1

2

Creëren van succesvolle klantreizen

3

Visie Overload aan informatie

Overload aan informatie blokkeert succesvolle klantreizen.

Succesvolle organisaties bieden relevante informatie afgestemd op

persoonlijke behoeften en context variabelen.

4

Visie Een terugtredende overheid

Burgers willen graag online hun zaken regelen en zijn op zoek naar een

overheid die over de verschillende organisaties samenwerkt aan betere

dienstverlening.

De overheid is op zoek naar betere maar tegelijkertijd goedkopere

dienstverlening

5

ManifestEen gezamenlijke ambitie voor de digitale transitie

De ambities die kunnen worden beschouwd als uitvoeringsagenda: • Burgers kunnen vanaf 2020 zoveel mogelijk dienstverlening en informatievoorziening digitaal regelen.• Face to Face dienstverlening zetten we alleen in als dit toegevoegde waarde heeft voor burgers en overheid.• Overheidsparticipatie en zo deelnemen in spontane ontwikkelingen in de maatschappij.• Via 1 digitale overheidspoort kunnen burgers hun standaard dienstverlening gemakkelijk regelen en beheren.• Door landelijke standaardisatie van diensten kunnen we processen en systemen waar mogelijk standaardiseren.• Veel dienstverlening wordt georganiseerd in ketens. Die kunnen soms korter en met meer onderlinge samenhang.

6

Oplossing Een succesvolle klantreis

Een vraag beantwoord een probleem opgelost en een

transactie afgerond

7

Oplossing Wij begeleiden online klantreizen

Wij bieden relevant, accuraat en persoonlijk online contact

Onze organisatie CX Company

8

Creëren van succesvolle online klantreizenContact met klanten via social, selfservice en live contact

• 100 miljoen customer engagements• Actief in 10 landen• 120 gedreven engagement professionals• Industry analysts erkenning• Groei door tevreden klanten

Toename burgertevredenheid

Hogere NPS score

Kostendaling klantenservice

operatie

Reductie van 30-50% op

emails

Reductie van 10-25% op

telefoon

Verhogen online transacties

Conversie ratio 200%

Doorklik ratio op banners

300%

Verkrijgen van waardevolle

klantinzichten

Dagelijkse stroom

klantfeedback

Bijdrage Terugverdienen in 1 tot 6 maanden

Onze aanpakHet doel is om het gewenste effect van de klantreis te bereiken

10

Vraag Herkenning Relevantie EffectVraag

Data gedreven management• Gebaseerd op contact strategy• Omnichannel• Continue verbetering

Feedback van klanten en doelstellingen bepalen het kennismanagement proces.

Naast herkenning (>90%), focus op relevantie: de klant helpen om zijn doel te bereiken.

Virtuele medewerker helpt de klant altijd met de volgende stap in de klantreis.

11

Toepassing In Almere staat de virtuele medewerker 24/7 de burgers te woord

12

Toepassing Nadine helpt de burgers van Rotterdam

13

Toepassing Hollandsnieuwe geeft contactpagina uit handen

14

Toepassingen Persoonlijke antwoorden op mijn omgeving

15

Toepassingen Centrale vraagingang

Emma helpt en wijst de weg

Onder Rosa kunnen evt. ook zoekresultaten worden getoond

Toepassingen Vaste interactiebalk

16

Bezoeker kan op iedere pagina terugvallen op de interactiebalk.

Design klapt uit bij tonen van antwoord en relevante FAQ

ToepassingenProactief aanreiken van informatie per stap in de verhuisservice van PostNL

17

Toepassingen Integratie digitale communicatie

18

Vraagbeantwoording vanuit de e-mailnieuwsbrief– Voorgedefinieerde vragen spelen in op de

informatiebehoefte in de factuur.– De Virtuele Medewerker geeft antwoord op

de website. Een hoog percentage van de klanten stelt daarna nog een vervolgvraag.

Resultaat– Daling aantal binnenkomende e-mails nav

mailing.

Nieuwsbrief bevat FAQ’s

Antwoord op de website na klik op link in nieuwsbrief

ToepassingenFleur helpt de conversie vergroten met relevante informatie in de funnel

19

Toepassingen Hulp bij het zoeken naar vergoedingen

20

21

Toepassingen Gemeente Almere

22

Benieuwd hoe wij kunnen bijdragen aan het verbeteren van uw online

klantreis?

23