Post on 12-Jun-2015
description
pS
Klantbehoud bij een zorgverzekeraar
Machiel Lücker
Marktmanager
pS
De komende 30 minuten:
Externe omgevingInterne omgevingRetentieCampagnesResultatenVervolg Conclusies
pSOnderwerp
Datum
Externe omgeving
pSOnderwerp
Datum
Externe omgeving
pSOnderwerp
Datum
Externe omgeving
pSOnderwerp
Datum
Interne omgeving
Veel aandacht voor werving.
“Die klanten blijven toch wel”
“Dat doen we er wel even bij”
pS
Retentie: churn, klantwaarde en binding.
Churnmodel Klantwaarde
Kosten
Opbrengsten
De positie van de klant binnen de klantlevenscyclus
Binding
Emotioneel
Kwaliteit
Financieel
Uniciteit
Lock-in
Retentie
UN
DE
R
CO
NS
TRU
CTI
ON
Churn hoog
Churn Midden
Churn laag
pS
Churn: Hoe werkt het dan….
pS
De komende 15 minuten:
CampagnesResultatenVervolgConclusies
pSOnderwerp
Datum
Testen met campagnes
• Welk kanaal• Welke propositie• Wanneer / Timing• Welke doelgroepen• Reactief versus proactief• Inbound en outbound
pSOnderwerp
Datum
Servicecalls
Servicecalls churnpercentages
Jong gezin Algemeen 26-49 Ouderen Totaal
churn SERVICECALLS
churn REFERENTIE
pSOnderwerp
Datum
Upsell
Upsell mailing
DM Referentie
pSOnderwerp
Datum
Nieuwe propositie
Gezinnen
Gezinnen 2009 Gezinnen 2008
pSOnderwerp
Datum
Klantpanel
Weinig tot geen effect, wel waardevolle informatie.
Klantpanel deelnemers
Klantpanel Agis
pSOnderwerp
Datum
Vervolg
Next steps:• Klantwaarde• Prijselasticiteit• Verbeteren churnmodel• Focus op specifieke churn/klantwaarde groepen• Samenwerking operatie (benut inbound contacten)
pSOnderwerp
Datum
Conclusies
Retentie loont
Behoud is aan te tonen
Zelfs in een moeilijke markt
Iedereen vanaf morgen aan de slag!
pSOnderwerp
Datum
Vragen?
Machiel Lücker
m.lucker@agisweb.nl
http://nl.linkedin.com/in/mlucker