Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren

5 competenties die uw organisatie nodig

heeft om klantgericht te opereren

“Hoe biedt u uw klant een omnichannel ervaring? “

White paper geschreven in samenwerking met Tieto

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.

Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

http://www.crmpapers.nl/crm-organisatie/crm-strategie/competenties-klantgericht-ondernemen.aspx

Introductie in de omnichannel klantervaring

De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek

naar belevingen en oplossingen.

Dit stelt hoge eisen aan uw onderneming: van product-gedreven business model naar

klant-gedreven business model.

Een klant-gedreven business model betekent:

in staat zijn om ‘cross-touchpoint’, contextuele en consistente ervaringen te bieden

aan uw klanten gedurende de hele klantlevenscyclus.

Deze worden omnichannel klantervaringen genoemd…

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl


Omnichannel is de notie dat klanten naadloos door alle

klantkanalen heen bewegen en daarbij éénzelfde, plezierige

service ervaring beleven.



Een omnichannel klantervaring

Klanten maken geen onderscheid tussen medewerkers van sales, marketing of de

klantenservice.

Iedere interactie met uw merk één merkbeleving

Een samenhangend beeld geven van uw bedrijf door alle contactmomenten heen?:

“Omnichannel customer experience.”



Voldoen aan de verwachtingen van uw klant

Uw klant verwacht een omnichannel beleving, dat wil zeggen:

Contextueel – “Kan ik service krijgen wanneer en waar ik dat wil?” De beleving moet

tegemoet komen aan de behoefte van de klant en relevant zijn.

Cross-touchpoint – “Als ik ervoor kies om van kanaal te switchen gedurende mijn

‘klantreis’, moet ik dan helemaal opnieuw beginnen en uitleg geven waar ik gestopt

ben?”

Consistent – “Zal de kwaliteit van de service hetzelfde zijn en zal ik gelijksoortige

berichten ontvangen en het merk op dezelfde manier ervaren onafhankelijk van mijn

kanaalkeuze?”



Is uw antwoord ja?

Dan zet u elke klantinteractie in een ‘wow’-ervaring om, ervaring die een spoor in het

geheugen van de klant nalaat, omdat zijn verwachtingen wordt overtroffen en de

evaluatie van de interactie positief wordt beïnvloed.

Is uw antwoord nee?

Dan voorziet u nog in multichannel belevingen. De ervaring op ieder afzonderlijk

kanaal kan goed zijn, maar op het moment dat de klant switcht van één kanaal naar

een ander binnen een contactmoment, daalt vaak de kwaliteit van de beleving



De klantlevenscyclus vervangt de productlevenscyclus

als het fundament van marktoriëntatie

De lifecycle van de digitale consument is een weerspiegeling van zijn dynamische

behoeftes: 24/7, zonder beperking van locaties en kanalen.

De traditionele levenscyclus van de klant is veranderd in een niet aflatende cyclus

met meerdere touchpoints: de levenscyclus van de connected customer



De klantlevenscyclus

In elke fase van de customer activity lifecycle gaat de klant door verschillende

situaties, die vragen om contact met uw bedrijf. Voor elk moment zijn verschillende

kanalen beschikbaar en de momenten doen zich voor in verschillende volgordes:

1. Oriëntatie: ontdekking, (onder)zoek, vergelijken, besluiten

2. Aankoop: betaling en aflevering

3. Na de aankoop: gebruiken, hulp krijgen, delen, personaliseren.

4. Beëindiging: besluit, beëindiging, bevestiging.

5. Evangelisatie



Omnichannel competenties

5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de

hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau:

1/5 Centrale aansturing van klantbeleving

Een klantgerichte strategie vraagt om centraal bestuur van klantbeleving






2/5 Voice of the Customer programma’s

Een systematische benadering om begrip te krijgen voor het perspectief van de klant

en hen te betrekken in bedrijfsbesluiten.






3/5 Implementeer klantgerichte processen

Zet een stap terug en denk na over wat de klant zou willen in een willekeurige

situatie: hoe wil hij communiceren met uw medewerkers? Wat zijn acceptabele

wachttijden bij het bellen van de klantenservice? Via welke kanalen willen klanten bij

voorkeur informatie ontvangen in een specifieke situatie?

Uw werknemers moeten zich bewust zijn van deze klantvoorkeuren en ‘empowered’

worden om te handelen volgens de beloften die u uw klanten doet.






4/5 Maak van customer intelligence en (real-time) analytics een

kerncompetentie

Customer analytics zou input moeten leveren aan verantwoordelijken voor Sales,

Marketing en Klantrelatie om klantinteractie te fine-tunen.

Customer intelligence is nauw gelinkt aan de bedrijfsdoelstellingen, in lijn met elke

fase van de customer lifecycle. Analytics zijn vanaf de oriëntatiefase belangrijk en

hoe volwassener de relatie met de klant, hoe hoger de toegevoegde waarde ervan.






5/5 ‘Empower’ en beloon werknemers voor klantgerichte performance –

cultuurverandering

Het voeden van een klantgerichte corporate culture is één van de kerncompetenties

die nodig is om te voorzien in een omnichannel klantbeleving. Uiteindelijk zijn

werknemers degenen die de beleving overbrengen aan de eindgebruiker.



Conclusie

Klantgerichtheid begint met het plaatsen van de customer activity lifecycle in de

basis van uw klantstrategie.

Geen enkel bedrijf is hetzelfde. Embed klantgerichtheid daarom in uw visie en missie.

In veel gevallen betekent de omslag naar klantgerichtheid dat uw organisatie een

grote transitie moet ondergaan. Geleidelijke veranderingen in cultuur, processen,

technologie en organisatie zullen de weg naar succes vormen.



Conclusie

Overweeg de volgende punten voordat u begint met veranderen en investeren:

1. Wat zijn uw korte, middellange en lange termijn strategische marketing-, sales- en

service doelstellingen en hoe kunnen zij ondersteund worden door te investeren in

klantrelaties?

2. Hoe ziet de customer lifecycle van uw klanten eruit?

3. Wie zijn uw meest waardevolle klanten en hoe ziet hun klantreis eruit?

4. Welke contactmomenten van de klantreis hebben de meeste invloed op

klanttevredenheid en NPS?

5. Vertaal uw strategische doelstellingen naar interne bedrijfsprocessen en analyseer

hoe goed zij de klantreis dekken. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl


Conclusie

6. Waar vallen de gaten tussen de huidige klantbeleving en de gewenste

omnichannel beleving?

7. Welke informatie over de klant heeft u nodig om waardevolle klantbelevingen te

creëren en hoe verkrijgt u een 360-graden blik op uw klant?

8. Welke organisatorische, bedrijfsprocesmatige en technologische veranderingen

zijn noodzakelijk om de gewenste omnichannel beleving te realiseren?

9. Welke leveranciers kunnen u helpen om de benodigde veranderingen op een

efficiënte en effectieve manier uit te voeren?

10. Welke quickwins kunt u realiseren door veranderingen te implementeren met een

hogere ROI en geringe negatieve impact op uw organisatie?



Wilt u meer informatie?

Download het volledige White Paper via

www.crmpapers.nl

Neem contact op met CRM excellence




Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren

Business

Transcript of Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren