Mindmap inkomend gesprekStel je voor: morgen mag je hier als voorbereiding op je stage al meteen meedraaien aan het onthaal. “Help!”, denk je. Je weet immers nog niet hoe je dat doet?

Daarom gaan we hier even een paar dingen overlopen. Denk allereerst eens na over wat je allemaal nodig hebt. Probeer dit lijstje alvast aan te vullen:

Dit had je kunnen invullen:

Mindmap uitgaand gesprekStel je voor: je moet dadelijk zelf naar je stageplaats bellen, voor een afspraak, of om al wat zaken voor te bereiden. Het lijstje hieronder kan je helpen om je gesprek voor te bereiden. Een goede voorbereiding is het halve werk!

Daarom gaan we hier even een paar dingen overlopen. Denk allereerst eens na over wat je allemaal nodig hebt. Probeer dit lijstje alvast aan te vullen:

Dit had je kunnen invullen:

HET TELEFOONGESPREKInleidende oefening: kaartjes voor rollenspel (vraag aan je instructeur)

1.A. Je belt naar Center Parcs Erperheide Peer: je wil tijdens de komende julimaand een bungalow huren met 3 personen gedurende een midweek (van maandag tot vrijdag). Je wil weten wat het kost en in welke weken er nog bungalows vrij zijn.

1.B. Center Parcs Erperheide Peer Bungalows voor midweekvakanties zijn

volzet (info: 335 euro; 8, 15, 22, 29 juli zijn maandagen)

Andere formules (eerst week aanbieden): week: 515 euro; intrekken op vrijdagen 5,

12, 19of 26 juli weekend: 290 euro, van vrijdag tot

maandagmorgen

2.A. Je belt naar traiteur Vandijck uit Hasselt. Je wil namelijk op zondag 15 mei een communiefeest organiseren voor je zoontje. Vraag of ze op zondag 15 mei jullie eten willen verzorgen. Zijn er speciale tarieven of menu’s voor communiefeesten? Brengen zij het eten of moet het gehaald worden?

2.B. Goedendag, dit is het antwoordapparaat van traiteur Vandijck. Momenteel zijn we wegens vakantie gesloten. Wij zijn er terug op 3 maart. U kan een boodschap achterlaten na de bieptoon.

3.A. Je belt naar de firma High Tech Company. Je hebt van dit bedrijf een computer gekocht, maar de kleuren van het scherm zijn slecht en de boxen werken niet. Je wil weten wat er aan de hand is. Kan je er eventueel zelf iets aan doen of kunnen zij jouw probleem oplossen.

3.B. Good afternoon, High Tech Company, David speaking. What can I do for you? (boxes, screen, colour regulators, complaint service,…)

4.A. Je belt met je GSM naar Ford Genk, waar je vader werkt. Je wil hem dringend vertellen dat je moeder naar het ziekenhuis werd gebracht. Het is allemaal niet zo erg, maar je wil wel dat je vader naar huis komt. Probeer hem aan de lijn te krijgen.

- 4.B. - Goedemorgen, Ford Genk, met Davy.- Ik versta u heel slecht. Spreek eens

duidelijker.- Belt u met een GSM? Ik hoor u amper.

-

5.A. Je bent leider van de KLJ en je geeft met je vereniging een fuif. Je belt rond naar mogelijke sponsors om een afspraak te maken. Je belt o.a. naar Paesen Bouwmaterialen en je wil de eigenaar, Tinus Paesen, zelf spreken. Probeer hem aan de lijn te krijgen.

- 5.B. - Goedendag, Bouwmaterialen Paesen, met

Davy.- Ik zal u doorverbinden … Goedendag met

Jef Vrijs, wat kan ik voor u doen?- (weer doorverbinden) Goedendag, met

Tinus Paesen.- Hoe heet u? (opzettelijk verkeerd spellen)

6.A. Je wil meneer Ladru spreken. Je hebt namelijk een afspraak met hem op dinsdag 12 januari, maar dit kan niet voor jou. Je wil deze afspraak verplaatsen naar maandag 11 januari, of woensdag 13 januari. Je bent telkens beschikbaar van 10.00 u tot 14.00 u.

- 6.B. Je bent secretaresse bij Miss Selfridge in Londen. Meneer Ladru en mevrouw White zijn beiden afwezig. Eventuele afspraken in de week van 11 januari kunnen verplaatst worden naar woensdag of vrijdag. Beiden zijn dan beschikbaar van 12.00 u tot 17.00 u.

-

7.A. Je belt Hennes en Maurits, omdat je een klacht hebt over een jas met een kapotte rits.

- 7.B. Je werkt bij Hennes en Maurits. Jouw taak is het om klanten door te verbinden met mevrouw Hermes. Zij is vandaag gewoon aanwezig. Je zet de klant even in wacht (mevrouw is net naar de wc), daarna haal je deze weer terug, voor je daadwerkelijk doorverbindt.

-

8.A. Je wil graag mevrouw Hampton speken van de verkoopafdeling, i.v.m. een ontvangen vrachtbrief die niet klopt.

- 8.B. Je werkt bij C & A. Je bent daar receptioniste. Je moet altijd vragen naar de reden waarom iemand belt, en met welke afdeling de klant verbonden wil worden.

1.Inkomend gesprek

1.1. Oefeningen vooraf

Hieronder vind je een aantal uitspraken die je beter niet gebruikt wanneer je een zakelijke telefoonoproep beantwoordt. Waarom zijn deze uitspraken fout? Schrijf dit op, en probeer meteen ook een beter voorstel te geven.

- Hallo! ......................................................................................................................

- Wie is’t? ......................................................................................................................

- Met Vermeylen Karel ......................................................................................................................

- ’t is hem zelf/ hij zelf ......................................................................................................................

- Hoe was de naam ook weer ?..............................................................................................................

- Zeg het eens ......................................................................................................................

- Ik zal hem passeren ......................................................................................................................

- Meneer X is altijd bezet ......................................................................................................................

- Ze is er niet en ik weet ook ................................................................................................................niet wanneer ze terugkomt!

- Ze hangt hier ergens rond..................................................................................................................

- Hij is naar de rechtbank......................................................................................................................

- (muziek en lawaai op de.....................................................................................................................

achtergrond) Zeg het nog eens,Ik heb u niet verstaan!

- Die is ziek, we weten ......................................................................................................................nog niet wanneer ze terug is.

Voorbeeld van een voorgedrukt formulier voor een telefoonmemo

NV FERRALUM

Bezoek- en telefoonrapport

Bericht voor: ......................................................................

Aangenomen door: ......................................................................

Datum: ......................................................................

Uur: ......................................................................

De heer / mevrouw ......................................................................

Functie: ......................................................................

Organisatie: ......................................................................

Adres: ......................................................................

Telefoon: ......................................................................

heeft opgebeld

is hier geweest

en zal opnieuw contact opnemen op ……… om ………. uur

en vraagt dat u zelf contact opneemt op ……….. om ………. uur

Verslag

.................................................................................................................

.................................................................................................................

1.2.De begroeting (denk eraan: eerste indruk moet onmiddellijk positief zijn!)

- Wacht niet te lang om de hoorn op te nemen.Na gemiddeld 17 seconden haakt de oproeper weer in. Niet opnemen tijdens de kantooruren geeft een slechte indruk voor het bedrijf. Te vlug opnemen kan bij de oproeper erg verrassend overkomen.

- Dat jij veel werk of hoofdpijn hebt, daar heeft de oproeper niets mee te maken. Blijf vriendelijk en zorg voor een warm onthaal.

- Gun de oproeper enkele seconden om zich te realiseren dat jij opgenomen hebt en gun hem de tijd om zich aan je stem aan te passen.

- Groet daarom eerst met “goedemorgen” (tot ongeveer 11 uur), “goedemiddag” (tot 17 uur) of “goedenavond” en zeg dan pas je naam of die van de organisatie. Als je dat niet doet, dan vragen de oproepers dikwijls “Ben ik bij …” omdat ze de eerste woorden niet verstaan hebben.

- Stel jezelf dan goed, duidelijk en correct voor.Dit spaart tijd voor beide partijen. Je voornaam eerst, daarna de familienaam … Soms alleen de naam van de organisatie, je eigen naam, je functie of alleen de firmanaam. Sommige bedrijven vragen je een sloganachtige zin erbij te zeggen: “Waarmee kunnen wij u helpen?” (elk bedrijf heeft zijn eigen instructies!)

- Spreek klaar en duidelijk met de gepaste intonatie, articuleer goed, maar roep niet (stemtechniek).Houd de microfoon op ongeveer 5 cm voor je mond (en niet onder je kin) en maak geen storende bijgeluiden in de microfoon (potlood tikken, handen wrijven, rinkelende oorbellen tegen de hoorn, papier tegen de hoorn, hoorn te dicht bij de mond geeft plofgeluiden …). Heb je een “kikker in de keel” of is het de eerste telefoon die je doet, test je stem dan even voor je belt of opneemt.

- Concentreer je op je telefoongesprek.Dus niet: nog even iets tegen iemand anders zeggen terwijl je hoorn al in de hand hebt, niet in een boekje blijven lezen, niet met iets anders bezig zijn. Je contactpersoon aan de andere kant van de lijn kan horen dat je met iets anders bezig bent. Dat getuigt van weinig respect voor de persoon aan de andere kant van de lijn.

1.2.1. Inoefenen

Noteer op een spiekbriefje hoe je in het bedrijf waar je werkt/zal werken de telefoon zal opnemen. Oefen dit zinnetje nu een aantal keren luidop in. Doe dit traag maar duidelijk, spreek met een hartelijke en warme stem. Glimlach!

Alvast nog een paar voorbeelden:

“Goedemorgen, Job-Link, met Karen.”“Goedemiddag, D’Ieteren Lease, met Anne. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”“Goeiedag, Bonjour. Electrabel, met Sonja. Kan ik u helpen?”

En nu jij:

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

1.3. Begin alvast te schrijven

- Noteer meteen de naam van de oproeper (= personaliseren + actief luisteren!). Dat is handig om door te geven bij het doorverbinden. Als je de oproeper daarna met zijn naam kan aanspreken, maakt dat een goede indruk. Hij voelt zich dan namelijk gewaardeerd en op die manier is de communicatie ook persoonlijker en directer. (Maak nooit grapjes over iemands naam!).

- Sommige firma’s laten hun telefonisten lijsten bijhouden van wie wanneer gebeld heeft met een aantal opmerkingen erbij (hoe lang gebeld, hoe dikwijls gebeld, reden van de oproep, terugbellen of niet). Zo kan men altijd opzoeken wie er wanneer gebeld heeft.

- Noteer meteen ook de datum en het uur van het gesprek. Dat is handig achteraf, als je een boodschap moet doorgeven aan een collega die er even niet is. Datum en tijd maken dat het voor die collega gemakkelijker is om te kunnen inschatten hoe dringend de boodschap intussen geworden is.

1.3.1. Inoefenen

Je kan gebruik maken van voorgedrukte blaadjes, of je kan zelf iets maken. Je kan natuurlijk ook gewoon op losse blaadjes of post-its noteren. Hieronder zie je een voorbeeld. Gebruik dit alvast om te oefenen bij het rollenspel. Noteren maar!

Notitieblaadje

Van: ___________________________________________ (Hier schrijf je de naam van de beller)

Bedrijf: ________________________________________ (de rest van zijn/haar gegevens)

Telefoon: ______________________________________

Aan: ____________________________________________ (wie wou de beller spreken?)

Datum: ________________________________________

Tijd: ____________________________________________

Bericht: ________________________________________ (waarover wou hij het hebben)

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Genoteerd door: ______________________________ (jouw naam)

1.4. Moeilijke klanten

Niet alle klanten zijn hetzelfde. Klanten komen in alle soorten. Elke klant vraagt zo’n beetje z’n eigen aanpak. We geven hier een paar veel voorkomende soorten klanten, en geven je er meteen bij hoe je zo’n klant het beste “aanpakt”. Dit is natuurlijk maar een korte uitleg. Omgaan met klanten leer je vooral door het te doen.

1.4.1. De praatzieke klant: Als je werkt met een telefooncentrale, dan kan je op je scherm zien hoeveel binnenkomende telefoons er op elk moment zijn. Je hebt dus meteen ook zicht op het aantal wachtenden. Dan is een klant die maar blijft praten aan de telefoon uiteraard vrij stresserend.

Het is jouw taak aan het onthaal of als telefoniste om mensen zo snel en efficiënt mogelijk door te sluizen naar de juiste contactpersoon. Maar hoe geraak je van die prater vanaf? Luister aandachtig, maak gebruik van de geringste stilte (of maak stilte), val hem bij en zeg onmiddellijk “zeker, mijnheer, maar om op uw vraag terug te komen …”. Stel duidelijke vragen om erachter te komen bij wie die klant moet zijn.

Dan vertel je hem dat je hem zal doorverbinden met de collega die hem het beste kan verderhelpen. “Ik begrijp het, mijnheer. Mag ik u doorverbinden met mevrouw Pieters van de verkoopafdeling? Zij is de meest aangewezen persoon om u daarmee te helpen. Mag ik u alvast een prettige dag wensen?” Als de klant blijft doorpraten, mag je nu wel een beetje stout zijn, en gelijk doorverbinden. Jij hebt immers nog een aantal klanten die wachten om door jou te worden doorgeschakeld.

1.4.2. Inoefenen

Mevrouw Lydia Dehasque belt je op aan het onthaal van Job-Link. Ze wil eigenlijk een afspraak met de heer Lieven Lievens verplaatsen. Intussen is ze jou al het hele verhaal aan het vertellen, waarom ze die afspraak wil verzetten. Ze vertelt je een hoop persoonlijk dingen, waar jij geen zaken mee hebt, en die je ook niet interesseren.

Wat doe jij? Wanneer grijp je in? Wat zeg je? We geven hier een heel relaas van die mevrouw, jij duidt aan wanneer je iets zegt, en wat je dan zegt. Blijf in elk geval rustig en professioneel.

Goeiemorgen, Lydia Dehasque hier, ik had een afspraak met Lieven Lievens aanstaande maandag om 9 u, maar ik zou die moeten verplaatsen omdat mijn zoon een ongeval heeft gehad, en hij ligt in het ziekenhuis met zware verwondingen, en ze gaan hem maandag onderzoeken, en die man die hem heeft overhoop gereden die heeft vluchtmisdrijf gepleegd, en nu ligt mijn zoon op intensieve zorgen, en ze houden hem in kunstmatige coma om hem rustig te houden want het is anders een drukke jongen en ik weet niet goed wat ik nu moet doen, want we hadden nu juist een afspraak met mijnheer Lievens en die was al eens verzet en ik ben een beetje bang dat die mijnheer nu zal denken dat we profiteurs zijn en zo, maar ja, mijn zoon ligt op intensieve zorgen, ik moet nu toch bij hem blijven, hee. En denk je dan dat die mijnheer Lieven daar wel begrip voor zal hebben, want het gesprek was al eens verplaatst, maar ik kan mijn zoon nu toch niet alleen laten, een moeder moet toch bij haar kinderen blijven hee. Maar ik vind het wel erg, en ik hoop dat die Lieven dat begrijpt, want hij ligt op intensieve zorgen en ik ben toch eigenlijk heel ongerust, want je weet nooit hoe die daar uitkomt, …

Geloof me, deze vrouw kan nog heel lang doorgaan. Bedenk goed wanneer je het beste tussenkomt, en wat je dan zegt!

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

1.4.3. De ontevreden klant (klachten): deze klant verdient speciale aandacht omdat de behandeling van een klacht verstrekkende gevolgen kan hebben. Wees blij dat je klant de moeite neemt

om te klagen. De meeste mensen met klachten vertrekken gewoon, zonder je te laten weten dat ze klachten hebben. Dat vertellen ze liever aan vrienden en familie, en die ben je meteen als mogelijke klant ook kwijt.

Deze klant ben je nog niet helemaal kwijt. Als je hem nu op een professionele manier kan verderhelpen, dan wordt deze klager een tevreden klant! En een tevreden klant, die maakt goeie reclame. Die vertelt dat evengoed aan z’n vrienden en familieleden, en dan heb je er klanten bij!

Een ontevreden klant mag je dus nooit afwimpelen, die moet je altijd vriendelijk behandelen. Luister actief, zonder vooroordelen, trek geen voorbarige conclusies, ga niet in discussie, noteer, blijf kalm, val hem bij en toon begrip (eventueel verontschuldigingen): “ik begrijp dat deze situatie voor u heel vervelend is … “; stel een oplossing voor, en sluit vriendelijk af. We hebben het al gezegd: klanten met klachten die verholpen worden, zijn later dikwijls de beste PR-mensen voor je bedrijf.

Mensen kunnen hun ontevredenheid op verschillende manieren uiten. Waar de een helemaal ‘over de rooie gaat’ en scheldend een schadevergoeding eist, laat de ander weten ‘geïrriteerd’ te zijn. Belangrijk bij het afhandelen van een klacht is dat je altijd kalm, beleefd en vriendelijk blijft en niet de verdediging ingaat. Zie een klacht als een kans, niet als een aanval. Hier heb je een stappenplan, dat je kan volgen:

1. Geef de klant de gelegenheid om stoom af te blazen (maar geef bij onacceptabel gedrag wel je grenzen aan). Laat hem zijn verhaal vertellen, en val hem niet in de rede - ook niet voor zijn klantnummer of de datum van aankoop - en ga zeker niet in de verdediging.

2. Laat geregeld merken dat je luistert door korte signalen als ‘hmm’, ‘ja…ja…’ of een herhaling van woorden. Vraag eventueel om verduidelijking van het probleem. Daarmee laat je merken dat je echt wel geïnteresseerd bent in zijn probleem.

3. Toon begrip voor zijn emoties en reflecteer daarop: “Wat vervelend voor u. Ik kan me voorstellen dat u daar boos over bent”. Door zo’n reactie laat je de ander weten dat je zijn klacht serieus neemt en met hem meevoelt. Oor hebben voor zijn verhaal vormt vaak al de helft van de oplossing.

4. Nadat de klant zijn verhaal heeft gedaan, vat je zijn verhaal kort samen en stel je aanvullende vragen om de klacht helemaal helder te krijgen.

5. Laat merken dat je blij bent dat de klant met deze informatie bij jou komt, omdat je nu iets aan zijn klacht kunt doen en andere klachten kunt voorkomen. Bied excuses aan als de fout bij jou of de organisatie ligt.

6. Probeer vervolgens samen met de klant een oplossing te vinden die voor beide partijen acceptabel is. Wanneer je tot een oplossing komt, spreek dan duidelijk met elkaar af hoe en wanneer die oplossing wordt uitgevoerd, en zorg ervoor dat je je afspraken nakomt!

7. Wanneer de klacht echt ongegrond is, zeg dit dan meteen en leg de klant uit waarom je niets voor hem kunt doen.

8. Sluit het gesprek altijd positief af.

1.4.4. Inoefenen

Je zit aan het onthaal van Job-Link, en je krijgt een boze mijnheer Vermassen aan de lijn. Hij is ontzettend boos, omdat hij had afgesproken met Julie De Boel op zijn stageplaats. Hij zou daar morgen met de stage beginnen, vandaag zouden ze nog even kort de laatste puntjes bespreken. Juffrouw De Boel heeft hem gebeld om de afspraak af te zeggen, zonder reden, en ze heeft eraan toegevoegd dat de stage ook niet kan doorgaan.

Mijnheer Vermassen heeft al meermaals geprobeerd om zijn jobcoach, Brecht Carnivoor, te bellen, maar kan hem niet bereiken. Hij is intussen volledig in paniek, hij weet immers niet wat hij nu moet doen. Hij is ook enorm ontgoocheld. Bovendien waren alle documenten al in orde gebracht, hij had ook alles al doorgegeven aan RVA en vakbond, en nu dit. Dat was allemaal al een hoop werk vooraf, en dat zal nog een hoop werk met zich meebrengen.

De jobcoach, Brecht Carnivoor, is vanmiddag echter niet aanwezig. Je moet dus een andere oplossing zoeken.

Het is het beste als je dit gesprek kan uitproberen samen met iemand anders, in een rollenspel. Je kan alvast beginnen door het gesprek helemaal uit te schrijven. Je moet je dan wel in de beide rollen inleven, en beide partijen uitschrijven. Hieronder voorzien we voldoende ruimte:

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

1.4.5. De onzekere klant: Deze klant heeft het moeilijk om z’n probleem te formuleren, en lijkt soms zelfs een beetje bang. Wat kan je doen om hem te helpen? Blijf in elk geval geduldig en herhaal zonodig. Om het probleem of het verhaal duidelijk te krijgen, kan je gerichte en gesloten vragen stellen. Je klant kan dan volstaan met Ja/Nee te zeggen, of met een kort antwoord. Zoek samen het concrete probleem. Daarna stel je een oplossing voor. Sluit vriendelijk en hartelijk af.

1.4.6. Inoefenen

Ook hier hebben we weer een mooi voorbeeld, recht van het onthaal van Job-Link. Schrijf op wat jij zegt, wij hebben de rest voorzien. Probeer je klant te helpen door zoveel mogelijk informatie te krijgen, zodat je efficiënt kan doorverbinden.

Goeiemorgen, Job-Link, met ...........................................................................................................................

Goeiemorgen, euh, … met Kris, … euhm, ik euhm had een afspraak.

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Ik weet niet goed met wie, met een vrouw. Anja of zo?Ik heb het niet opgeschreven.

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Ik heet Kris, Kris Donders.

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Ja, ik wou zeggen dat ik morgen niet kan gaan.

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Zet je klant even in wacht, zodat je bij collega’s kan navragen met wie hij een afspraak zou kunnen hebben. Hoe informeer je bij je collega’s?

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Heb je iemand gevonden bij wie je klant terechtkan? Neem dan nu de lijn terug, en verbind correct door:

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

1.4.7. De onbeleefde klant: Misschien heb je het al eens meegemaakt: iemand belt je op en begint meteen te schelden. Dat is natuurlijk niet leuk, vooral omdat het voor jou onduidelijk is waarom die persoon zo onvriendelijk is. Hoe pak je zoiets aan?

Het komt er op aan duidelijkheid te krijgen over de reden waarom iemand je zo onvriendelijk opbelt. Waarschijnlijk is zijn boosheid niet tegen jou gericht, jij bent gewoon de eerste persoon op z’n weg. Je kan dan ook best vragen waarmee je concreet kan helpen. Eventueel herhaal je nog eens je begroeting: “Mijnheer, u belt met het onthaal van de firma Frozen Food. Mijn naam is Lia. Kan u mij even duidelijk vertellen wat er aan de hand is? Dan kan ik uitzoeken wie u hier het beste mee kan helpen.” Herhaal dit nog eens indien nodig. Als dit allemaal niet helpt, kan je best even rustig zwijgen, tot de ander uitgeraasd is. Daarna kan je verder met het stappenplan van de ontevreden klant.

Uitzonderlijk gebeurt het dat iemand niet voor rede vatbaar is en blijft schelden. Blijf in elk geval zelf rustig, en zeg je klant dat het onmogelijk is op die manier samen te werken: “Mijnheer, op deze manier kunnen we onmogelijk tot een oplossing komen!” Stel dan ook voor dat hij later terugbelt en sluit op een assertieve manier af: Mijnheer, ik stel voor dat u later terugbelt. Op deze manier lukt het niet. Ik kan u maar helpen als u mij rustig uw probleem kan voorleggen. Tot uw dienst, mijnheer!”

Je moet er natuurlijk ook voor zorgen dat je klant tijdens het gesprek niet verandert in een moeilijke klant! Probeer je niet te ergeren tijdens het gesprek, want een klant voelt dit aan, en zal snel zelf geërgerd reageren. Laat je klant dus ook niet onnodig wachten.

1.4.8. Inoefenen

We geven nog een paar rollenspellen. Een deel van het gesprek staat er al, jij vult in wat je zelf zal zeggen. Het einde van het gesprek zal je zelf nog moeten bedenken, dat hangt immers ook af van hoe jij het gesprek in de goeie richting stuurt.

Situatie 1:

Probeer erachter te komen welke collega de stage geregeld heeft, en probeer je klant door te verbinden. Je collega lost het probleem dan wel verder op. Je kan ook spelen dat je collega er net niet is. Probeer ook dan een oplossing te vinden.

Schrik niet van het taalgebruik, we probeerden het voorbeeld zo realistisch mogelijk te maken. Succes ermee!

Goeimorgen, Job-Link, met Karen. Waarmee kan ik u helpen?

Goeiemorgen? Dat is hier gene goeie morgen, hee. Wat voor een organisatie is dat bij jullie? Uitbuiters! Een hoop gezever en geprofiteer, ja. Mijne zoon wordt ferm uitgebuit door die stage! Dat kan toch echt niet!

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Madammeke, mijne zoon zit daar stage te doen bij “de zeeduivel”, zogezegd om ervaring op te doen. Gratis werken, ja! Dienen pipo van nen baas heeft gewoon een gratis werkkracht nodig, om het vuil werk op te knappen. Dat is allemaal door uw stomme organisatie! Klotebedrijf, ja!

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Onze Michel moet normaal gezien werken van acht tot half 5. Nu begint dieje klojo ook al te vragen of hij ’s avonds langer wil blijven, soms moet onze Michel tot acht uur ’s avonds werken! En allemaal voor niks, hee. En dan nog zonder pauze ook nog! En ondertussen is diene vent maar aan het “lameren” en staat hij

te kletsen met zijn kameraden, en mijne Michel maar zijn botten afdraaien omdat het werk niet gedaan geraakt! En jullie doen daar niks aan, terwijl jullie toch weten dat Michel beperkingen heeft, en niet langer mag werken. En toch moet hij vanalles doen dat hij lichamelijk niet aankan. Moet hij kapot, of wat?!

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Situatie 2:

Goeimorgen, de telefoonwinkel, met Laurent.

Mijnheer, jullie verkopen rommel!

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Ik heb gisteren bij jullie een gsm gekocht, maar dat werkt niet hoor! Rommel is het! Ik heb hem opgeladen, en ik wou hem daarstraks gebruiken, maar het is echte rommel. Ik vind hier niks meer!

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Het probleem!? Dat hij niet werkt, nondedju! Ik ben mijn adressen en alles kwijt! En ik kan niet aan mijn vorige gsm, want die heb ik bij u binnengebracht! Afzetters!

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

(Je weet nu wel ongeveer wat het probleem is. Probeer een oplossing voor te stellen. Vraag of de klant nog eens kan langskomen, dan kan je zien wat het probleem is. Misschien heb je die oude gsm nog bij je liggen? Probeer je klant zo goed mogelijk te helpen!)

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

1.4.9. Wachten

Mensen laten wachten is nooit aangenaam. Tijdens het gesprek ligt de irritatiegrens van je beller gemiddeld op 20 seconden!

Als je dus iets moet opzoeken tijdens een gesprek en je even een stilte inlast, verwittig je correspondent dan: “mijnheer, ik ga dit even opzoeken! Hebt u een ogenblikje?” Als je klant intussen aan de lijn blijft, vertel hem dan wat er gebeurt: “Ik typ het in, zo, even wachten… ziezo, daar heb ik het al.”. Een ander voorbeeld: “mijn computer is aan het zoeken… Oei, dat duurt precies iets langer dan gewoonlijk… Ah, hier is de informatie die ik zoek.” Zo blijft je klant bij het gesprek betrokken. Intussen heeft hij ook het gevoel dat jij nog met hem bezig bent.

1.4.10. Inoefenen

Je werkt bij Pandava, leverancier van kantoormaterialen. Het is half 5, over een half uurtje stopt iedereen bij jullie met werken.Je wordt gebeld door Katrien van de firma Job-Link. Ze heeft vanmiddag via het internet een bestelling doorgegeven, maar een uur daarna kwam haar chef nog wat vragen. Ze heeft nog een magnetisch bord nodig, waarop je ook kan schrijven, ongeveer een meter breed, de hoogte is niet zo belangrijk. Ze vraagt of dat nog bij de bestelling kan gevoegd worden.

Jij moet dat opzoeken in het bedrijfssysteem. Je kijkt of de bestelling al binnen is, dan kijk je of de bestelling is doorgegaan naar het magazijn, en of die bestelling al op “bezig” staat. Dat is nog niet het geval, en je verwittigt de magazijnier dat er nog iets zal bijkomen. Daarna bespreek je met de klant welk bord ze wil bestellen, je geeft een paar mogelijkheden en prijzen door. Je klant beslist meteen welk model ze wil, en je voegt de bestelling meteen aan het systeem toe. Dit alles gebeurt terwijl je klant aan de lijn blijft, ze wil er immers zeker van zijn dat de bestelling er vandaag nog bij kan, dan wordt het morgen al geleverd!

Oefen dit gesprek in met een collega. Als voorbereiding schrijf je het hele gesprek uit. Denk goed na over wat je gaat zeggen. Laat je klant ook niet te lang wachten. Als dat toch niet anders kan, hou hem dan op de hoogte van wat er allemaal gebeurt.

Je kan dit best op een apart blaadje schrijven. Vergeet vooral ook niet om dit gesprek ook mondeling te proberen.

1.5. Doorverbinden

Als je moet doorverbinden, doe je dat snel en correct. 30 seconden wachten aan de telefoon is een eeuwigheid. Weet dat 1 op 5 doorverbindingen mislukt! Zorg dat het jou niet overkomt. Wees daarom goed op de hoogte van de bedrijfssituatie: wie werkt, wie is met vakantie, wie is waar te bereiken, wie is nieuw, welke producten hebben we …

Je zorgt ervoor dat de oproeper ingelicht wordt (“ik zal u doorverbinden met …”; “Ik verbind u door met …”; “Ik zal u doorverbinden met mijnheer … die daarvan op de hoogte is.”; “Een ogenblik graag.”; “Een ogenblik alstublieft”; …)

Je licht ook je collega in over de oproeper (naam, reden) en vraagt of je mag doorverbinden. Als je toch even vergeten bent, hoe je beller heet, dan kan je jezelf redden met “Ik heb een buitenlijn voor u, mag ik doorverbinden?”. Probeer wel deze situatie zoveel mogelijk te vermijden. Zorg altijd voor papier en een balpen, en begin te schrijven van zodra je de hoorn opneemt: naam, bedrijf, functie en reden van gesprek.

1.5.1. De gevraagde persoon is aanwezig EN wil de lijn aannemen.

De persoon is aanwezig EN wil de lijn aannemen. Jouw taak is vervuld als je tenminste correct doorschakelt. Bij de meeste systemen kan jij nu gewoon inhaken, je collega neemt over.

1.5.2. Inoefenen

Dit is tamelijk gemakkelijk. Je mag dit dan ook “op papier” oefenen. We hebben hieronder een telefoongesprek uitgeschreven, maar jouw bijdrage hebben we weggelaten. Schrijf op wat jij zal zeggen, de rest staat er al.

Ik: ....................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Klant: Ja, goeiemorgen. Met Jan Janssens. Ik ben op zoek naar mevrouw Peeters.

Ik: ....................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Jan Janssens blijft aan de lijn, terwijl jij mevrouw Peeters opbelt. Ze neemt zelf op:

Peeters: “Goeiemorgen, Annemie Peeters.”

Ik: ....................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Je legt de hoorn neer, zodat Annemie Peeters de klant aan de lijn krijgt. Zij handelt het gesprek verder af.

1.5.3. De gevraagde persoon is aanwezig, maar wil de telefoon niet aannemen

Het kan zijn dat je collega in gesprek is, maar wel even de telefoon opneemt. Je kan kort uitleggen wie je aan de lijn hebt, en waarover hij belt (als de beller je dat heeft verteld). Je collega vertelt je dat hij de klant nu niet kan helpen. Hij is immers in gesprek.

Geef je collega dan een paar mogelijkheden: “Wil je dat ik een boodschap aannneem? Of bel je hem liever later terug?”, of nog: “Zal ik een boodschap noteren, of vraag ik dat hij later opnieuw probeert? En wanneer past dat dan het beste voor jou?”

Neem daarna de lijn terug, en behandel je klant zoals afgesproken: “Mevrouw Peeters is nog in gesprek, maar ze vraagt of u een boodschap kan doorgeven. Dan neemt ze straks zo snel mogelijk contact met u op.”

Kaderleden worden liefst zo weinig mogelijk gestoord. De secretaresse / telefoniste dient als buffer tussen de oproepers en het personeel. Daarom kan het zijn dat je duidelijke instructies krijgt om sommige oproepen niet door te geven, maar zelf op te lossen.

Het is dus van belang te weten wie belt en waarover het gesprek zal gaan. Belangrijke oproepen mogen doorverbonden worden, andere niet. Toch mag je de oproeper niet de indruk geven dat je je baas afschermt van hem. Goede oplossingen zijn: “Kunt u kort zeggen waarover u met hem wil spreken?” “Kan ik hem al zeggen waarover het zal gaan?” “Wat kan ik hem al meedelen?” . Je kan ook eigen technieken ontwikkelen.

Lieg niet door te zeggen dat hij in vergadering is. De oproeper kent dat soort trucjes ook wel. Zeg dan liever: “Mijn baas is op dit ogenblik druk bezig, moet ik hem storen?” Op die manier ligt de beslissing weer bij de oproeper. Je kan ook meteen een oplossing suggereren door te zeggen dat je later terugbelt of door mee te delen wanneer de baas wel bereikbaar is.

1.5.4. Inoefenen

Tijd voor een rollenspel. Jij bent onthaalbediende, en neemt de telefoon op. Het is voor je directe chef. Die heeft je echter gevraagd om zoveel mogelijk klanten zelf te helpen. Wat doe je, als:

Je werkt voor een dokter. Hij is bezig met een patiënte, maar je krijgt een andere oproep binnen. Dit is blijkbaar dringend, de beller is in paniek, zijn zoontje heeft een geldstuk ingeslikt. Bel je de dokter op of niet? Verbind je door? Wat zeg je tegen de dokter, wat zeg je tegen de beller?

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................Je werkt voor diezelfde dokter, een volgende oproep. Iemand anders heeft een kind dat een parel in z’n oortje geduwd heeft. Wat zeg jij, tegen de patiënt, en tegen de dokter? Of bel je hem niet op?

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................Je werkt nog steeds voor die dokter. Een patiënt belt voor een voorschrift voor de anticonceptiepil. Wat doe jij?

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................Je werkt aan het onthaal van een groot bedrijf. Iemand vraagt naar de directeur. Wat doe jij? Welke vragen stel je? .........................................................................................................................................................................

1.5.5. De gevraagde persoon is afwezig

Jij bemant het onthaal, jij hoort dus op de hoogte te zijn van de aanwezigheid/afwezigheid van het personeel. Jij kan dus je beller een oplossing voor dit probleempje suggereren, zonder dat je je moet verontschuldigen voor de afwezigheid van je collega. Dit is niet alleen handig, het spaart alle partijen veel tijd en soms veel ergernis. Je hoort ook te weten wanneer en/of waar de gevraagde persoon weer te bereiken is.

Je meldt de oproeper dat de gevraagde persoon afwezig is en je deelt hem mee wanneer/waar hij wel bereikbaar is. Als dit niet mogelijk is, noteer je het telefoonnummer en eventueel het adres en soms een korte boodschap. De afwezige collega kan dan terugbellen.

Je kan ook doorverbinden met een vervanger/collega die ook op de hoogte is van het gevraagde of je kan je eigen hulp aanbieden: “Mevrouw Van Brussel, mijnheer Van Roost is vandaag afwezig. Kan ik u helpen? / Wat kan ik voor u doen? / Misschien kan ik u helpen. / Kan ik een boodschap noteren? / Welke boodschap zal ik doorgeven?”

Je laat de oproeper zelf kiezen of hij liever terugbelt dan wel dat jij hem opnieuw contacteert: “Mevrouw Van Lier, ik kan mijnheer Bommel nu niet bereiken. Noteer ik uw boodschap? Bellen wij u terug of belt u liever zelf terug?”

In de regel bel je klanten zelf terug en laat je anderen jou terugbellen!

1.5.6. Inoefenen

Je zit aan het onthaal, en jij weet perfect wie in huis is en wie niet. Hier is je lijstje:

Hilde klantenbezoek 09.00 u tot 12.00 u daarna in huis

Marie vergadering 10.00 u tot 11.00 u daarna in huis

Katrijn verlof deze week, vorige week, volgende week

Peter ziek alleen vandaag morgen in opleiding, hele dag

Nathalie aanwezig hele dag

Charles aanwezig morgen in opleiding

Stef (dir.) werkt voor middag thuis, namiddag op kantoor

In een rollenspel word je opgebeld, telkens op een ander tijdstip, en telkens voor iemand anders van je collega’s (die er dan toevallig net niet is). Wat zeg je, en hoe zeg je dat? Wat noteer je voor jezelf, en wat noteer je voor je collega’s?

1.6. Aangenaam laten wachten

Een “open lijn” is erg onaangenaam bij het telefoneren. Je bent verbonden met de persoon die je wil bereiken, maar hij is nog niet/niet meer met jou aan het praten. Hij handelt bijvoorbeeld eerst nog een ander gesprek met een collega af. Dit komt slecht over! Leg de hoorn ook niet open naast het telefoontoestel terwijl je iemand laat wachten.

Wanneer je iemand laat wachten, zet je hem in de wachtstand. Meestal krijgt de oproeper dan een zacht muziekje te horen (best geen bekende melodieën en zeker geen zangstukken) of een bandje met afwisselend muziek en een tekst die vraagt nog even geduld te hebben.

Heb je dat niet, laat dan geregeld iets van je horen. De oproeper zou wel eens kunnen denken dat je hem vergeten bent.

Het kan best zijn dat de oproeper tijdens het wachten inhaakt. Je kan deze situatie voorkomen door af te spreken met de oproeper: “Mijnheer Smikkels is in gesprek. Wilt u wachten of belt u liever terug?” De oproeper heeft nu zelf de keuze, jij dringt je niet op. De oproeper kan ook zeggen: “Ik wil graag even wachten, maar als ik vind dat het te lang duurt, haak ik in en probeer ik straks opnieuw.” Voorkom in elk geval de situatie dat je de oproeper kwijt speelt.

In sommige gevallen kan je ook het rechtstreekse nummer van de gevraagde persoon doorgeven zodat de oproeper hem rechtstreeks kan proberen te contacteren.

1.6.1. Inoefenen

Schrijf hieronder op wat je tegen de beller zegt, voor je doorverbindt. Je collega neemt niet meteen op. Neem na een tijdje de lijn terug, en geef je klant 2 mogelijkheden. Doe dit op 2 manieren.

(1) Ik verbind door: .......................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Mijn collega neemt niet op, ik neem de lijn even terug: .................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

(2) Ik verbind door: .......................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Mijn collega neemt niet op, ik neem de lijn even terug: .................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

1.7.Afsluiten

Een geslaagd telefoongesprek begint met een gepaste begroeting

en eindigt met een gepaste afsluiting.

Voor je een telefoongesprek afsluit, moet je controleren of je de boodschap goed begrepen hebt, of de afspraak correct genoteerd is, of de cijfers juist zijn, … Controleer altijd, want als er een fout bericht overgebracht wordt, ben jij (meestal) verantwoordelijk.

“Als ik u goed begrepen heb, komen we samen …”, “Dus we komen samen …”, “Ik heb hier dus genoteerd dat wij samenkomen …”, “Voor een goed begrip wil ik nog eens herhalen wat wij afgesproken hebben…” ….

En tenslotte: geef inhoud aan je afscheid. Bedenk voor jezelf een aantal formules die je kan gebruiken in de gepaste situatie. Weet dat de laatste indruk blijft hangen!

“Bedankt” is in orde, maar is pover. Zeg er iets bij. “Bedankt voor de hulp”, “Bedankt voor uw telefoontje”, “Dank u wel, uw informatie heeft mij geholpen”, “Bedankt voor uw interesse .”

Als iemand jou bedankt aan de telefoon, mag je antwoorden met “Graag gedaan”, “Dat hebben wij met plezier gedaan”, “Dat is de service van onze firma”.

Als jij na het gesprek iets moet doen, als je iets moet regelen, opzoeken etc., kan je zeggen “Ik zorg ervoor”, “U kan er op rekenen”, “Dat brengen wij graag voor u in orde”, … + daarbij een afsluiter “Tot ziens”, “Nog een prettige dag”, “Tot de volgende keer”, …

1.7.1. Inoefenen

Bedenk nu voor jezelf verschillende afsluitzinnen, die je in de volgende situaties wil gebruiken:

Jij zal na het gesprek nog een brochure naar de klant sturen: .......................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Je hebt een afspraak voor de vertegenwoordiger gemaakt, op 10 mei om 10.00 u : .....................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Je collega is in huis, en heeft geen gesprekken, je weet dat je succesvol zal kunnen doorverbinden: ...........

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Je noteert voor je collega dat de klant vraagt hem terug te bellen, liefst vandaag voor de middag, anders morgen na de middag:....................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Jij hebt informatie opgevraagd bij een andere firma, en ze zullen je de offerte opsturen: .............................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

2. Uitgaand gesprek

2.1. Oefeningen vooraf

Instructeur en cursisten kunnen een aantal geïmproviseerde telefoongesprekjes uitvoeren, waarbij de cursisten opbellen (zie kaartjes).

2.2. Er wordt opgenomen

(Als je iemand opbelt, laat je de telefoon minstens 12 keer overgaan voor je neerlegt)

Je luistert hoe de ander zich voorstelt, je wacht heel even en je groet terug.

Je stelt jezelf voor: naam, firma, functie. Praat normaal, schreeuw niet en praat niet te snel.

Je deelt de reden van je oproep mee en/of je vraagt je door te verbinden met de juiste persoon of met het juiste toestel.

2.2.1. Je wordt doorverbonden. De gevraagde persoon stelt zich voor.

Jij moet nu opnieuw groeten en jezelf opnieuw voorstellen. Je kan best ook de reden van je telefoneren nog eens opgeven. Misschien heeft de telefoniste je boodschap niet mee doorgegeven, of misschien was je de eerste keer niet zo duidelijk. Ga er gemakshalve maar van uit dat je nieuwe contactpersoon nog niet op de hoogte is van de reden waarom jij belt.

Je kan nu je boodschap doorgeven, een afspraak maken, …. Let erop dat je duidelijk spreekt. Als je de indruk krijgt, dat men je niet goed begrijpt, kan je alles nog eens met andere woorden herhalen. Zorg ervoor dat je te weten komt, wat je wou weten; of dat je op z’n minst een duidelijke afspraak krijgt. Maak vooraf een lijstje met de punten die je wil bespreken.

Controleer op het einde: herhaal nog eens je afspraak of je boodschap.

Rond het telefoongesprek af: “Hartelijk dank, mevrouw. En nog een prettige dag.”

2.2.2. Inoefenen

Gebruik de kaartjes in de bijlage voor een rollenspel. Nu ben jij diegene die opbelt. Probeer verschillende situaties uit. Stel jezelf voor, leg je probleem uit, vraag een antwoord of een afspraak, herhaal en rond af.

Spreek voldoende luid en duidelijk, spreek traag, en vooral: glimlach! Zorg er ook voor dat je alle informatie bij de hand hebt: pen en papier, je agenda, de factuur waarover je belt, de verpakking van het product waarover je belt, of het product zelf.…

Je mag gerust zelf nog situaties bedenken, die je wil inoefenen. Heb je een interessante vacature gezien, en wil je graag bijkomende informatie? Oefen dit alvast in!

2.3. Er wordt opgenomen, maar …

2.3.1. Registreerapparaat/antwoordapparaat/Voice mail

Geef de gevraagde informatie op de band na de biep: naam, telefoonnummer, korte boodschap + eventueel herhaling van belangrijke info. Wees voorbereid: bedenk vooraf al wat je kan zeggen als je op een antwoordapparaat botst.

Soms kan je geen boodschap inspreken omdat het bandje alleen meldt dat de opgebelde afwezig is. Dan bel je later terug.

2.3.2. Je wordt automatisch doorverbonden met een bieper/GSM of autotelefoon

Volg de instructies.

2.3.3. Slechte verbinding

Je kan best opnieuw bellen, maar spreek dat eerst af met de gesprekspartner.

2.3.4. Verkeerd verbonden

Je stelt je voor, je verontschuldigt je en als het weer gebeurt, bel je de centrale op nadat je het verkeerd verbonden nummer opgevraagd hebt.

2.3.5. Geautomatiseerd doorverbinden (vooral bij speciale diensten)

Voer de gevraagde handelingen correct uit.

2.3.6. Je wordt in de wacht gezet (met of zonder persoonlijke tussenkomst van de telefonist)

Als je tijd genoeg hebt, wacht je. Is dat niet het geval, dan mag je inhaken en terugbellen. Let wel op: de volgende keer kunnen er nog meer wachtenden voor je zijn. Moderne systemen vertellen je hoeveel wachtenden er nog voor je zijn. Goede telefonisten laten geregeld horen dat ze er nog zijn.

2.3.7. Je wordt verkeerd doorverbonden

Verontschuldigen (hoewel je waarschijnlijk niet zelf verantwoordelijk bent voor de foutieve verbinding), als het kan inlichtingen vragen, vragen correct door te verbinden.

2.4. Er wordt niet opgenomen

2.4.1. Bezettoon of bericht (“Al onze medewerkers zijn bezet. Gelieve even te wachten.”)

Je kan twee dingen doen: ofwel blijf je wachten tot je toch binnengeraakt, ofwel haak je in en probeer je opnieuw. Weet dan wel dat je de tweede keer opnieuw achteraan in de rij geplaatst wordt. Overweeg dus goed of je tijd hebt om te wachten, hoe lang je maximaal kan wachten, of je beter terugbelt op een rustiger tijdstip, enz…

2.4.2. Geen aansluiting

Opnieuw proberen en desnoods schakel je de centrale in om te achterhalen of het toestel defect is.

3. BIJKOMENDE OPDRACHTEN ROND TELEFONEREN

3.1. Opzoeken in telefoongids en via internet

Je zal zelf al wel eens telefoonnummers hebben opgezocht. Vroeger deed je dat vooral in de Gouden Gids en in de Witte Gids. De laatste jaren zijn daar een aantal hulpmiddelen bijgekomen: je kan telefoonnummers opzoeken via internet, je kan 1207 bellen, of je kan gebruik maken van een app op je iPhone of smartphone. Het maakt niet uit welk middel je gebruikt, als je de informatie maar vindt.

Op je werk zal je ook vaak telefoonnummers moeten opzoeken. Klanten komen aan het onthaal de gekste dingen vragen, en jij moet kunnen helpen. Voor je baas zal je ook wel een en ander moeten opzoeken. Daarom oefenen we hier alvast. Je mag elk hulpmiddel gebruiken, maar bedenk wel dat dat op je werk misschien niet altijd kan. Oefen daarom met verschillende hulpmiddelen: internet, Gouden Gids, 1207 en andere.

3.2. Inoefenen

3.2.1. Zoek het telefoonnummer van Fotokado Daniëlle in Gruitrode:

antwoord:

werkwijze:

3.2.2. Ik woon in Heers en zou graag het telefoonnummer van de Liga voor Mensenrechten hebben:

antwoord:

werkwijze:

3.2.3. Je bent Franstalig (Waal) en je hebt thuis een telefoonstoring. Welk nummer moet je bellen?:

antwoord:

werkwijze:

3.2.4. Zoek het adres en telefoonnummer van Sonia Missotten uit Vliermaalroot:

antwoord:

werkwijze:

3.2.5. Zoek het telefoonnummer van Sint-Oda (instelling voor gehandicapten) in Overpelt:

antwoord:

werkwijze:

3.2.6. Ik woon in Lommel en zou graag de nodige tatoeages en piercings laten aanbrengen bij de dichtstbijzijnde erkende vakman:

antwoord:

werkwijze:

3.2.7. Zoek het adres en telefoonnummer van de bibliotheek in Kermt:

antwoord:

werkwijze:

3.2.8. Zoek het adres en telefoonnummer van de basisschool Ter Linden in Rekem:

antwoord:

werkwijze:

3.2.9. Ik heb een vriendin in Canada wonen en ik zou haar graag bellen. Welk landnummer moet voor het eigenlijke nummer staan en hoeveel kost mij dat gesprek in de piekuren?:

antwoord:

werkwijze:

3.2.10. Ik ben heel erg geïnteresseerd in het weer en zou zelf een beetje, op amateuristische wijze, aan weerkunde willen doen. Hiervoor zou ik echter wetenschappelijk meetmateriaal moeten hebben. Waar kan ik dat vinden?:

antwoord:

werkwijze:

3.3. Telefoongesprek uitschrijven

Je kan vooraf natuurlijk nooit helemaal bedenken wat er tijdens een telefoongesprek allemaal zal gezegd worden. Je kan je wel goed voorbereiden. Wat je aan een onthaal allemaal kan voorbereiden, hebben we al uitvoerig besproken in deze cursus (spiekbriefjes met “aanspreking” en met organigram, pen en papier, enz…).

Als je zelf iemand opbelt, dan kan je dat ook voorbereiden. Eén manier om dat voor te bereiden, is het telefoongesprek vooraf al eens uitschrijven. Als je denkt dat je gesprekspartner verschillende antwoorden kan geven, dan schrijf je best de verschillende scenario’s al eens uit.

Begin met een schematische voorstelling van het gesprek. Zorg in elk geval dat je het juiste nummer hebt, en dat je exact weet wie je aan de lijn wil hebben. Als je de naam niet kent, zorg dan dat je weet bij welke dienst je moet zijn.

Maak een lijstje met grote en kleine punten die je zeker wil bespreken. Bedenk in welke volgorde je die punten wil bespreken, en waarom. Denk eventueel al eens na welke woorden je gaat gebruiken.

Zorg er ook voor dat je alle bijkomende informatie en materiaal bij de hand hebt: een telefoon uiteraard, pen en papier, je agenda of een kalender, de factuur waarover je belt, het toestel en/of de handleiding waar je vragen over hebt, je CV als je belt ivm een vacature, …

Zorg voor wat standaardzinnen bij onvoorziene omstandigheden. Hou een tekstje klaar in geval je op een antwoordapparaat botst. En vooral: hou je hoorn niet in je schrijfhand.

Bedenk ook even of het tijdstip van opbellen geschikt is (vermijd lunchpauzes!), en of je op een juiste dag belt.

3.4. Inoefenen

Kijk nog eens naar de oefenkaartjes, kies er een uit, en schrijf op basis daarvan een telefoongesprek uit. Hou rekening met verschillende antwoordmogelijkheden.

Je mag ook een telefoongesprek uitschrijven dat je deze week moet voeren, dan ben je zeker goed voorbereid. Wil je bellen ivm een interessante vacature? Heb je een rekening gekregen die je niet helemaal duidelijk is? Dan mag je dat als onderwerp gebruiken. Schrijf het hele telefoongesprek uit, denk aan alle verschillende mogelijkheden die je als antwoord kan krijgen, en bespreek dan ook de verschillende mogelijkheden.

3.5. Telefoongesprek inoefenen

Als je een aantal telefoongesprekken hebt uitgeschreven, dan kan je die gaan inoefenen. Vraag aan je instructeur wie samen met jou de gesprekken kan voeren, en licht die een beetje in over de te verwachten antwoorden. Ga er echter niet van uit dat wij ons helemaal aan jouw scenario zullen houden. Dat zal bij een echt telefoongesprek ook niet gebeuren.

Oefenen maar!

3.6. Meehelpen op het onthaal: (je instructeur zal afspreken met de verantwoordelijke van het secretariaat)

Samen met je jobcoach en je instructeur kunnen we met de onthaalmedewerker een aantal momenten afspreken waarop je hier kan oefenen. We hebben het dan niet meer over rollenspellen, nee, je mag echt de telefoon aannemen en doorschakelen. Bereid je dus goed voor, vraag voldoende uitleg aan de onthaalmedewerker, en je kan aan de slag!

3.7. Telefoneren tijdens stage

Ook tijdens je stage zal je misschien moeten telefoneren. Maar dat kan, na deze cursus, geen enkele probleem meer vormen! Veel succes!

4. De verwerking van een telefoongesprek

Maak er een goede gewoonte van dat je onmiddellijk na elk telefoongesprek je notities controleert.

- Nieuwe gegevens kan je opnemen in je eigen telefoonklapper (nieuwe nummers, namen, functies, …).

- Afspraken schrijf je in je agenda.

Soms zijn de nuances in een gesprek belangrijk. De juiste woordkeuze, de juiste zinsconstructie … Heb je alles genoteerd zoals het gezegd is? Snel schrijven en controleren is de boodschap.

In het ene bedrijf moet je schriftelijk verslag uitbrengen, in het andere mondeling.

- Schriftelijk kan dit verslag soms beperkt blijven tot een nota, een kattebelletje, … - Soms moet je uitgebreid schriftelijk rapporteren of noteren op lijsten.

- Het kan ook al eens per mail. Zeker als het snel moet gaan, kan je kort de boodschap in het onderwerp van je mail zetten. De ontvanger van je mail ziet dan meteen (zonder de mail te openen) waarover het gaat. Hij ziet ook dag en uur van je mailtje, dat hoef je dus niet op te schrijven. In de mail zelf kan je dan extra uitleg geven, als je dat nog nodig vindt.

- Mondeling kan je verslag ook kort of lang, oppervlakkig of gedetailleerd zijn. Het kan handig zijn om toch ook je notitiebriefje mee te geven, zeker als er een nieuwe naam en/of telefoonnummer opstaat.

Probeer altijd duidelijk te schrijven. Als dat moeilijk is omdat je te snel schrijft, schrijf je notities dan desnoods over. Zorg dat jij het zelf kan lezen, en je collega’s ook.

3. Callcenter

Hieronder volgen een aantal opdrachten, die je een goed idee geven van verschillende situaties in een callcenter of een contact center. Dergelijke situaties krijg je vaak bij sollicitatietesten om uit te zoeken of je in zo’n contact center kan werken. Je moet dan een rollenspel uitvoeren, met opdrachten. Aan de hand van jouw resultaten beslist de werkgever of je in aanmerking komt voor de job.

3.1. Situaties

Wat doe je als je de telefoon opneemt, en een klant begint tegen jou persoonlijk te schelden?

Hang nooit zomaar op. Probeer toch tot een dialoog te komen. Is de klant niet voor rede vatbaar, dan kan je aangeven

dat als de klant echt niet gewoon wil praten, jij je genoodzaakt voelt om op te hangen.

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Je hebt voor de derde keer mijnheer Pietersen aan de telefoon. Hij wil opnieuw 5 exemplaren bestellen

van 1 product, terwijl je hem al hebt uitgelegd dat het product uitsluitend per aantallen van 50 stuks

wordt verkocht. Hoe ga je deze klant overtuigen?

Soms zijn er gewoon lastige klanten. In dit geval wil de klant toch wel heel graag bij dit bedrijf bestellen. Kan je als

agent een goede oplossing vinden? Bijvoorbeeld: kan de klant met een aantal andere mensen wel tot het benodigde

aantal komen? Of is in overleg met de supervisor toch een regeling te treffen? Als de klant maar blijft bellen en steeds

lastiger wordt, laat dan een supervisor eens ingrijpen. Soms gelooft de klant het wel als hij/zij een meerdere aan de

telefoon krijgt.

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Kan je één van de volgende zaken gedetailleerd beschrijven?

3.Hoe je aardappelen moet koken/klaarmaken

4.Een schilderij in jouw omgeving

5.Hoe je een autoband moet vervangen

6.Hoe je een appeltaart bakt

Als CallForce medewerker moet je op een duidelijke en heldere manier een oplossing aan kunnen reiken. Hoe langer je

aan de slag bent, hoe vaker een zelfde vraag en dus ook een zelfde oplossing voor zal komen. Je moet dan gaan

oppassen dat je geen details overslaat. Voor de agent (voor jou dus) is alles vaak al zo duidelijk, dat het oog voor

details soms wat minder wordt.

Dat gebeurt ook in de thuissituatie. Bijna iedereen kan aardappelen koken, maar bijna niemand krijgt de aardappelen

gekookt en op een bord, als je de uitleg van vele kandidaten zou volgen.

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Ik heb een sport in mijn gedachten. Kan je, met een minimum aantal vragen raden welke sport ik in

gedachten heb?

Hiermee gaan we na hoe gericht een kandidaat vragen stelt. Is de kandidaat in staat om snel to-the-point te komen?

Stelt de kandidaat veel open vragen, of juist gesloten vragen?

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Om zo objectief mogelijk te kunnen beoordelen of iemand een goeie kandidaat voor een CallCenter is, gebruiken testbedrijven een beoordelingstabel. We geven je hierna een voorbeeld mee, dan krijg je al een idee waar mensen op gaan letten, en wat belangrijk is voor een job in een CallCenter.

3.2. beoordelingstabel bij testen: een voorbeeld

Telefonische screening voor CallCenter

Naam kandidaat:

Datum test:

Afgenomen door:

Criteria ZeerGoed

Goed Vol-doende

Onvol-doende

Niet kunnen beoor-delen

extra commentaar

Stem intonatiearticulatieaccent

Taalgebruik ANwoordkeuzezinsbouw

Communicatie luistervaardigheidspreektempoto-the-pointenthousiasmeinlevingsvermogeninspelen op vragendenkniveau

Klantgerichtheid klantvriendelijkheidflexibiliteitovertuigingskrachtzelfverzekerdimprovisatievermogeninformatie-overdrachtvraagstelling

Talenkennis (beoordeling volgens de schaal van de Raad van Europa)1

Moedertaal:2e taal:3e taal:Andere:

Geschikt voor inboundoutbound

Algemene indrukken tijdens telefonische screening:

1 0. Men kan af en toe een woord of een kort zinnetje zeggen1. Men kan in heel concrete situaties op eenvoudige vragen antwoorden of zelf vragen stellen. Een gesprek voeren en correcte zinnetjes formuleren kan men eigenlijk niet.2. In alledaagse situaties kan men zich behelpen en korte zinnen correct formuleren. Vaak moet men het juiste woord zoeken, maar een gesprek is mogelijk.3. Men kan zich in de meeste situaties op het werk en daarbuiten uitdrukken, maar men komt vaak niet op de juiste uitdrukking en twijfelt of wat men zegt, grammaticaal correct is.4. Men is behoorlijk taalvaardig, gebruikt complexe zinnen en gaat geen enkele situatie in de vreemde taal uit de weg. Correct formuleren vergt nog veel van de concentratie.5. Men praat vlot over de meest uiteenlopende onderwerpen. Bijna als in de moedertaal. Men twijfelt nauwelijks, behalve dan bij de moeilijkste wendingen en bij fijne woordkeuze.

Inhoudstafel

Klantgericht telefoneren

Begroeten

Hulpvaardigheid

Luisteren

Empathie

Vragen stellen

Boodschap noteren

Doorverbinden

Wachten

Stemtechniek

Personaliseren

Zekerheid bieden

Taalgebruik

Antwoordapparaat – voicemail

Afsluiten

Klachtenbehandeling

Mogelijke documenten

Een uitgaand gesprek voorbereiden

Bijlagen:

Telefoonuitdrukkingen

Telefoonuitdrukkingen in vier talen

Zakelijke basiswoordenschat in vier talen

Klantgericht telefoneren

Hoe goed je product of dienst ook is, de klant is pas tevreden als elk onderdeel van het product aan zijn verwachtingen voldoet. Daarbij hoort zeker ook de dienstverlening van alle medewerkers!

Als je klanten slechte service geeft, dan klagen ze niet altijd. Of toch niet altijd bij jou. Velen gaan ontevreden weg. Bovendien vertellen ze hun slechte ervaringen door aan anderen.

Treffen je klanten daarentegen aangename en vakkundige mensen aan, die bereid zijn om iets extra’s voor hun klant te doen, dan komen ze graag terug. Goede service loont dus! Ook voor je interne klanten (dat zijn de collega’s naar wie je doorschakelt). Personeel dat met klanten in contact komt, moet zich bewust zijn van het effect dat eigen gedrag heeft op dat van de klant.

Net zoals je de personen met wie je telefoneert niet kan zien, kunnen zij jou ook niet zien. Je kan hen niet imponeren met een goed voorkomen. Je kan geen gebaar maken om te tonen hoe welkom ze zijn. Daarom moet je extra veel zorg besteden aan je houding, je stem en je taalgebruik. Daarbovenop kan je de communicatie efficiënt en optimaal laten verlopen door gebruik te maken van een aantal specifieke telefoontechnieken. In de rest van de cursus gaan we hier dieper op in.

Tips:- Aangename begroeting, juiste woordkeuze, gepaste reacties, gerichte vragen, duidelijke

notities, correcte informatie, gepast afsluiten, … zakelijk telefoneren houdt meer in dan je denkt!

- Jij bepaalt door je manier van telefoneren voor een groot deel jouw imago en dat van je organisatie bij het eerste telefonische contact. Een glimlach doet wonderen en kost niets. En dat hoor je bij het bellen!

- Je eigen gedrag lokt gelijksoortig gedrag uit! Leef je dus goed in de telefoonsituatie in en pas je aan de situatie aan. Kom dus niet nors of kwaad over, want dat hoort je gesprekspartner onmiddellijk.

- Goed telefonisch onthaal is de positieve klantenbinding bij uitstek! Beller nummer 50 moet zich als klant ook nog nummer 1 kunnen voelen, en verdient even goed een efficiënte en klantvriendelijke behandeling!

Begroeten

Het belang van een goede begroeting is erg groot. De begroeting is de eerste indruk die de klant krijgt, en die moet dan ook onmiddellijk positief zijn. Negatieve eerste indrukken zijn immers erg moeilijk weg te werken!

Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken.

Wanneer de klant je belt, springt hij eigenlijk in een zwart gat. Daarom geef je hem zo snel mogelijk de zekerheid dat hij juist verbonden is. Laat je die voorafgaan door een gemeende begroeting, dan voelt de klant zich welkom.

Als telefoniste: Goedemiddag, met de firma Mymec.

Wanneer de telefoon doorverbonden is door de telefoniste: Goedemorgen, u spreekt met Luc Verbiest van de verkoopafdeling.

Bij een rechtstreekse lijn: Goedemiddag, firma Mymec, met Luc Verbiest van de verkoopafdeling.

Begin pas te praten na enkele seconden, en laat “routinezinnen” niet “routinematig” klinken, maar spreek opgewekt, duidelijk en wat trager. Je hebt immers snel de neiging om de begroeting snel uit te spreken. Bedenk dat voor de opbeller die namen misschien niet zo evident zijn. Door langzamer te praten dwing je jezelf tot een stukje rust en verminder je dat jachtige gevoel. Zorg dus ook voor een ontspannen houding: ontspan je schouders en adem rustig.

Vraag de naam van de opbeller als hij die zelf niet geeft en noteer hem, zodat je hem eventueel kan gebruiken. Beschouw de beller als een goede kennis zodat u een prettige sfeer creëert:

Sorry, ik heb uw naam niet goed verstaan.

Wilt u me zeggen hoe ik dat spel?

Ik kan dat wel even voor u nagaan, mevrouw Dewit.

Zorg ook voor een goed luisterklimaat: geen achtergrondmuziek, geen lawaai van kantoorapparatuur, geen kauwgom, …

Tips:- Het allereerste woord van je begroeting gaat vaak verloren, omdat je klant nog met z’n

gedachten ergens anders is. Het is dan ook belangrijk om te beginnen met de begroeting. Uit je hartelijke intonatie kan je klant wel afleiden dat dat eerste woord de begroeting was. De rest van je eerste zin hoort hij weer beter, dus daar moeten jouw naam en de bedrijfsnaam komen.

- Als je pas ergens werkt, ben je allicht nog zenuwachtig. Misschien vergeet je dan zelfs wat je moet zeggen. Leg daarom gerust een spiekbriefje op je bureau met daarop: “Goeiemorgen, Job-Link, met Karen” of wat voor jouw nieuwe bedrijf van toepassing is.

Hulpvaardigheid

Op het moment dat je de telefoon opneemt, ben jij de eerste schakel in de hulp die de klant verwacht, ook al ben je “maar” een telefoniste, een verpleegster, een magazijnier, een directeur, een tijdelijke kracht, een nieuwkomer, een secretaresse, …

Zinnen als “ik kan u niet helpen.” Of “Dat weet ik niet.” kunnen dus nooit zomaar gebruikt worden, want jij kan altijd helpen. Hoe kan je aan de klant dan wel duidelijk maken dat je wil helpen?

Door 2 bruikbare alternatieven aan te biedenDe vertegenwoordiger is momenteel niet op kantoor. Vraag ik aan de heer Timmermans dat hij u vandaag nog terugbelt of hebt u liever dat ik een boodschap noteer?

Verbind ik u door met mevrouw Claes of zal ik zelf even informeren?

Door het gesprek te sturenKunt u mij het bestelbonnummer geven, aub? U vindt dat op de factuur in de rechterbovenhoek.

Door dat ietsje méér te geven dat de klant niet dadelijk verwachtHet telefoonnummer van ons filiaal in Hasselt is 011/20.50.55. Wenst u ook het faxnummer?

Ik informeer even bij de verkoopdirecteur of u in deze situatie toch nog van de garantie kan genieten.

Dat product verkopen wij niet meer, maar ik bel even naar de firma H.D.M. of zij het product nog in voorraad hebben.

Kunt u mij het bestelbonnummer geven, a.u.b.? U vindt dat op de factuur in de rechterbovenhoek.

Die persoon werkt hier niet meer, maar ik informeer even wie zich daar nu mee bezig houdt.

Luisteren

Luisteren is meer dan woorden horen. Het gaat erom de bedoeling van de woorden te begrijpen, om op de meest effectieve en juiste wijze te reageren. Het begrijpen van de ander is zeker zo belangrijk als zelf begrepen te worden.

Luisteren is dus geen passieve bezigheid, maar vraagt een actieve en bewuste inspanning.Zorg dus eerst en vooral voor een optimaal luisterklimaat: stop met je bezigheden en geef de ander je volledige aandacht, verwijder zoveel mogelijk storende factoren (een ratelende printer, een discussiërende collega, …)

Ook vooroordelen kunnen een storende factor zijn: stel je daarom steeds neutraal en open op. Vermijd selectief luisteren. Maar al te vaak horen we wat we willen horen en gooien we weg wat niet in onze kraam past. Luisteren is de andere laten praten. Onderbreek hem niet, houd je lippen op elkaar tot je de laatste punt of vraagteken gehoord hebt.

Trek geen overhaast conclusies. Stel daarom controlevragen om na te gaan of jij begrepen hebt wat de andere werkelijk bedoelde. Reageer met een bewijs van je aandacht en luisterbereidheid door samen te vatten, te herhalen, te omschrijven.

Het is natuurlijk altijd handig om bepaalde gegevens te noteren, zodat je ze tijdens of na het gesprek kan gebruiken. Zo kan je best altijd meteen de naam van je contactpersoon (en eventueel het bedrijf dat hij vertegenwoordigt) noteren. Dat lijkt misschien overbodig, maar in stresssituaties vergeet je dit soort zaken gemakkelijk.

Empathie

Empathie is de vaardigheid om in de huid van de ander te kruipen, de zaken door zijn ogen te zien. Dus niet redeneren in de zin van “Als ik in uw plaats was, zou ik … “ maar wel: “Waarmee zou deze persoon, met zijn behoefte, zijn capaciteiten, zijn milieu, het beste gediend zijn?”

Het vertrekpunt van echt empathisch vermogen is dus de ander.

Aan de telefoon betoon je empathie o.a. op volgende manieren:

Luister naar de anderToon dat je luistert, knik met woorden:

Ja, natuurlijk, zeker, hmhm, …

Luister in functie van de anderControleer of je op dezelfde golflengte zit:

Bedoelt u daarmee dat … ?

Mag ik daaruit afleiden dat … ?

Formuleer vanuit de anderVermijd om de zaak van jouw kant of vanuit jouw dienst te formuleren.

- Wij hebben besloten om de hele maand januari een korting van 10 % toe te staan.

klinkt minder empathisch dan:

Omdat de reacties van onze klanten zo positief zijn, kunt u in januari genieten van 10 % korting op deze printer.

Formuleer in functie van de anderGa niet uit van de veronderstelling dat de andere partij onmiddellijk begrijpt waarover je het hebt. Het is immers niet zo dat de ander steeds over alle (=jouw) achtergrondinformatie beschikt. Geef dus bijkomende informatie waar dat kan.

Wenst u mevrouw Noëlla Bosmans, de commercieel directeur te spreken of mevrouw Eliane Bosmans, de directiesecretaresse?

Vragen stellen

Effectieve communicatie is het overbrengen van boodschappen waarbij inhoud en bedoeling duidelijk begrepen en geïnterpreteerd worden op de manier waarop ze bedoeld zijn. Niet iedereen is even effectief in zijn communicatie. Daarom is het soms nodig bijkomende vragen te stellen.

Vraag je dus eerst af welke vragen je moet stellen en hoe je ze het best stelt om het beste resultaat te bereiken.

- Je opteert voor open vragen om een beeld te krijgen van de situatie of het probleem- Wil je preciezer werken, dan kom je automatisch tot de halfopen vraag die meer

beperkend is en duidelijk richting geeft aan het denkproces.- Ja-neevragen en of-ofvragen hebben het voordeel dat je het gesprek kan leiden.

Deze verschillende types van vragen kun je door elkaar gebruiken en dit in verschillende situaties zoals:

Om bijkomende informatie te verzamelenWat kan ik voor u doen?

Wanneer kan ik hem bereiken?

Wie is de verantwoordelijke van het magazijn?

Hoe vaak komt de vertegenwoordiger langs?

Om na te gaan of de informatie duidelijk isHeb ik daarmee geantwoord op uw vraag?

Wenst u nog andere inlichtingen?

Hoe bedoelt u?

Om alternatieven te biedenWenst u haar persoonlijk te spreken of kan ik u doorverbinden met haar plaatsvervanger?

Om de klant bij de zaak te betrekkenStuurt u mij morgen dan de bevestiging?

U gaat er dus mee akkoord dat wij de levering uitstellen tot volgende maandag?

Boodschap noteren

Een boodschap noteren mag geen probleem geven, vermits je altijd pen en papier bij de hand hebt. Eventueel maak je gebruik van voorgedrukte telefoonmemo’s.

Maak er zeker een gewoonte van om te noteren terwijl je belt, om fouten en onvolledigheden te vermijden. Herhaal ook de boodschap en ga na of de informatie voor de bestemmeling volledig is (empathie).

Als de klant vraagt om hem terug te bellen, vraag dan wanneer dat kan. Vraag ook of je mag noteren waarover het gaat. Dan kan jouw interne klant (je collega) zich al voorbereiden op het gesprek.

Draag er zorg voor dat de boodschappen volledig en correct zijn. Noteer niet alleen de naam en het bedrijf van je klant, noteer zeker ook de datum en de tijd van het gesprek. Voor je collega die vaak boodschappen op z’n bureau vindt, is het een hulpmiddel om in te schatten welke boodschap dringender is.

Maak er een punt van dat de boodschap zo snel mogelijk komt waar zij hoort.

Hier zie je een eenvoudig voorbeeld van een voorgedrukt briefje om telefoonboodschappen te noteren:

Notitie

Aan: ____________________________________________

Datum: ________________________________________

Tijd: ____________________________________________

Van: ____________________________________________

Bedrijf: ________________________________________

Telefoon: ______________________________________

Bericht: ________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Genoteerd door: ______________________________

Doorverbinden

In vele gevallen zal je de opbeller moeten doorverwijzen naar een andere gesprekspartner. Ook doorverbinden moet natuurlijk klantgericht gebeuren.

Zet de klant nooit op de draaimolen van herhaalde doorverbindingen!Daarom is het noodzakelijk om het organigram goed te kennen: wie werkt er, wie doet wat, welke afdelingen zijn er, wie is afwezig, wie is met vakantie, welke dienstverlening bieden we, …

De klant weet of formuleert niet altijd duidelijk met wie hij wil spreken. Raad in dat geval niet naar de bedoelingen van de klant, maar vraag ernaar:

Gaat het om een rekening die u ons gestuurd heeft, of een factuur die wij hebben opgesteld?

Bedoelt u mevrouw Josée Dubois, vertegenwoordiger voor Wallonië of de heer Jan Timmermans van de regio Vlaanderen?

De verantwoordelijke van de financiële dienst is de heer Kris van Lancker. Verbind ik u door?

Opdat de klant het doorverbinden niet zou aanvoelen als een zwart gat, haal je als het ware zijn blinddoek weg: je zegt met wie je doorverbindt.

Ik verbind u nu door met mevrouw Maria Claes.

Namen kennen geeft zekerheid aan degene die onbekend is met de dienst. Je stelt de klant hiermee gerust en je haalt bovendien je eigen collega’s uit de anonimiteit.

Hier houdt je klantgerichtheid echter niet op. Je moet het doorverbinden ook opvolgen. Indien niemand opneemt, dan haal je de klant terug en geef je hem weer twee opties (bv opnieuw proberen of boodschap noteren):

Mevrouw De Backer is even niet beschikbaar. Wacht u even of noteer ik een boodschap?

Schakel een klant echter niet zomaar door! Geef aan de interne klant informatie over wie je doorschakelt en schets ook bondig wat de klant reeds aan jou heeft verteld. Dit is echter niet altijd realistisch voor een telefonist(e).

Wachten

Wachten is al vervelend genoeg, maar als we moeten wachten zonder te weten waarom of waarop, dan verliezen we snel ons geduld. Wanneer we ons geduld verliezen, gaan vooral negatieve ideeën spelen. Dat geldt ook voor onze klant.

Daarom: laat de klant nooit wachten, neem zo snel mogelijk de telefoon op. Ook al staat die bij een collega te rinkelen. “Always answer before the third ring!”

Moet je , in de loop van een telefoongesprek, iets opzoeken, iets navragen, … , verplicht de klant dan niet om te wachten, maar geef hem de mogelijkheid om ervoor te kiezen. Hij is het immers die meestal de telefoonrekening betaalt. Hij kan deze keuze ook pas maken als hij weet waarom hij moet wachten.

Dat moet ik opzoeken, maar dat zal wel even duren. Wacht u zolang, of bel ik u over 15 minuten terug?

Wil de klant wachten, bied hem dan wel de gelegenheid om op die beslissing terug te komen.

Mijnheer Dierickx, het gesprek duurt blijkbaar langer dan ik vermoedde. Blijft u nog langer wachten of vraag ik toch aan mevrouw Claes dat zij u terugbelt?

Wanneer je het gesprek wil verderzetten, krijg je de volle aandacht van de klant door zijn naam te gebruiken.

Zelf terugbellen op een afgesproken tijdstip is vaak een uitstekend alternatief. Je moet je dan wel aan de afspraak houden, natuurlijk.

Tip:

- Als je kort iets opzoekt terwijl je klant aan de lijn blijft, laat je hem beter niet onzeker wachten. Hij kan immers niet zien wat je aan het doen bent, en aan jouw gekuch en getokkel op een toetsenbord heeft hij niet veel. Vertel hem wat je aan het doen bent, of wat je zelf op je opzoekscherm ziet. Zo blijft hij betrokken bij het gesprek.

Momentje, mevrouw Verjans. Ik zoek de busverbinding even voor u op. Ik ga naar de routeplanner van de Lijn. Ik typ uw adres in … en u wil aankomen op 3 juli om 8.00 u. Even wachten… Voilà, daar heb ik het al. U kan de bus lijn 380 nemen, die vertrekt om 7.25 u aan het Fochplein en die komt hier om 7.55 u aan. Ofwel neemt u lijn 8 aan het station van Leuven, om 7.00 u, en dan bent u om 7.45 u hier. Vindt u het zo?

- Als je aan een onthaal zit, en je ziet dat er klanten aan de balie wachten, of je ziet op je scherm dat er nog 3 binnenkomende telefoonoproepen zijn, dan mag je die mensen natuurlijk ook niet laten wachten. Aan een receptie ben jij de draaischijf en de tussenschakel tussen de klant en de rest van het bedrijf. Daar is het van belang dat je elke klant (telefonisch of in levende lijve) zo snel mogelijk verbindt met de juiste persoon. Zodoende kom je zelf weer vrij om de volgende klant te helpen.

Stemtechniek

Wanneer je met iemand spreekt, verzend je een bericht. Je stem is je transmissietoestel. Besteed dan ook alle aandacht aan je stem. Klink niet monotoon, noch overdreven gemaakt. Luister eens naar een bandopname van je eigen stem: daaruit kan je al veel leren.

Door in een telefoongesprek te glimlachen, gaat je stem automatisch de hoogte in en wordt daardoor als prettig ervaren. Bovendien straal je enthousiasme uit, wat de ander vaak overneemt. Ga ook rechtzitten op je stoel. Als je hangt, dan hoor je dat in je stem. Die zal veel vlakker klinken. Neem gerust de proef op de som, en luister eens naar jezelf terwijl je vooroverbuigt of neerligt. Overtuigd?

Klink je te gehaast, dan kan dit bij de klant overkomen als: “schiet eens op, ik heb nog meer te doen”. Door langzamer te praten, krijgt je klant de indruk dat hij belangrijk is (en dat is hij ook!)

Het is niet zo dat mensen je beter verstaan als je luider spreekt. Probeer eerst beter te articuleren voor je je stemvolume opendraait. Praat langzamer, vooral als je informatie geeft. Je wint daardoor tijd. Dat klinkt misschien tegenstrijdig, maar op die manier voorkom je dat je gegevens al te vaak moet herhalen. Door langzamer te praten zal men je beter verstaan en vermijd je dat er ongeduld in je stem doorklinkt.

Personaliseren

Ook al voer je een zakelijk telefoongesprek, toch kan je tegelijkertijd je gesprekspartner persoonlijk, menselijk benaderen. Hierdoor laat je merken, dat je de klant niet ziet als een ding, als een nummer, maar als een mens, een persoon met een eigen identiteit.

Op die identiteit speel je in door de familienaam van de klant te gebruiken. Dus wees aandachtig wanneer de klant zijn naam noemt. En, wil je hem niet vergeten, schrijf hem dan op. Vermits je altijd pen en papier bij de hand hebt, moet je daar nooit naar zoeken. Geeft hij zijn naam niet, dan zal je hem moeten vragen:

Mag ik uw naam?

En u bent … ?

Gebruik de naam (en zeker de voornaam) niet te veel in het gesprek, want dat komt nogal vleierig over, maar gebruik hem zeker bij de afsluiting. Let er wel op dat je dat op een professionele manier doet, het mag zeker niet familiair worden.

Ik verbind u door, mevrouw Grootjans, een ogenblikje, a.u.b.

Klanten verwachten dat je aan hen denkt, dat je hen centraal stelt, en dat je niet steeds over jezelf en je instelling praat. Tracht daarom zoveel mogelijk “ik” en “wij” te vermijden, gebruik vooral de u-vorm.

U kunt erop rekenen dat u de goederen volgende week ontvangt.

U kunt genieten van een korting van 5 %.

Zekerheid bieden

Niemand van ons wordt graag met een kluitje in het riet gestuurd. We hebben niets aan vage beloften, onzekere afspraken, onduidelijke communicatie, halfslachtige oplossingen, dubbelzinnige formuleringen… Die negatieve indruk over jouw hulpvaardigheid ontstaat heel snel wanneer de klant geen zekerheden krijgt.

Zekerheid bieden aan de klant kan op verschillende manieren:

Vermijd vage uitdrukkingen“ik meen…, ik denk…”

“misschien, eventueel, soms, …

“Kunt u me soms zeggen of de heer Janssens er niet is?”

Druk actie uitIk verander nu meteen uw bestelling op de computer. Dus 3 stuks in plaats van één. Zo, dat is gebeurd.

Ik verbind u door met Ann De Backer van de boekhouding.

Wees concreetDe heer Maes is niet aanwezig maar morgen is hij zeker te bereiken tussen 9 en 12 uur. Ik verwittig hem alvast dat u gebeld hebt.

Toon dat je luistertDus, mevrouw Janssens, u wenst uw levering morgenvroeg voor 10.00 uur, klopt dat?

Ik noteer uw afspraak voor volgende week vrijdag om 14.00 uur. Dat is dus op 17 maart.

Resumeer de gemaakte afsprakenZoals afgesproken: u stort het geld vandaag op onze rekening en dan hebt u de goederen dinsdag in huis.

Dus, deze herstelling valt nog binnen de garantieperiode en de herstellingskosten zullen u niet worden aangerekend. U krijgt hiervan een schriftelijke bevestiging.

Taalgebruik

Vaktaal is leuk tussen mensen die begrijpen waarover het gaat. Gebruik jargon dan ook alleen maar als je er zeker van bent dat de andere kan volgen. En gebruik vaktaal, moeilijke woorden zeker niet om er de klant mee te overtroeven. We zeggen immers niet graag dat we iets niet begrijpen, en dus “dom” zijn. Een paar voorbeelden van zo’n jargon:

- Hebt u al een B12 ingevuld?- De sales rep van zone 5 is momenteel in the field.

Je wil natuurlijk zo positief mogelijk overkomen. Dat doe je door positieve woorden te gebruiken, niet door negatieve. Vergelijk bijvoorbeeld eens de volgende zinnen:

- Dat is een goedkope oplossingDat is een kostenbesparende oplossing

- Dat kunnen we niet doen vooraleer we meer informatie hebben.We zullen u graag helpen zodra we meer informatie hebben.

- U had ons dat probleem vroeger moeten signaleren.Ik ben blij dat u ons dat probleem signaleert.

Soms moet je wel een negatieve boodschap kwijt. Laat die dan altijd volgen door een positieve formulering.

Deze producten zijn momenteel niet in voorraad, maar ik kijk onmiddellijk na wanneer de goederen opnieuw binnenkomen.

De heer Vermeulen is momenteel in vergadering. Wil ik u doorverbinden met zijn secretaresse of noteer ik een boodschap?

Vermijd afzwakkers of woorden zonder betekenis zoals misschien, eventueel, soms, niet, wellicht, waarschijnlijk, maar, …

Zorg ervoor dat je de klant niet onbewust voor het hoofd stoot door zinnen als:

- Ik heb u reeds gezegd dat …- Zoals ik u vorige keer reeds uitlegde …

Denk eraan: jij bent altijd bereid om te helpen, ook al moet je alles tien keer uitleggen!

Tip:

- Als je de indruk hebt, dat je klant het na een paar keren nog niet begrijpt, moet je jouw uitleg eens anders formuleren. Misschien heb je onbewust toch te veel jargon gebruikt? Misschien ben je licht verkouden, dan verstaat de ander je ook al wat moeilijker. Door andere woorden te gebruiken, kan je klant het van een andere kant bekijken, en dan wordt alles vaak plots veel duidelijker!

Antwoordapparaat – voicemail

Om altijd bereikbaar te zijn, kan je gebruik maken van de mogelijkheden van voicemail. Dat wil zeggen, dat op het moment dat je persoonlijk niet bereikbaar bent, je een antwoordapparaat ingeschakeld hebt, waarop de beller een bericht kan inspreken. Neem nadien dan ook zo snel mogelijk opnieuw contact met hem op.

Spreek je antwoordapparaat bijvoorbeeld als volgt in (liefst in twee talen indien van toepassing):

Goeiedag, u hoort het antwoordapparaat van Arnout Everaert. Sorry dat ik uw oproep niet persoonlijk beantwoord, maar als u een bericht inspreekt, bel ik u zo spoedig mogelijk terug.

Spreek je boodschap langzaam in. Daardoor kan de beller je stem duidelijk verstaan zodat hij ook kan reageren op je boodschap.

Bel je zelf, en stoot je daarbij op een antwoordapparaat, spreek ook dan je boodschap in op een langzame, duidelijke en gestructureerde manier, zodat de opgebelde niet telkens opnieuw het bandje moet beluisteren.

Goeiemiddag, met Francis Aelvoet van Actief Interim. Het is nu dinsdag 11 oktober, 9 uur. Ik bel in verband met de uitzendkracht die morgen bij uw bedrijf begint te werken. Kan mevrouw Eliane Bosmans mij vandaag nog terugbellen? Ik blijf op kantoor tot 18.00 uur. Mijn nummer is 015 54 16 61 of nog 0-1-5-5-4-1-6-6-1. Tot binnenkort.

Ben je verrast door het antwoordapparaat, haak dan gewoon in, bereid je bericht voor en bel opnieuw.

Afsluiten

Het is belangrijk om je gesprek goed te starten, maar het is even belangrijk om het goed af te sluiten. Het is immers de laatste indruk die de klant krijgt. Zorg er dan ook voor dat deze positief is.

Laat deze afsluiting niet routinematig klinken maar probeer in te spelen op een aantal elementen uit het gesprek, op de persoon met wie je het gesprek voert of op het tijdstip waarop het telefoongesprek loopt.

U mag erop rekenen dat deze goederen morgenvroeg bij u geleverd worden.

Wenst u nog meer inlichtingen, mevrouw Vermeulen?

Dag mevrouw Vermeulen.

Nog een prettige dag verder.

En nog eens bedankt dat u dat probleem gesignaleerd hebt.

Graag gedaan, mijnheer Vernaillen.

Ook al is voor jou het gesprek afgerond, haak niet te snel in maar wacht tot de klant heeft neergelegd. Dat is immers zijn sein dat hij het gesprek als afgesloten beschouwt.

Klachtenbehandeling

Luister actiefDe klant wil uitspreken of uitrazen, argumenteren, stoom afblazen, …

Hoe reageer je zelf?

- Blijf kalm, onderbreek zeker niet en hou afstand- Voel je niet persoonlijk aangevallen- Toon dat je luistert (hm, ja, mm, … mevrouw/mijnheer)- Schrijf de belangrijkste sleutelwoorden op zodat je nadien de klacht makkelijk kan

herformuleren.

Herhaal of herformuleer de feiten:Als ik u goed begrepen heb, is er … gebeurd.

Toon begrip of verontschuldig jeToon begrip voor de gevoelens van de klant, voor het geleden ongemak:

Ik begrijp dat u boos bent.

Dat is inderdaad heel vervelend.

Ik begrijp uw situatie.

Ik begrijp uw standpunt.

Dat is inderdaad niet aangenaam.

Verontschuldig je bondig als er duidelijk een fout gemaakt werd.

Excuseer ons hiervoor, mevrouw, dat zou inderdaad niet mogen gebeuren.

Excuseer ons, mijnheer, er moet inderdaad een fout gebeurd zijn.

Geef een gemaakte fout steeds toe, zoek geen uitvluchten of schuldigen: hiermee is de klant toch niet geholpen.

Stel een oplossing voorStel een oplossing of alternatief voor die voor beide partijen aanvaardbaar is. Maak daarbij alleen beloftes die u kunt nakomen. Wanneer de oplossing niet voor de hand ligt, kan je tijd winnen door te vragen of de klant een voorstel heeft:

Hoe kunnen we dit (voor u) het beste oplossen?

Wat wenst u dat we hieraan doen?

Elk voorstel moet uiteraard passen binnen de firmaregels. Spreek concreet af wat je zal ondernemen, en wie waar wanneer en hoe tewerk zal gaan.

Misschien moet je eerst overleggen met je directe chef. Zorg dan dat je een duidelijk voorstel voor de klant formuleert, en zeg hem dat je dit naar de verantwoordelijke zal motiveren. Vertel hem ook dat je dit opvolgt, en dat je erop wil toezien dat hij binnen de week een antwoord krijgt, ofwel van je verantwoordelijke of van jou. Je moet je er dan natuurlijk ook wel aan houden. Op deze manier geef je de klant het gevoel dat je hem au sérieux neemt, en dat je je verantwoordelijkheden (en die van jouw firma) opneemt.

Mogelijke documenten

Je kan natuurlijk een notitieblokje gebruiken. Dat heeft als voordeel dat je heel veel plaats hebt voor notities, en dat je alles kan opschrijven wat je maar wil en hoe je wil. Je kan je briefje dan helemaal zelf organiseren. Zorg er wel voor dat er zeker de volgende delen opstaan:

- Naam van de beller, eventueel van welk bedrijf- Telefoonnummer van de beller- Dag en uur van het gesprek- Voor wie belt hij?- Boodschap/betreft

Je kan dergelijke briefjes ook voorgedrukt kopen of downloaden van het internet.

Hier zie je er zo eentje in het Engels.

Ph

on

e M

em

o

To: Date: / / Time: :AM / PM

From:Phone:

Cell:

Fax:

Company / Address:

Mes

sag

e T

ext

Email: Sign:

Phoned Call back Call returned Wants to see you Will call again Was in Urgent

Een uitgaand gesprek voorbereiden

Jij belt iemand op. Je doet dat niet zomaar, je hebt daar een reden voor. Om zeker te zijn dat je ook het antwoord krijgt dat je verwacht, kan je dat gesprek best voorbereiden. Hoe begin je daaraan?

Het juiste nummerIn ongeveer 10 % van de gevallen wordt bij het vormen van het nummer een fout gemaakt, ook al ken je het nummer perfect van buiten. Schrijf daarom altijd het volledige nummer op. Ga ook na of je weet hoe je een buitenlijn moet zoeken, en eventueel hoe je moet doorverbinden.

Wie moet ik spreken?Zorg dat je de naam van de organisatie, de persoon, de dienst, het nummer van zijn toestel kent. Als je de persoon zelf niet kan bereiken, dan weet je welke dienst je moet vragen om je eventueel toch verder te helpen.

Hoe begin ik het gesprek?Natuurlijk stel je jezelf eerst voor. Daarna leg je in enkele zinnen uit waarom je belt. Formuleer voor jezelf wat je precies wil bereiken met het telefoongesprek. Wat is de doelstelling? Schrijf gerust een paar kernwoorden op.

Welke punten bespreken?Maak een lijstje van wat je te zeggen of te vragen hebt. Zo zorg je ervoor dat je niets vergeet, en moet terugbellen. Een lijstje is ook handig om te controleren en af te vinken of je alles weet wat je wou weten. Zo breng je structuur in het gesprek.

In welke volgorde breng ik mijn punten over?Bepaal deze volgorde vooraf, bij het maken van je lijstje. En bedenk of je het belangrijkste liever aan het begin van het gesprek zegt, of liever op het einde.

Heb ik alles bij de hand?Zet de telefoon op een rustige plaats binnen handbereik. Zorg voor pen en papier om te noteren. Leg je lijstje met punten die je wil bespreken klaar, samen met het telefoonnummer (plus 0 voor buitenlijn?) Hou bijkomende informatie bij de hand (v.b.: je cv als je belt i.v.m. een vacature; de factuur waar je vragen bij hebt; …) Zorg voor wat standaardzinnen bij onvoorziene omstandigheden. Bereid je ook voor om het gesprek eventueel in een andere taal te voeren. Hou een tekstje klaar in geval je op een antwoordapparaat botst. En vooral: hou je hoorn niet in je schrijfhand.

Op welk tijdstip bel je?Kijk even na of het tijdstip van opbellen geschikt is (vermijd lunchpauzes!), en of je op een juiste dag belt.

InoefenenVerwacht je dat het een moeilijk gesprek zal worden? Oefen het gesprek dan vooraf even in. Denk ook aan je intonatie, je zinsconstructie, je woordgebruik, …

Enkele openingszinnenGoedemiddag mevrouw, u spreekt met Lucie van Bever van de firma Luxus. Kan ik mijnheer Van Landeghem spreken, a.u.b.?

Goeiemorgen mijnheer, met Liesbeth De Graaff. Ik bel in verband met uw openstaande vacature. Kan u mij iemand doorverbinden die me daar wat meer over kan vertellen?

Telefoonuitdrukkingen

Je als firma aanmelden

Hoe meld je je ’s morgens aan (je werkt voor het CBO)? Goedemorgen, Centrum voor Beroepsopleiding, met … (naam)

Hoe meld je je om 14.00 u aan (je werkt voor garage Mortelmans)? Goedemiddag, Garage Mortelmans, met …

Hoe meld je je om 17.00 u aan (je werkt voor Atea)? Goedenavond, Atea, met …

Meedelen dat je de opgeroepene zal proberen door te verbinden

Ik zal even voor u kijken.

Blijft u even aan het toestel? Ik verbind u door met …

Een ogenblik a.u.b., ik verbind u door met …

Om verduidelijking vragen

De oproeper maakt zich niet bekend. Met wie spreek ik, alsjeblieft?

Je hebt de naam van de oproeper niet goed verstaan. Wilt u uw naam even herhalen?

Je kan de naam van de oproeper niet correct schrijven. Wilt u uw naam even spellen?

Je hebt niet begrepen met wie de oproeper (Leo Wissels) wil spreken. Met wie wilt u juist spreken, mijnheer Wissels?

Je belooft de oproeper (Betty Mulders) terug te bellen, maar je hebt haar telefoonnummer niet.

Mag ik uw telefoonnummer, mevrouw Mulders? Dan bel ik terug.

Je hebt het telefoonnummer niet goed begrepen. Wil u uw telefoonnummer even herhalen?

Je belooft aan mevrouw Pieters haar documentatie op te sturen, maar je hebt haar adres niet.

Ik zal u die documentatie vandaag nog opsturen, mevrouw Pieters. Mag ik uw adres?

De oproeper spreekt te vlug. U spreekt wat te vlug, wilt u iets luider spreken?

Ik kan u niet helemaal volgen, kan u dat nog eens langzaam herhalen alsjeblieft?

Er is storing op de lijn, en je verzoekt de oproeper om iets luider te spreken.

De verbinding is slecht, wil u iets luider spreken?

Er is storing op de lijn, en je vraagt de oproeper om te herhalen. Ik kan u helaas niet goed horen, wil u even herhalen?

Je diensten aanbieden Waarmee kan ik u helpen?

Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Wat kan ik voor u doen?

Aan de opgeroepene (=je interne klant) vragen of hij de

oproep wil aannemen.Je hebt mevrouw Yvonne De Laet aan de lijn, voor de heer Moriën. (het is de eerste oproep van die dag voor de heer Moriën).

Goedemorgen, mijnheer Moriën, ik heb Yvonne De Laet voor u aan de lijn, mag ik haar doorverbinden?

Je hebt Marc de Mesmaeker van de firma Lotus aan de lijn voor de heer Volders (het is al 11 u en je hebt de heer Volders al gegroet).

Mijnheer Volders, ik heb Marc de Mesmaeker van de firma Lotus voor u aan de lijn, mag ik hem doorverbinden?

Je hebt Patrick Machiels van de firma Continental Food aan de lijn voor Rita Peeters (jullie gaan vertrouwelijk met elkaar om).

Dag Rita, ik heb Patrick Machiels van Continental Food aan de lijn voor u, mag ik hem doorverbinden?

Meedelen dat de lijn van de opgeroepene bezet is

Freddy Wilmots wil doorverbonden worden met de heer Moriën, die lijn is echter bezet.

Mijnheer Wilmots, mijnheer Moriën is in gesprek. Blijft u even aan de lijn of belt u liever later terug?

Koen Paulusz wil doorverbonden worden met de heer Marcours, die lijn is nog steeds bezet (alternatief aanbieden: boodschap noteren)

Mijnheer Paulusz, mijnheer Marcours is nog steeds in gesprek. Wacht u even, of zal ik een boodschap noteren?

Mevrouw Lathouwers wenst te spreken met de heer Symons. De lijn blijft bezet (alternatief aanbieden: we bellen later terug)

Mevrouw Lathouwers, de heer Symons is nog steeds in gesprek. Wacht u nog even, of zullen wij u dadelijk terugbellen? (indien je moet terugbellen) Mag ik dan uw telefoonnummer?

Meedelen dat je collega de oproep niet beantwoordt

Luc Verelst wil spreken met Yves Moriën. Je krijgt geen antwoord.Mijnheer Verelst, ik krijg geen antwoord op het toestel van mijnheer Moriën. Probeert u op een later tijdstip opnieuw, of zal ik een boodschap noteren?Mijnheer Verhelst, het nummer van mijnheer Moriën geeft geen gehoor. Zal ik een boodschap doorgeven, of belt u liever zelf terug?

Meedelen dat de opgeroepene niet aanwezig is

Marc Lismont wil spreken met Lieve Heene, maar deze laatste is de hele dag afwezig (alternatief aanbieden: plaatsvervanger Gert Van Praat doorverbinden)

Mijnheer Lismont, mevrouw Heene is de hele dag afwezig, maar als u dat wenst kan haar plaatsvervanger de heer Van Praet u te woord staan. Zal ik u doorverbinden of belt u liever morgen terug?

Stefan Kenis wil spreken met Boris Dostojski, maar deze laatste is de ganse dag afwezig (alternatief aanbieden: Boris belt morgenvroeg terug)

Mijnheer Kenis, mijnheer Dostojski is de hele dag afwezig. Zal ik vragen dat hij u morgenvroeg opbelt? (zo ja) Mag ik dan uw telefoonnummer noteren?

Telefoonuitdrukkingen in vier talen

Nederlands français English Deutsch

1 Goedendag (morgen, middag, avond). Met Smits.

- Bonjour (bonsoir), ici Smits.- Bonjour (bonsoir), Smits à

l’appareil.

Good morning (afternoon, evening, night). Smits speaking.

Guten Tag (Gute Morgen, Gute Nachmittag, Guten Abend). Smits.

2 Met wie spreek ik, a.u.b.? - A qui ai-je l’honneur, s.v.p.?- Qui est à l’appareil?

- Who is calling?- Who am I speaking to?

Mit wem spreche ich, bitte?

3 Wat kan ik voor u doen? Que puis-je faire pour vous? - What can I do for you?- Can I be of any assistance?- Can I help you?

Was kann ich für Sie tun?

4 Met wie wilt u spreken? A qui voulez-vous parler? Who(m) do you want to talk to? Wen möchten Sie sprechen?

5 Kan ik mijnheer Lejeue spreken?

Pourrais-je parler à M. Lejeune? Can/Could I speak/talk to Mr. Lejeune, please?

Könnte ich Herrn Lejeune sprekchen, bitte?

6 Ik zou mijnheer Lambert willen spreken

Je voudrais parler à M. Lambert.

I’d like to speak/talk to Mr. Lambert.

Ich möchte gerne Herrn Lambert sprechen, bitte.

7 Ik verbind u met de aankoopdienst/verkoopdienst

Je vous mets en connection avec le service d’achat/de Vente.

I’ll put you through to the purchasing department/sales department

Ich verbinde Sie mit der Einkaufsabteilung/der Verkaufsabteilung.

8 Een ogenblik. Ik verbind u door.

Un instant. Je vous mets en connection.(Je vous le/la passé)

Just a moment, please, I’ll put you through.

Einen Augenblick, bitte. Ik verbinde Sie.

9 Mevrouw Bostyn is in gesprek. (de lijn is bezet)

La ligne est occupée. - The line is engaged.- The number is engaged.

Frau Bostyn spricht gerade.

10 Ik zal nog eens proberen. J’essaierai à nouveau. I’ll try again. Ich werde es noch einmal versuchen.

11 Blijft u aan de lijn, a.u.b. Ne quittez pas, s.v.p. - Hold the line, please- Hol don, please.

Bleiben Sie am Apparat, bitte.

12 Bedankt voor het wachten. Merci d’avoir attendu. Sorry for keeping you waiting. Danke, dass Sie gewartet haben.

Nederlands français English Deutsch

13 Kunt u mij met toestelnummer 224 verbinden, a.u.b.?

Puis-je avoir l’extension 224 s.v.p.?

Can I have extension (number) 224, please?

Können Sie mich mit der Durchwahlnummer 224 verbinden, bitte?

14 Een ogenblik, a.u.b. Ik vraag het even na.

Un instant, s.v.p. Je vais le demander.

Just a moment, please, I’ll ask. Einen Augenblick, bitte. Ich frage mal nach.

15 Ik zal het nummer opzoeken. Je vais chercher le numéro. I’ll look up the number. Ich werde die Nummer nachschlagen.

16 Het spijt me. Mijnheer Van Dale is er niet.

Je suis désolée, monsieur Van Dale est absent.

I’m sorry, Mr. Van Dale is absent/isn’t in.

(Es) tut mir leid, Herr Van Dale ist nicht da.

17 Mijnheer Berrier is met verlof. Monsieur Berrier est en vacances.

Mr. Berrier is on holiday Herr Berrier ist in Urlaub.

18 Mevrouw Van Damme is in vergadering.

Madame Van Damme est en réunion.

Mrs Van Damme is attending a conference/is in a meeting.

Frau Van Damme ist in einer Besprechung/Versammlung.

19 Hij is net weggegaan. Il vient de partir. He has just left. Er ist gerade weggegangen.

20 Zal ik een boodschap doorgeven?

Voulez-vous laisser un message?

Do you want to leave a message?

Kann ich ihm (m)/ihr (v) etwas ausrichten?

21 Hij is morgen om … uur weer op kantoor.

Il sera de retour demain à … heures.

He will be back at the office at … (o’clock) tomorrow.

Er wird morgen um … Uhr wieder im Büro sein.

22 Er antwoordt niemand op dit nummer.

Personne ne répond à ce numéro.

There is no answer at that number.

Es antwortet niemand unter dieser Nummer.

23 Kunt u later terugbellen? Pourriez-vous rappeler plus tard?

Could you call me back later? Können Sie spatter nochmal zurückrufen?

24 Hij zal u morgen terugbellen. Il vous rappellera demain. He will call you back tomorrow. Er wird Sie morgen wieder anrufen.

25 Wat is uw naam en adres? Quel est votre nom et votre adresse?

What’s your name and address?

Wie ist Ihr Name und Ihre Adresse?

26 Wat is uw telefoonnummer? Quel est votre numéro de téléphone?

What is your telephone number?

Wie ist Ihre Telefonnummer?

27 Wilt u met zijn secretaresse spreken?

Voulez-vous parler à sa secrétaire?

Do you want to speak to his secretary?

Möchten Sie seine Sekretärin sprechen?

Nederlands français English Deutsch

28 De secretaresse van mijnheer Robert kan het gesprek overnemen.

La secrétaire de M. Robert peut prendre la communication.

Mr. Robert’s secretary can take the call.

Die Sekretärin von Herrn Robert kann das Gespräch übernehmen.

29 Kunt u even spellen, a.u.b.? Voulez-vous épeler, s.v.p.? - Would you mind spelling that out (for me), please?

- Could you spell that for me, please?

Können Sie bitte buchstabieren?

30 Wilt u nog even herhalen a.u.b.? Ik heb u niet goed verstaan.

Voulez-vous répéter, s.v.p.? Je n’ai pas bien compris.

Can/could you repeat that once more, please? I didn’t understand you/I didn’t get that.

Würden Sie bitte nochmal wiederholen. Ich habe Sie nicht gut verstanden.

31 Wilt u het nummer cijfer per cijfer herhalen?

Voulez-vous répéter le numéro chiffre par chiffre?

Can you repeat the number digit by digit?

Können Sie die Nummer Ziffer pro Ziffer wiederholen?

32 Begrijpt u wat ik bedoel? - Est-ce que vous me - comprenez?

- Comprenez-vous ce que je veux dire?

Do you understand what I am trying to say?

Verstehen Sie was ich meine?

33 Excuseer, ik hoor u zeer slecht. Pardon, je vous entends tres mal.

Sorry, I can hardly hear you. Entschuldigen Sie bitte, ich kann Sie kaum verstehen.

34 Wilt u langzamer spreken a.u.b.?

Pourriez-vous parler plus lentement, s.v.p.?

Could you speak a bit more slowly, please?

Können Sie bitte langsamer sprechen?

35 Kunt u een beetje duidelijker spreken a.u.b.?

Pourriez-vous parler un peu plus distinctement, s.v.p.?

Could you speak e bit more clearly, please?

Können Sie ein wenig deutlicher sprechen, bitte?

36 De verbinding is verbroken. La communication a été coupée.

The line has been interrupted. Die Verbindung ist unterbrochen.

37 De lijn wordt gestoord. La ligne est en derangement. It is a very bad line. Die Verbindung wird gestört.

38 De lijn is overbelast. La ligne est surchargée. The line is overstrained. Die Verbindung is überbelastet.

39 Het nummer is gewijzigd. Le numéro a été change. The number has been changed.

Die Nummer ist geändert worden.

40 U hebt een verkeerd nummer gedraaid.

Vous avez composé un faux numéro.

You must have dialed the wrong number.

Sie haben eine falsche Nummer gewählt.

Nederlands français English Deutsch

41 Neem me niet kwalijk, ik heb een verkeerd nummer gedraaid.

- Excusez-moi, c’est une erreur.

- Excusez-moi, j’ai compose un faux numéro.

Sorry, I’ve got the wrong number.

Entschuldigen Sie bitte, ich habe mich verwählt.

42 Dat geeft niet. Ca ne fait rien. It’s alright/it’s ok. Das macht nichts.

43 In orde! Entendu! Alright!/OK! In Ordnung!

44 Graag gedaan - De rien.- Il n’y a pas de quoi.

- You’re welcome.- My pleasure.- Not at all.- Don’t mention it.

- Bitte- Gern geschehen.

45 Goedendag Au revoir. Goodbye / Bye. Auf Wiederhören.

Zakelijke basiswoordenschat in vier talen

Zakelijke basiswoordenschat

Vocabulaire commercial de base

Business vocabularyKaufmännischer Grundwortschatz

de aankoopdienst le service d’achat the purchasing department Die Einkaufsabteilung

het hoofd aankoop le chef du service d’achat the purchasing manager der Einkaufsleiter/ die Einkaufsleiterin

aankopen acheter to purchase ankaufen

de algemene verkoopsvoorwaarden

conditions generales de vente general conditions allgemeine Verkaufsbedingungen

het artikel l’article (m) the article der Artikel / -

het bedrag le montant the amount der Betrag / Beträge

voor een bedrag van pour un montant de for an amount of über einen Betrag von

beschadigd endommagé damaged beschädigt

het bestelformulier, de bestelbon le bon de commande the order form der Bestellschein / e

bestellen commander to order bestellen

de bestelling la commande the order die Bestellung / ender Auftrag / Aufträge

een bestelling bevestigen confirmer une commande to confirm an order eine Bestellung bestätigen

een bestelling plaatsen passer une commande to place an order eine Bestellung macheneinen Auftrag erteilen

een bestelling uitvoeren exécuter une commande / un ordre

to execute an order eine Bestellung ausführen

betalen payer to pay (be)zahlen

de betaling le paiement / le payement the payment die Zahlung / en

een betaling doen payer to pay Zahlung leisten

de betalingstermijn le délai de paiement the term of payment die Zahlungsfrist

Zakelijke basiswoordenschat

Vocabulaire commercial de base

Business vocabularyKaufmännischer Grundwortschatz

de betalingsvoorwaarden les conditions de paiement the terms of payment die Zahlungsbedingungen

de boekhouding la comptabilité the accounting die Buchhaltung

de breedte la largeur the width die Breite

de BTW la TVA the VAT-rate die Mehrwertsteuer (MWSt)

de catalogus le catalogue the catalogue der Katalog / e

de cheque le chèque the cheque de Scheck / s

commercieel commercial commercial kaufmännisch

de commerciële dienst le service commercial the commercial department die kaufmännische Abteilung

contante betaling le paiement au comptant the cash payment die Barzahlung

diepte la profondeur the depth die Tiefe

disconto l’escompte (m) the cash discount der/das Skonto

dossier le dossier the file der Dossier / sdie Unterlagen

de factuur la facture the invoice die Rechnung / en

franco huis franco domicile free house / free domicile frei Haus

franco magazijn franco magasin free factory frei Lager

het gamma la gamme / l’assortiment (m) the range das Sortiment / e

de hoogte la hauteur the height die Höhe

inlichtingen inwinnen s’informer (auprès de) to inform oneself Auskünfte einholen / sich erkundigen

de klacht la plainte the complaint die Beschwerde / n

de klant le client the customer der Kunde / n

de korting (algemeen) la réduction the discount der Nachlass

korting contantkorting bij contante betalingdisconto

l’escompte (m) the cash discount der/das Skonto

Zakelijke basiswoordenschat

Vocabulaire commercial de base

Business vocabularyKaufmännischer Grundwortschatz

korting voor grote hoeveelheden la remise the quantity discount der Rabatt

korting toestaan accorder (une réduction, une remise, …)

to allow / grant a (cash, …) discount

… gewähren

korting genieten bénéficier d’une reduction to enjoy a discount Skonto geniessen /einen Rabatt erhalten

leeggoed le vidange (la consigne) the empties das Leergut

de leverancier un fournisseur the supplier der Lieferant / en

leveren livrer to supply / to deliver liefern

de levering la livraison the delivery die Lieferung

de leveringsbon le bon de livraison the delivery form die Lieferschein / e

de leveringsvoorwaarden les conditions de livraison the terms of delivery die Lieferbedingungen

de leveringstermijn le délai de livraison the term of delivery die Lieferfrist

de maat les mesures / la taille the measure die Grösse / ndas Mass / e

het magazijn le magasin the warehouse / storehouse das Lager

het monster / het staal l’échantillon the sample das Muster / -

de offerte l’offre (f) the offer das Angebot / e

onze offerte blijft geldig tot notre offre reste valable jusque …/ jusqu’au

our offer stands until … unser Angebot bleibt gültig bis zum …

de orderbevestiging la confirmation de la commande the confirmation of order die Auftragsbestätigung / en

de overschrijving le virement the transfer die Überweisung / en

de prijs le prix the price der Preis / e

de prijs per stukde eenheidsprijs

le prix unitaire the price a piece der Einzelpreis

de prijsaanvraag la demande de prix the inquiry die Anfrage / n

de prijslijst le prix courant the price list die Preisliste / n

Zakelijke basiswoordenschat

Vocabulaire commercial de base

Business vocabularyKaufmännischer Grundwortschatz

het secretariaat le secrétariat the secretary’s office das Sekretariat

het staal / het monster l’échantillon (m) the sample das Muster / -

het stuk / 20 stuks la pièce / 20 pièces the piece / 20 pieces das Stück / 20 Stück

transportkosten les frais (m) de transport the freight rate die Transportkosten

de verkoopdienst le service de vente the sales department die Verkaufsabteilung

de verkoopsvoorwaarden les conditions de vente the terms of sale de Verkaufsbedingungen

het hoofd verkoop le chef du service de vente the sales manager der Verkaufsleiter /die Verkaufsleiterin

verkopen vendre to sell verkaufen

de vertegenwoordiger le représentant the representative der Vertreter / -

de voorraad le stock the stock der Vorrat / Vorräte

in voorraad en stock in stock vorrätig / auf Lager

de vrachtkosten les frais (m) de transport the freight rate die Transportkosten

de vrachtwagen le camion the truck, the van, the lorry der LKW

zo snel mogelijk aussi vite que possible as soon as possible so schnell wie möglich

Het telefoonalfabet

Als je in een situatie belandt waarin je gesprekspartner niet goed weet wat je zegt of wanneer hij een moeilijk woord wil opschrijven, gebruik dan het telefoonalfabet om woorden te spellen. Er is een internationale code, maar in Vlaanderen wordt ook wel een alternatieve, binnenlandse code gebruikt.

binnenland internationaal binnenland internationaal binnenland internationaalA Anton Alpha J Johan Juliet S Simon SierraB Bernard Bravo K Karel Kilo T Theodoor TangoC Cornelis Charlie L Lodewijk Lima U Utrecht UniformD Dirk Delta M Marie Mike V Victor VictorE Eduard Echo N Nico November W Willem WhiskyF Ferdinand Foxtrott O Otto Oscar X Xantippe X-RayG Gerrit Golf P Pieter Papa Y Ypsilon YankeeH Hendrik Hotel Q Quotiënt Quebec Z Zaandam ZuluI Isaac India R Rudolf Romeo Z Zolder