Vraaggericht werken = klantgericht werken

Ruben Fukkink & Zefanja Brouwer

Zefanja Brouwer MSc & Dr. Ruben Fukkink

Afstudeeronderzoek naar Feedback in het CJG

Partner de Jeugdzaak

Onderzoeker en Universitair Docent UvA

Faculteit der Maatschappij- en Gedragswetenschappen

Wat doet u met feedback?

Dan ben ik wat meer gespitst op die punten die ouders noemen

Je kunt gevoelsmatig denken: we zitten op één lijn, met feedback controleer je of dat ook zo is

Ik wil weten of dit is wat ouders verwachten

Het is belangrijk dat ouders zich gehoord voelen

Hoe kijken ouders zelf terug op het proces?

Feedback op (minstens) 4 lagen

• Individuele professional: privé-registratiesysteem, benchmarking

• CJG-instellling: jaarverslag, benchmarking

• Beroepsgroepen: richtlijnen etc.

• Wetenschappelijk: generaliseerbare uitspraken van aanpakken

Hermanns, J. (2008). Professionaliteit in discussie. In: J. Hermanns, A. van

Montfoort, & anderen: Gezinsinterventies: Aan de slag met problematische

opvoedingskwesties. Amsterdam: Uitgeverij SWP.

Op welke manier verzamelt u feedback?

Professional

CJG

Beroepsgroepen

Wetenschappelijk

Saul Rosenzweig

(midden, 1907-2004)

met Duncan en Miller

‘All must have won prizes’

Feedback: ook in NL en in pedagogiek

Van elke professional wordt 1x/jaar bij ouders nagevraagd hoe hij of zij de ondersteuning door deze professional heeft ervaren

& eenmaal in de 3-4 jaar tevredenheidonderzoek bij ouders

Kwaliteitsbewaking pedagogische advisering, JSO, 2009

• De mate van tevredenheid (beleving) van jeugdigen en hun ouders over het CJG per product van het CJG.

• De mate waarin ouders en jeugdigen vermindering van de problematiek ervaren na ingezette ondersteuning in het CJG.

Onderzoek basisset indicatoren effectiviteit Centrum voor Jeugd en Gezin; Deloitte, 2010

‘… effectief werken met gezinnen betekent dat de professional voortdurend bezig moet zijn feedback te organiseren over zijn eigen functioneren en de manier waarop dit overkomt bij het gezin’Over professionaliteit gesproken, Hermanns, 2008

Feedback vergroot effectiviteit

• Wetenschappelijk onderzoek effecten van bepaalde methodiek (generiek)

Feedback sluit aanpak ook aan bij individuele cliënt?(hier-en-nu)

• Professionals zijn effectiever met

goede methodiek+

feedback

Professionals hebben (positieve) bias:overschatten werkrelatie en effecten soms

Cliënt als informant

Samenwerkingsrelatie en de eigen krachtversterkend

De cliënt is degene die uiteindelijk moetprofiteren van het aanbod

Feedback in soorten

Tijdens vs achteraf

Systematisch vs niet

Probleemverkenning vs tevredenheid

Proces vs uitkomst

Casus: klanttevredenheid

Feedback waarover?

Hoop en verwachtingRelatieModel en techniekCliënt-specifieke

factoren

Effecten van de diensten van het CJG

CasussenWat valt op?

Wat moet in de bespreking naar voren komen?

Welk(e) aspect(en) van het professioneel handelen kan de CJG-professional aanpassen aan de feedback van de cliënt?

Session Rating Scale

Proces

Systematisch

Tussentijds

Probleemverkenning

SRS: ervaringen en effecten in eigen onderzoek

Een score onder de 9 cm is al reden om in gesprek te gaan met de ouder over dit item

Ouders scoren het tweede gesprek vaak lager dan het eerste gesprek

Ouders scoren het laatste gesprek vaak hoger dan het eerste gesprek

Onderzoek in het kort

4 CJG’s9 pedagogische

adviseurs

Voormeting:•Vragenlijst empowerment•NOSIK

N = 63 ouders

Experimentele groepN = 25

Controle groepN = 19

Nameting pedagogische adviseur

•BESTEN = 25

Nameting ouders•Vragenlijst

empowerment•NOSIK•BESTE

N = 14

Nameting pedagogische adviseur

•BESTEN= 19

Nameting ouders•Vragenlijst

empowerment•NOSIK•BESTE

N= 14

Feedbackformulier

Na de gesprekken:

Is de stressbeleving van de ouders in de opvoeding verminderd

En de empowerment vergroot(zowel het besef van beheersing als de actuele beheersing)

Feedbackformulier vergroot de effectiviteit van de pedagogische

adviseringOnderzocht in een model waarmee we getoetst hebben of de feedbackconditie invloed heeft op de nameting, waarbij gecontroleerd wordt voor de voormeting (MANCOVA)

Feedbackverzameling heeft invloed op:• De actuele beheersing van empowerment• De ervaren effectiviteit van de pedagogische adviseurs

Hoe vertalen naar benchmarking op organisatieniveau?

www.myoutcomes.com zelf plakken!

Tot slot

Opmerkingen uit workshop

Vragen

Uitkomstmaat voor CJG• Welke indicatoren?

Meer weten…

Dr. Ruben Fukkink

R.G.Fukkink@uva.nl

Zefanja Brouwer

zefanjabrouwer@yahoo.com

http://www.venvn-spv.nl/vakblad/sppdf/sp92

/sp92-hoofd01.pdf