Houd de lijn_open2016_het kcc als verkeerstoren

12
Van toen tot verkeerstoren… Jan Roelof Steenbergen

Transcript of Houd de lijn_open2016_het kcc als verkeerstoren

Van toen tot

verkeerstoren…

Jan Roelof Steenbergen

“KCC”s medio 2004 • Voorkeurskanalen klant : balie – post –

telefoon

• Gemeenten slecht bereikbaar (telefonisch)

• Burger niet als klant gezien

• Nee is nee ..

Na 2005…

• roep om betere bereikbaarheid gemeente

• Inrichting KCC’s gemeenten

• 80% vraagbeantwoording KCC want…

Tussen 2005 en nu…

• Voorkeurskanalen klant: telefoon – post/email/digitaal – balie

• Veel gemeenten richting centralisatie klantcontact en tussen de 40 en 80% in één keer goed (?) beantwoorden aan telefoon

• Dienstverlening kreeg even de aandacht die het verdiende

Wat wil de klant tussen nu en de toekomst (2020)? • Chat in plaats van telefoon en balie • Meer digitaal (24/7) • Persoonlijk contact aan balie minder belangrijk • Goede informatie digitaal onsluitbaar • Bij wel telefoon: deskundig advies (in 1 x goed) • Meedenkende medewerkers • Social media belangrijk maar steeds schuivend… • Pro-actief geïnformeerd… • Voorkeurkanalen: digitaal/email/post – telefoon - balie

Wat betekent dat dan voor ons?

De aanvliegroutes

Nieuwe rol KCC als verkeerstoren?

Vraagbeantwoording in KCC niet vanzelfsprekend meer?

Traffic control

Wat betekent dat voor een KCC?

• Minder mensen aan telefoon…

• Meer op digitaal (competenties?)

• Traffic control werkzaamheden

• Meer en andere software

• Meer meegaan met trends in samenleving

• Meer betrokken bij coordinatie speciale acties (WOZ bijv.

• Rol in coaching medewerkers BO