White paper CRM en Web Selfservice

CRM en Web Selfservice

Social media inzetten voor selfservice CRM

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.

Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

http://www.crmpapers.nl/crm-organisatie/social-crm/crm-en-web-selfservice.aspx

Selfservice

Introductie

Door de uitgebreidere mogelijkheden van internettoepassingen, beveiliging, web

ontwikkeling en andere technologische ontwikkelingen zoals Social Media heeft de

selfservicecomponent binnen CRM-projecten aan terrein gewonnen.

Selfservicemodel

Opgezet vanuit het principe dat klanten, partners en medewerkers toegang tot

informatie hebben en transacties zelf, op een door hen gekozen moment, via het

internet kunnen uitvoeren. Hierdoor worden klanten nog beter en sneller geholpen.

Selfservice wordt ook wel gezien als een norm voor organisaties om hun

concurrentiepositie te verbeteren of op peil te houden.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl


Selfservice, definitie:

Selfservice betekent dat een bezoeker of klant zelf via het web, intranet of de telefoon

actie kan ondernemen; zoals het bewerken en beheren van eigen gegevens,

gepersonaliseerde informatie samenstellen en transacties doen. Bijvoorbeeld zelf

inchecken voor een vlucht, een verhuizing doorgeven en specifieke documentatie via

de website aanvragen. Selfservice is dan in feite een automatisering van het

klantcontact waarbij de afhandeling plaatsvindt op initiatief van de persoon en niet op

initiatief van het bedrijf.

(Bron: www.junglerating.nl)



Interne organisatie, randvoorwaarden:

• Een intelligente selfserviceoplossing

• Gepersonaliseerde informatie wordt beschikbaar gesteld

• Het 360 graden klantbeeld is niet alleen toegankelijk voor medewerkers, ook voor

de relaties zelf.

• Het kunnen samenstellen van deze gepersonaliseerde informatie waarbij de

specifieke interessante details via een drill-down principe inzichtelijk worden.

• Tweezijdige communicatie via meerdere kanalen



Selfservice, een korte historie:

Selfservice werd geïntroduceerd om de kosten van het contactcenter te beperken:

- FAQ op website en/of

- Interactive Voice Respons (IVR): de klant maakt voorafgaand aan het

telefoongesprek een keuze via een geautomatiseerd menu.

Klanten vonden toen al dat ze beter werden behandeld en adequater werden

geholpen door de implementatie van selfservicesystemen.



Selfservice, een korte historie (vervolg):

Commerciële activiteiten

De interactie met klanten werd ingebed in het marketing en verkoopproces.

Selfservice activiteiten werden gekoppeld aan de commerciële activiteiten.

Verbeteren servicemogelijkheden

Serviceverlening werd meer op de klant toegespitst, zowel qua kanaal als qua tijdstip.

Kansen blijven liggen: bij 4 op de 5 aankoopmomenten vindt geen after-sales

plaats



Selfservice is een multichannel aanpak

Klanten weten precies via welke combinatie van verschillende kanalen zij resultaat

behalen:

• Internet: oriëntatie

• Winkel: vragen stellen of product kopen

• Telefoon: vragen stellen of klacht melden

• Twitter en fora: contact met andere gebruikers

De klant bepaalt welk kanaal hij voor welk doel gebruikt. Dit zorgt er voor dat

selfservice een multichannel aanpak met zich meebrengt.



Selfserviceactiviteiten

• Beheren van eigen gegevens via de websites

• Stellen van vragen/informatie vergaren

• Opvragen van een offerte

• Deponeren van een klacht

• Doorgeven van een verhuizing

• Doorgeven van interesses

• Doen van een transactie.



Selfservicekanalen

• FAQ

• Scripting

• E-mail / Formulier

• Spraak/ IVR

• Selfservice zuil

• Chatten

Selfservicekanalen moeten een klant helpen met zijn vraag of probleem.

Selfservice is nooit een doel op zich. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl


Voordelen Selfservice

1. Kostenbesparingen

2. Verhoging klanttevredenheid

3. Betere dienstverlening

4. Lagere kans op fouten in de administratie

5. Meer klantinformatie

6. Omzetverhoging



Meest gestelde doelen voor inzet Selfservice

• Lagere kosten van het contactcenter

• Hogere klanttevredenheid

• Meer omzet door cross-selling

• Retentie

• Verrijken van het klantbeeld



Multichannel management

Definitie: de ontwikkeling, inzet, coördinatie en evaluatie van kanalen om de waarde

van klanten te verhogen door effectieve klantacquisitie, klantretentie en

klantontwikkeling (Bron: Neslin e.a., 2006, studies in local marketing)

De consument in Nederland is uitgegroeid tot echte multichannel consument.

• Meer dan 60% zoekt en koopt via verschillende kanalen.

• Een organisatie zet gemiddeld vijf kanalen in om haar klanten en potentiele

klanten te bereiken.



Meerwaarde multichannel management

Multichannel klanten zijn, door de hogere waarde die zij vertegenwoordigen,

aantrekkelijker dan zogenaamde singlechannel klanten.

Multichannel management wordt ingezet voor:

• het verschaffen van informatie

• het uitvoeren van transacties

• het realiseren van dienstverlening

• het realiseren van interacties



Belangrijke vragen

• Hoe moet de interactie tussen multichannel ontwikkelingen en de CRM-strategie

gemanaged worden?

• Heeft de multichannel benadering invloed op de klantwaarde en zo ja, welke?

• Wat is de klantwaarde van de klanten die de kanalen gebruiken?

• Heeft u inzicht in de opbrengsten en kosten van de verschillende kanalen?



Factoren van invloed op de klantkeuze voor een kanaal

• Karakteristieken van het kanaal

• Ingezette marketinginstrumenten

• Kenmerken van de persoon

• Situationele factoren

• Sociale factoren

Belangrijk: het selfserviceproces moet toegevoegde waarde aan de klant bieden



De ideale situatie

Organisaties passen hun kanaalkeuze in hun CRM-visie, en maken dan keuzes

welke kanalen voor welke diensten en doelgroepen beschikbaar worden gesteld.



3 sturingsmodellen om het gebruik van kanalen te

beïnvloeden

1. Het communicatieve sturingsmodel

Communicatie is vooral van invloed op de kennis en de houding van de klanten

en minder van invloed op gedrag.

2. Het economische sturingsmodel

Het veranderen van de gebruiksprijzen van een bepaald kanaal.

3. Het juridische sturingsmodel

Verplicht gebruik van een bepaald kanaal.



Selfservice en CRM Samenhang multichannel en CRM-strategie

De CRM strategie en de te bereiken doelen via de multichannel strategie moeten

naadloos op elkaar aansluiten. Multichannel is een middel om zo hoog mogelijke

klantwaarde te realiseren. Het faciliteren van de verschillende kanalen moet vanuit

één bron gebeuren, het CRM-systeem. vanuit ieder kanaal wordt het CRM systeem

gevoed met klantinformatie waardoor een compleet klantbeeld ontstaat.



Tips voor de CRM Executive: begin bij de CRM-strategie

Om de juiste keuze voor de inzet van selfserviceactiviteiten en de juiste inzet van de

kanalen te kunnen maken, is het van belang om de CRM-strategie te hebben

geformuleerd.

Inzicht in doelgroepen, klantwaarde en interne processen hebben namelijk een grote

invloed op deze keuze. Selfserviceactiviteiten en kanaalkeuze zouden dan ook een

integraal onderdeel moeten worden van de CRM-strategie.



Meer weten?

Download het volledige white paper via

www.crmpapers.nl

Neem contact op met CRM excellence


http://www.crmexcellence.nl/contact?utm_source=slideshare&utm_medium=pres_klantbeleving&utm_campaign=slideshare

White paper CRM en Web Selfservice

Business

Transcript of White paper CRM en Web Selfservice