Loyalty Profs

Ramon Goores Loyalty Profs B.V.

2

Inhoud

Loyalty Profs – Moves People Lines of Business Visie Belofte van het programma aan de klant Belofte van het programma aan de organisatie Instrumenten Learning’s Bijlagen

Voorbehoud van rechten

© Loyalty Profs B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van Loyalty Profs B.V. die daarvoor met uitsluiting van ieder ander onherroepelijk gemachtigd is noch mag de inhoud van deze presentatie voor enig intern of extern doel zonder schriftelijke toestemming van Loyalty Profs B.V. worden gebruikt.

3

Loyalty Profs – Moves People

Loyalty Profs is een full service (direct)marketing bedrijf gespecialiseerd in het ontwikkelen, creëren en implementeren van succesvolle loyalteits-, incentive- en kortingsprogramma’s

Actief sinds 1986Werkend vanuit Amsterdam15 FTE en een flexibele schil van 10 FTEFocus op Top 500 in NederlandDrie business lines:

– Maatwerk loyaliteitsprogramma's (full-service)

– (Countdown) kortingsprogramma’s

– Incentive programma’s

4

Business line I – Maatwerk Loyaliteitsprogramma's

Automotive: Renault NL, Opel NL, Bochane Groep

Niet Automotive: Sodexo, TNT Post Pakketservice, Sanoma, CNV, NS, Interbank (Sofinco), Manpower, USG People, TNT Post, Ohra, Office Depot/Viking BNL, Hersenstichting , Vedior, DSW-Stad Rotterdam, Trias, Delta Lloyd. Jumbo...

Business line II – (Countdown) Kortingsprogramma’s

Specsavers - PVTNT - Sanoma - Stad Holland - AC Restaurants & Hotels - USG People - Office Depot - DSW - Manpower - FOCWA - Trias - ….

6

Business line III– Incentive programma’s

Chrysler NL, Pon Automobielhandel, FGAN, Volkswagen Bank, Dutch lease, Volkswagen Leasing, Mercedes-Benz NL, Škoda NL, Ribank, smart NL en FGA Capital NL...

7

Onze Visie op loyaliteit

Om mensen in beweging te krijgen moet je weten wat ze tegenhoud

– Analyse van (een deel) van de doelgroep - what makes them tick?

– Innoveer continue

– Als je echte loyaliteit wilt – koop dan een hond

Een winstgevende relatie is geen eenrichtingsverkeer Communicatie op het juiste moment is een key factor om

klantwaarde te creëren Een loyaliteitsprogramma alleen gebaseerd op push technieken

is een direct mail programma

Uit uitgebreide onderzoeken is gebleken dat 4 factoren de loyaliteit van klanten beïnvloeden (de loyalty-drivers):1. Het vertrouwen van klanten (hebben klanten vertrouwen in strategie voor de dienst in de toekomst?)2. De tevredenheid van klanten(wat verwachten klanten en welke ervaring hebben ze?)3. De kwaliteit van de alternatieven (welke alternatieven zijn er?)4. De investering in de relatie (hoeveel geld, tijd, energie heeft de klant al in de relatie gestopt?)

+

-

+

+

Kwaliteit vanalternatieven

Loyaliteit

Vertrouwen

Tevredenheid

Investering

Positionering& Branding

Service

Product

Acties

Programma’s

Loyalty-instrumenten Loyalty-drivers Merk wil de loyaliteit van klanten beïnvloeden door loyaliteitsinstrumenten in te zetten. Deze beïnvloeden de loyaltydrivers en daarmee de loyaliteit van klanten.

De loyaliteitsinstrumenten zijn:1. De positionering en branding2. Loyaliteitsprogramma's3. Loyaliteitsacties4. Het product5. De service

Wat beïnvloedt loyaliteit?

9

Verdi

enm

odel

Marktbewerking

Behoef

ten

Doelgroep

Belofteaan klanten

Doelstelling

Markt

Onderscheidend vermogen

Strategie

Vereiste competenties

Verdi

enm

odel

Marktbewerking

Behoef

ten

Doelgroep

Belofteaan klanten

Doelstelling

Markt

Onderscheidend vermogen

Strategie

Vereiste competenties

Onze aanpak

Focus & Analyse

Doelstellingen

Strategie

InstrumentenLoyaliteitsprogramma

Levensduur klanten

Aantal klanten

Winstgevend h e id klan ten

Bedrijven kunnen op driemanieren geld verdienen:1 . N ieuw e klanten werven

2. Winstgevend h e id b estaan d e

Klanten verhogen

3. Levensd uu r klanten vergroten

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4Initiëren

Inte

nsi ver

en

Persoonlijk

Contact /

Internet/M

ail

Specifiek

programma

Generi

ek

prog

ramm

a

Individualiseren

Identificeren

Interesse

ren

Persoo

nlijk

progra

mma

Leden VNM

Initiëren

Inte

nsi ver

en

Persoonlijk

Contact /

Internet/M

ail

Specifiek

programma

Generi

ek

prog

ramm

a

Individualiseren

Identificeren

Interesse

ren

Persoo

nlijk

progra

mma

Leden VNM

Initiëren

Inte

nsi ver

en

Persoonlijk

Contact /

Internet/M

ail

Specifiek

programma

Generi

ek

prog

ramm

a

Individualiseren

Identificeren

Interesse

ren

Persoo

nlijk

progra

mma

Leden VNM

Initiëren

Inte

nsi ver

en

Persoonlijk

Contact /

Internet/M

ail

Specifiek

programma

Generi

ek

prog

ramm

a

Individualiseren

Identificeren

Interesse

ren

Persoo

nlijk

progra

mma

Leden VNM

10

Focus en analyse- Klant/Medewerker centraal stellen

Return on Investment

Market Approach

Need and desires

Targe

t gro

up

Klant

Goals

Market

Competitive Advantage

Strategy

Necess

ary Competence

s

Herkennen

Erkennen

Waarderen

11

Le ve nsd uur klante n

Aantal klante n

Winstge ve nd he id klante n

Program m a d iffe re nti re n op ëd oe ls te llinge n

3. N ie uwe klante n we rve n

4. Winstge ve nd he id be staand e

Klante n ve rhoge n

6. Le ve ns d uur klante n ve rgrote n

Doelstellingen- Loyaliteit als groei strategie

Strategie- Attitude- en/of gedragsloyaliteit

Matige Loyaliteit(Sympatisanten)

Sterke Loyaliteit(Vrienden)

Zwakke Loyaliteit(Kenissen)

Matige Loyaliteit(Functionalisten)

€ Gedragsloyaliteit

♥ A

ttitu

de

loya

litei

t

O nze vraag: Waar staan uw klante n?

Strategie- Het is meer dan spiegeltjes en kraaltjes…

FinanciëleBinding

Kwaliteit Kwaliteit

FinanciëleBinding

EmotioneleBinding

Kwaliteit

FinanciëleBinding

EmotioneleBinding

StructureleBinding

Relatieniveau

Ty

pen

bin

din

g

14

Loyalty Profs – dienstverlening

Full-service maatwerk programma’s – Consultancy– Concept, Creatie, Design, Project management en beheer

programma– Ontwerpen, Bouwen en testen site, interfaces en database – Communicatie ondersteuning: POS, mail, email,

(e)nieuwsbrieven, promotie materiaal– Door-to-door fulfillment (e.g. van punten tot afleveren

incentives)– Geïntegreerde betalingen voor e-shops (IDEAL)– Helpdesk e-mail/telefoon/sms– Organiseren en onderhouden van het partneraanbod (A-

Brands)– Management reporting on demand

Contact

15