TRAIN (je)ZELF je managers & medewerkers

CURSUS KLANTGERICHTHEID klantgericht & klantvriendelijkheid

noodzaak…!

klanten vormen de belangrijkste

inkomstenbron van je organisatie

Klantgericht Werken = pure noodzaak!

4 fasen

Klantgericht Werken bestaat uit 4

fasen, die elkaar logisch opvolgen:

1. klantgerichtheid

2. klanttevredenheid

3. klantentrouw

4. klantwinstgevendheid

klantgerichtheid (1)

klantgerichtheid =

alle interne (beïnvloedbare) maatregelen

die je neemt om de wensen & behoeften

van je klanten (op een rendabele manier)

te vervullen

klantgerichtheid gaat over de vraag:

“…WAAROM MOETEN KLANTEN

JUIST BIJ JOU KOPEN…?”

klantgerichtheid (2)

het “vage begrip” klantgerichtheid moet je

voor je doelgroep(en) concreet & praktisch

maken met klantgerichte succesfactoren

voorbeelden succesfactoren: • diensten en/of producten • innovatie • servicemanagement • klantvriendelijk gedrag • et cetera, et cetera

maximaal 5:

deze vormen

samen jouw

MARKTPROFIEL

klantgerichtheid (3)

lang niet alle managers slagen erin

om een HELDER MARKTPROFIEL

te ontwikkelen

daardoor laten zij enorm veel

kansen liggen…!

klanttevredenheid

klanttevredenheid =

het subjectieve oordeel van de klant over

de kwaliteit van jouw marktprofiel

optimale klantgerichtheid moet eerst

leiden tot klanttevredenheid

klanttevredenheid (zie fase 2) moet leiden

tot KLANTENTROUW; trouwe klanten zijn

belangrijk: ze doen herhaalaankopen!

vergroten klantentrouw, door:

1. voortdurend verbeteren & vernieuwen

2. ontwikkelen loyaliteitprogramma’s

3. opstellen behoudprocedure

4. vertrekmomenten vroegtijdig opsporen

klantentrouw

A

B C D

klanten met overeenkomstige

(waarde)kenmerken groepeer je

binnen de klantenpiramide in

dezelfde categorie: A, B, C of D

om de winstgevendheid van je totale

klantenbestand te vergroten, moet je eerst de

waarde kennen van elke individuele klant

rendabele klanten (1)

elke klant geef je de

service die hij “verdient”

voor het aanpassen van je servicestrategie

baseer je je altijd op je oorspronkelijke

klantgerichte succesfactoren (= marktprofiel)

rendabele klanten (2)

voordelen klantgerichtheid

strategie & beleid 100% gefocust op strategische doelgroep(en) klanten weten precies waarom ze juist BIJ JOU moeten kopen (helder marktprofiel) je interne organisatie is volledig aangepast aan de positie die je in de markt wilt innemen medewerkers weten precies hoe zij klantcontacten moeten managen servicegerichte medewerkers, die zich op een onderscheidende, klantvriendelijk manier gedragen

nog meer voordelen…

er ontstaat een CULTUUR van klantgerichtheid & klantvriendelijkheid

tevreden klanten & trouwe klanten

FINANCIEEL SUCCES

Klantgericht Werken

een unieke methode, waarmee je ZELF je

managers & medewerkers traint in de principes

van Klantgerichtheid & Klantvriendelijkheid

alles op USB

inclusief de cursus Klantvriendelijk Gedrag

interactief project

1. 4 Deelcursussen

2. interactieve Powerpoint Presentatie

3. de presentatie ook voor op je iPad

betrek je team actief bij het doorvoeren

van klantgericht werken; met dat doel

ontvang je bij de cursus de volgende

digitale bestanden:

inclusief “Klantvriendelijk Gedrag”

definitie klantvriendelijkheid:

de instelling en het gedrag van medewerkers

waardoor zij alle klanten op een professionele,

betrouwbare en betrokken manier optimaal

helpen

bij de cursus Klantgericht Werken ontvang je

ook de cursus Klantvriendelijk Gedrag

Customer Delight!

de verwachtingen van klanten

overtreffen en elke klant een

perfecte klantervaring bezorgen

doelstelling klantvriendelijkheid

het gewenste klantvriendelijke gedrag moet je zo concreet mogelijk beschrijven

“…je moet voorkomen dat elke medewerker op z’n eigen manier

invulling aan dat gedrag geeft…!”

klantvriendelijk gedrag concreet

uit het geheel van klantvriendelijke gedragingen moeten je klanten een gemeenschappelijk patroon herkennen, dat zo typerend is voor jouw organisatie!

klantvriendelijk

gedrag wordt in de

cursus concreet

gemaakt met

4 gedragsaspecten

gedragaspecten

betrokkenheid

professionaliteit

behulpzaamheid

betrouwbaarheid

Klantgericht Werken

het complete pakket: € 98,= (ex btw)

of alleen de Deelcursussen

€ 37,= (ex btw)

inclusief de cursus Klantvriendelijk Gedrag

“…Resultaatgericht

Ondernemen, door

Systematisch Managen,

Meetbaar Sturen

& Coachend Leidinggeven…!” 0172-231605

lees meer over de cursus Klantgericht Werken…=>

www.trainzelf.nl

Klantgericht Werken is een uitgave van