eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

of 26 /26
E-Commerce met het oog op expansie, zelf doen of uitbesteden? Marco van der Hulst, 22 maart 2011

Embed Size (px)

Transcript of eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Page 1: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

E-Commerce met het oog op expansie,

zelf doen of uitbesteden?

Marco van der Hulst, 22 maart 2011

Page 2: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Inhoud

• Hunkemöller• E-commerce - wie doet wat?• Impact op de diverse aspecten• Conclusie

Page 3: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

´

´

´

20

12320075

7

15

9

2Rusland

Saudi Arabië

Egypte

Antillen

9

3

5

3

Israël

Koeweit

2

Totaal 473 winkels

3

3

5

Page 4: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Multi Channel

Eigen winkels Franchise Shop in Shop E-Commerce

NederlandNederland Nederland Nederland

Duitsland Polen Duitsland Duitsland

Denemarken Rusland België

België Antillen

Luxemburg Saudi Arabië

Frankrijk Egypte

Spanje Koeweit

Page 5: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

E-commerce – wie doet wat?

VoorheenMet applicatie partnerzelf logistiek, debiteuren beheer en klanten service

Nushared revenue deal met outsource partners

Page 6: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Keuze verantwoording

• Business cases vergelijkbaar• volledige focus op marketing• kleiner intern team

Met het oog op internationale expansie• geen zorgen over klanten service• geen zorgen over debiteuren beheer• gebruik maken van internationaal distributie netwerk

Page 7: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

E-commerce - wie doet wat? Hunkemöller• Webshop prestatie bewaking• Online Marketing• Merchandise Management• Content Management + coördinatie Fotografie

Contract partners• Webshop technisch en functioneel beheer• Opslag en verzenden goederen• Klantenservice• Debiteuren beheer tot aan incasso

Anderen• Webshop design• Pakketdienst leveranciers• Incasso bureau• Adres en credit checks• Payment Service Provider

En ook• Integratie Membercard / CRM• Multi channel support

Page 8: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Team

Head of E-commerceOperations & IT ManagerTraffic coordinatorCommercial coordinatorE-shop merchandiseDTP

Volgende functies zijn komen te vervallen:• Klanten Service• Debiteuren Beheer• Fysieke distributie

Page 9: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Webshop prestatie meten

Dagelijkse prestatie meting op KPI’s door teamverkeersbronnen, conversie, winkelmandje, verzonden orders, retour orders

Impact door uitbestedenGeen toegang tot back end systeem van outsource partnerGeen 100% track trace inzicht op order niveau

Page 10: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Merchandise Management

Hunkemöller merchandisers verantwoordelijk voor voorraad positieMark-down management in overleg met e-commerce

Impact door uitbesteden• Analyses op marge en doorverkoop in ons ERP systeem.• Voorraad niet synchroon bepalen actie lastig• Extra voorraad positie, idealiter virtuele e-com voorraad in DC • Altijd vertraging door andere voorraad locatie• Vertraagt inzicht in prestatie Marketing activiteiten

Page 11: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Content Management

Initiële gedachte meer uit te besteden, wij doen een groot deel zelf.Fotografie coördineren we zelf.

Impact door uitbesteden• Verkeerde SLA t.a.v. doorlooptijden• Veel instrueren en controleren• Continue aanpassen o.b.v. performance artikelen (Merchandise Man.)

Page 12: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Functioneel beheer applicatieDit ligt bij de outsource partner

Impact door uitbesteden• In de set up is de applicatie partner een sub contractor die niet mee doet in shared revenue model, soms wat lastig.• We betalen niet voor iedere change• Een strippenkaart met uren is ingevoerd.• Neiging om minder aandacht te geven, doordat het is uitbesteed, maar continue blijven managen of ze met de juiste dingen bezig zijn.

Page 13: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Technisch beheer applicatie

Dit ligt bij de outsource partner

Impact door uitbesteden• In de set up is de applicatie partner een sub contractor die niet mee doet in shared revenue model, soms wat lastig.• Wij willen een zo hoog mogelijke piek belasting aankunnen.• Snel bij schakelen van capaciteit is nog niet succesvol gelukt.• Ten aanzien van capaciteit en kosten discussie over wat redelijk is.

Page 14: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

DC – opslag, pick en pack

Dit ligt bij de outsource partner

Impact door uitbesteden• Zou goedkoper moeten zijn door te uitbesteden. • Verantwoordelijkheid voorraad bij partner extra controle • Extra kosten door line-haul• Extra kosten door fouten Hunkemöller leveranciers • Minder zicht op fouten van leveranciers

Page 15: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Klantenservice

Dit ligt bij de outsource partner

Impact door uitbesteden• Ook een outsource partner heeft moeite met het internationaal ondersteunen.• Toegang tot een dashboard met alle details is een uitdaging• inzicht in kwaliteit issues van klantenservice bemoeilijkt• inzicht in kwaliteit issues in processen komen niet 1-2-3 boven

Page 16: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Debiteuren beheer

Dit ligt bij de outsource partner

Impact door uitbesteden• Ook een outsource partner heeft moeite met het internationaal ondersteunen.• inzicht in kwaliteit issues van debiteuren beheer bemoeilijkt• inzicht in kwaliteit issues in processen komen niet 1-2-3 boven• communicatie met inkasso bureau moet worden beheerd

Page 17: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Line haul

Wij replenishen dagelijks en dagelijkse linehaul naar pakket leveranciers

Impact door uitbesteden• Extra kosten in logistiek• Nog steeds zelf de deals sluiten en verbeteringen doorvoeren• Integratie coordinatie blijft plaatsvinden• Niet het verwachte internationale distributie netwerk om op mee te liften

Page 18: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Pakketdienst distributie

Impact door uitbestedenNog steeds zelf de deals sluiten en verbeteringen doorvoerenIntegratie coordinatie blijft plaatsvinden

Page 19: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Adres en Credit check

Impact door uitbestedenIn de implementatie en operationele fase weinig aandacht gegeven.Fine tuning gebeurt nog steeds rechtstreeks met leverancierIn geval van issues, een extra partij om mee te communiceren

Page 20: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

PSP + Acquiring service

Impact door uitbestedenIn de implementatie en operationele fase weinig aandacht gegeven.Indien er verbeteringen nodig zijn, wordt dit niet direct gesignaleerd of geëscaleerd

Page 21: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Web shop design

Impact door uitbestedenDe outsource partner heeft ook een meningFysieke afstand kan nadeel zijn

Page 22: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Online Marketing

Wij coördineren de marketingWerken met lokale specialisten

Impact door uitbestedenActies die snel moeten worden doorgevoerd, lukt niet altijd

Page 23: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Membercard - CRM

Integratie met ons loyaliteitsprogrammaX-channel acties communiceren en inwisselen

Impact door uitbesteden• Outsource partner geen template voor set-up• Meerdere leveranciers aan elkaar koppelen• Integratie blijven monitoren

Page 24: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Multi channel

We willen multi channel inrichten: pick up, ruilen, bestellen in storeMulti channel klant is de meest waardevolle klant

Impact door uitbesteden•Niet direct voordeel voor outsource partner•Outsource partner heeft nog geen blueprint•Voorraad voor e-com ligt elders•Extra kosten om te realiseren en in operatie

Page 25: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Conclusie• Focus op Marketing kan inderdaad… …maar het een sluit het ander niet uit• Wij zijn er groen in gestapt.• CMS werk niet altijd uit te besteden door Master Data interface issues en steeds actiever Merchandise Management• E-commerce blijft veel facetten aan elkaar koppelen• Er komt een partij bij die ook geld wil verdienen op hetzelfde winkelmandje• Outsource partner heeft ook niet alle kennis en kunde in huis• Dat wat je uit besteedt, wil je wel controleren en van leren• Maak goede afspraken over rapportages en analyses• Wij hadden hogere verwachtingen over web shop performance en profiteren van leerpunten van andere klanten

Page 26: eRetail 2011 - Marco van der Hulst - Hunkemoller

Bedankt

Marco van der Hulst, 22 maart 2011