

• Webinars

• Vriendendagen

Waarom? Gepassioneerde medewerkers

Tevreden Klanten & Betere resultaten

RESULTATEN

Resultaten tot zover

– Waarde van de klanten na Contact met CS stijgt

• Value after NPS + 45%

– Meer dan 60% van klanten CS “zeer goed” (1-5)

– FtF gestegen van 40% naar 70%

Tips

• Bepaal doel en maak een plan

• Stap voor stap: eerst de basics

• Maak het meetbaar

• Betrek je medewerkers

• Leg uit en vertel waarom

• Geef ruimte

• Stimuleer ontwikkeling

VRAGEN?

Mag ook later:

Via email : robbert.vanvliet@albumprinter.com

Of bel mij: 06-21528081