1. Support AAAIt Sessie 2 Anton ter Horst12 Mei2009

2. Klantgerichttelefoneren
Ken je Klant
Ken de Telefoon
Ken Qurius
Ken jezelf
Ken je gesprekken
Ken jezelf en jouw gesprekken
Jezelf van binnen
Jouw werkplek
Gesprekstechniek
Aantekeningen maken
Negatief gedrag
Informatie en instructie geven
Klachten afhandelen
Telefonisch verkopen
Slecht nieuw
Telefonisch incasseren
Agenda
3. Herhaling
KLANT
en
Telefoon
Het belang van de telefoon?
Waarom leggen klanten neer?
Het ideale telefoongesprek
Betere telefonische bereikbaarheid
Hoe positief te begroeten?
Hoe de boodschap in ontvangst te nemen?
Welke vragen wanneer stellen?
Hoe positief afscheid te nemen?
In de wachtstand zetten en doorverbinden
Hoe om te gaan met interne gesprekken?
4. Herhaling
KLANT
en
Telefoon
De TOP 3 van ergernissen:
1. Automatisch de verbinding verbreken.Probeer het later nog eens!
2. Lang in de wacht te worden gezet. Ook tijdens gesprek.
3. Enkele malen te worden doorverbonden.
5. Herhaling
Het klantgerichte telefoongesprek.
Voorbereiding:Papieren pen,doel op papier
Opnemen:duidelijke openingszin, glimlach, pen, papier
Wachtstand:niet te lang (17 sec) vertel klant wat je gaat doen
Doorverbinden: de kern van het verhaal doorgeven aan collega.
Niet aanwezig: vraag of je iets kunt betekenen en email collega.
Afsluiten: herhaal afspraken, correct, als laatste neerleggen
6. Herhaling.
Het DAS-model van DOORTelefoneren afstemmen op gedrag en behoefte van de klant.
MACHTSTREVEN
GESLOTEN
DOMINANT
OPEN
AFSTANDELIJK
EVEN-
WICHTIG
SOCIAAL
GEBORGENHEID
7. TEST
8. Maak een swot van je zelf
Bepaal de 3 a 4 sterkste punten en houd deze vast
Bepaal de 3 a 4 zwakste punten en verbeter deze
SWOT
9. Telefoonangst? 10 Tips
Evalueer telefoongesprek. Ontdek waarvoor angst.
Observeer je collegas
Bepaal of je beter een brief of gesprek kun kiezen
Bereid je voor op het telefoongesprek
Voorkom extra spanningsveroorzakers
Zoek afleiding voordat je gaat bellen
Ken de telefooncodes, doorverbind mogelijkheden etc.
Wees assertief. Vraag om teruggebeld te worden of terug te mogen bellen
Houdt de gesprekken kort
Neem eens een chocoladereep (Beloon jezelf)
10. Redenen angst en ongemak

Gebrek aan beeld en nonverbale reacties

11. Het onverwachte (emoties en boosheid van klant) 12. Angst voor fouten en verkeerde informatie 13. Onzekerheid 14. Niet te durven inbreken of af te sluiten in gesprek 15. Stoor ik de ander? Zijn ze wel voorbereid? 16. Pottenkijkers die meekijken en meeluisteren met jouwZweetdruppeltjes ?
17. Omgaan met telefonische werkdruk
Structureer je werkzaamheden
Ken je telefoonnetwerk, telefoon en organisatie
Zorg voor orde
Wees assertief en toch vriendelijk
18. Structureer je werkzaamheden

Negeer binnenkomende e-mail. Las een stilte uur in.

19. Reserveer tijd voor het plegen van telefoontjesDiverse taken tegelijk kost veel tijd namelijk.

Neem regelmatig een kleine pauze en indien noodzakelijk zorg voor vervanging tijdens jouw lunch.

20. Bepaal urgentie eigen werkzaamheden. 21. Zelf uitvoeren 22. Delegeren 23. Inplannen 24. Cancellen