Mindmap inkomend gesprekStel je voor: morgen mag je hier als voorbereiding op je stage al meteen meedraaien aan het onthaal. “Help!”, denk je. Je weet immers nog niet hoe je dat doet?

Daarom gaan we hier even een paar dingen overlopen. Denk allereerst eens na over wat je allemaal nodig hebt. Probeer dit lijstje alvast aan te vullen:

Dit had je kunnen invullen:

Mindmap uitgaand gesprekStel je voor: je moet dadelijk zelf naar je stageplaats bellen, voor een afspraak, of om al wat zaken voor te bereiden. Het lijstje hieronder kan je helpen om je gesprek voor te bereiden. Een goede voorbereiding is het halve werk!

Daarom gaan we hier even een paar dingen overlopen. Denk allereerst eens na over wat je allemaal nodig hebt. Probeer dit lijstje alvast aan te vullen:

Dit had je kunnen invullen:

Inhoudstafel

Klantgericht telefoneren

Begroeten

Hulpvaardigheid

Luisteren

Empathie

Vragen stellen

Boodschap noteren

Doorverbinden

Wachten

Stemtechniek

Personaliseren

Zekerheid bieden

Taalgebruik

Antwoordapparaat – voicemail

Afsluiten

Klachtenbehandeling

Mogelijke documenten

Een uitgaand gesprek voorbereiden

Bijlagen:

Telefoonuitdrukkingen

Telefoonuitdrukkingen in vier talen

Zakelijke basiswoordenschat in vier talen

Klantgericht telefoneren

Hoe goed je product of dienst ook is, de klant is pas tevreden als elk onderdeel van het product aan zijn verwachtingen voldoet. Daarbij hoort zeker ook de dienstverlening van alle medewerkers!

Als je klanten slechte service geeft, dan klagen ze niet altijd. Of toch niet altijd bij jou. Velen gaan ontevreden weg. Bovendien vertellen ze hun slechte ervaringen door aan anderen.

Treffen je klanten daarentegen aangename en vakkundige mensen aan, die bereid zijn om iets extra’s voor hun klant te doen, dan komen ze graag terug. Goede service loont dus! Ook voor je interne klanten (dat zijn de collega’s naar wie je doorschakelt). Personeel dat met klanten in contact komt, moet zich bewust zijn van het effect dat eigen gedrag heeft op dat van de klant.

Net zoals je de personen met wie je telefoneert niet kan zien, kunnen zij jou ook niet zien. Je kan hen niet imponeren met een goed voorkomen. Je kan geen gebaar maken om te tonen hoe welkom ze zijn. Daarom moet je extra veel zorg besteden aan je houding, je stem en je taalgebruik. Daarbovenop kan je de communicatie efficiënt en optimaal laten verlopen door gebruik te maken van een aantal specifieke telefoontechnieken. In de rest van de cursus gaan we hier dieper op in.

Tips:- Aangename begroeting, juiste woordkeuze, gepaste reacties, gerichte vragen, duidelijke

notities, correcte informatie, gepast afsluiten, … zakelijk telefoneren houdt meer in dan je denkt!

- Jij bepaalt door je manier van telefoneren voor een groot deel jouw imago en dat van je organisatie bij het eerste telefonische contact. Een glimlach doet wonderen en kost niets. En dat hoor je bij het bellen!

- Je eigen gedrag lokt gelijksoortig gedrag uit! Leef je dus goed in de telefoonsituatie in en pas je aan de situatie aan. Kom dus niet nors of kwaad over, want dat hoort je gesprekspartner onmiddellijk.

- Goed telefonisch onthaal is de positieve klantenbinding bij uitstek! Beller nummer 50 moet zich als klant ook nog nummer 1 kunnen voelen, en verdient even goed een efficiënte en klantvriendelijke behandeling!

Begroeten

Het belang van een goede begroeting is erg groot. De begroeting is de eerste indruk die de klant krijgt, en die moet dan ook onmiddellijk positief zijn. Negatieve eerste indrukken zijn immers erg moeilijk weg te werken!

Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken.

Wanneer de klant je belt, springt hij eigenlijk in een zwart gat. Daarom geef je hem zo snel mogelijk de zekerheid dat hij juist verbonden is. Laat je die voorafgaan door een gemeende begroeting, dan voelt de klant zich welkom.

Als telefoniste: Goedemiddag, met de firma Mymec.

Wanneer de telefoon doorverbonden is door de telefoniste: Goedemorgen, u spreekt met Luc Verbiest van de verkoopafdeling.

Bij een rechtstreekse lijn: Goedemiddag, firma Mymec, met Luc Verbiest van de verkoopafdeling.

Begin pas te praten na enkele seconden, en laat “routinezinnen” niet “routinematig” klinken, maar spreek opgewekt, duidelijk en wat trager. Je hebt immers snel de neiging om de begroeting snel uit te spreken. Bedenk dat voor de opbeller die namen misschien niet zo evident zijn. Door langzamer te praten dwing je jezelf tot een stukje rust en verminder je dat jachtige gevoel. Zorg dus ook voor een ontspannen houding: ontspan je schouders en adem rustig.

Vraag de naam van de opbeller als hij die zelf niet geeft en noteer hem, zodat je hem eventueel kan gebruiken. Beschouw de beller als een goede kennis zodat u een prettige sfeer creëert:

Sorry, ik heb uw naam niet goed verstaan.

Wilt u me zeggen hoe ik dat spel?

Ik kan dat wel even voor u nagaan, mevrouw Dewit.

Zorg ook voor een goed luisterklimaat: geen achtergrondmuziek, geen lawaai van kantoorapparatuur, geen kauwgom, …

Tips:- Het allereerste woord van je begroeting gaat vaak verloren, omdat je klant nog met z’n

gedachten ergens anders is. Het is dan ook belangrijk om te beginnen met de begroeting. Uit je hartelijke intonatie kan je klant wel afleiden dat dat eerste woord de begroeting was. De rest van je eerste zin hoort hij weer beter, dus daar moeten jouw naam en de bedrijfsnaam komen.

- Als je pas ergens werkt, ben je allicht nog zenuwachtig. Misschien vergeet je dan zelfs wat je moet zeggen. Leg daarom gerust een spiekbriefje op je bureau met daarop: “Goeiemorgen, Job-Link, met Karen” of wat voor jouw nieuwe bedrijf van toepassing is.

Hulpvaardigheid

Op het moment dat je de telefoon opneemt, ben jij de eerste schakel in de hulp die de klant verwacht, ook al ben je “maar” een telefoniste, een verpleegster, een magazijnier, een directeur, een tijdelijke kracht, een nieuwkomer, een secretaresse, …

Zinnen als “ik kan u niet helpen.” Of “Dat weet ik niet.” kunnen dus nooit zomaar gebruikt worden, want jij kan altijd helpen. Hoe kan je aan de klant dan wel duidelijk maken dat je wil helpen?

Door 2 bruikbare alternatieven aan te biedenDe vertegenwoordiger is momenteel niet op kantoor. Vraag ik aan de heer Timmermans dat hij u vandaag nog terugbelt of hebt u liever dat ik een boodschap noteer?

Verbind ik u door met mevrouw Claes of zal ik zelf even informeren?

Door het gesprek te sturenKunt u mij het bestelbonnummer geven, aub? U vindt dat op de factuur in de rechterbovenhoek.

Door dat ietsje méér te geven dat de klant niet dadelijk verwachtHet telefoonnummer van ons filiaal in Hasselt is 011/20.50.55. Wenst u ook het faxnummer?

Ik informeer even bij de verkoopdirecteur of u in deze situatie toch nog van de garantie kan genieten.

Dat product verkopen wij niet meer, maar ik bel even naar de firma H.D.M. of zij het product nog in voorraad hebben.

Kunt u mij het bestelbonnummer geven, a.u.b.? U vindt dat op de factuur in de rechterbovenhoek.

Die persoon werkt hier niet meer, maar ik informeer even wie zich daar nu mee bezig houdt.

Luisteren

Luisteren is meer dan woorden horen. Het gaat erom de bedoeling van de woorden te begrijpen, om op de meest effectieve en juiste wijze te reageren. Het begrijpen van de ander is zeker zo belangrijk als zelf begrepen te worden.

Luisteren is dus geen passieve bezigheid, maar vraagt een actieve en bewuste inspanning.Zorg dus eerst en vooral voor een optimaal luisterklimaat: stop met je bezigheden en geef de ander je volledige aandacht, verwijder zoveel mogelijk storende factoren (een ratelende printer, een discussiërende collega, …)

Ook vooroordelen kunnen een storende factor zijn: stel je daarom steeds neutraal en open op. Vermijd selectief luisteren. Maar al te vaak horen we wat we willen horen en gooien we weg wat niet in onze kraam past. Luisteren is de andere laten praten. Onderbreek hem niet, houd je lippen op elkaar tot je de laatste punt of vraagteken gehoord hebt.

Trek geen overhaast conclusies. Stel daarom controlevragen om na te gaan of jij begrepen hebt wat de andere werkelijk bedoelde. Reageer met een bewijs van je aandacht en luisterbereidheid door samen te vatten, te herhalen, te omschrijven.

Het is natuurlijk altijd handig om bepaalde gegevens te noteren, zodat je ze tijdens of na het gesprek kan gebruiken. Zo kan je best altijd meteen de naam van je contactpersoon (en eventueel het bedrijf dat hij vertegenwoordigt) noteren. Dat lijkt misschien overbodig, maar in stresssituaties vergeet je dit soort zaken gemakkelijk.

Empathie

Empathie is de vaardigheid om in de huid van de ander te kruipen, de zaken door zijn ogen te zien. Dus niet redeneren in de zin van “Als ik in uw plaats was, zou ik … “ maar wel: “Waarmee zou deze persoon, met zijn behoefte, zijn capaciteiten, zijn milieu, het beste gediend zijn?”

Het vertrekpunt van echt empathisch vermogen is dus de ander.

Aan de telefoon betoon je empathie o.a. op volgende manieren:

Luister naar de anderToon dat je luistert, knik met woorden:

Ja, natuurlijk, zeker, hmhm, …

Luister in functie van de anderControleer of je op dezelfde golflengte zit:

Bedoelt u daarmee dat … ?

Mag ik daaruit afleiden dat … ?

Formuleer vanuit de anderVermijd om de zaak van jouw kant of vanuit jouw dienst te formuleren.

- Wij hebben besloten om de hele maand januari een korting van 10 % toe te staan.

klinkt minder empathisch dan:

Omdat de reacties van onze klanten zo positief zijn, kunt u in januari genieten van 10 % korting op deze printer.

Formuleer in functie van de anderGa niet uit van de veronderstelling dat de andere partij onmiddellijk begrijpt waarover je het hebt. Het is immers niet zo dat de ander steeds over alle (=jouw) achtergrondinformatie beschikt. Geef dus bijkomende informatie waar dat kan.

Wenst u mevrouw Noëlla Bosmans, de commercieel directeur te spreken of mevrouw Eliane Bosmans, de directiesecretaresse?

Vragen stellen

Effectieve communicatie is het overbrengen van boodschappen waarbij inhoud en bedoeling duidelijk begrepen en geïnterpreteerd worden op de manier waarop ze bedoeld zijn. Niet iedereen is even effectief in zijn communicatie. Daarom is het soms nodig bijkomende vragen te stellen.

Vraag je dus eerst af welke vragen je moet stellen en hoe je ze het best stelt om het beste resultaat te bereiken.

- Je opteert voor open vragen om een beeld te krijgen van de situatie of het probleem- Wil je preciezer werken, dan kom je automatisch tot de halfopen vraag die meer

beperkend is en duidelijk richting geeft aan het denkproces.- Ja-neevragen en of-ofvragen hebben het voordeel dat je het gesprek kan leiden.

Deze verschillende types van vragen kun je door elkaar gebruiken en dit in verschillende situaties zoals:

Om bijkomende informatie te verzamelenWat kan ik voor u doen?

Wanneer kan ik hem bereiken?

Wie is de verantwoordelijke van het magazijn?

Hoe vaak komt de vertegenwoordiger langs?

Om na te gaan of de informatie duidelijk isHeb ik daarmee geantwoord op uw vraag?

Wenst u nog andere inlichtingen?

Hoe bedoelt u?

Om alternatieven te biedenWenst u haar persoonlijk te spreken of kan ik u doorverbinden met haar plaatsvervanger?

Om de klant bij de zaak te betrekkenStuurt u mij morgen dan de bevestiging?

U gaat er dus mee akkoord dat wij de levering uitstellen tot volgende maandag?

Boodschap noteren

Een boodschap noteren mag geen probleem geven, vermits je altijd pen en papier bij de hand hebt. Eventueel maak je gebruik van voorgedrukte telefoonmemo’s.

Maak er zeker een gewoonte van om te noteren terwijl je belt, om fouten en onvolledigheden te vermijden. Herhaal ook de boodschap en ga na of de informatie voor de bestemmeling volledig is (empathie).

Als de klant vraagt om hem terug te bellen, vraag dan wanneer dat kan. Vraag ook of je mag noteren waarover het gaat. Dan kan jouw interne klant (je collega) zich al voorbereiden op het gesprek.

Draag er zorg voor dat de boodschappen volledig en correct zijn. Noteer niet alleen de naam en het bedrijf van je klant, noteer zeker ook de datum en de tijd van het gesprek. Voor je collega die vaak boodschappen op z’n bureau vindt, is het een hulpmiddel om in te schatten welke boodschap dringender is.

Maak er een punt van dat de boodschap zo snel mogelijk komt waar zij hoort.

Hier zie je een eenvoudig voorbeeld van een voorgedrukt briefje om telefoonboodschappen te noteren:

Notitie

Aan: ____________________________________________

Datum: ________________________________________

Tijd: ____________________________________________

Van: ____________________________________________

Bedrijf: ________________________________________

Telefoon: ______________________________________

Bericht: ________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

Genoteerd door: ______________________________

Doorverbinden

In vele gevallen zal je de opbeller moeten doorverwijzen naar een andere gesprekspartner. Ook doorverbinden moet natuurlijk klantgericht gebeuren.

Zet de klant nooit op de draaimolen van herhaalde doorverbindingen!Daarom is het noodzakelijk om het organigram goed te kennen: wie werkt er, wie doet wat, welke afdelingen zijn er, wie is afwezig, wie is met vakantie, welke dienstverlening bieden we, …

De klant weet of formuleert niet altijd duidelijk met wie hij wil spreken. Raad in dat geval niet naar de bedoelingen van de klant, maar vraag ernaar:

Gaat het om een rekening die u ons gestuurd heeft, of een factuur die wij hebben opgesteld?

Bedoelt u mevrouw Josée Dubois, vertegenwoordiger voor Wallonië of de heer Jan Timmermans van de regio Vlaanderen?

De verantwoordelijke van de financiële dienst is de heer Kris van Lancker. Verbind ik u door?

Opdat de klant het doorverbinden niet zou aanvoelen als een zwart gat, haal je als het ware zijn blinddoek weg: je zegt met wie je doorverbindt.

Ik verbind u nu door met mevrouw Maria Claes.

Namen kennen geeft zekerheid aan degene die onbekend is met de dienst. Je stelt de klant hiermee gerust en je haalt bovendien je eigen collega’s uit de anonimiteit.

Hier houdt je klantgerichtheid echter niet op. Je moet het doorverbinden ook opvolgen. Indien niemand opneemt, dan haal je de klant terug en geef je hem weer twee opties (bv opnieuw proberen of boodschap noteren):

Mevrouw De Backer is even niet beschikbaar. Wacht u even of noteer ik een boodschap?

Schakel een klant echter niet zomaar door! Geef aan de interne klant informatie over wie je doorschakelt en schets ook bondig wat de klant reeds aan jou heeft verteld. Dit is echter niet altijd realistisch voor een telefonist(e).

Wachten

Wachten is al vervelend genoeg, maar als we moeten wachten zonder te weten waarom of waarop, dan verliezen we snel ons geduld. Wanneer we ons geduld verliezen, gaan vooral negatieve ideeën spelen. Dat geldt ook voor onze klant.

Daarom: laat de klant nooit wachten, neem zo snel mogelijk de telefoon op. Ook al staat die bij een collega te rinkelen. “Always answer before the third ring!”

Moet je , in de loop van een telefoongesprek, iets opzoeken, iets navragen, … , verplicht de klant dan niet om te wachten, maar geef hem de mogelijkheid om ervoor te kiezen. Hij is het immers die meestal de telefoonrekening betaalt. Hij kan deze keuze ook pas maken als hij weet waarom hij moet wachten.

Dat moet ik opzoeken, maar dat zal wel even duren. Wacht u zolang, of bel ik u over 15 minuten terug?

Wil de klant wachten, bied hem dan wel de gelegenheid om op die beslissing terug te komen.

Mijnheer Dierickx, het gesprek duurt blijkbaar langer dan ik vermoedde. Blijft u nog langer wachten of vraag ik toch aan mevrouw Claes dat zij u terugbelt?

Wanneer je het gesprek wil verderzetten, krijg je de volle aandacht van de klant door zijn naam te gebruiken.

Zelf terugbellen op een afgesproken tijdstip is vaak een uitstekend alternatief. Je moet je dan wel aan de afspraak houden, natuurlijk.

Tip:

- Als je kort iets opzoekt terwijl je klant aan de lijn blijft, laat je hem beter niet onzeker wachten. Hij kan immers niet zien wat je aan het doen bent, en aan jouw gekuch en getokkel op een toetsenbord heeft hij niet veel. Vertel hem wat je aan het doen bent, of wat je zelf op je opzoekscherm ziet. Zo blijft hij betrokken bij het gesprek.

Momentje, mevrouw Verjans. Ik zoek de busverbinding even voor u op. Ik ga naar de routeplanner van de Lijn. Ik typ uw adres in … en u wil aankomen op 3 juli om 8.00 u. Even wachten… Voilà, daar heb ik het al. U kan de bus lijn 380 nemen, die vertrekt om 7.25 u aan het Fochplein en die komt hier om 7.55 u aan. Ofwel neemt u lijn 8 aan het station van Leuven, om 7.00 u, en dan bent u om 7.45 u hier. Vindt u het zo?

- Als je aan een onthaal zit, en je ziet dat er klanten aan de balie wachten, of je ziet op je scherm dat er nog 3 binnenkomende telefoonoproepen zijn, dan mag je die mensen natuurlijk ook niet laten wachten. Aan een receptie ben jij de draaischijf en de tussenschakel tussen de klant en de rest van het bedrijf. Daar is het van belang dat je elke klant (telefonisch of in levende lijve) zo snel mogelijk verbindt met de juiste persoon. Zodoende kom je zelf weer vrij om de volgende klant te helpen.

Stemtechniek

Wanneer je met iemand spreekt, verzend je een bericht. Je stem is je transmissietoestel. Besteed dan ook alle aandacht aan je stem. Klink niet monotoon, noch overdreven gemaakt. Luister eens naar een bandopname van je eigen stem: daaruit kan je al veel leren.

Door in een telefoongesprek te glimlachen, gaat je stem automatisch de hoogte in en wordt daardoor als prettig ervaren. Bovendien straal je enthousiasme uit, wat de ander vaak overneemt. Ga ook rechtzitten op je stoel. Als je hangt, dan hoor je dat in je stem. Die zal veel vlakker klinken. Neem gerust de proef op de som, en luister eens naar jezelf terwijl je vooroverbuigt of neerligt. Overtuigd?

Klink je te gehaast, dan kan dit bij de klant overkomen als: “schiet eens op, ik heb nog meer te doen”. Door langzamer te praten, krijgt je klant de indruk dat hij belangrijk is (en dat is hij ook!)

Het is niet zo dat mensen je beter verstaan als je luider spreekt. Probeer eerst beter te articuleren voor je je stemvolume opendraait. Praat langzamer, vooral als je informatie geeft. Je wint daardoor tijd. Dat klinkt misschien tegenstrijdig, maar op die manier voorkom je dat je gegevens al te vaak moet herhalen. Door langzamer te praten zal men je beter verstaan en vermijd je dat er ongeduld in je stem doorklinkt.

Personaliseren

Ook al voer je een zakelijk telefoongesprek, toch kan je tegelijkertijd je gesprekspartner persoonlijk, menselijk benaderen. Hierdoor laat je merken, dat je de klant niet ziet als een ding, als een nummer, maar als een mens, een persoon met een eigen identiteit.

Op die identiteit speel je in door de familienaam van de klant te gebruiken. Dus wees aandachtig wanneer de klant zijn naam noemt. En, wil je hem niet vergeten, schrijf hem dan op. Vermits je altijd pen en papier bij de hand hebt, moet je daar nooit naar zoeken. Geeft hij zijn naam niet, dan zal je hem moeten vragen:

Mag ik uw naam?

En u bent … ?

Gebruik de naam (en zeker de voornaam) niet te veel in het gesprek, want dat komt nogal vleierig over, maar gebruik hem zeker bij de afsluiting. Let er wel op dat je dat op een professionele manier doet, het mag zeker niet familiair worden.

Ik verbind u door, mevrouw Grootjans, een ogenblikje, a.u.b.

Klanten verwachten dat je aan hen denkt, dat je hen centraal stelt, en dat je niet steeds over jezelf en je instelling praat. Tracht daarom zoveel mogelijk “ik” en “wij” te vermijden, gebruik vooral de u-vorm.

U kunt erop rekenen dat u de goederen volgende week ontvangt.

U kunt genieten van een korting van 5 %.

Zekerheid bieden

Niemand van ons wordt graag met een kluitje in het riet gestuurd. We hebben niets aan vage beloften, onzekere afspraken, onduidelijke communicatie, halfslachtige oplossingen, dubbelzinnige formuleringen… Die negatieve indruk over jouw hulpvaardigheid ontstaat heel snel wanneer de klant geen zekerheden krijgt.

Zekerheid bieden aan de klant kan op verschillende manieren:

Vermijd vage uitdrukkingen“ik meen…, ik denk…”

“misschien, eventueel, soms, …

“Kunt u me soms zeggen of de heer Janssens er niet is?”

Druk actie uitIk verander nu meteen uw bestelling op de computer. Dus 3 stuks in plaats van één. Zo, dat is gebeurd.

Ik verbind u door met Ann De Backer van de boekhouding.

Wees concreetDe heer Maes is niet aanwezig maar morgen is hij zeker te bereiken tussen 9 en 12 uur. Ik verwittig hem alvast dat u gebeld hebt.

Toon dat je luistertDus, mevrouw Janssens, u wenst uw levering morgenvroeg voor 10.00 uur, klopt dat?

Ik noteer uw afspraak voor volgende week vrijdag om 14.00 uur. Dat is dus op 17 maart.

Resumeer de gemaakte afsprakenZoals afgesproken: u stort het geld vandaag op onze rekening en dan hebt u de goederen dinsdag in huis.

Dus, deze herstelling valt nog binnen de garantieperiode en de herstellingskosten zullen u niet worden aangerekend. U krijgt hiervan een schriftelijke bevestiging.

Taalgebruik

Vaktaal is leuk tussen mensen die begrijpen waarover het gaat. Gebruik jargon dan ook alleen maar als je er zeker van bent dat de andere kan volgen. En gebruik vaktaal, moeilijke woorden zeker niet om er de klant mee te overtroeven. We zeggen immers niet graag dat we iets niet begrijpen, en dus “dom” zijn. Een paar voorbeelden van zo’n jargon:

- Hebt u al een B12 ingevuld?- De sales rep van zone 5 is momenteel in the field.

Je wil natuurlijk zo positief mogelijk overkomen. Dat doe je door positieve woorden te gebruiken, niet door negatieve. Vergelijk bijvoorbeeld eens de volgende zinnen:

- Dat is een goedkope oplossingDat is een kostenbesparende oplossing

- Dat kunnen we niet doen vooraleer we meer informatie hebben.We zullen u graag helpen zodra we meer informatie hebben.

- U had ons dat probleem vroeger moeten signaleren.Ik ben blij dat u ons dat probleem signaleert.

Soms moet je wel een negatieve boodschap kwijt. Laat die dan altijd volgen door een positieve formulering.

Deze producten zijn momenteel niet in voorraad, maar ik kijk onmiddellijk na wanneer de goederen opnieuw binnenkomen.

De heer Vermeulen is momenteel in vergadering. Wil ik u doorverbinden met zijn secretaresse of noteer ik een boodschap?

Vermijd afzwakkers of woorden zonder betekenis zoals misschien, eventueel, soms, niet, wellicht, waarschijnlijk, maar, …

Zorg ervoor dat je de klant niet onbewust voor het hoofd stoot door zinnen als:

- Ik heb u reeds gezegd dat …- Zoals ik u vorige keer reeds uitlegde …

Denk eraan: jij bent altijd bereid om te helpen, ook al moet je alles tien keer uitleggen!

Tip:

- Als je de indruk hebt, dat je klant het na een paar keren nog niet begrijpt, moet je jouw uitleg eens anders formuleren. Misschien heb je onbewust toch te veel jargon gebruikt? Misschien ben je licht verkouden, dan verstaat de ander je ook al wat moeilijker. Door andere woorden te gebruiken, kan je klant het van een andere kant bekijken, en dan wordt alles vaak plots veel duidelijker!

Antwoordapparaat – voicemail

Om altijd bereikbaar te zijn, kan je gebruik maken van de mogelijkheden van voicemail. Dat wil zeggen, dat op het moment dat je persoonlijk niet bereikbaar bent, je een antwoordapparaat ingeschakeld hebt, waarop de beller een bericht kan inspreken. Neem nadien dan ook zo snel mogelijk opnieuw contact met hem op.

Spreek je antwoordapparaat bijvoorbeeld als volgt in (liefst in twee talen indien van toepassing):

Goeiedag, u hoort het antwoordapparaat van Arnout Everaert. Sorry dat ik uw oproep niet persoonlijk beantwoord, maar als u een bericht inspreekt, bel ik u zo spoedig mogelijk terug.

Spreek je boodschap langzaam in. Daardoor kan de beller je stem duidelijk verstaan zodat hij ook kan reageren op je boodschap.

Bel je zelf, en stoot je daarbij op een antwoordapparaat, spreek ook dan je boodschap in op een langzame, duidelijke en gestructureerde manier, zodat de opgebelde niet telkens opnieuw het bandje moet beluisteren.

Goeiemiddag, met Francis Aelvoet van Actief Interim. Het is nu dinsdag 11 oktober, 9 uur. Ik bel in verband met de uitzendkracht die morgen bij uw bedrijf begint te werken. Kan mevrouw Eliane Bosmans mij vandaag nog terugbellen? Ik blijf op kantoor tot 18.00 uur. Mijn nummer is 015 54 16 61 of nog 0-1-5-5-4-1-6-6-1. Tot binnenkort.

Ben je verrast door het antwoordapparaat, haak dan gewoon in, bereid je bericht voor en bel opnieuw.

Afsluiten

Het is belangrijk om je gesprek goed te starten, maar het is even belangrijk om het goed af te sluiten. Het is immers de laatste indruk die de klant krijgt. Zorg er dan ook voor dat deze positief is.

Laat deze afsluiting niet routinematig klinken maar probeer in te spelen op een aantal elementen uit het gesprek, op de persoon met wie je het gesprek voert of op het tijdstip waarop het telefoongesprek loopt.

U mag erop rekenen dat deze goederen morgenvroeg bij u geleverd worden.

Wenst u nog meer inlichtingen, mevrouw Vermeulen?

Dag mevrouw Vermeulen.

Nog een prettige dag verder.

En nog eens bedankt dat u dat probleem gesignaleerd hebt.

Graag gedaan, mijnheer Vernaillen.

Ook al is voor jou het gesprek afgerond, haak niet te snel in maar wacht tot de klant heeft neergelegd. Dat is immers zijn sein dat hij het gesprek als afgesloten beschouwt.

Klachtenbehandeling

Luister actiefDe klant wil uitspreken of uitrazen, argumenteren, stoom afblazen, …

Hoe reageer je zelf?

- Blijf kalm, onderbreek zeker niet en hou afstand- Voel je niet persoonlijk aangevallen- Toon dat je luistert (hm, ja, mm, … mevrouw/mijnheer)- Schrijf de belangrijkste sleutelwoorden op zodat je nadien de klacht makkelijk kan

herformuleren.

Herhaal of herformuleer de feiten:Als ik u goed begrepen heb, is er … gebeurd.

Toon begrip of verontschuldig jeToon begrip voor de gevoelens van de klant, voor het geleden ongemak:

Ik begrijp dat u boos bent.

Dat is inderdaad heel vervelend.

Ik begrijp uw situatie.

Ik begrijp uw standpunt.

Dat is inderdaad niet aangenaam.

Verontschuldig je bondig als er duidelijk een fout gemaakt werd.

Excuseer ons hiervoor, mevrouw, dat zou inderdaad niet mogen gebeuren.

Excuseer ons, mijnheer, er moet inderdaad een fout gebeurd zijn.

Geef een gemaakte fout steeds toe, zoek geen uitvluchten of schuldigen: hiermee is de klant toch niet geholpen.

Stel een oplossing voorStel een oplossing of alternatief voor die voor beide partijen aanvaardbaar is. Maak daarbij alleen beloftes die u kunt nakomen. Wanneer de oplossing niet voor de hand ligt, kan je tijd winnen door te vragen of de klant een voorstel heeft:

Hoe kunnen we dit (voor u) het beste oplossen?

Wat wenst u dat we hieraan doen?

Elk voorstel moet uiteraard passen binnen de firmaregels. Spreek concreet af wat je zal ondernemen, en wie waar wanneer en hoe tewerk zal gaan.

Misschien moet je eerst overleggen met je directe chef. Zorg dan dat je een duidelijk voorstel voor de klant formuleert, en zeg hem dat je dit naar de verantwoordelijke zal motiveren. Vertel hem ook dat je dit opvolgt, en dat je erop wil toezien dat hij binnen de week een antwoord krijgt, ofwel van je verantwoordelijke of van jou. Je moet je er dan natuurlijk ook wel aan houden. Op deze manier geef je de klant het gevoel dat je hem au sérieux neemt, en dat je je verantwoordelijkheden (en die van jouw firma) opneemt.

Mogelijke documenten

Je kan natuurlijk een notitieblokje gebruiken. Dat heeft als voordeel dat je heel veel plaats hebt voor notities, en dat je alles kan opschrijven wat je maar wil en hoe je wil. Je kan je briefje dan helemaal zelf organiseren. Zorg er wel voor dat er zeker de volgende delen opstaan:

- Naam van de beller, eventueel van welk bedrijf- Telefoonnummer van de beller- Dag en uur van het gesprek- Voor wie belt hij?- Boodschap/betreft

Je kan dergelijke briefjes ook voorgedrukt kopen of downloaden van het internet.

Hier zie je er zo eentje in het Engels.

Ph

on

e M

em

o

To: Date: / / Time: :AM / PM

From:Phone:

Cell:

Fax:

Company / Address:

Mes

sag

e T

ext

Email: Sign:

Phoned Call back Call returned Wants to see you Will call again Was in Urgent

Een uitgaand gesprek voorbereiden

Jij belt iemand op. Je doet dat niet zomaar, je hebt daar een reden voor. Om zeker te zijn dat je ook het antwoord krijgt dat je verwacht, kan je dat gesprek best voorbereiden. Hoe begin je daaraan?

Het juiste nummerIn ongeveer 10 % van de gevallen wordt bij het vormen van het nummer een fout gemaakt, ook al ken je het nummer perfect van buiten. Schrijf daarom altijd het volledige nummer op. Ga ook na of je weet hoe je een buitenlijn moet zoeken, en eventueel hoe je moet doorverbinden.

Wie moet ik spreken?Zorg dat je de naam van de organisatie, de persoon, de dienst, het nummer van zijn toestel kent. Als je de persoon zelf niet kan bereiken, dan weet je welke dienst je moet vragen om je eventueel toch verder te helpen.

Hoe begin ik het gesprek?Natuurlijk stel je jezelf eerst voor. Daarna leg je in enkele zinnen uit waarom je belt. Formuleer voor jezelf wat je precies wil bereiken met het telefoongesprek. Wat is de doelstelling? Schrijf gerust een paar kernwoorden op.

Welke punten bespreken?Maak een lijstje van wat je te zeggen of te vragen hebt. Zo zorg je ervoor dat je niets vergeet, en moet terugbellen. Een lijstje is ook handig om te controleren en af te vinken of je alles weet wat je wou weten. Zo breng je structuur in het gesprek.

In welke volgorde breng ik mijn punten over?Bepaal deze volgorde vooraf, bij het maken van je lijstje. En bedenk of je het belangrijkste liever aan het begin van het gesprek zegt, of liever op het einde.

Heb ik alles bij de hand?Zet de telefoon op een rustige plaats binnen handbereik. Zorg voor pen en papier om te noteren. Leg je lijstje met punten die je wil bespreken klaar, samen met het telefoonnummer (plus 0 voor buitenlijn?) Hou bijkomende informatie bij de hand (v.b.: je cv als je belt i.v.m. een vacature; de factuur waar je vragen bij hebt; …) Zorg voor wat standaardzinnen bij onvoorziene omstandigheden. Bereid je ook voor om het gesprek eventueel in een andere taal te voeren. Hou een tekstje klaar in geval je op een antwoordapparaat botst. En vooral: hou je hoorn niet in je schrijfhand.

Op welk tijdstip bel je?Kijk even na of het tijdstip van opbellen geschikt is (vermijd lunchpauzes!), en of je op een juiste dag belt.

InoefenenVerwacht je dat het een moeilijk gesprek zal worden? Oefen het gesprek dan vooraf even in. Denk ook aan je intonatie, je zinsconstructie, je woordgebruik, …

Enkele openingszinnenGoedemiddag mevrouw, u spreekt met Lucie van Bever van de firma Luxus. Kan ik mijnheer Van Landeghem spreken, a.u.b.?

Goeiemorgen mijnheer, met Liesbeth De Graaff. Ik bel in verband met uw openstaande vacature. Kan u mij iemand doorverbinden die me daar wat meer over kan vertellen?

Telefoonuitdrukkingen

Je als firma aanmelden

Hoe meld je je ’s morgens aan (je werkt voor het CBO)? Goedemorgen, Centrum voor Beroepsopleiding, met … (naam)

Hoe meld je je om 14.00 u aan (je werkt voor garage Mortelmans)? Goedemiddag, Garage Mortelmans, met …

Hoe meld je je om 17.00 u aan (je werkt voor Atea)? Goedenavond, Atea, met …

Meedelen dat je de opgeroepene zal proberen door te verbinden

Ik zal even voor u kijken.

Blijft u even aan het toestel? Ik verbind u door met …

Een ogenblik a.u.b., ik verbind u door met …

Om verduidelijking vragen

De oproeper maakt zich niet bekend. Met wie spreek ik, alsjeblieft?

Je hebt de naam van de oproeper niet goed verstaan. Wilt u uw naam even herhalen?

Je kan de naam van de oproeper niet correct schrijven. Wilt u uw naam even spellen?

Je hebt niet begrepen met wie de oproeper (Leo Wissels) wil spreken. Met wie wilt u juist spreken, mijnheer Wissels?

Je belooft de oproeper (Betty Mulders) terug te bellen, maar je hebt haar telefoonnummer niet.

Mag ik uw telefoonnummer, mevrouw Mulders? Dan bel ik terug.

Je hebt het telefoonnummer niet goed begrepen. Wil u uw telefoonnummer even herhalen?

Je belooft aan mevrouw Pieters haar documentatie op te sturen, maar je hebt haar adres niet.

Ik zal u die documentatie vandaag nog opsturen, mevrouw Pieters. Mag ik uw adres?

De oproeper spreekt te vlug. U spreekt wat te vlug, wilt u iets luider spreken?

Ik kan u niet helemaal volgen, kan u dat nog eens langzaam herhalen alsjeblieft?

Er is storing op de lijn, en je verzoekt de oproeper om iets luider te spreken.

De verbinding is slecht, wil u iets luider spreken?

Er is storing op de lijn, en je vraagt de oproeper om te herhalen. Ik kan u helaas niet goed horen, wil u even herhalen?

Je diensten aanbieden Waarmee kan ik u helpen?

Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Wat kan ik voor u doen?

Aan de opgeroepene (=je interne klant) vragen of hij de

oproep wil aannemen.Je hebt mevrouw Yvonne De Laet aan de lijn, voor de heer Moriën. (het is de eerste oproep van die dag voor de heer Moriën).

Goedemorgen, mijnheer Moriën, ik heb Yvonne De Laet voor u aan de lijn, mag ik haar doorverbinden?

Je hebt Marc de Mesmaeker van de firma Lotus aan de lijn voor de heer Volders (het is al 11 u en je hebt de heer Volders al gegroet).

Mijnheer Volders, ik heb Marc de Mesmaeker van de firma Lotus voor u aan de lijn, mag ik hem doorverbinden?

Je hebt Patrick Machiels van de firma Continental Food aan de lijn voor Rita Peeters (jullie gaan vertrouwelijk met elkaar om).

Dag Rita, ik heb Patrick Machiels van Continental Food aan de lijn voor u, mag ik hem doorverbinden?

Meedelen dat de lijn van de opgeroepene bezet is

Freddy Wilmots wil doorverbonden worden met de heer Moriën, die lijn is echter bezet.

Mijnheer Wilmots, mijnheer Moriën is in gesprek. Blijft u even aan de lijn of belt u liever later terug?

Koen Paulusz wil doorverbonden worden met de heer Marcours, die lijn is nog steeds bezet (alternatief aanbieden: boodschap noteren)

Mijnheer Paulusz, mijnheer Marcours is nog steeds in gesprek. Wacht u even, of zal ik een boodschap noteren?

Mevrouw Lathouwers wenst te spreken met de heer Symons. De lijn blijft bezet (alternatief aanbieden: we bellen later terug)

Mevrouw Lathouwers, de heer Symons is nog steeds in gesprek. Wacht u nog even, of zullen wij u dadelijk terugbellen? (indien je moet terugbellen) Mag ik dan uw telefoonnummer?

Meedelen dat je collega de oproep niet beantwoordt

Luc Verelst wil spreken met Yves Moriën. Je krijgt geen antwoord.Mijnheer Verelst, ik krijg geen antwoord op het toestel van mijnheer Moriën. Probeert u op een later tijdstip opnieuw, of zal ik een boodschap noteren?Mijnheer Verhelst, het nummer van mijnheer Moriën geeft geen gehoor. Zal ik een boodschap doorgeven, of belt u liever zelf terug?

Meedelen dat de opgeroepene niet aanwezig is

Marc Lismont wil spreken met Lieve Heene, maar deze laatste is de hele dag afwezig (alternatief aanbieden: plaatsvervanger Gert Van Praat doorverbinden)

Mijnheer Lismont, mevrouw Heene is de hele dag afwezig, maar als u dat wenst kan haar plaatsvervanger de heer Van Praet u te woord staan. Zal ik u doorverbinden of belt u liever morgen terug?

Stefan Kenis wil spreken met Boris Dostojski, maar deze laatste is de ganse dag afwezig (alternatief aanbieden: Boris belt morgenvroeg terug)

Mijnheer Kenis, mijnheer Dostojski is de hele dag afwezig. Zal ik vragen dat hij u morgenvroeg opbelt? (zo ja) Mag ik dan uw telefoonnummer noteren?

Telefoonuitdrukkingen in vier talen

Nederlands français English Deutsch

1 Goedendag (morgen, middag, avond). Met Smits.

- Bonjour (bonsoir), ici Smits.- Bonjour (bonsoir), Smits à

l’appareil.

Good morning (afternoon, evening, night). Smits speaking.

Guten Tag (Gute Morgen, Gute Nachmittag, Guten Abend). Smits.

2 Met wie spreek ik, a.u.b.? - A qui ai-je l’honneur, s.v.p.?- Qui est à l’appareil?

- Who is calling?- Who am I speaking to?

Mit wem spreche ich, bitte?

3 Wat kan ik voor u doen? Que puis-je faire pour vous? - What can I do for you?- Can I be of any assistance?- Can I help you?

Was kann ich für Sie tun?

4 Met wie wilt u spreken? A qui voulez-vous parler? Who(m) do you want to talk to? Wen möchten Sie sprechen?

5 Kan ik mijnheer Lejeue spreken?

Pourrais-je parler à M. Lejeune? Can/Could I speak/talk to Mr. Lejeune, please?

Könnte ich Herrn Lejeune sprekchen, bitte?

6 Ik zou mijnheer Lambert willen spreken

Je voudrais parler à M. Lambert.

I’d like to speak/talk to Mr. Lambert.

Ich möchte gerne Herrn Lambert sprechen, bitte.

7 Ik verbind u met de aankoopdienst/verkoopdienst

Je vous mets en connection avec le service d’achat/de Vente.

I’ll put you through to the purchasing department/sales department

Ich verbinde Sie mit der Einkaufsabteilung/der Verkaufsabteilung.

8 Een ogenblik. Ik verbind u door.

Un instant. Je vous mets en connection.(Je vous le/la passé)

Just a moment, please, I’ll put you through.

Einen Augenblick, bitte. Ik verbinde Sie.

9 Mevrouw Bostyn is in gesprek. (de lijn is bezet)

La ligne est occupée. - The line is engaged.- The number is engaged.

Frau Bostyn spricht gerade.

10 Ik zal nog eens proberen. J’essaierai à nouveau. I’ll try again. Ich werde es noch einmal versuchen.

11 Blijft u aan de lijn, a.u.b. Ne quittez pas, s.v.p. - Hold the line, please- Hol don, please.

Bleiben Sie am Apparat, bitte.

12 Bedankt voor het wachten. Merci d’avoir attendu. Sorry for keeping you waiting. Danke, dass Sie gewartet haben.

Nederlands français English Deutsch

13 Kunt u mij met toestelnummer 224 verbinden, a.u.b.?

Puis-je avoir l’extension 224 s.v.p.?

Can I have extension (number) 224, please?

Können Sie mich mit der Durchwahlnummer 224 verbinden, bitte?

14 Een ogenblik, a.u.b. Ik vraag het even na.

Un instant, s.v.p. Je vais le demander.

Just a moment, please, I’ll ask. Einen Augenblick, bitte. Ich frage mal nach.

15 Ik zal het nummer opzoeken. Je vais chercher le numéro. I’ll look up the number. Ich werde die Nummer nachschlagen.

16 Het spijt me. Mijnheer Van Dale is er niet.

Je suis désolée, monsieur Van Dale est absent.

I’m sorry, Mr. Van Dale is absent/isn’t in.

(Es) tut mir leid, Herr Van Dale ist nicht da.

17 Mijnheer Berrier is met verlof. Monsieur Berrier est en vacances.

Mr. Berrier is on holiday Herr Berrier ist in Urlaub.

18 Mevrouw Van Damme is in vergadering.

Madame Van Damme est en réunion.

Mrs Van Damme is attending a conference/is in a meeting.

Frau Van Damme ist in einer Besprechung/Versammlung.

19 Hij is net weggegaan. Il vient de partir. He has just left. Er ist gerade weggegangen.

20 Zal ik een boodschap doorgeven?

Voulez-vous laisser un message?

Do you want to leave a message?

Kann ich ihm (m)/ihr (v) etwas ausrichten?

21 Hij is morgen om … uur weer op kantoor.

Il sera de retour demain à … heures.

He will be back at the office at … (o’clock) tomorrow.

Er wird morgen um … Uhr wieder im Büro sein.

22 Er antwoordt niemand op dit nummer.

Personne ne répond à ce numéro.

There is no answer at that number.

Es antwortet niemand unter dieser Nummer.

23 Kunt u later terugbellen? Pourriez-vous rappeler plus tard?

Could you call me back later? Können Sie spatter nochmal zurückrufen?

24 Hij zal u morgen terugbellen. Il vous rappellera demain. He will call you back tomorrow. Er wird Sie morgen wieder anrufen.

25 Wat is uw naam en adres? Quel est votre nom et votre adresse?

What’s your name and address?

Wie ist Ihr Name und Ihre Adresse?

26 Wat is uw telefoonnummer? Quel est votre numéro de téléphone?

What is your telephone number?

Wie ist Ihre Telefonnummer?

27 Wilt u met zijn secretaresse spreken?

Voulez-vous parler à sa secrétaire?

Do you want to speak to his secretary?

Möchten Sie seine Sekretärin sprechen?

Nederlands français English Deutsch

28 De secretaresse van mijnheer Robert kan het gesprek overnemen.

La secrétaire de M. Robert peut prendre la communication.

Mr. Robert’s secretary can take the call.

Die Sekretärin von Herrn Robert kann das Gespräch übernehmen.

29 Kunt u even spellen, a.u.b.? Voulez-vous épeler, s.v.p.? - Would you mind spelling that out (for me), please?

- Could you spell that for me, please?

Können Sie bitte buchstabieren?

30 Wilt u nog even herhalen a.u.b.? Ik heb u niet goed verstaan.

Voulez-vous répéter, s.v.p.? Je n’ai pas bien compris.

Can/could you repeat that once more, please? I didn’t understand you/I didn’t get that.

Würden Sie bitte nochmal wiederholen. Ich habe Sie nicht gut verstanden.

31 Wilt u het nummer cijfer per cijfer herhalen?

Voulez-vous répéter le numéro chiffre par chiffre?

Can you repeat the number digit by digit?

Können Sie die Nummer Ziffer pro Ziffer wiederholen?

32 Begrijpt u wat ik bedoel? - Est-ce que vous me - comprenez?

- Comprenez-vous ce que je veux dire?

Do you understand what I am trying to say?

Verstehen Sie was ich meine?

33 Excuseer, ik hoor u zeer slecht. Pardon, je vous entends tres mal.

Sorry, I can hardly hear you. Entschuldigen Sie bitte, ich kann Sie kaum verstehen.

34 Wilt u langzamer spreken a.u.b.?

Pourriez-vous parler plus lentement, s.v.p.?

Could you speak a bit more slowly, please?

Können Sie bitte langsamer sprechen?

35 Kunt u een beetje duidelijker spreken a.u.b.?

Pourriez-vous parler un peu plus distinctement, s.v.p.?

Could you speak e bit more clearly, please?

Können Sie ein wenig deutlicher sprechen, bitte?

36 De verbinding is verbroken. La communication a été coupée.

The line has been interrupted. Die Verbindung ist unterbrochen.

37 De lijn wordt gestoord. La ligne est en derangement. It is a very bad line. Die Verbindung wird gestört.

38 De lijn is overbelast. La ligne est surchargée. The line is overstrained. Die Verbindung is überbelastet.

39 Het nummer is gewijzigd. Le numéro a été change. The number has been changed.

Die Nummer ist geändert worden.

40 U hebt een verkeerd nummer gedraaid.

Vous avez composé un faux numéro.

You must have dialed the wrong number.

Sie haben eine falsche Nummer gewählt.

Nederlands français English Deutsch

41 Neem me niet kwalijk, ik heb een verkeerd nummer gedraaid.

- Excusez-moi, c’est une erreur.

- Excusez-moi, j’ai compose un faux numéro.

Sorry, I’ve got the wrong number.

Entschuldigen Sie bitte, ich habe mich verwählt.

42 Dat geeft niet. Ca ne fait rien. It’s alright/it’s ok. Das macht nichts.

43 In orde! Entendu! Alright!/OK! In Ordnung!

44 Graag gedaan - De rien.- Il n’y a pas de quoi.

- You’re welcome.- My pleasure.- Not at all.- Don’t mention it.

- Bitte- Gern geschehen.

45 Goedendag Au revoir. Goodbye / Bye. Auf Wiederhören.

Zakelijke basiswoordenschat in vier talen

Zakelijke basiswoordenschat

Vocabulaire commercial de base

Business vocabularyKaufmännischer Grundwortschatz

de aankoopdienst le service d’achat the purchasing department Die Einkaufsabteilung

het hoofd aankoop le chef du service d’achat the purchasing manager der Einkaufsleiter/ die Einkaufsleiterin

aankopen acheter to purchase ankaufen

de algemene verkoopsvoorwaarden

conditions generales de vente general conditions allgemeine Verkaufsbedingungen

het artikel l’article (m) the article der Artikel / -

het bedrag le montant the amount der Betrag / Beträge

voor een bedrag van pour un montant de for an amount of über einen Betrag von

beschadigd endommagé damaged beschädigt

het bestelformulier, de bestelbon le bon de commande the order form der Bestellschein / e

bestellen commander to order bestellen

de bestelling la commande the order die Bestellung / ender Auftrag / Aufträge

een bestelling bevestigen confirmer une commande to confirm an order eine Bestellung bestätigen

een bestelling plaatsen passer une commande to place an order eine Bestellung macheneinen Auftrag erteilen

een bestelling uitvoeren exécuter une commande / un ordre

to execute an order eine Bestellung ausführen

betalen payer to pay (be)zahlen

de betaling le paiement / le payement the payment die Zahlung / en

een betaling doen payer to pay Zahlung leisten

de betalingstermijn le délai de paiement the term of payment die Zahlungsfrist

Zakelijke basiswoordenschat

Vocabulaire commercial de base

Business vocabularyKaufmännischer Grundwortschatz

de betalingsvoorwaarden les conditions de paiement the terms of payment die Zahlungsbedingungen

de boekhouding la comptabilité the accounting die Buchhaltung

de breedte la largeur the width die Breite

de BTW la TVA the VAT-rate die Mehrwertsteuer (MWSt)

de catalogus le catalogue the catalogue der Katalog / e

de cheque le chèque the cheque de Scheck / s

commercieel commercial commercial kaufmännisch

de commerciële dienst le service commercial the commercial department die kaufmännische Abteilung

contante betaling le paiement au comptant the cash payment die Barzahlung

diepte la profondeur the depth die Tiefe

disconto l’escompte (m) the cash discount der/das Skonto

dossier le dossier the file der Dossier / sdie Unterlagen

de factuur la facture the invoice die Rechnung / en

franco huis franco domicile free house / free domicile frei Haus

franco magazijn franco magasin free factory frei Lager

het gamma la gamme / l’assortiment (m) the range das Sortiment / e

de hoogte la hauteur the height die Höhe

inlichtingen inwinnen s’informer (auprès de) to inform oneself Auskünfte einholen / sich erkundigen

de klacht la plainte the complaint die Beschwerde / n

de klant le client the customer der Kunde / n

de korting (algemeen) la réduction the discount der Nachlass

korting contantkorting bij contante betalingdisconto

l’escompte (m) the cash discount der/das Skonto

Zakelijke basiswoordenschat

Vocabulaire commercial de base

Business vocabularyKaufmännischer Grundwortschatz

korting voor grote hoeveelheden la remise the quantity discount der Rabatt

korting toestaan accorder (une réduction, une remise, …)

to allow / grant a (cash, …) discount

… gewähren

korting genieten bénéficier d’une reduction to enjoy a discount Skonto geniessen /einen Rabatt erhalten

leeggoed le vidange (la consigne) the empties das Leergut

de leverancier un fournisseur the supplier der Lieferant / en

leveren livrer to supply / to deliver liefern

de levering la livraison the delivery die Lieferung

de leveringsbon le bon de livraison the delivery form die Lieferschein / e

de leveringsvoorwaarden les conditions de livraison the terms of delivery die Lieferbedingungen

de leveringstermijn le délai de livraison the term of delivery die Lieferfrist

de maat les mesures / la taille the measure die Grösse / ndas Mass / e

het magazijn le magasin the warehouse / storehouse das Lager

het monster / het staal l’échantillon the sample das Muster / -

de offerte l’offre (f) the offer das Angebot / e

onze offerte blijft geldig tot notre offre reste valable jusque …/ jusqu’au

our offer stands until … unser Angebot bleibt gültig bis zum …

de orderbevestiging la confirmation de la commande the confirmation of order die Auftragsbestätigung / en

de overschrijving le virement the transfer die Überweisung / en

de prijs le prix the price der Preis / e

de prijs per stukde eenheidsprijs

le prix unitaire the price a piece der Einzelpreis

de prijsaanvraag la demande de prix the inquiry die Anfrage / n

de prijslijst le prix courant the price list die Preisliste / n

Zakelijke basiswoordenschat

Vocabulaire commercial de base

Business vocabularyKaufmännischer Grundwortschatz

het secretariaat le secrétariat the secretary’s office das Sekretariat

het staal / het monster l’échantillon (m) the sample das Muster / -

het stuk / 20 stuks la pièce / 20 pièces the piece / 20 pieces das Stück / 20 Stück

transportkosten les frais (m) de transport the freight rate die Transportkosten

de verkoopdienst le service de vente the sales department die Verkaufsabteilung

de verkoopsvoorwaarden les conditions de vente the terms of sale de Verkaufsbedingungen

het hoofd verkoop le chef du service de vente the sales manager der Verkaufsleiter /die Verkaufsleiterin

verkopen vendre to sell verkaufen

de vertegenwoordiger le représentant the representative der Vertreter / -

de voorraad le stock the stock der Vorrat / Vorräte

in voorraad en stock in stock vorrätig / auf Lager

de vrachtkosten les frais (m) de transport the freight rate die Transportkosten

de vrachtwagen le camion the truck, the van, the lorry der LKW

zo snel mogelijk aussi vite que possible as soon as possible so schnell wie möglich