ComAround Zero Tour SelfService 2013
description
Transcript of ComAround Zero Tour SelfService 2013
Smart
Tillgänglig
GuidandeAgenda Zero Tour 2013 – Stockholm 19 Februari
09:00 - 10:15 ComAround ZeroTM
10:15 - 10:30 Paus10:30 - 11:00 Appnode11:00 - 11:15 Syscom
Zero Level Support
Resultat
50% av de lösta ärendena
Zero Level Support
40% av de lösta ärendena
Förstalinje Support
10% av de lösta ärendena
2-3-linje Support
Ca 50% av alla supportärenden
löses automatiskt innan 1:linjen - till 15% av kostnaden
1:linjen jobbar effektivare och har mer tid till riktiga
Incidents
2 och 3:linje supporten avlastas
Antalet lösta ärenden ökar med +100%
Användning
87% har hört talas om webbaserad självbetjäning (90% 2010/2011)
52% använder webbaserad självbetjäning (46% 2010/2011)
35% använder webbaserad självbetjäning lika mycket som eller mer
än bemannad support (16% 2010/2011)
5
Källa: Marknadsundersökning 2012, Axánd på uppdrag av ComAround.
Anledningar till att använda självbetjäningstjänster
Varför har ni valt att använda självbetjäningstjänster ?
Avlastar supporten (31%)
Ökar effektiviteten och sparar tid (29%)
Underlättar för användarna (25%)
Spar pengar och resurser (15%)
Ger bättre service (6%)
Antal svar: 52 st (de som uppgett att de använder webbaserad självbetjäning)
6
MobiltTillgängligt via dator, mobil och surfplatta
Individanpassning
Sök
UtseendeUsability och findability
Katalogtjänster / AD
Teknik- och beteendeutveckling
ComAround Zero™ är support i rätt tid, för dig, där du är.
9
Utveckling - I fokus just nu
Publicering
Mobilt gränssnitt
Användarhantering
Statistik
API
10
Kort om ComAround Zero™En helt ny plattform (SOA, .NET, MVC3, HTML5, CSS 3)
Individanpassning genom kontohantering och stöd för katalogtjänster
Ett nytt modernt användargränssnitt med horisontell menystruktur
Ökad nytta genom guidevisning i mobila gränssnitt
Möjlighet att integrera egenutvecklade och/eller externa moduler i tjänsten
Snabbare svar genom förenklad navigering och en utvecklad sökfunktion (Solr)
Nytt publiceringsverktyg med möjlighet att kombinera text, video och interaktiva guider
En utvecklad statistikfunktion för effektivare uppföljning och förvaltning
Startsidan och menynavigeringNyheter i ComAround Zero™:
Horisontell menynavigering, som alltid visas på alla sidor i tjänsten
Möjlighet att ha flera anslagstavlor/topplistor som administreras själv
Externa moduler
Tillgänglig sidfot med viktig information
Nya moduler och nyhetsflöde för händelser i tjänsten
FritextsökNyheter i ComAround Zero™:
Rättstavning av ord
Förslag på sökord
Visning av sökresultat under sökning
Förslag på alternativ om användaren inte får träff vid sökning
Mer informativt beskrivning av sökresultat och förhandsgranskning
FiltreringNyheter i ComAround Zero™:
Filtrera från ett sökresultat
Filtrera ut guider från en kategori
Filtrera via guidens innehåll, text, video, interaktiv
Filtrera via guidens författare
GuidevisningNyheter i ComAround Zero™:
Guiden kan bestå av både video, text och interaktivitet
Videon kan öppnas i valfri storlek
Möjlighet att koppla ett textsteg till ett avsnitt i videon
Möjlighet att se vad guiden är taggad med
Möjlighet att öppna bilder i ”naturlig” storlek
18
Hur arbetar du smartare och effektivare?SNABBT. Hitta, sök och kör den applikation du behöver samt installera, ta bort och beställ. Minimera väntan och gör det själv lika snabbt som enkelt. ENKELT. Minska kostnaden och tiden för att manuellt kontrollera licenser.
EFFEKTIVT. För företaget att hantera applikationer genom att tilldela nya, ta bort, gruppera till de som behöver. Korta ledtider från behov till tillgänglighet.
KONTROLL. Fullständig kontroll på licenser, Följ och hantera hur dina applikationer används? Tag kontrollen på hur applikationerna godkänns för attestering.
Nästa generation > det moderna sättet att hantera applikationer
19
Appnode
• Sätter användaren i centrum - minska tidskrävande arbete - underlätta den dagliga driften för att hantera applikationer.
• Fokus på sänkta kostnader - tillgänglighet och ökad automation
Generation 3 minimerar managering
och ökar självbetjäning
Appnode Integrator- självbetjänings demo
21
• Självbetjäning av applikationer på ett modernt sätt (Smartphone)– Inst, avinst, beställ, sök, kost, zero level support, direktleverans
• Minskad support kring applikationsfrågor (självhjälp utanför supporttid)• Ökad tillgänglighet till verksamhetens applikationer• Effektivt hantera attestering av beställning –kortare ledtid (anv)• Företagets egen app store & central app store (market)• Köpa applikationspaket, dela på kostnader med andra, «best practice» leverans• Förutsägbara kostnader på applikationspaketering• Minskad hantering av applikation vid uppgradering av operativsystem• Full kontroll på licenser
Vad får du med Appnode Integrator?
22
Hårdvaruhantering12%
Processer34%
Applikationer18%
Licensmätning36%
Vårt mål: 30% kostnadseffektivisering
23
Applikationspaketering
Hur är det möjligt?
Traditionellt
• Unik installation• Anpassa paket efter distributionsverktyg• Teknik fokus (MSI, App-V)
Appnode
• Återanvänd paket • Programleverantörs ”best practice”• Skikta unikitet i paket (10% unikt)• Verktyg (AI) anpassat efter funktioner
som stödjer leverantörs rek.
AttitydDålig förståelse för vad god kundservice innebär.
KunskapDålig kunskap om de produkter och tjänster man ska ge service på, svårt att hitta information på andra ställen. Kan inte återanvända existerande ärenden
Saknad informationRelevant information ej tillgänglig, oklara arbetsuppgifter, ser ej vad som har skett på ärenden. Tillgänglig information hämtas/visas EJ (t ex från AD, Discovery etc). Vet ej vilka ändringar som är utförda
Komplicerade verktygVerktyget försvårar arbetet pga komplexa (och många) skärmbilder, för mycket information i bilderna, många möjligheter att förändra bilder och arbetsflöde
VäntanOnödig tid går åt till att vänta på långsamma system
DubbelarbeteFlera personer jobbar på samma ärende (i onödan), löser ärenden som kan automatiseras manuellt. Inga formulär för beställningar
Ger ej informationMeddelar inte kunderna vad som skall ske, uppdaterar inte kunderna när något sker. Tillhandahåller ingen möjlighet för kunden att själv hitta sådan information
Fel prioriteringOperatörer arbetar med fel ärenden för att; de inte vet vilka ärenden de ska arbeta med, det är svårt att avgöra vilka som är viktiga eller de prioriterar annat själv
Fel förväntningarIngen rutin för att sätta rätt nivå på förväntningar intern/externt
Bristfällig rapporteringSvårt att göra ändringar och planera eftersom man inte har tillgång till relevant information och statistik
RutinerOklar organisering; vem skall ha vilka ärende, hur ska ett ärende behandlas, eskaleras, osv. Motstridande krav; lösa ärenden snabbt vs kvalitet
Kategorisering och beskrivningKomplex, fel eller oklar kategorisering. För lite eller dålig beskrivning.
MallarSaknar mallar för snabb registrering av återkommande ärenden
UnderleverantörerRespons från 2:a-3:e linje eller underleverantörer
ArbetsmiljöKontor/verkstad, oljud. Enformigt arbete
ÖverleveransLågkvalitativ överleverans till/från support (även vid eskalering)
Hinder för att leverera god kundservice
”Vi behöver en servicedesk..men vi hittar inte det vi letar efter”
SupportPoint= ITIL i verkligheten
Registrera ärende
Följ dina ärenden