Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010

Donderdag 4 november 2010

Zijn uw klanten echt tevreden?“Klantgericht meten van de dienstverlening”

Gökhan Tuna

TOPdesk Consultancy

> Wat is ‘kwaliteit’?

> Hoe kwaliteit te meten?

Programma


Klantgericht werken = Kwaliteit leveren

…wat is ‘kwaliteit’?


Filosofische benadering


Bijvoorbeeld:“Muziek gecomponeerd door Beethoven is van hoge kwaliteit, maar we weten nog steeds niet waarom.”

>Wetenschappelijk interessant,praktisch onbruikbaar

> Kwaliteit kan noch verklaard,noch gemeten worden.


Filosofische benadering

> Frederick W. Taylor legde de basis in:> ‘The Principles of ScientificManagement’ (1911)


Technische benadering

> Kwaliteit kan gezien worden als een objectieve standaard, die gemeten kan worden

> Elke afwijking van de standaard zorgt voor verlies van kwaliteit


Technische benadering

Service Performance MetricASA (Average Speed toAnswer): Gemiddelde tijd (meestal in seconden) voordat een telefoon wordt opgenomen door de service desk


Voorbeeld #1

KPIBinnenkomende telefoons moeten binnen 6 seconden worden opgenomen


Voorbeeld #1

PraktijkService desk medewerkersnemen binnenkomende telefoons snel op, maar zetten deze vervolgens in de wacht.


Voorbeeld #1

Conclusie> KPI gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?


Voorbeeld #1

> Kwaliteit is subjectief. > Hangt af van de individuele ervaring van de klant.


Klantgerichte benadering

Joseph M. Juran, expert in kwaliteitsmanagement: “De kwaliteit van een dienst is goed, wanneer eenklant vindt dat het goed is.”


Klantgerichte benadering

Wat is ‘kwaliteit’?

Kwaliteit = Ervaring – Verwachting

Wanneer gaat het mis?

1. Te veel beloven, niet waarmaken

2. Verwachtingen niet weten/snappen


Klant

Leverancier

Persoonlijke behoeftesen wensen

Ervaring uit het verleden

Communicatie via derden

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s

Geleverde dienst

Kwaliteit?


Hoe kwaliteit te meten?


Service Level Agreement99% uptime voor een CRM applicatie in een 24/7 service window

Voorbeeld #2


SLA metingMax. Downtime per week = 50 minuten

Conclusie:> SLA gehaald!


Voorbeeld #2

PraktijkCRM applicatie wordt vaker gebruikt tijdens kantoor uren (9:00 – 17:00)


Voorbeeld #2

IncidentDoor het overmatig gebruik tijdens kantoor uren heeft de applicatie tweemaal per dag een herstart nodig.

De herstart kost gem. 5 minuten, maar onopgeslagendata gaat verloren.


Voorbeeld #2

Conclusie> Uptime = 99.5%> SLA gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?

Voorbeeld #2



IT-organisaties gebruiken vaak de technische

benadering voor het meten van kwaliteit

Klant

Leverancier




Verwachte dienst

Ervaren dienst


Geleverde dienst


Kwaliteit van de dienst

Klanttevredenheid?


IT-organisaties gebruiken vaak de technische

benadering voor het meten van kwaliteit

Potentieel gevaar

> Eenzijdige blik

> Zicht op de realiteit verliezen


Het Servqual-Model(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)

> Diensten vs Goederenproductie

> Het model biedt een manier om de perceptie van klanten tegenover de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ te meten

> Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf dimensies die klanten ervaren


Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van fysieke faciliteiten, gereedschap en uiterlijk van het personeel

Betrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde dienst te leveren

Reactiviteit De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leveren

Assurantie Kennis en kunde van het personeel en hun mogelijkheid om vertrouwen op te wekken

Empathie Persoonlijke zorg en aandacht


Dienst

Ervaring

Verwachting

Klanttevredenheid

Onuitgesprokenverwachting


Voorbeeld #3

Service Performance MetricFCR (First Call Resolution): Het percentage van binnengekomen ‘calls’ die opgelost worden zonder opnieuw contact te hebben met de aanmelder (terugbellen of teruggebeld worden)

KPI60% van binnengekomen telefoons moeten gedurende het gesprek opgelost worden


Voorbeeld #3

PraktijkService desk medewerkers halen de KPI niet, maar bieden in 70% van de gevallen een passend antwoord aan de aanmelders in het daaropvolgende uur.


Voorbeeld #3

Conclusie> KPI niet gehaald!> Maar: zijn klanten ontevreden?

Voorbeeld #3


> Voer periodiek klanttevredenheids-onderzoekenuit naast het gebruik van kwantitatieve rapportages


De gemiddelde score voor ‘Tastbare Zaken’op een schaal van één tot vijf is: 3.2

De gemiddelde score voor ‘Betrouwbaarheid’ op een schaal van één tot vijf is:

3.0

De gemiddelde score voor ‘Reactiviteit’ op een schaal van één tot vijf is: 2.4

De gemiddelde score voor ‘Assurantie’ op een schaal van één tot vijf is: 4.1

De gemiddelde score voor ‘Empathie’ op een schaal van één tot vijf is: 3.4



Voordelen

> Een gehele kijk op de dienstverlening

> Vergelijkingen in de tijd maken

> Vergelijkingen tussen leverancier en klanten maken


Klant

Leverancier




Verwachte dienst

Ervaren dienst


Geleverde dienst


Kwaliteit van de dienst

Klanttevredenheid

Zijn uw klanten echt tevreden?

“Klantgericht meten van de dienstverlening”

Gökhan Tuna

TOPdesk Consultancy

Bedankt voor de aandacht!


Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010

Business

Transcript of Klantgericht meten van de dienstverlening - Tooling Event 2010