De guerrilla van klantgericht werkenOver wil, focus en discipline

Kyle

Pos

t - C

C B

Y 2.

0

@Lustigson #KCCnl

Conflicten met klanten oplossen

90% 70%CC

0

@Lustigson #KCCnl

90%70%@Lustigson #KCCnl

Conflicten met klanten oplossen

Superieure digital customer experience

69% 51%@Lustigson #KCCnl

Kyle

Pea

rce

- CC

BY-

SA 2

.0

69%51%@Lustigson #KCCnl

Superieure digital customer experience

Mic

hael

Ben

tley

- CC

BY

2.0

@Lustigson #KCCnl

Om ons heen wemelt het van de slechte klantenservice

Ashl

ey C

ampb

ell -

CC

BY

2.0

@Lustigson #KCCnl

Car

los

- CC

BY-

ND

2.0

@Lustigson #KCCnl

Juha

n So

nin

- CC

BY2

.0

@Lustigson #KCCnl

Mic

hael

198

8 - C

C B

Y-SA

3.0

@Lustigson #KCCnl

Hiro

yuki

Tak

eda

- CC

BY-

ND

2.0

@Lustigson #KCCnl

@Lustigson #KCCnl

“Als u wat zou afvallen, hadden we misschien iets wat u zou passen.”

Laur

ent J

ean

Philip

pe -

CC

BY-

SA 2

.0

U luistert niet

Mar

k Fi

sche

r - C

C B

Y-SA

2.0

@Lustigson #KCCnl

Dat is de procedure

U luistert niet

@Lustigson #KCCnl

Dat is de procedure Het werkt zoals ontworpen

@Lustigson #KCCnl

Dat is de procedure Het werkt zoals ontworpen Dat kan alleen online

@Lustigson #KCCnl

Het werkt zoals ontworpen Dat kan alleen online Als u nog andere problemen krijgt

@Lustigson #KCCnl

Dat kan alleen online Als u nog andere problemen krijgt We vinden uw telefoontje belangrijk

@Lustigson #KCCnl

Als u nog andere problemen krijgt We vinden uw telefoontje belangrijk

Online is het al niet veel beter

Rob

- CC

BY-

ND

2.0

@Lustigson #KCCnl

Reub

en S

tant

on -

CC

BY-

ND

2.0

@Lustigson #KCCnl

Hoe krijgen we het voor elkaar?

Car

l Len

der -

CC

BY

2.0

@Lustigson #KCCnl

I want it all, and I want it now

45%Bria

n G

arre

tt - C

C B

Y-N

D 2

.0

@Lustigson #KCCnl

Geen interesse in klanttevredenheid

Geen zicht opklantbehoefte

31%@Lustigson #KCCnl

Geen zicht opklantbehoefte

45%

Er is een kloof tussen wat organisaties dénken dat hun klanten willen en wat die klanten zéggen dat ze willen.

Jorg

e G

onza

lez

- CC

BY-

SA 2

.0

@Lustigson #KCCnl

@Lustigson #KCCnl

Klantvraag Werkzaamheden

@Lustigson #KCCnl

Waarom is het zo moeilijk om te doen wat je klant van je vraagt?

@Lustigson #KCCnl

We zijn geprogrammeerd om te focussen op onze eigen groep

Dyl

an W

alte

rs -

CC

BY

2.0

De klant maakt geen deel uit van de groep

@Lustigson #KCCnl

Bret

t Dav

ies

- CC

BY-

NC

-SA

2.0

@Lustigson #KCCnl

S. C

arte

r - C

C B

Y-SA

2.0

Dat vraagt om bewust handelen.

@Lustigson #KCCnl

Bret

t Dav

ies

- CC

BY-

NC

-SA

2.0

Onvoldoende zicht op de klant

24%

24%@Lustigson #KCCnl

Onvoldoende zicht op de klant

@Lustigson #KCCnl

Geen duidelijke strategie

25%

@Lustigson #KCCnl

Slechte organisatiestructuur

23%

36%@Lustigson #KCCnl

Pete

r Mille

r - C

C B

Y-N

C-N

D 2

.0

Silo’s in de organisatie

@Lustigson #KCCnl

Oplosbaar probleem?

1.Vraag je klant wat hij van je wil.

2.Bepaal je strategie.

3.Pas je organisatie daarop aan.

@Lustigson #KCCnl

Er is een kloof tussen wat klanten zéggen dat ze willen en wat ze daadwerkelijk willen.

@Lustigson #KCCnl

Visie en strategie is één, succesfactoren en kpi’s twee

Flaz

ingo

Pho

tos

- CC

BY-

SA 2

.0

@Lustigson #KCCnl

Bran

die

- CC

BY-

SA 2

.0

Silo’s afbreken!

Guerrillatactieken

@Lustigson #KCCnl

*

–Jezus

‘Behandel anderen zoals je wilt dat ze jou behandelen.’

@Lustigson #KCCnl

mid

iman

- C

C B

Y 2.

0

–Ghandi

“Be the change you want to see in the world.”

Kārli

s D

ambrān

s - C

C B

Y 2.

0

@Lustigson #KCCnl

–Che Guevara

‘De guerrillastrijder is een sociaal hervormer, die

vecht om het sociale systeem te veranderen.’

@Lustigson #KCCnl

sput

nik

- CC

BY

2.0

@Lustigson #KCCnl

J.D

. Han

cock

- C

C B

Y 2.

0

Visie

VoorbeeldVertrouwen

Verwachting

@Lustigson #KCCnl

Taun

o Tõ

hk /

- C

C B

Y 2.

0

Start in afgelegen gebied

@Lustigson #KCCnl

Taun

o Tõ

hk /

- C

C B

Y 2.

0

Start in afgelegen gebied en vestig daar je basis.

Breid stapsgewijs uit

@Lustigson #KCCnl

Taun

o Tõ

hk /

- C

C B

Y 2.

0Breid stapsgewijs uit naar nieuwe locaties en meerdere bases.

@Lustigson #KCCnl

Taun

o Tõ

hk /

- C

C B

Y 2.

0

meerdere bases.

Omsingel kleinere en grotere ‘vijandige’ locaties.

–Peter Drucker

“Culture eats strategy for breakfast.”

@Lustigson #KCCnl

Taun

o Tõ

hk /

- C

C B

Y 2.

0

locaties.

@Lustigson #KCCnl

Tom

Woo

dwar

d - C

C B

Y-SA

2.0

Inlichtingen verzamelen

@Lustigson #KCCnl

Tom

Woo

dwar

d - C

C B

Y-SA

2.0

Inlichtingen verzamelen

@Lustigson #KCCnl

Tom

Woo

dwar

d - C

C B

Y-SA

2.0

Aantoonbare resultaten producerenInlichtingen verzamelen

@Lustigson #KCCnl

Tom

Woo

dwar

d - C

C B

Y-SA

2.0

Alternatieve netwerken ontwikkelenAantoonbare resultaten producerenInlichtingen verzamelen

@Lustigson #KCCnl

Mens

Organisatie Omgeving

@Lustigson #KCCnl

@Lustigson #KCCnl

@Lustigson #KCCnl

Why

What

How

@Lustigson #KCCnl

Taak

Doel

Behoefte

@Lustigson #KCCnl

Earned

Paid

Owned

@Lustigson #KCCnl

@Lustigson #KCCnl

Freddie wil helemaal niet alles

@Lustigson #KCCnl

@Lustigson #KCCnl

Big Data bouwt een muur tussen je klant en de organisatie

Dus

tin L

iebe

now

- C

C B

Y-N

D 2

.0Big Data

Statistieken worden gecorrumpeerd door hoe goed — of slecht — content nu gevonden wordt.

@Lustigson #KCCnl

Ken

Teeg

ardi

n - C

C B

Y-SA

2.0

@Lustigson #KCCnl

@Lustigson #KCCnl

OmgevingOrganisatie

Mens

Supermarktmanagers zijn 4 van de 5 dagen in de winkel.

@Lustigson #KCCnl

Mik

e M

ozar

t - C

C B

Y 2.

0

@Lustigson #KCCnl

Stef

anos

Nik

olog

iani

s - C

C B

Y 2.

0

4-6 taken25% van de stemmen

40-60 taken25% van de stemmen

@Lustigson #KCCnl

Ziekenhuis

0

1,05

2,1

3,15

4,2

Afspraa

k mak

en

Opname

Ziekte/

aand

oenin

g

Wachtt

ijden

Behan

deling

Onderz

oek,

diagno

se

3,33,53,94,04,14,2

@Lustigson #KCCnl

Telecomprovider

0

2

4

6

8

Factu

ur bek

ijken

Kosten

/verbrui

k

Contac

t opne

men

Abonne

ment

Produc

tinfo

Factu

ur toe

lichtin

g

2,72,73,43,9

5,97,1

@Lustigson #KCCnl

Gemeente

0

1,5

3

4,5

6

Paspoo

rt en I

D-kaart

Melding

mak

en

Belastin

gen

Nieuws

Afval

Opening

stijden

3,43,63,73,84,25,2

@Lustigson #KCCnl

Gemeente

0

2,5

5

7,5

10

Paspoo

rt en I

D-kaart

Afval, h

uisvu

il

Melding

mak

en

Rijbew

ijs

Opening

stijden

Nieuws

3,23,9

5,25,35,5

9,9

@Lustigson #KCCnl

Intranet van een gemeente

0

2,75

5,5

8,25

11

Contac

t colle

ga's

Verlo

f aan

vragen

Intern

nieu

ws

Expert

ise vin

den

Werkins

tructi

es

Bestuu

rlijke s

tukke

n

3,44,14,76,57,0

10,5

@Lustigson #KCCnl

Gerry McGovern en zijn internationale partnernetwerk

@Lustigson #KCCnl

80%

Meer bezoekers

@Lustigson #KCCnl 80%Meer bezoekers

348%

Meer binnenkomende links

@Lustigson #KCCnl

80%348%Meer binnenkomende links

70%

Meer eenmalige donaties

@Lustigson #KCCnl

348% 70%Meer eenmalige donaties

88%

Meer maandelijkse donaties

@Lustigson #KCCnl

70% 88%Meer maandelijkse donaties

164%

Meer geregistreerde leden

@Lustigson #KCCnl

88%164%Meer geregistreerde leden

-85%

Minder fte redactie

@Lustigson #KCCnl

164% -85%Minder fte redactie

Identificeren Meten Verbeteren

@Lustigson #KCCnl

Identificeren Meten Verbeteren

“Toepassing van slechts het 1e principe van  toptaakmanagement leidt niet tot betere prestaties.”

@Lustigson #KCCnl

Card sorting

@Lustigson #KCCnl

Pete

r Bék

ési -

CC

BY

SA 2

.0

Meten

Tree testing

@Lustigson #KCCnl

Este

ban

Alva

rez

- CC

BY

SA 2

.0

Meten

@Lustigson #KCCnl

Ken

Teeg

ardi

n - C

C B

Y-SA

2.0

Statistieken

Meten

@Lustigson #KCCnl

Shei

la S

und

- CC

BY

2.0

Prototype

Meten

@Lustigson #KCCnl

Wil

@Lustigson #KCCnl

, focusWil

1. Vestig je eerste basis in afgelegen gebied 2. Verzamel tactische en strategische inlichtingen 3. Focus op het ‘how’ 4. Begin bij kanalen die je zelf beheert 5. Richt je op de mens en zijn taak

–Joseph Nye

‘Anderen zover krijgen dat ze willen wat jij wilt, maakt mensen deelgenoot in plaats van ze te dwingen.’

@Lustigson #KCCnl

, focus en disciplineWil

@Lustigson #KCCnl

–Che Guevara

‘Guerrilla is een fase die op zichzelf niet tot de

overwinning leidt.’

@Lustigson #KCCnl

—C.S. Lewis

“Failures are finger posts on the road to achievement.”

@Lustigson #KCCnl

christiaan@bildung.nl bildung.nl

linkedin.com/in/christiaanwlustig

http://bit.ly/guerrilla-kcc