Engage12 - Marijke bootsma - The Selfservice Company

How can we help you online?

Online selfservice en de online klantreis


Selfservice Company

Online customer management

Praktijkcases

2


Opgericht in 2005

Marktleider in Virtuele Medewerkers & NLP technologie

met een roadmap om relevantie te brengen in de

informatieoverload

In 2012 beantwoorden miljoenen vragen online

Kantoren in UK, NL, USA & D

Partner Salesforce

Deloitte EMEA Fast 500

Gartner Cool Vendor

CRM Idol finalist 2012

SelfService Company

http://www.crmidol.com/


Klantreis loopt vaak stuk op informatie overload

Succesvolle bedrijven geven klanten relevante informatie voor verkoop en service.

Afgestemd op de klantbehoefte, situatie en andere contextvariabelen

4


Onze belofte

De virtuele medewerkers van SelfService

Company maken elke online klantreis tot een

succes. Door een transactie af te

ronden, service te verlenen en de klantvraag

te beantwoorden

5


De virtuele medewerker is een “rule based engine” die zelf vragen beantwoordt of begeleidt naar de juiste kennisbron

De virtuele medewerker biedt relevantie informatie rondom: Klantbehoefte, Gedrag, Device, Locatie etc.

Zij haalt informatie uit verschillende kennisbronnen: Centrale kennisbank, Forum, Website.

Op basis van rules worden eventueel andere contact kanalen aangeboden: Livechat en/of Call me now

Relevante, accurate en persoonlijke informatie essentieel

6


Klantinteracties via Virtuele Medewerkers nemen toe en worden meer geaccepteerd

75% van de klanten geven aan dat ze in hun oriëntatie en informatie fase een voorkeur hebben

voor interactie met een werkelijke medewerker. In hun daadwerkelijke interacties hebben ze

dezelfde ervaring met een Virtuele Medewerker als met een echte medewerker.

7


Waarom klanten met ons werken

Meer transacties afgerond

Vergroot gebruik selfservice modules door relevant aanbod en goede uitleg.

Verhoogt de conversie ratio door op het juiste moment pro actief te acteren.

Ontsluiten van relevante contact kanalen bij commerciële signalen.

Minder live contact

Call reductie tussen 5 en 15 % door verhoging self service.

Email reductie tussen 30 en 50%.

Optimale online klantbeleving

Interactie aangaan met de klant; proactief begeleiden wordt als nuttig en

behulpzaam ervaren.

Verpersoonlijking van het contact door toevoegen van personage en relevantie

op basis van persoon, gedrag, plaats en device.

8


Selfservice Company


Praktijkcases

9


Op basis van je strategie bepaal je de juiste focusgebieden…

Verhoging van

klanttevredenheid

Kosten-

reductie

Omzet

stijging

Vergroting van

klantbinding

Up selling

Cross selling

Verlaging Customer

Service kosten

Verlaging Sales

kosten

Verbeteren “low cost

kanalen”

Value driver Business drivers Improvement areas

10


…en richt je de bijpassende klantinteractie in

Klant interactie matrix

Per segment,

Per product/ dienst

Per touchpoint

Duidelijke KPI‟s

Frequente sturing

Randvoorwaarden

Kennismanagement

Inzicht

11


Welk kanaal draagt het beste bij aan het bereiken van de doelstellingen?

12

Fase customer journey Website Mijn

domein

Contact

center

E-mail Mobiele

devices

Social

media

Winkel

InformerenTrigger; oriënteren;

vergelijken

AanvragenAdvies/hulp; prijs berekenen;

afsluiten

Wijzigen

Gebruik/ configuratie

Facturatie/ betalen

Storing

Opzeggen

Klacht

Primair

Secundair

Tertiair

X Geen rol


1. Identificeren van verbeteringsmogelijkheden

Deep dives

Customer journeys

2. Opstellen opportunities

Prioritering verbeteringsinitiatieven

Beschrijving van wijze van verbetering

Per klantreis continue werken aan verbetering…

4. Optimaliseren structureel verbeteringsproces

Customer feedback proces

Professionaliseren registratie

Optimaliseren processen

Optimaliseren klachtafhandeling

Optimaliseren informatievoorziening

3. Implementatie & chasing

De focus ligt op de kort cyclische

implementatie van de geselecteerde

verbeterings-initiatieven en het chasen

van de voortgang van de implementatie

13

…zorgt voor het bereiken van de gestelde KPI’s.


Selfservice Company


Praktijkcases

14


ANWB – realiseren gewenste kanaalsturing

Gewenste contactkanaal per fase van de customer journey.

Virtuele medewerker is de online gids op de website en realiseert

kanaal switches waar nodig.

KPI‟s voor kanaalsturing.

How can we help you online?16

InShared – continue verbetering klantreis

De klant regelt alles zelf online; stimuleren online selfservice.

Customer journey fase facturatie maandelijks optimaliseren en

bijsturen op basis van ervaring en resultaten.

De klantreis begint met het ontvangen van een e-mail.


Robeco – verbinden van contactkanalen

Kanaalsturing naar live contact bij sales en retentie.

Signaleren en direct doorverbinden bij beschikbaarheid in contact

center via Call me Now en Live Chat.


Essent – optimaliseren online klantbeleving

Deep dive „inloggen‟ om selfservice te vergemakkelijken.

Ieder contactkanaal analyseert klantvragen. Welke problemen

ondervinden klanten?

Processen doorlopen, hoe kan het online kanaal verbeterd worden?


PostNL – inzicht en online transacties vergroten

Proactief begeleiden online transactie in formulieren.

Klantinzicht redenen clicks en afhakers.


Integratie met social en app‟s

Engage12 - Marijke bootsma - The Selfservice Company

Documents

Transcript of Engage12 - Marijke bootsma - The Selfservice Company