Exelleren in klantgericht gedrag

Click here to load reader

  • date post

    19-Feb-2017
  • Category

    Sales

  • view

    275
  • download

    2

Embed Size (px)

Transcript of Exelleren in klantgericht gedrag

  • Onderscheiden met chte aandacht

    1

  • Frank De Lannoit

    frankdelannoit@telenet.be

    Commerciel Meedenker

    www.sbm.be

    2

  • HUMAN2HUMAN

    3

  • Klantbeleving Waar doen we het voor?

    4

  • Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten.

    5

  • De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn: klantenretentie verbeteren (42%) klanttevredenheid verbeteren (33%) meer cross-selling en up-selling genereren (32%).

    6

  • Een ontevreden consument vertelt zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten deelt zijn ervaring zelfs met meer dan 20 mensen.

    7

  • Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 tot 6 mensen.

    8

  • 91% van de ontevreden consumenten wil niet weer zaken doen met de betreffende organisatie.

    9

  • In 68% van de gevallen wordt klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaringen.

    10

  • De klantbeleving in een kledingwinkel wordt voor 45% bepaald door de opzet van de paskamers.

    11

  • Voor elke consument die klaagt zijn er 26 anderen die een negatieve ervaring niet communiceren.

    12

  • 86% van de consumenten doet geen zaken meer met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring, vier jaar geleden was dit nog 59%.

    13

  • Een nieuwe klant binnenhalen kost vijf keer zo veel als het behouden van een bestaande klant.

    14

  • Niks nieuws?

    15

  • Wat maakt jouw bijzonder? Waardoor is u firma zo anders dan anderen? Ken je filosofie van werkgever? Waar zou je met u bedrijf graag beter in zijn?

    16

  • Klantentevredenheidsonderzoek

    17

  • Waar worden klant echt niet blij van?

    Gebrek aan aandacht.

    Gebrek aan Initiatief.

    Afspraken niet nakomen.

    Niet deskundig behandeld worden.

    Klachten niet goed oplossen.

    Niet meedenken.

    De prijs.

    18

  • De "meest voorkomende" redenen waarom klanten hun relatie met een bedrijf beindigen.

    Onvriendelijke houding en

    gebrek aan hoffelijkheid.

    Lange wachttijden aan de

    telefoon, in de winkel.

    Gebrek aan motivatie van

    het personeel.

    Arrogante houding.

    19

  • Klantentevredenheidsonderzoek

    Fred Reichheld van Bain & Company20

  • Ultieme vraag

    21

  • 22

    In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/

    collages /familie?

    Hoe groot is de kans dat je mij(of: mijn

    bedrijf) aanbeveelt bij anderen?

  • Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?

    23

    Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben

    20% 55% 25%

  • 24

  • Voor wie werk je als het er echt op aankomt?

    25

  • Voor het bedrijf

    26

  • Voor het bedrijf

    Voor de klant

    27

  • Voor het bedrijf

    Voor de klant

    Voor je zelf

    28

  • Voor het bedrijf

    Voor de klant

    Voor je zelf

    Voor de aandeelhouder

    29

  • JOU uitstraling

    30

  • Enthousiasme

    31

  • Van aandacht krijgen naar aandacht geven

    32

  • Ben genteresseerd in je klant?

    33

  • One more thing!

    34

  • 35

  • Je klanten onderdeel van je sales- en groeistrategie

    36

  • Hij gaat het niet doen voor jou ...

    37

  • Je klanten service is geen project ...

    38

  • ... maar een proces

    39

  • Customer Delight Onderscheiden met chte aandacht

    40

  • Denk 1 minuut na over de volgende vragen:

    Wat was de laatste keer dat u als klant zeer

    tevreden/ enthousiast over een organisatie was?

    Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit?

    Wat gebeurde er met u als persoon?

    Hoe heeft u hierna over deze gebeurtenis gereageerd naar uw omgeving?

    42

  • Customer Delight is een positieve emotionele staat van de klant dat leidt tot enthousiasme

    over de organisatie

  • Zone van

    woede en

    verdriet

    Zone van

    ontevredenheid

    Zone van

    tevredenheid

    Zone van

    Customer

    Delight

    Ma

    te v

    an

    kla

    nte

    ntr

    ou

    w

    Terrorist Overloper Indifferente Ambassadeur/

    promoter

    Mate van (on)tevredenheid

  • 42

    (zeer)

    ontevreden

    zeer

    tevreden

    tevreden

    tevreden

    noch

    ontevreden

    Uiterst

    tevreden overwegend

    rationele

    respons

    overwegend

    emotionele

    respons

    Customer

    Delight

    enthousiast

  • 0 20 40 60 80 100

    Uiterst tevreden met positieveemoties (met verrassing)

    Uiterst tevreden met postieveemoties (zonder verrassing)

    Zeer tevreden

    Tevreden

    Ja, mits Ja, onvoorwaardelijk

    Bereidheid om aan te bevelen en herhaalaankoop te doen

  • 47

  • Klantenteservice is wat we doen voor

    klanten

  • Customer Delight is wat klanten voelen

  • Emotionele klantentevredenheid loont

  • Bij emotioneel tevreden klanten was het klantenverloop 37% lager dan

    gemiddeld

    Emotioneel tevreden klanten gaven gemiddeld per maand 46% meer uit dan de rationeel tevreden klanten

  • Basis strategie

    Doelen van de klant realiseren

    Verwachtingen overtreffen in processen

    en belevenissen

    Warmte en waardering voor de klant als

    mens

    Zorgen en problemen oplossen

    Kleine en grootte attenties

  • 53

  • 54

  • Basis strategie Wordt gezien als een autoriteit, expert

    Blij toegankelijk

    Anticipeer op hun toekomstige noden

    Organiseer een workshop

    Vraag omfeedback na de verkoop

    Communiceer alles in termen van waarde,

    niet in kosten

    Beloon trouwe klanten

    Geef uw klanten gratis publiciteit

    Beloof minder en lever meer

  • 56

  • Geen klant is geen omzet en

    ook geen toekomst

  • think out of the box!

    http://www.toiletpaperentrepreneur.com/blog/how-to-get-out-of-the-box

  • get out of the box!

    (en prikkel ander dit ook te doen!)

  • Breng de organisatie mensen in beweging

  • Totale beleving

  • Ideen om klanten te delighten

    Dank u om op tijd te betalen

    Service met een WOW-effect

    *garagehouder

    63

    Ik zag dit en dacht aan jouw.

    Wij verwachten u

    Dank u kaarten

    Reserveer parking

    Bel me terug binnen 30m

    Hoe gaat ( zonder commercieel gedachten)

  • 64

  • 65

  • Ideen om aan vertrouwen te bouwen

    Geen kleine letters

    Geen paraplu politiek

    70

    Directe telefoon lijn

    Frontline mag beslissen on te spot

    Telefoon opvolgen alles ok

    Mensen die hun job beheersen

    Weten wanneer je fout bent

    Zelfde voorwaarden voor bestaande klanten als nieuw

    Creer dialoog geen wrevel

  • Dialoog starten met vragen

    Ben je te tevreden / compleet waarom/ waarom niet?

    71

    Wat trok u persoonlijk aan? Wat zou je doen als we hier

    niet waren? Kan je iemand noemen die

    indruk op u heeft gemaakt? Een ding wat we beter zouden

    doen? Waarom koopt je bij ons? Noem n ding die irriteert? Van wie kunnen we leren? Wat zou je antwoorden als er

    iemand inlichten vraagt? Een ding die we nooit moeten

    stoppen/annuleren

  • actie, geen noties!

  • Klantentevredenheidmodel

  • KLANT- TEVREDENHEID

  • KLANT- TEVREDENHEID

    wensen en verwachtingen

  • KLANT- TEVREDENHEID

    wensen en verwachtingen

    ervaringen

  • mond-tot-mond reclame

    KLANT- TEVREDENHEID

    wensen en verwachtingen

    ervaringen

    benvloedingsaspecten

  • mond-tot-mond reclame

    persoonlijke behoeften

    KLANT- TEVREDENHEID

    wensen en verwachtingen

    ervaringen

    benvloedingsaspecten

  • mond-tot-mond reclame

    persoonlijke behoeften

    ervaringen in het verleden

    KLANT- TEVREDENHEID

    wensen en verwachtingen

    ervaringen

    benvloedingsaspecten

  • mond-tot-mond reclame

    persoonlijke behoeften

    ervaringen in het verleden

    marketing en public relations

    KLANT- TEVREDENHEID

    wensen en verwachtingen

    ervaringen

    benvloedingsaspecten

  • mond-tot-mond reclame

    persoonlijke behoeften

    ervaringen in het verleden

    marketing en public relations

    KLANT- TEVREDENHEID

    wensen en verwachtingen

    ervaringen

    benvloedingsaspecten w

    aard

    epro

    positie

  • mond-tot-mond reclame

    persoonlijke behoeften

    ervaringen in het verleden

    marketing en public relations

    KLANT- TEVREDENHEID

    wensen en verwachtingen

    ervaringen