jacqueline fackeldey@enexis 13 oktober 2010
achter de klant
de
[email protected]
de mens achter de klantropoloog
[email protected]
de mens achter de klant is net als wij
[email protected]
en dat vergeten we wel eens
[email protected]
hij houdt niet van zoeken
maar van vinden
[email protected]
hij wil fatsoenlijk te woord gestaan worden
[email protected]
hij wil kunnen begrijpen wat hem verteld
wordt
[email protected]
hij zoekt contact op een manier die hem uitkomt
[email protected]
hij wil geholpen worden als er onverhoopt toch iets mis gaat
[email protected]
kortom, hij wil, net als wij, serieus genomen worden
[email protected]
want daar betaalt hij immers voor
dus als je klantgericht wil werken zoals
zoveel organisaties
zeggen te willen doen
[email protected]
[email protected]
ga dan groot denken en klein doen
een paar voorbeelden
[email protected]
de hoofdingang vanzorginstelling die 'alles met zorg'
zegt te (willen) doen
[email protected]
[email protected]
groot denken, klein doen =maak van die hoofd- een
hartingangallesmetzorgziekenhuis
allesmetzorgziekenenhuis
de mail van Telfort dat zegt in 'je voordeel te werken'
[email protected]
groot denken, klein doen = want bij storingen:
-ontvang je sms-alerts bij aanvang en zodra storing voorbij is
-bel je zonodig gratis met helpdesk-krijg je evenredig deel
abonnementsgeld teruggestort
[email protected]
instapstress bij internationale treinreizigers die hun coupé niet
kunnen vinden
[email protected]
groot denken, klein doengeef tickets & perrons een kleur
[email protected]
je ziet hier alleen de buitenkant van groot denken, klein doen en die gaat vooral
over dingen maar de binnenkant is nog
belangrijker want die gaat over mensen
[email protected]
[email protected]
en laten die mensen hier nu bij elkaar zitten dus ik
heb een vraag aan jullie:
[email protected]
wie bedenkt er hier en nu een
enexis-voorbeeld waaruit groot
denken en klein doen blijkt?
en waar je klanten, je medewerkers, collega's ofwel
waar mensen net als jij
van [email protected]
[email protected]
en vertel, als je dat bedacht hebt, er maar meteen bij
[email protected]
wat je daarvoor (nog) nodig hebt
[email protected]
met wie je daarbij kunt samenwerken
[email protected]
en (eventueel) wat je daarin belemmert
[email protected]
en als dat hier en nu niet lukt dan bedenk je het morgen
[email protected]
maar doe, uiterlijk overmorgen, iets kleins terwijl
je groot blijft denken
[email protected]
niet groot denken en al helemaal niet klein doen
kan natuurlijk ook
[email protected]
maar realiseer je
dan dat anderen het
wel doen
[email protected]
en de mens achter de klant merkt dat
[email protected]
dus wat doe je dan?
meer weten over de mens achter de klant? dan vind je me hier:
[email protected]
+31 (0)6 146 77 496twitter.com/fackeldeyfinds
http://nl.linkedin.com/in/jfackeldeyprofileslideshare: fackeldeyfinds
delicious: [email protected]
[email protected]
zij lieten mij kijken
loesje | logic & emotion
