De guerrilla van intranet-/webmanagementMotivatie, focus en discipline

Kyle

Pos

t - C

C B

Y 2.

0

@Lustigson #CongresSP

Mic

hael

Ben

tley

- CC

BY

2.0

@Lustigson #CongresSP

Om ons heen wemelt het van de slechte klantenservice

Ashl

ey C

ampb

ell -

CC

BY

2.0

@Lustigson #CongresSP

Car

los

- CC

BY-

ND

2.0

@Lustigson #CongresSP

Juha

n So

nin

- CC

BY2

.0

@Lustigson #CongresSP

Mic

hael

198

8 - C

C B

Y-SA

3.0

@Lustigson #CongresSP

Hiro

yuki

Tak

eda

- CC

BY-

ND

2.0

@Lustigson #CongresSP

@Lustigson #CongresSP

“Als u wat zou afvallen, hadden we misschien iets wat u zou passen.”

Laur

ent J

ean

Philip

pe -

CC

BY-

SA 2

.0

U luistert niet

Mar

k Fi

sche

r - C

C B

Y-SA

2.0

@Lustigson #CongresSP

Dat is de procedure

U luistert niet

@Lustigson #CongresSP

Dat is de procedure Het werkt zoals ontworpen

@Lustigson #CongresSP

Dat is de procedure Het werkt zoals ontworpen Dat kan alleen online

@Lustigson #CongresSP

Het werkt zoals ontworpen Dat kan alleen online Als u nog andere problemen krijgt

@Lustigson #CongresSP

Dat kan alleen online Als u nog andere problemen krijgt We vinden uw telefoontje belangrijk

@Lustigson #CongresSP

Als u nog andere problemen krijgt We vinden uw telefoontje belangrijk

Conflicten met klanten oplossen

90% 70%CC

0

@Lustigson #CongresSP

90%70%@Lustigson #CongresSP

Conflicten met klanten oplossen

Superieure digital customer experience

69% 51%@Lustigson #CongresSP

Kyle

Pea

rce

- CC

BY-

SA 2

.0

69%51%@Lustigson #CongresSP

Superieure digital customer experience

Cra

ig S

unte

r - C

C B

Y-N

D 2

.0

@Lustigson #CongresSP

Jullie zitten (ook) aan de andere kant van de tafel.

Reub

en S

tant

on -

CC

BY-

ND

2.0

@Lustigson #CongresSP

Hoe krijgen we het voor elkaar?

Car

l Len

der -

CC

BY

2.0

@Lustigson #CongresSP

I want it all, and I want it now

45%Bria

n G

arre

tt - C

C B

Y-N

D 2

.0

@Lustigson #CongresSP

Geen interesse in klanttevredenheid

Geen zicht opklantbehoefte

31%@Lustigson #CongresSP

Geen zicht opklantbehoefte

45%

Er is een kloof tussen wat organisaties dénken dat hun klanten willen en wat die klanten zéggen dat ze willen.

Jorg

e G

onza

lez

- CC

BY-

SA 2

.0

@Lustigson #CongresSP

@Lustigson #CongresSP

Klantvraag Werkzaamheden

@Lustigson #CongresSP

Waarom is het zo moeilijk om te doen wat je klant van je vraagt?

@Lustigson #CongresSP

We zijn geprogrammeerd om te focussen op onze eigen groep

Dyl

an W

alte

rs -

CC

BY

2.0

De klant maakt geen deel uit van de groep

@Lustigson #CongresSP

Bret

t Dav

ies

- CC

BY-

NC

-SA

2.0

@Lustigson #CongresSP

Bret

t Dav

ies

- CC

BY-

NC

-SA

2.0

Onvoldoende zicht op de klant

24%

24%@Lustigson #CongresSP

Bret

t Dav

ies

- CC

BY-

NC

-SA

2.0

Onvoldoende zicht op de klant

@Lustigson #CongresSP

Geen duidelijke strategie

25%

@Lustigson #CongresSP

Slechte organisatiestructuur

23%

36%@Lustigson #CongresSP

Pete

r Mille

r - C

C B

Y-N

C-N

D 2

.0

Silo’s in de organisatie

23%@Lustigson #CongresSP

Oplosbaar probleem

1.Vraag je klant wat hij van je wil.

2.Bepaal je strategie.

3.Pas je organisatie daarop aan.

Silo’s in de organisatie

@Lustigson #CongresSP

Er is een kloof tussen wat klanten zéggen dat ze willen en wat ze daadwerkelijk willen.

@Lustigson #CongresSP

Visie en strategie is één, succesfactoren en kpi’s twee

Flaz

ingo

Pho

tos

- CC

BY-

SA 2

.0

@Lustigson #CongresSP

Bran

die

- CC

BY-

SA 2

.0

Silo’s afbreken!

Guerrillatactieken

@Lustigson #CongresSP

*

–Jezus

‘Behandel anderen zoals je wilt dat ze jou behandelen.’

@Lustigson #CongresSP

mid

iman

- C

C B

Y 2.

0

–Ghandi

“Be the change you want to see in the world.”

Kārli

s D

ambrān

s - C

C B

Y 2.

0

@Lustigson #CongresSP

–Che Guevara

‘De guerrillastrijder is een sociaal hervormer, die

vecht om het sociale systeem te veranderen.’

@Lustigson #CongresSP

sput

nik

- CC

BY

2.0

@Lustigson #CongresSP

J.D

. Han

cock

- C

C B

Y 2.

0

Visie

VoorbeeldVertrouwen

Verwachting

@Lustigson #CongresSP

Taun

o Tõ

hk / 陶诺

- C

C B

Y 2.

0

Start in afgelegen gebied

@Lustigson #CongresSP

Taun

o Tõ

hk / 陶诺

- C

C B

Y 2.

0

Start in afgelegen gebied en vestig daar je basis.

Breid stapsgewijs uit

@Lustigson #CongresSP

Taun

o Tõ

hk / 陶诺

- C

C B

Y 2.

0Breid stapsgewijs uit naar nieuwe locaties en meerdere bases

@Lustigson #CongresSP

Taun

o Tõ

hk / 陶诺

- C

C B

Y 2.

0

meerdere bases

Omsingel kleinere en grotere ‘vijandige’ locaties.

@Lustigson #CongresSP

Tom

Woo

dwar

d - C

C B

Y-SA

2.0

Inlichtingen verzamelen

@Lustigson #CongresSP

Tom

Woo

dwar

d - C

C B

Y-SA

2.0

Inlichtingen verzamelen

@Lustigson #CongresSP

Tom

Woo

dwar

d - C

C B

Y-SA

2.0

Aantoonbare resultaten produceren

@Lustigson #CongresSP

Tom

Woo

dwar

d - C

C B

Y-SA

2.0

Alternatieve netwerken ontwikkelen

OmgevingOrganisatie

Mens

@Lustigson #CongresSP

Omgeving

@Lustigson #CongresSP

Mens

@Lustigson #CongresSP

Organisatie

Omgeving

@Lustigson #CongresSP

Why

What

How

@Lustigson #CongresSP

Taak

Doel

Behoefte

@Lustigson #CongresSP

Earned

Paid

Owned

@Lustigson #CongresSP

Freddie wil helemaal niet alles

@Lustigson #CongresSP

@Lustigson #CongresSP

Big Data bouwt een muur tussen je klant en de organisatie

Dus

tin L

iebe

now

- C

C B

Y-N

D 2

.0Big Data

Statistieken worden gecorrumpeerd door hoe goed — of slecht — content nu gevonden wordt.

@Lustigson #CongresSP

Ken

Teeg

ardi

n - C

C B

Y-SA

2.0

@Lustigson #CongresSP

@Lustigson #CongresSP

OmgevingOrganisatie

Mens

Supermarktmanagers zijn 4 van de 5 dagen in de winkel.

@Lustigson #CongresSP

Mik

e M

ozar

t - C

C B

Y 2.

0

@Lustigson #CongresSP

Col

in th

e Sc

ot -

CC

BY-

NC

-SA

2.0

4-6 taken25% van de stemmen

40-60 taken25% van de stemmen

@Lustigson #CongresSP

Gerry McGovern en zijn internationale partnernetwerk

@Lustigson #CongresSP

Identificeren Meten Verbeteren

@Lustigson #CongresSP

Motivatie

@Lustigson #CongresSP

, focusMotivatie

1. Vestig je eerste basis in afgelegen gebied 2. Verzamel tactische en strategische inlichtingen 3. Focus op het ‘how’ 4. Begin bij kanalen die je zelf beheert 5. Richt je op de mens en zijn taak

–Joseph Nye

‘Anderen zover krijgen dat ze willen wat jij wilt, maakt mensen deelgenoot in plaats van ze te dwingen.’

@Lustigson #CongresSP

, focus en disciplineMotivatie

@Lustigson #CongresSP

–Che Guevara

‘Guerrilla is een fase die op zichzelf niet tot de

overwinning leidt.’

@Lustigson #CongresSP

—C.S. Lewis

“Failures are finger posts on the road to achievement.”

@Lustigson #CongresSP

christiaan@bildung.nl bildung.nl linkedin.com/in/christiaanwlustig