Lezing over klantgericht organiseren voor Wonen Breburg_Jacqueline Fackeldey
Facto Congres 2015. Workshop 2. Klantgericht Samenwerken (Case FMHaaglanden)
-
Upload
facto-magazine -
Category
Education
-
view
253 -
download
0
Transcript of Facto Congres 2015. Workshop 2. Klantgericht Samenwerken (Case FMHaaglanden)
1 FMH van en voor het Rijk
Klantgericht Samenwerken
Renate Rijbroek, Daphne van der Kleij
en Lee-Anne Jacobson
www.facto.nl/congres
FACTO congres 2015
FMHaaglanden
voor: Facto Congres
van: FMH Relatiemanagement
Datum: 16 juni 2015
Concerndienstverlener (CDV) in de Haagse regio
Daphne van der Kleij
5 Altijd en overal comfortabel werken
Ambassadeur
Relatiemanager
FMHaaglanden
6 Altijd en overal comfortabel werken
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK)
Buitenlandse Zaken (BZ)
Economische Zaken (EZ)
Infrastructuur en Milieu (IenM)
Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW)
Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW)
Veiligheid en Justitie (VenJ)
Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)
Rijksverzamelkantoren
verzorgt de facilitaire
dienstverlening in de
Haagse regio voor:
7
7
De gefaciliteerde werkplek bestaande uit:
schoonmaak verhuizing vergaderservice post
telefooncentrale receptie beveiliging expeditie
onderhoud gebouwbeheer advies logistiek
kantoorartikelen werkplekinrichting catering vervoer
Altijd en overal comfortabel werken
Missie
8
FMH levert als SSO passende facilitaire dienstverlening voor het Rijk in de Haagse regio.
FMH biedt service in nabijheid op basis van een optimale prijs-kwaliteitverhouding. De gebruiker kan voor alle vragen op het gebied van pandgebonden facilitaire dienstverlening bij FMH terecht. FMH’ers nemen verantwoordelijkheid, denken mee en handelen daadkrachtig.
Altijd en overal comfortabel kunnen werken
Altijd en overal comfortabel werken
Visie
Slogan
FMH na 5 jaar
9
550 medewerkers (457 fte)
435 leveranciers, 380 contracten
circa 20.000 werkplekken
24 panden (excl. PPS-panden en ambtswoningen)
jaaromzet: € 114,6 mln waarvan 87 mln basisdienstverlening (76%)
Altijd en overal comfortabel werken
Change your words, change your world…
• https://youtu.be/HX5aRzXUzJo
10 Altijd en overal comfortabel werken
Klantgerichtheids-
Arrogantie
96% van de medewerkers vindt zichzelf gastvrij
50% van de medewerkers vindt zijn collega gastvrij
35% van de gasten ervaart gastvrijheid
14 Altijd en overal comfortabel werken
Wat heeft Relatiemanagement gedaan met kgs?
Relatiemanagement
16 FMH van en voor het Rijk
Wekelijks op teamagenda
Tijd en ruimte beschikbaar
stellen
Terugkoppeling ambassadeurs bijeenkomsten
Feedback aan afdelingen gevraagd
Waar bevindt FMH zich?
17 Altijd en overal comfortabel werken
Vernieuwers
Vroege Aanvaarders
Vroege meerderheid Late
Meerderheid
Achterblijvers
Kloof
Vroege Aanvaarders
FMH collega’s aan het woord
18 Altijd en overal comfortabel werken
Hoe bereiken we alle collega’s?
Golden Circle
19 Altijd en overal comfortabel werken
Referentie: Simon Sinek (2009), Start with why: how great leaders inspire everyone to take action.
Hoe nu verder?
Eindresultaat: voor collega’s en afnemers een zichtbare verbetering in houding en gedrag van FMH-medewerkers
– Kernwaarde inbedden in gesprekscycli met medewerker en leverancier
– Regelmatig over communiceren
– Het ontwikkelen van een introductie programma voor nieuwe medewerkers.
20 Altijd en overal comfortabel werken
Wat merkt onze klant hiervan?
21
Altijd en overal comfortabel werken
meedenken Vriendelijkheid
plezier
vooruitdenken
trots
ontzorgen enthousiasme
kennis begrip
beleving aandacht
samen
eigenaarschap
FMHaaglanden
Bedankt voor uw deelname
Wij zijn bereikbaar via
25 Altijd en overal comfortabel werken