AVEVE Service Delivery van de toekomst19/10/2016

Bart Van Spitaels & Tim Janssen

2

Inleiding

Agenda 2

Technisch naar business servicedesk

Big bets

Concreet

Timeline

1

2

3

4

5

6

Voorstelling

KCS toegepast

7

3InleidingNieuwe generatie gebruikers

• gebruikers willen kiezen wanneer ze werken

• door technologie en automatisatie in privé leven

• gebruiker wil zelfstandiger en effectiever werken

Toegevoegde waarde bieden

• outsourcing technische profielen

• afstappen van repetitieve taken

• rol van servicedesk/end user devices team herbekijken

4Technisch naar business servicedesk

TechnischeServicedesk

BusinessServicedesk

- Toegevoegde waarde bieden- dirigerende rol tussenleveranciers- Proactief- automatisatie vanstandaardtaken- ruimte voor innovatie- optimale service- kent oplossingspad- personal approach

- reactief- human errors- weinig toegevoegd waarde- weinig structuur- kent escalatiepad- repetitief- weinig uitdaging

Verandering organisatie

5Big betsService Delivery van de toekomst

5

Koppelingtussen allesystemen

Upgrade TOPdesk,vervanging Teamviewer

door Bomgar

Vervangen oudesoftware

Uitbreidenmogelijkheden Altiris

Suite

Meerautomatisatie

Enquêtes, nieuwTOPdesk portaal, SPOC

Meten end userexperience

Kennisitems &automatisatie

Self Service

6Koppelen van alle systemenTOPdesk als basisplatform

6

On premise secureoplossing via gebruiker in

TOPdesk pc’s/Androidovernemen

Bomgar

Rapporteringincident/change

management

QV Rapportering

Assets te koppelen aanjuiste kaart voortracking en remotesupport

Asset Management

Tbd in 2017Monitoring

Aanmelden viaTOPdesk op front enbackend via AD user

AD SSOAutomatiseren vanmanuele taken zoalsdeployment van updatesvia formulieren opTOPdesk

Workflow management

Monitoring

Bomgar Asset

QVrapportering

AD SSO Workflow

TOPdesk

7Upgrade TOPdesk naar laatste versie 7

Interface Forms Services API Enquêtes

Vernieuwde,interface met

Google likesearch balk

Vernieuwdelayout en

mogelijkheden

Indeling volgensServices nietmeer volgens

processen

Koppeling wordtmogelijk

gemaakt tussenworkflow

management

Eindgebruikersondervragen om

service teverbeteren

8Meer automatisatieUitbreiden automatisatie mogelijkheden

8

Workflow mgmt Software mgmt Asset mgmt Patch mgmt

Automatisatie vanprocessen (zievolgende slide)

Updates van veelvoorkomende

software

Beheer van Assets Windows updates

9Betere end user experienceEindgebruiker staat centraal

9

Gesprek met allediensten over status IT

tevredenheid

SPOC

Op regelmatigetijdstippen polsen over

tevredenheid vaneindgebruiker

Enquêtes

sneller oplevering enzonder fouten vanstandaard servicerequests

Automatisatie van SSR’s

Vernieuwde interfacemet Google like searchbalk

TOPdesk portaal

10Self serviceKennisitems & automatisatie

10

Sinds dit jaar voor het verspreiden van kennis.Eindgebruikers kunnen deze informatie ook gebruiken voorhet oplossen van hun incidenten.

Automatisch aanmaken en blokkeren van gebruikers met alletoegangen

Gradueel stijgende KPI om motivatie op korte termijn teleggen.

Elke additionele software die moet geinstalleerd worden ofwaarvoor rechten nodig zijn zullen via een requestautomatisch verwerkt worden.

Kennisitems

Kennisbeheerder + KPI’s

Workflow: installatie van software

Workflow: on & offboarding

11Herkenbaar?

U beantwoordtregelmatig

dezelfde vragen.

U start heelenthousiast een

kennisbank, maardaarna wordt het

vergeten

Hoe vaak wordenvragen

beantwoord diereeds voor een

andere klant zijnbeantwoord?

Hoeveel procentvan de vragenwordt door de

eerstebehandelaar

opgelost?

12

13

14Incidenten opgelost met kennisitems

15Volgende stappen 15

KPI’s

End-user experience

Self Service Desk / Self Service Portal /Portaal / TOPdesk / ...

16Timeline 1616

QV rapportering

Bomgar

UpgradeTOPdesk

Asset Man

WF koppelingTOPdesk

Monitoring

StartWorkflow

SPOCKennisitems

2015 2016 2017

WFPSW reset

WFinstall SW

WFon/off boarding

+ Asset man

WFPatch Man

WFSW ManEnquetes

17

Q&A na rondleiding