Tevredenheidsonderzoek bij uw

patiënten

17 oktober2003

Definitie

• “een attitude, emotionele respons die bepaald wordt door de bevestiging/ontkrachting van de verwachtingen van de patiënt”

(Van Roey et al., 2007)

• “Ervaring van een patiënt op basis van een cognitieve of op kennis gebaseerde evaluatie van de prestaties van de zorgverleners”

(Patterson et al, 2009)

Definitie

Definitie

• “Door hoffelijkheid belangrijker te maken dan efficiëntie, brengt u de waarden van de organisatie op één lijn met wat patiënten aangeven als de belangrijkste factor voor hun tevredenheid en loyaliteit. Helaas doen mensen vaak niet wat hun organisatie van hen verwacht. Ze doen wat hun manager belangrijk vindt. En die kiest vaak voor efficiëntie en procedures, in plaats voor hoffelijkheid. “

• Ziekenhuizen steken veel energie in medische resultaten en procesverbeteringen. Ze werken met tastbare resultaten die objectief gemeten kunnen worden. De patiënt echter beoordeelt kwaliteit op basis van zijn of haar perceptie, een subjectief gegeven dat niet op dezelfde manier gecontroleerd kan worden als resultaten. Ze beoordelen hun ervaring op grond waarop ze als persoon zijn behandeld en niet waarop hun ziekte is behandeld.

Objectief

• Vertrouwen behandeling

• Positief omgaan advies behandelaar (compliance)

• Correlatie effectiviteit behandeling

• Loyaliteit

• Prestatie-indicatoren vanuit 4 perspectieven

(patiënt,financieel,innovatie, visie/missie)

Feitelijke ervaringen/Tevredenheid

• CAPHS (Harvard)

• Quote (Nivel)

• Picker Institute

• Responsiveness of Health Systems (WHO)

• Vragenlijsten Commonwealth Fund

• speciefiekere aanknopingspunten naar verbetering van kwaliteit van zorg

Doelstellingen

• Analyseren tevredenheid patiënt

• Hoge respons rate

• Verruiming benchmarkmogelijkheden ziekenhuis

– Detecteren probleemgebieden

– Aanpakken en bijsturen waar nodig

– Verbeteren dienstverlening

• Vergelijking op drie niveaus: – Tussen afdelingen in hetzelfde ziekenhuis

– Tussen afdelingen (= kenletter) in verschillende ziekenhuizen

– Tussen verschillende ziekenhuizen

Projectomschrijving Methodiek Data

base

www.patientcontent.be

Service

Project sponsor + support

ICMA int.

Wildstream

Coligane

Dedicated

research

Vragenlijst

Patiënttevredenheid

Communicatie

+

Fulfillment

Technisch

Platform

www.patientcontent.be

Methodologie

Adress system

Data input

Project in detail

Belangrijkheid/Tevredenheid

Project in detail

Golf 1 tevredenheid

Golf 2 tevredenheid

www.patientcontent.be Golf 1

www.patientcontent.be Golf 2

jan feb maart april mei juni juli aug sept okt nov Dec jan feb

2011 2012

Project in detail

• 28 gemeenschappelijke vragen

– Tevredenheidsvragen

– Suggestievragen

– Aanbevelingsvragen

• 4 individuele vragen

c) Onderwerpen vragenlijst

Project in detail

Gemeenschappelijke vragen

• Algemene tevredenheid

• Onthaal – Algemeen / Spoed

– Afdeling

• Gebouw – Bereikbaarheid

– Bewegwijzering

– Orde en netheid

• Verpleegkundig personeel – Manier waarop de patiënt werd behandeld

– Aandacht voor de patiënt

– Snelheid van reageren op beloproepen

• Artsenkorps – Aandacht voor de patiënt

– Uitleg (aandoening, onderzoek, behandeling) aan de patiënt

Onderwerpen vragenlijst

Project in detail

Gemeenschappelijke vragen (vervolg)

• Contact met andere diensten – Medische beeldvorming

– Kinesitherapie

– Operatiekwartier

– Sociale dienst

– Spoedgevallen

• Pijnbestrijding

• Rust op de afdeling

• Intern patiëntenvervoer

• Verblijf – Kamer

– Maaltijden

• Uitleg i.v.m. nazorg

• Ontslag uit het ziekenhuis

• Loyaliteit aan het ziekenhuis

Onderwerpen vragenlijst

Detailresultaten ziekenhuis

Detailresultaten ziekenhuis

Interne benchmarking

Interne benchmarking

Externe benchmarking dienst

Externe benchmarking dienst

Gem. per dienst interne vergelijking

Gem. per index interne vergelijking

Vragen-analyse

Subresultaten Vragen-analyse

Prestatiematrix ziekenhuis

Prestatiematrix dienst