Kgo2012 r alexander - spanning integraal management en klantgericht organiseren

Bedankt voor uw aandacht

De ogenschijnlijke spanning tussen Klantgericht en Integraal

Raymond Alexander Gemeente ‘s-Hertogenbosch @rje_alexander

| oktober 4, 2012 |

EVEN KENNISMAKEN Deel 1

| oktober 4, 2012 | Klantgerichte Overheid 2012 | 2 |

Eerst wat aan jullie vragen!


Wees er maar trots op!


20 jaar

Lerende organisatie Integraal Management


Vrij Bijzonder. Bijzonder Vrij.


Huisvesting die past bij onze filosofie en werkwijze


NOTIES OP DIENSTVERLENING

Deel 2


Van commodities, goods, services naar experience

Maar geldt dit ook voor overheidsdiensten; Doen wij aan waarde creatie?


De nieuwe burger als consument •  Cultuur bepaalde de markt,

tegenwoordig bepaalt de markt mede de cultuur •  Tijd en aandacht worden de meest waardevolle bezittingen,

tijd is het waardevolst •  We hebben het over culturele productie •  Het gaat niet alleen om het bezit,

maar om toegang te hebben tot de ervaring die dat oplevert •  We zoeken in netwerken en vormen willekeurige

communities

Dus hoe speel je daar als overheid op in met de verbeterpunten uit het dienstverleningsplan?


Transitieproces bij dienstverlening Vier fasen: 1.  klassieke aanbodgerichte overheid 2.  naar een vraag- of klantgerichte overheid 3.  overgang naar vraagsturing 4.  naar voortdurende interactie met burgers én bedrijven

De vraag is: zijn we écht bereid om te luisteren?

| oktober 4, 2012 | | 11 | Klantgerichte Overheid 2012

‘s-Hertogenbosch: speerpunten komende jaren


Kernwaarden van dienstverlenend ‘s-Hertogenbosch •  Kernwaarden

–  Bereikbaarheid –  Beschikbaarheid –  Innovatie –  Informatievoorziening, betrouwbaar, eenduidig,

transparant en op maat –  Servicenormen: wachttijden, levertijden en tarieven –  Bejegening –  Efficiënt proces, kostenbewust, minder regels


De verbeterpunten waar ‘s-Hertogenbosch op focust –  Telefoon

•  Bereikbaarheid en wachttijdindicaties –  Balie

•  Direct afhandelen •  Snelloket en transactiezuilen •  Wachttijdindicaties

–  E-Mail •  Antwoordtermijn en juistheid

–  Website •  Persoonlijke pagina

–  Digitaal loket en sociale media •  Meer producten en diensten •  Sociale media meer benutten


Vrij bijzonder: GCC


DE SPANNING EN HAMVRAGEN

Deel 3


Het klassieke wereldbeeld van de verbeteraar ICT

•  Wereld is modelleerbaar •  Wereld is beheersbaar •  Denken in systemen •  Integraal is ideaal •  Optimistisch/utopisch:

in de nabije toekomst…


Waar staat u?


Op naar de hamvragen •  Wat doet u om


Herkenbaar? Hoe behoudt je toewijding aan de klant bij verminderd

klantcontact bij de vakspecialist?

Wat maatregelen neem je om de integrale verantwoordelijkheid van elke medewerker bij

klantcontacten op peil te houden?

Is dat überhaupt nodig?


De ogenschijnlijke spanning tussen Klantgericht en Integraal

Raymond Alexander Gemeente ‘s-Hertogenbosch @rje_alexander

Kgo2012 r alexander - spanning integraal management en klantgericht organiseren

Documents

Transcript of Kgo2012 r alexander - spanning integraal management en klantgericht organiseren