ComAround Zero Tour SelfService 2013

30
2013-02-19

description

 

Transcript of ComAround Zero Tour SelfService 2013

Page 2: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Smart

Tillgänglig

GuidandeAgenda Zero Tour 2013 – Stockholm 19 Februari

09:00 - 10:15  ComAround ZeroTM

10:15 - 10:30  Paus10:30 - 11:00  Appnode11:00 - 11:15  Syscom

Page 3: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Zero Level Support

Page 4: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Resultat

50% av de lösta ärendena

Zero Level Support

40% av de lösta ärendena

Förstalinje Support

10% av de lösta ärendena

2-3-linje Support

Ca 50% av alla supportärenden

löses automatiskt innan 1:linjen - till 15% av kostnaden

1:linjen jobbar effektivare och har mer tid till riktiga

Incidents

2 och 3:linje supporten avlastas

Antalet lösta ärenden ökar med +100%

Page 5: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Användning

87% har hört talas om webbaserad självbetjäning (90% 2010/2011)

52% använder webbaserad självbetjäning (46% 2010/2011)

35% använder webbaserad självbetjäning lika mycket som eller mer

än bemannad support (16% 2010/2011)

5

Källa: Marknadsundersökning 2012, Axánd på uppdrag av ComAround.

Page 6: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Anledningar till att använda självbetjäningstjänster

Varför har ni valt att använda självbetjäningstjänster ?

Avlastar supporten (31%)

Ökar effektiviteten och sparar tid (29%)

Underlättar för användarna (25%)

Spar pengar och resurser (15%)

Ger bättre service (6%)

Antal svar: 52 st (de som uppgett att de använder webbaserad självbetjäning)

6

Page 7: ComAround Zero Tour SelfService 2013

MobiltTillgängligt via dator, mobil och surfplatta

Individanpassning

Sök

UtseendeUsability och findability

Katalogtjänster / AD

Teknik- och beteendeutveckling

Page 8: ComAround Zero Tour SelfService 2013

ComAround Zero™ är support i rätt tid, för dig, där du är.

Page 9: ComAround Zero Tour SelfService 2013

9

Page 10: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Utveckling - I fokus just nu

Publicering

Mobilt gränssnitt

Användarhantering

Statistik

API

10

Page 11: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Kort om ComAround Zero™En helt ny plattform (SOA, .NET, MVC3, HTML5, CSS 3)

Individanpassning genom kontohantering och stöd för katalogtjänster

Ett nytt modernt användargränssnitt med horisontell menystruktur

Ökad nytta genom guidevisning i mobila gränssnitt

Möjlighet att integrera egenutvecklade och/eller externa moduler i tjänsten

Snabbare svar genom förenklad navigering och en utvecklad sökfunktion (Solr)

Nytt publiceringsverktyg med möjlighet att kombinera text, video och interaktiva guider

En utvecklad statistikfunktion för effektivare uppföljning och förvaltning

Page 12: ComAround Zero Tour SelfService 2013
Page 13: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Startsidan och menynavigeringNyheter i ComAround Zero™:

Horisontell menynavigering, som alltid visas på alla sidor i tjänsten

Möjlighet att ha flera anslagstavlor/topplistor som administreras själv

Externa moduler

Tillgänglig sidfot med viktig information

Nya moduler och nyhetsflöde för händelser i tjänsten

Page 14: ComAround Zero Tour SelfService 2013

FritextsökNyheter i ComAround Zero™:

Rättstavning av ord

Förslag på sökord

Visning av sökresultat under sökning

Förslag på alternativ om användaren inte får träff vid sökning

Mer informativt beskrivning av sökresultat och förhandsgranskning

Page 15: ComAround Zero Tour SelfService 2013

FiltreringNyheter i ComAround Zero™:

Filtrera från ett sökresultat

Filtrera ut guider från en kategori

Filtrera via guidens innehåll, text, video, interaktiv

Filtrera via guidens författare

Page 16: ComAround Zero Tour SelfService 2013

GuidevisningNyheter i ComAround Zero™:

Guiden kan bestå av både video, text och interaktivitet

Videon kan öppnas i valfri storlek

Möjlighet att koppla ett textsteg till ett avsnitt i videon

Möjlighet att se vad guiden är taggad med

Möjlighet att öppna bilder i ”naturlig” storlek

Page 18: ComAround Zero Tour SelfService 2013

18

Hur arbetar du smartare och effektivare?SNABBT. Hitta, sök och kör den applikation du behöver samt installera, ta bort och beställ. Minimera väntan och gör det själv lika snabbt som enkelt. ENKELT. Minska kostnaden och tiden för att manuellt kontrollera licenser.

EFFEKTIVT. För företaget att hantera applikationer genom att tilldela nya, ta bort, gruppera till de som behöver. Korta ledtider från behov till tillgänglighet.

KONTROLL. Fullständig kontroll på licenser, Följ och hantera hur dina applikationer används? Tag kontrollen på hur applikationerna godkänns för attestering.

Nästa generation > det moderna sättet att hantera applikationer

Page 19: ComAround Zero Tour SelfService 2013

19

Appnode

• Sätter användaren i centrum - minska tidskrävande arbete - underlätta den dagliga driften för att hantera applikationer.

• Fokus på sänkta kostnader - tillgänglighet och ökad automation

Generation 3 minimerar managering

och ökar självbetjäning

Page 20: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Appnode Integrator- självbetjänings demo

Page 21: ComAround Zero Tour SelfService 2013

21

• Självbetjäning av applikationer på ett modernt sätt (Smartphone)– Inst, avinst, beställ, sök, kost, zero level support, direktleverans

• Minskad support kring applikationsfrågor (självhjälp utanför supporttid)• Ökad tillgänglighet till verksamhetens applikationer• Effektivt hantera attestering av beställning –kortare ledtid (anv)• Företagets egen app store & central app store (market)• Köpa applikationspaket, dela på kostnader med andra, «best practice» leverans• Förutsägbara kostnader på applikationspaketering• Minskad hantering av applikation vid uppgradering av operativsystem• Full kontroll på licenser

Vad får du med Appnode Integrator?

Page 22: ComAround Zero Tour SelfService 2013

22

Hårdvaruhantering12%

Processer34%

Applikationer18%

Licensmätning36%

Vårt mål: 30% kostnadseffektivisering

Page 23: ComAround Zero Tour SelfService 2013

23

Applikationspaketering

Hur är det möjligt?

Traditionellt

• Unik installation• Anpassa paket efter distributionsverktyg• Teknik fokus (MSI, App-V)

Appnode

• Återanvänd paket • Programleverantörs ”best practice”• Skikta unikitet i paket (10% unikt)• Verktyg (AI) anpassat efter funktioner

som stödjer leverantörs rek.

Page 25: ComAround Zero Tour SelfService 2013
Page 26: ComAround Zero Tour SelfService 2013

AttitydDålig förståelse för vad god kundservice innebär.

KunskapDålig kunskap om de produkter och tjänster man ska ge service på, svårt att hitta information på andra ställen. Kan inte återanvända existerande ärenden

Saknad informationRelevant information ej tillgänglig, oklara arbetsuppgifter, ser ej vad som har skett på ärenden. Tillgänglig information hämtas/visas EJ (t ex från AD, Discovery etc). Vet ej vilka ändringar som är utförda

Komplicerade verktygVerktyget försvårar arbetet pga komplexa (och många) skärmbilder, för mycket information i bilderna, många möjligheter att förändra bilder och arbetsflöde

VäntanOnödig tid går åt till att vänta på långsamma system

DubbelarbeteFlera personer jobbar på samma ärende (i onödan), löser ärenden som kan automatiseras manuellt. Inga formulär för beställningar

Ger ej informationMeddelar inte kunderna vad som skall ske, uppdaterar inte kunderna när något sker. Tillhandahåller ingen möjlighet för kunden att själv hitta sådan information

Fel prioriteringOperatörer arbetar med fel ärenden för att; de inte vet vilka ärenden de ska arbeta med, det är svårt att avgöra vilka som är viktiga eller de prioriterar annat själv

Fel förväntningarIngen rutin för att sätta rätt nivå på förväntningar intern/externt

Bristfällig rapporteringSvårt att göra ändringar och planera eftersom man inte har tillgång till relevant information och statistik

RutinerOklar organisering; vem skall ha vilka ärende, hur ska ett ärende behandlas, eskaleras, osv. Motstridande krav; lösa ärenden snabbt vs kvalitet

Kategorisering och beskrivningKomplex, fel eller oklar kategorisering. För lite eller dålig beskrivning.

MallarSaknar mallar för snabb registrering av återkommande ärenden

UnderleverantörerRespons från 2:a-3:e linje eller underleverantörer

ArbetsmiljöKontor/verkstad, oljud. Enformigt arbete

ÖverleveransLågkvalitativ överleverans till/från support (även vid eskalering)

Hinder för att leverera god kundservice

Page 27: ComAround Zero Tour SelfService 2013

”Vi behöver en servicedesk..men vi hittar inte det vi letar efter”

Page 28: ComAround Zero Tour SelfService 2013

SupportPoint= ITIL i verkligheten

Page 29: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Registrera ärende

Page 30: ComAround Zero Tour SelfService 2013

Följ dina ärenden