Loyalty cafe nle presentatie slideshare

23
© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011 Blijf erbij. Loyalty Café 27 mei 2014.

Transcript of Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Page 1: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

Blijf erbij.Loyalty Café – 27 mei 2014.

Page 2: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

De komende 45 minuten.Presentatie Loyalty Café.

Maar eerst wat meer over NLE …

Waarom.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit

Hoe.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd

Wat.Wat voorbeelden uit de dagelijkse praktijk bij NLE

Page 3: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

2009“Lieve allemaal”

2009Maurice de Hond

2009Stoppen met

Telemarketing

2010Frans Bauer

2011Start NLE Zakelijk

2012Energiecollectieven

Historie NLE.

Page 4: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

2013 / 2014.Behoefte aan transparantie en eerlijkheid.

Page 5: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

2013 / 2014.Klantloyaliteit is prio 1.

Win on Price

Keep on Service

Delight on image

Page 6: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

De toekomst.Echt toegevoegde waarde voor de klant.

Page 7: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

De toekomst.Onderzoek naar NLE Telecom.

Page 8: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

© Nederlandse Energie Maatschappij - 2011

Always start with Why.Presentatie Loyalty Café.

Waarom.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit

Page 9: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Loyaliteitleiders groeien het snelst.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit.

Growth (indexed)

Average

100

Years

200

300

400

500

0 5 10 15 20

Loyalty Leader

Page 10: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

De Energiemarkt verandert.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit.

Page 11: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

2013: Loyalty Masterplan.Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit.

Loyalty Meetlat. ‐ Toekomstbeeld & Ambitie‐ Operationeel Loyalty Model ‐ Uniforme Loyalty KPI’s‐ …

Loyalty Paraplu. ‐ Organisatiebrede benadering‐ Loyalty Projectclusters (12)‐ Loyalty Projecten (45)‐ …

Loyalty Roadmap. ‐ Aanstelling Loyalty Regisseur ‐ MT verantwoordelijke per projectcluster ‐ Projectfasering en planning 2014-2015‐ …

Page 12: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Hoe wij loyaliteit benaderen.Presentatie Loyalty Café

Hoe.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd

Page 13: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

De inzet.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

Page 14: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Focus op gedrag én klantrelatie.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd

We gaan

voor 100%.

Page 15: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Operationeel Loyalty Model NLE.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

NPS Stijging

(loyalty)

Delight

reactief

Creëren

promotors

Langer blijven

(churn)Meer opbrengen

(omzet)

Minder kosten

(cost-to-serve)

Vaker aanbevelen

(nps)

Reduceren

detractors

Delight cluster: hiermee gaan

we echt excelleren bij de klant

Delight

structureel

Herstel

reactief

Herstel cluster: hiermee gaan

we klantergernis wegnemen

Herstel

structureel

Beheer cluster: geen

kans op delight en/of

geen noodzaak tot

herstel

Actief sturen op

verlengen

Actief sturen op

additionele diensten

Actief sturen op

selfservice

Actief sturen op

aanbeveling

randvoorwaarde scheppende projecten

Page 16: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Bedrijfsbrede Projectclusters.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

Directie Dunck Loyalty regisseur

Merk & Comm.

Marketing & Sales

Online Service ICT Inkoop & Price

Finance & acc.

Innovatie

NPS organisatie

Factbased Loyalty

Klantrelaties bouwen en activeren

Klantbehoud: verlengen en winback

Selfservice optimalisatie

Innovatieve producten/diensten

Brand Leadership & externe bekr.

Klantdata en systemen

Werven van de juiste klanten

Klein zakelijk

Elke dag een beetje beter

Regie loyalty projectclusters

Page 17: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Onze loyalty-regisseur.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

DirectieDunck

Merk & Communicatie Marketing & Sales

Online

Service

ICT

Inkoop & Price

Finance & acc.

Innovatie

Page 18: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Duidelijke spelregels.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

Mensen houden

van keuzenvrijheid,

maar niet van

kiezen.

- Harald

Page 19: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Duidelijke spelregels.Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

Mensen krijgen

geen energie

van kiezen.

- Harald

Page 20: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Wat voorbeelden uit onze praktijk.Presentatie Loyalty Café.

Wat.Wat voorbeelden uit de dagelijkse praktijk bij NLE

Page 21: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Wat voorbeelden uit onze praktijk.Presentatie Loyalty Café.

Page 22: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

5 tips van Harald.Presentatie Loyalty Café.

1. Voer het organisatie-breed

2. Zorg voor betrokkenheid

3. Vier je successen

4. Betrek een specialist erbij

5. Laden, laden, laden!

Page 23: Loyalty cafe nle presentatie slideshare

Vragen?Loyalty Café – 27 mei 2014.

@haraldswinkels - volg me.