Klant of klantbelang centraal?Intelligent sturen door de voorruit

Even voorstellen

• Patrick Nelissen• 12 Jaar confectie

• 15 Jaar financiële dienstverlening

• Sinds 1 oktober jl. associate partner Passionned Group

Missie: organisaties slimmer maken

Even voorstellen

1.) Competitief voordeel behalen

2.) Organisatie slimmer dan je concurrent

3.) Realiseren van je LT doelstellingen

Business Analytics, Business Management Intelligence, Performance management

… om de organisatie en haar medewerkers beter te laten presteren…

Echter 2008…

Meerjarenvisie

Customer intimacy als duurzame concurrentiestrategie

Het “trainingsprogramma”

Bloom:Juiste strategie voor het beste resultaat

QlikView:Goede data voor de juiste timing

Dunck:Beste programma voor relevante zorg

Trends en tijdgeest

Data

kadasterindepender

CBS

CRM

.NET

HDN

BI: voor iedereen toegankelijk?

Het resultaat

De markt

De bezoekers

Het resultaat

Maar weten we ook echt alles?

Van transactie- naar klantgericht

consumentenconsumenten

consumentenconsumenten

actieve klanten

passieve klanten

verloren klanten

  FIT TOEPASBAARONDERSCHEIDEND 

VERMOGEN OVERALL FIT

lifecycle ++ ++ + ++life event ++ +/- + +

marktinformatie ++ ++ + ++win back +/- + -- +/-

KortomZowel nieuwe als bestaande klanten kun je actief maken!

Consumenten

Prospects

Actieveklanten

Passieveklanten

Verlorenklanten

Afsluitend leercurve na 4 jaar

• Acceptatie, werkelijkheid is hard

• Informatie asymmetrie

• (H)erkenning

• Weerstand binnen bedrijf

• Laagdrempelige toegang

• Data omzetten naar informatie, datadefinitie

• Crossings

• Open staan en delen voor learnings

• Wees realistisch over de termijnen

• Wees alert dat het diep in de organisatie doorwerkt

De opbrengst BI & loyaliteit:

• Responsetijd naar franchisenemer < 24 uur

• Tijdsbesparing gesprekken franchisenemers 50%

• Gemiddelde kostenbesparing voor een vestiging 10%

• Besparing voor de organisatie op marketingkosten 15%

• Conversiestijging bij franchisenemers 30%

• Iedere 24 uur informatie-update 170 vestigingen

• Signalering knelpunten waardoor behoud vestigingen

• Klantvoorkeuren en wensen vroegtijdig in beeld

• Klanttevredenheid met 2 punten gestegen (6.5 8.5)

Dank voor uw aandacht