Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs

Ludo Raedts#SMC11, 23-2-2011

Versie speciaal voor publicatie met extra uitleg

IntroductieSteeds meer bedrijven hebben een webcare team

Webcare 1.0Veel bedrijven kiezen voor een traditionele benadering

1 op 1Social Media wordt daar ingezet als 1 op 1 communicatie kanaal

Het lijkt alsof iedereen het zelfde boek gelezen heeft

Online klacht – neutraliseren – off line oplossen De standaard manier van

webcare bedrijven

Wel goed lezen….

KostbaarZo is webcare kostbaar. Klanten verwachten veel, het volume is relatief laag en het is vaak lastig schaalbaar

En trouwens..

We steken veel energie in een kleine groep klanten

Sociale web is een subcultuurMassa media vaak nog nodig, dan groeit iets

uit tot “traditionele” rel.

Kracht van social

1-2-M Relatie: beiden hebben profijt

1-2-M = One to Many

Belang van ambassadeursHet is belangrijk om promotors te creëren, mensen hebben het meeste vertrouwen in peers

Belang van ambassadeursAankoopproces verschuift: beslismoment achter pc. Aanbevelingen spelen steeds grotere rol. Straks zie je aanbevelingen van alleen jouw peers.

Negatieve aanbeveling blijft ook hangen

Kennis van ambassadeursJe klanten hebben vaak meer kennis dan jij: gebruik dat!

The rise of P2P support

In 2016 is 40% van het huidige telefoonaanbod bij de top 1000 bedrijven vervangen door peer to peer support.

Nieuwe business modellen gebaseerd op p2p support

Is P2p support de oplossing?

Wat is je probleem?

Is je probleem dat klanten bellen? Of dat je product niet (goed) werkt?

Luisteren

Tegen

Over

Producten

Branche

Als je klant centraal staatProbeer een win-win situatie te bereiken waarbij de klant ook iets terug krijgt voor de moeite die hij in de relatie steekt.

Social Media in contactcenters

Over 4 jaar vindt in de helft van de contactcenters een vorm van klant interactie via social media plaats. (Gartner)

Je klant serieus nemen is de belangrijkste voorwaarde voor het creëren van een

ambassadeur

Webcare is niet alleen iets voor een webcareteam!

Geen Chief Listening Officer maar een Chief Dialogue Officer!

Ludo Raedts@ludoraedtsLudo.raedts@webcarecompany.com