UNIVERSITEIT GENT -...
89
UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar 2012-2013 Verwachtingen en (on)tevredenheid van Ghanese patiënten over de zorg en dienstverlening in een multidisciplinair wijkgezondheidscentrum. Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in Gezondheidsvoorlichting en -bevordering Door Véronique Willems Promotor: Prof. Dr.Thierry Christiaens Co-promotor: Dr. Wim Peersman
-
Upload
nguyennguyet -
Category
Documents
-
view
228 -
download
2
Transcript of UNIVERSITEIT GENT -...
UNIVERSITEIT GENT
Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen
Academiejaar 2012-2013
Verwachtingen en (on)tevredenheid van Ghanese patiënten over de zorg en
dienstverlening in een multidisciplinair wijkgezondheidscentrum.
Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van
Master in Gezondheidsvoorlichting en -bevordering
Door Véronique Willems
Promotor: Prof. Dr.Thierry Christiaens
Co-promotor: Dr. Wim Peersman
V
Abstract
Inleiding: Om de kwaliteit van zorg te kunnen meten wordt patiëntentevredenheid als
fundamentele maatstaf beschouwd. Het is belangrijk om na te gaan in hoeverre de zorg
tegemoetkomt aan de noden van de patiënt. Patiëntentevredenheid beïnvloedt of de
patiënt al dan niet medisch advies en een langdurige relatie met de arts wil.
Het Wijkgezondheidscentrum Brugse Poort heeft interesse in de manier waarop de
Ghanese patiënten de zorg en dienstverlening binnen het centrum ervaren. Het
multidisciplinaire team van het WGC zou graag de verwachtingen en tevredenheid van
de Ghanese patiënten te weten komen.
Onderzoeksmethode: Het onderzoek bestaat uit een kwalitatieve onderzoeksstudie.
Door middel van semi-gestructureerde interviews werden vijftien Ghanese patiënten
geïnterviewd, die werden opgenomen op band en daarna getranscribeerd. De
verwerking gebeurde aan de hand van het softwareprogramma “Nvivo” waarbinnen
men codes toegaf aan de tekstfragmenten.
Resultaten: Uit de resultaten kan men concluderen dat de Ghanese respondenten over
het algemeen tevreden zijn over de diensten binnen het wijkgezondheidscentrum Brugse
Poort. Voor de meerderheid van de respondenten worden de verwachtingen reeds
ingevuld.
Conclusie: Verschillende resultaten uit de onderzoeksstudie zijn in overeenstemming
met wat in de literatuur gevonden werd: het respecteren van de wachttijden lijken voor
de Ghanese patiënten belangrijk te zijn. Voor verschillende respondenten is het
toekennen van een eigen huisarts ook van belang. Hoewel uit de literatuurstudie is
gebleken dat migranten moeilijkheden ervaren met informatieverstrekking,
communicatie, vertrouwen, respect en gelijkheid, worden deze factoren door de
Ghanese respondenten als goed ervaren.
Aantal woorden masterproef: 17 534 (exclusief bijlagen en bibliografie).
VI
Inhoudsopgave
Woord Vooraf...............................................................................................................VIII
Inleiding............................................................................................................................ 9
I. Literatuuroverzicht ................................................................................................. 11
1.1. Het begrip en belang van patiëntentevredenheid................................................ 11
1.2. Moeilijkheden bij het bepalen van patiëntentevredenheid ................................. 12
1.3. Factoren die van invloed zijn op patiëntentevredenheid .................................... 14
1.3.1 Zorgverlenergerelateerde factoren............................................................ 14
1.3.2 Praktijkgerelateerde factoren ..................................................................... 16
1.3.3 Interactiefactoren ....................................................................................... 18
1.3.4 Patiëntgerelateerde factoren....................................................................... 18
1.4. Patiëntentevredenheid bij etnische minderheden............................................... 21
1.4.1 Eenzelfde etnisch culturele achtergrond.................................................... 22
1.4.2 Communicatie............................................................................................ 23
1.4.3 Vertrouwen en privacy .............................................................................. 25
1.4.4 Respect....................................................................................................... 26
1.5. Meetmethoden om patiëntentevredenheid na te gaan......................................... 26
1.5.1 Kwantitatief onderzoek.............................................................................. 27
1.5.2 Beperkingen van kwantitatief onderzoek .................................................. 27
1.5.3 Kwalitatief onderzoek................................................................................ 29
1.6. Wijkgezondheidscentrum Brugse Poort ............................................................. 31
1.6.1.Werkingsprincipes van het wijkgezondheidscentrum ............................... 31
1.7. Onderzoeksvraag ................................................................................................ 33
II. Onderzoeksmethode ............................................................................................... 34
2.1. Onderzoeksopzet ................................................................................................ 34
2.1.1 Onderzoeksdesign...................................................................................... 34
2.1.2 Participanten .............................................................................................. 34
2.1.3 Karakteristieken onderzoekster ................................................................. 36
2.1.4 Datacollectie .............................................................................................. 36
2.1.5 Data-analyse .............................................................................................. 39
2.1.6 Ethisch comité ........................................................................................... 39
III. Resultaten ........................................................................................................... 40
VII
3.1. Praktijkgerelateerde factoren.............................................................................. 40
3.1.1. Afsprakensyteem ...................................................................................... 40
3.1.2. Verschillende disciplines binnen het wijkgezondheidscentrum ............... 46
3.1.3. Verschillende dokters binnen het wijkgezondheidscentrum .................... 48
3.1.4. Huisbezoek ............................................................................................... 49
3.1.5. Forfaitair betalingssysteem....................................................................... 51
3.1.6. Omgeving ................................................................................................. 51
3.2. Zorgverlener gerelateerde factoren..................................................................... 53
3.2.1. Tijd bij dokter ........................................................................................... 53
3.2.2. Tijd bij verpleegkundigen......................................................................... 54
3.2.3. Technische vaardigheden.......................................................................... 55
3.2.4. Kledij zorgverleners.................................................................................. 55
3.3. Interactiefactoren ................................................................................................ 56
3.3.1. Omgang..................................................................................................... 56
3.3.2. Communicatie........................................................................................... 57
3.3.3. Vertrouwen ............................................................................................... 60
3.3.4. Respect & Gelijkheid................................................................................ 62
IV. Discussie............................................................................................................. 66
4.1. Beperkingen en sterktes...................................................................................... 71
4.2. Suggesties voor toekomstig onderzoek .............................................................. 72
V. Conclusie ............................................................................................................ 73
Literatuurlijst .................................................................................................................. 74
Bijlage 1: Informatiebrief aan de patiënt........................................................................ 85
Bijlage 2: Informed consent ........................................................................................... 88
Bijlage 3: Topiclijst ........................................................................................................ 90
VIII
Woord Vooraf
In de eerste plaats wil ik Prof. Dr. Thierry Christiaens en dr. Wim Peersman als
promotor en co-promotor bedanken voor deze verhandeling. Ik zou mijn dank willen
betuigen aan dr. Wim Peersman voor de nodige richtlijnen en de kritische opmerkingen
die hij mij gegeven heeft.
Daarnaast wil ik de zorgverstrekkers van het wijkgezondheidscentrum Brugse Poort
bedanken voor hun feedback met betrekking tot het opstellen van de topiclijst en het
samenstellen van de steekproef.
In bijzonder wil ik graag de coördinator van het wijkgezondheidscentrum, mevrouw
Ligtvoet, bedanken voor de tijd dat zij voor mij en de medestudenten wilde vrijmaken.
Ik kon ook altijd bij haar terecht wanneer ik vragen had over de dataverzameling.
Verder wil ik ook alle Ghanese patiënten van het wijkgezondheidscentrum Brugse Poort
bedanken die deelnamen aan het onderzoek. Zonder hen was deze thesis niet mogelijk.
Graag wil ik hen bedanken voor de tijd dat men wilde vrijmaken en het warme onthaal.
Ten slotte wil ik familie en vrienden bedanken om mij te ondersteunen tijdens het
neerschrijven van deze masterproef.
Gent, 10 mei 2013 Véronique Willems
9
Inleiding
Deze masterproef handelt over patiëntentevredenheid bij de Ghanese patiënten in het
Wijkgezondheidscentrum Brugse Poort.
Het wijkgezondheidscentrum is een laagdrempelige multidisciplinaire vereniging in één
wijk, waar men terecht kan voor eerstelijnszorg (Wijkgezondheidscentrum Brugse
Poort, 2011).
Etnisch culturele minderheden maken een groot deel uit van het patiëntenaantal in
wijkgezondheidscentrum Brugse Poort. In 2011 werden in totaal 88 verschillende
nationaliteiten gerapporteerd. De laatste jaren zou er een sterke toename zijn van
patiënten uit Oost- Europese landen. Patiënten afkomstig uit Ghana echter, stonden in
2011 op een zesde plaats wat betreft het aantal inschrijvingen per nationaliteit
(Wijkgezondheidscentrum Brugse Poort, 2011).
De vraag is afkomstig van het multidisciplinaire team van het wijkgezondheidscentrum
Brugse Poort. De patiëntentevredenheid binnen het centrum verdient aandacht opdat de
zorgverstrekkers van het wijkgezondheidscentrum de verwachtingen, wensen en
behoeftes van de patiënten kennen en voldoende kunnen inspelen op verwachtingen.
Ondanks het feit dat het onderwerp ‘patiëntentevredenheid’ reeds veel onderzocht is in
de literatuur, komt het onderwerp nog te weinig aan bod in kader van etnisch culturele
minderheden (Sheikh, 2009).
Wanneer de literatuur onderzocht wordt, lijkt patiëntentevredenheid vooral vanuit een
kwantitatieve onderzoeksmethode geoperationaliseerd te worden.
In verschillende wijkgezondheidscentra in Gent heeft men reeds door middel van
gestandaardiseerde vragenlijsten de verwachtingen en tevredenheid nagegaan. Deze
vragenlijsten zijn echter niet bruikbaar voor iedere patiëntenpopulatie (Van De Maele,
2012). In dergelijke vragenlijsten kwamen ook de specifieke factoren van
patiëntentevredenheid niet aan bod. Het is daarnaast belangrijk om een vragenlijst te
ontwikkelen per patiëntenpopulatie.
10
Om de onderzoeksvraag te beantwoorden wordt er geopteerd om een kwalitatief
onderzoek uit te voeren. Deze onderzoeksmethode biedt meer ruimte om de
verwachtingen, wensen en behoeftes van de Ghanese patiënten te leren kennen en te
exploreren. Door middel van semi-gestructureerde interviews werden vijftien Ghanese
patiënten geïnterviewd.
Het eerste deel van het onderzoek omvat een literatuurstudie die kan worden
onderverdeeld in zeven grote delen. Ten eerste wordt het begrip en belang van
patiëntentevredenheid uitgelegd. Vervolgens worden de moeilijkheden bij het bepalen
van patiëntentevredenheid besproken en wordt uitvoerig verder ingegaan op de factoren
die van invloed zijn op patiëntentevredenheid. Verder wordt patiëntentevredenheid
specifiek bij etnische minderheden besproken. Vervolgens worden de methoden om
patiëntentevredenheid te bepalen, toegelicht om uiteindelijk de literatuurstudie te
kunnen besluiten met de onderzoeksvraag. Vervolgens wordt deel II besproken waarin
de onderzoeksmethode van deze onderzoeksstudie wordt uitgelegd. Verder worden het
onderzoeksdesign, dataverzameling en data-analyse verder toegelicht. In deel III
worden de resultaten uit de semi-gestructureerde interviews weergegeven. In deel IV
wordt de discussie toegelicht; waarbij de gevonden resultaten naast de informatie uit de
literatuurstudie worden uitgelegd en besproken. Daarnaast worden aanbevelingen voor
het wijkgezondheidscentrum, sterktes en beperkingen van de onderzoeksstudie en
suggesties voor toekomstig onderzoek weergegeven. In deel V wordt ten slotte een
algemene conclusie geformuleerd.
11
I. Literatuuroverzicht
1.1. Het begrip en belang van ‘Patiëntentevredenheid’
Om de kwaliteit van zorg te kunnen meten, wordt patiëntentevredenheid als
fundamentele maatstaf beschouwd (The Health Care Board Executive, 2003; Van der
Heyden, n.d.).
Het is belangrijk om na te gaan in hoeverre de zorg tegemoet komt aan de noden van de
patiënt. De patiënt bevindt zich namelijk in de beste positie om te bepalen of de
toegediende zorg er toe bijdroeg om de gezondheidstoestand of levenskwaliteit te
verbeteren (Van der Heyden, n.d.).
Zowel de tevredenheid als zijn meetmethode zijn belangrijke concepten voor de
analisten van het overheidsbeleid, zorgmanagement, professionals en gebruikers (Crow
et al. 2002).
Het meten van patiëntentevredenheid is uitgegroeid tot een belangrijk
onderzoeksgebied. De eerste studies naar patiëntentevredenheid dateren van de jaren
‘50 (Binshan & Kelly, 1995). In de medische literatuur (vooral studies afkomstig van
het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten van Amerika) zag men in 1994 een
enorme toename van gepubliceerde artikels: meer dan 1000 studies werden
gepubliceerd waarbij één van de keywords ‘patiëntentevredenheid’ was (Sitzia &
Wood, 1997).
Zowel patiënt als zorgverstrekker hebben er belang bij dat patiëntentevredenheid
gemeten wordt. Er zijn verschillende onderliggende redenen waarom
patiëntentevredenheid een belangrijk concept is (Avis, Bond & Arthur, 1995).
Het wordt erkend als een geldig aspect van de kwaliteit van klinische zorg. Het
beoordelen van patiëntentevredenheid is hierdoor een belangrijk proces in de evaluatie
van de kwaliteit van zorg (Mastaki, 2010) vanuit het perspectief van de patiënten (Sitzia
& Wood, 1997). Op grond van de oordelen van cliënten kunnen er verbeteringen in de
zorg worden aangebracht (Sitzia & Wood, 1997; Urden 2002).
12
Daarnaast beïnvloedt patiëntentevredenheid of de patiënt al dan niet medisch advies en
een langdurige relatie met de arts wil (Carr-Hill, 1992) en of men de instructies van arts,
met betrekking tot het medische advies, goed zal opvolgen (Hardy, West & Hill, 1996,
in Grogan, Conner, Norman, Willits & Porter, 2000).
Patiënten die tevreden zijn, zullen ten slotte ook minder snel een klacht tegen dokter of
ziekenhuis indienen (Taylor, 1996, in Grogan, et al., 2000).
1.2. Moeilijkheden bij het bepalen van patiëntentevredenheid
Ondanks de enorme hoeveelheid publicaties rond patiëntentevredenheid, wordt er veel
kritiek geuit op dergelijke studies vanwege conceptuele en methodologische problemen
(Avis, et al., 1995).
Het lijkt een moeilijk te definiëren begrip waarbij nood is aan enige standaardisatie (O’
Connor & Shewchuk, 2003; Gill & White, 2009).
Verschillende auteurs geven een andere definitie aan het concept. Zo ziet de auteur
Linder-Pelz (1982b, in Pascoe 1983) patiëntentevredenheid als een positieve
beoordeling (“positive attitude”; Pascoe, 1983, p. 185) van een behandeling. Positieve
attitude wordt door de auteurs Fishbein en Azjen (1975, p. 11; in Pascoe, 1983)
gedefinieerd als: “… General evaluation or feeling of favorableness toward the object
in question.”
Daarnaast geven verschillende auteurs aan dat het gaat om een wisselwerking tussen
ervaring en verwachting. Tevredenheid wordt door de auteur Pascoe (1983, in
Louwarts, 2009, p. 11) omschreven als een evaluatie van ervaringen van de patiënt: het
wordt als een eindproduct gezien van een proces waarbij de ervaren zorg afgewogen
wordt tegenover de verwachtingen van de patiënt. Zo formuleert de auteur Williams
(1994; geciteerd in Williams, Coyle, Healy, 1998, p. 1351) insgelijks de volgende
definitie: “Satisfaction is an evaluation based on the fulfillment of expectations.”
13
De ervaringen worden met andere woorden tegen over de verwachtingen geplaatst: de
patiënt kan enige discrepantie ervaren wanneer de verwachte standaard van de zorg niet
meer overeenkomt met de ervaring. Deze discrepantie komt overeen met
ontevredenheid (Pascoe, 1983, in Louwarts, 2009, p. 11).
In de literatuur vindt men een continue aanpassing van terminologie terug. Deze
verandering in terminologie heeft sterke consequenties voor de waarde van het
onderzoek (Gill & White, 2009) waardoor het meten van ‘tevredenheid’ bemoeilijkt
wordt (Collins & Nicolson, 2002).
Wanneer verschillende personen het begrip ‘patiëntentevredenheid’ definiëren, kan dit
telkens op een andere manier geformuleerd worden. Daarnaast is het mogelijk dat één
persoon op diverse tijdstippen het begrip anders definieert. Dit heeft als gevolg dat de
verwachtingen van de patiënt verschillend zullen zijn, volgens welslagen van een
interventie en hun ervaring met de medische zorg (Carr-Hill, 1992).
Ondanks er nog geen concrete definitie is, wordt het concept nog steeds op grote schaal
gebruikt (Gill & White, 2009).
14
1.3.Factoren die van invloed zijn op patiëntentevredenheid
In de literatuur bestaan er verschillende onderzoeksstudies naar factoren die van invloed
zijn op patiëntentevredenheid. Deze paragraaf geeft een opsomming weer van deze
verschillende factoren. Bij het oplijsten, hanteert dit onderdeel eenzelfde opdeling zoals
de auteur Thiedke (2007) in haar literatuuronderzoek heeft gebruikt: Zorgverlener
gerelateerde factoren, patiëntgerelateerde en systeemgerelateerde factoren. In deze
literatuurstudie wordt er echter gesproken van praktijkgerelateerde in plaats van
systeemgerelateerde factoren; deze term lijkt namelijk beter te passen binnen deze
onderzoeksstudie. In verschillende wetenschappelijke artikels worden ook
interactiefactoren (tussen zorgverstrekker en patiënt) vernoemd die een belangrijke
invloed hebben op tevredenheid. Deze laatste factor wordt hierdoor ook opgenomen
binnen deze onderzoeksstudie.
1.3.1. Zorgverlener gerelateerde factoren
Een fundamentele rol binnen het onderzoek naar patiëntentevredenheid, zijn de
verwachtingen van de patiënt (Sitzia & Wood, 1997; McKinley, Stevenson, Adams,
Manku-Scott, 2002). Wanneer deze verwachtingen niet worden ingewilligd, kan dit
leiden tot ontevredenheid over de zorg, het niet opvolgen of fout gebruik van medische
middelen (McKinley, et al., 2002). Het is belangrijk dat zorgverstrekkers de tijd nemen
om de verwachtingen van de patiënt na te gaan. Wanneer de arts de verwachtingen van
de patiënt kent, zal de tevredenheid ook hoger zijn bij zowel patiënt als arts (Rao,
Weinberger, Kroenke, 2000).
Wanneer de consultatieduur verhoogd wordt, zal een hogere tevredenheid gerapporteerd
worden (Gross, Zyzanski, Borawski, Cebul, Stange, 1998; Cape, 2002). Volgens de
onderzoekers Anderson, Camacho en Balkrishnan (2007) is de tijd die men bij de dokter
doorbrengt de sterkste predictor van patiëntentevredenheid: de combinatie van een lange
wachttijd in de wachtkamer en een kort bezoek bij de dokter, resulteert in een zeer lage
patiëntentevredenheid. Zolang de patiënt(e) voldoende tijd heeft doorgebracht bij de
dokter, kan hij/zij lange wachttijden in de wachtzaal tolereren.
15
Daarnaast heeft men aangetoond wanneer de arts een minder dominante machtspositie
inneemt, de patiënt aangemoedigd wordt om zelf meer ideeën te genereren (Korsch et
al., 1968; in Buller & Buller, 1987; Cecil & Killeen, 1997). Patiënten moeten namelijk
gezien worden als een actieve partner in het hanteren van hun problemen (Farooqi,
2005), waardoor men hun zorgen en verwachtingen meer bespreekbaar kunnen maken.
Het resultaat is meer tevredenheid omtrent hun doktersbezoek en een betere opvolging
van het doktersadvies (Cecil & Killeen, 1997).
De auteur Schattner (2012) wijst op het belang van het empathisch vermogen van de
zorgverstrekker opdat de patiëntentevredenheid zou toenemen. De zorgverstrekker zal
op die manier bewuster worden van de problemen van de patiënt, de problemen correct
kunnen identificeren en juist reageren op deze problemen om de stress bij de patiënt
weg te nemen.
Verder zijn ook de technische vaardigheden van een zorgverstrekker van belang
(Boudreaux, Ary, Mandry & McCabe, 2000). Patiënten hebben een voorkeur voor
artsen met sterke vaardigheden (Fung, Elliott, Hays, 2005; in Thiedke, 2007). Wanneer
artsen een ziektebeeld juist kunnen diagnosticeren en een correcte behandeling kunnen
geven, beschikken zij over de juiste capaciteiten om de patiënt te behandelen (Otani,
Kurz, Harris, 2005; in Thiedke, 2007).
In de literatuur bestaat er geen consensus betreffende de kledij van de zorgverstrekker.
Op basis van verschillende foto’s moesten de patiënten in een ziekenhuis in Nieuw-
Zeeland een keuze maken uit een kledingsstijl die men prefereert bij een dokter: casual,
jeans, semi-formeel, witte jas of een kostuum.
Een semi-formele stijl (zwarte broek of rok gecombineerd met hemd en das of een
blouse) bleek de grootste voorkeur te hebben. Een glimlach op het gezicht maakt echter
ook een groot verschil uit voor de patiënten (Lill & Wilkinson, 2005).
In een Amerikaanse studie van Rehman, Nietert, Cope en Kilpatrick (2005) toont men
echter aan dat de meerderheid een dokter verkiest met professionele kledij waarbij men
een witte jas draagt.
16
De manier waarop men zich kleedt, heeft volgens deze onderzoekers een effect op het
vertrouwen van de patiënt: wanneer een dokter professioneel gekleed is, is de patiënt
open om over psychologische, seksuele en sociale problemen te vertellen.
Ten slotte hebben de onderzoekers Bertakis, Franks en Azari (2003) nagegaan wat het
effect is van het geslacht van de huisdokter op de patiënten. Een vrouwelijke arts zou
zich meer toeleggen op counseling. Mannelijke artsen daarentegen bespreken tijdens de
consultatie meer het medicatiegebruik en andere behandelingen. Men concludeerde dat
degenen die patiënt(e) zijn bij een vrouwelijke arts, meer tevreden zijn dan degenen die
patiënt zijn bij een mannelijke arts. Deze effecten werden gecontroleerd voor de
karakteristieken van de patiënt en lengte van de consultatie.
1.3.2. Praktijkgerelateerde factoren
Het team waarmee de dokter samenwerkt, blijkt ten eerste een belangrijk aspect van
tevredenheid (Thiedke, 2007).
Verder wordt ook continuïteit van zorg sterk geassocieerd met een hogere tevredenheid.
Wanneer de continuïteit van zorg verbetert, zal tevredenheid tegenover de
dienstverlener en gezondheidsorganisatie ook verbeteren (Saultz & Albedaiwi, 2004;
Fan, Burman, McDonell & Fihn, 2005).
Patiënten waarderen het wanneer men op consultatie kan gaan bij een vaste huisarts.
Daarnaast vindt men het aangenaam als deze arts hen goed kent en genoeg kennis heeft
over het medisch verleden van de patiënt (Pereira & Pearson, 2003; Saultz &
Albedaiwi, 2004).
De auteurs Saultz en Albedaiwi (2004) geven aan dat het moeilijk af te leiden is of
continuïteit leidt tot patiëntentevredenheid of tevredenheid leidt tot continuïteit. Het is
mogelijk dat het in twee richtingen kan lopen.
Daarnaast zouden degenen die behandeld worden in een centrum meer tevreden zijn,
dan degenen die een huisbezoek krijgen (McKinley, et al., 2002).
17
De onderzoeker Campbell, Ramsay en Green hebben in 2001 een vergelijking gemaakt
tussen verschillende praktijkgroottes. Bij kleinere praktijken is de consultatielengte
vaak korter dan grotere praktijken.
Degenen die patiënt zijn bij een kleinere praktijk (minder dan 2000 patiënten;
Kontopantelis, Roland & Reeves, 2010) zouden wel meer tevreden zijn over het
onthaal, de toegang tot de gezondheidszorg en een betere continuïteit van zorg ervaren
(Campbell, et al., 2001; Kalda, Polluste, Lember, 2003; Kontopantelis, et al., 2010).
Patiënten in Nederland en Noorwegen waarderen het wanneer huisartsen meer uren
presteren. In Spanje en het Verenigd Koninkrijk werden echter tegengestelde resultaten
gevonden: er zou een hogere tevredenheid gerapporteerd worden naarmate er minder
dokters aanwezig zijn binnen een praktijk. Deze vaststelling geldt niet wanneer er
sprake is van dringende gezondheidsproblemen (Wensing et al., 2002). Over het
algemeen ziet men een hogere tevredenheid in kleinere gezondheidscentra: een groter
ziekenhuis wordt vaak als onpersoonlijk en intimiderend ervaren (Wensing et al., 2002).
De studie van Wensing et al. (2002) heeft aangetoond dat de determinanten van
patiëntentevredenheid niet gegeneraliseerd kunnen worden over de verschillende
landen; er bestaat enige variatie in de organisatie van een huisartsenpraktijk.
Daarnaast is het belangrijk dat de patiënt zelf de keuze kan maken bij wie men graag op
consultatie zou willen gaan. De patiënt moet namelijk zijn persoonlijke behoeften
kunnen vervullen bij de zorgverstrekker. Wanneer dit mogelijk is, zal men minder snel
klagen over de dienstverlening en heeft men ook meer vertrouwen in de arts
(Schmittdiel, Selby, Grumbach & Quesenberry, 1997; in Kalda et al., 2003).
Ten slotte hebben sommige onderzoekers onderzocht of ziekteverzekering een rol speelt
bij patiëntentevredenheid. Volgens de auteurs Devadasan et al., (2011) heeft de
ziekteverzekering geen effect: degenen die een verzekering hebben, zijn niet meer
tevreden dan degenen die geen ziekteverzekering hebben.
18
1.3.3. Interactiefactoren
De relatie tussen de patiënt en huisarts is een zeer belangrijke factor die invloed heeft op
tevredenheid (Möller-Leimkühler, Dunkel, Müller, Pukies, De Fazio & Lehmann, 2001;
Crow et al., 2002; Farooqi, 2005).
Zo is het onder meer belangrijk dat de zorgverstrekker en patiënt een vertrouwensband
met elkaar kunnen hebben. Uit studie van de onderzoekers Baker, Mainous III, Pereira
Gray en Love (2003) is gebleken dat de mate van vertrouwen een sterke predictor is van
patiëntentevredenheid: de tevredenheid is het hoogst bij patiënten die hun persoonlijke
dokter vertrouwen en tegelijkertijd ook als enige consulteren.
Een dokter die toenadering zoekt bij de patiënt, zal een tevreden patiënt voor zich
krijgen (Buller & Buller, 1987): wanneer men een warm onthaal krijgt en goed luistert
naar de bezorgdheden van de patiënt, zal dit gepaard gaan met een hoge
patiëntentevredenheid (Korsch & Negrete, 1981; in Buller & Buller, 1987). De patiënt
zal echter minder tevreden zijn wanneer de arts weinig uitleg geeft over een diagnose en
gebruik maakt van medisch jargon (Korsch et al., 1968; in Buller & Buller, 1987).
Bovendien speelt ook de mate van ‘voorlichting’ mee: patiënten die goed voorgelicht
zijn over de behandeling, zijn vaak ook tevreden (Roter, Stewart, Putnam, Lipkin, Stiles
& Inui, 1997). Vaak verlangt de patiënt ook meer naar ziektegerelateerde informatie dan
naar een specifieke behandeling voor deze ziekte (Rao, et al., 2000).
1.3.4. Patiëntgerelateerde factoren
In welke mate demografische en sociale factoren een bijdrage leveren tot tevredenheid,
lijkt er in de literatuur wat onenigheid te zijn (Thiedke, 2007). Zo stellen de auteurs
Crow et al. (2002) in hun literatuurstudie vast dat de effecten van geslacht, etniciteit en
socio-economische status vaak ambigu zijn.
In sommige onderzoeken zouden de demografische gegevens van patiënten slechts een
klein percentage variantie verklaren. Terwijl andere studies het tegendeel bewijzen en
duiden op een grote verklarende variantie (van 90 tot 95 procent) (Thiedke, 2007).
19
Ondanks deze tegenstellende resultaten, tracht de literatuur inzicht te geven in hoe
demografische factoren een invloed hebben op de patiëntentevredenheid (Thiedke,
2007).
Een eerste belangrijke demografische factor is leeftijd: oudere respondenten rapporteren
een hogere tevredenheid (Jackson, Chamberlin & Kroenke, 2001; Crow et al., 2002;
The Health Care Board Executive, 2003; Thiedke, 2007; Rahmqvist & Bara, 2010;
Lyratzopoulos et al., 2012). Een mogelijke verklaring voor deze hogere tevredenheid is
dat oudere patiënten lagere verwachtingen hebben betreffende de gezondheidszorg. Zij
zouden daarnaast ook enige terughoudendheid hebben om hun ongenoegen te uiten (The
Health Care Board Executive, 2003).
Vervolgens bestaat er in de literatuur weinig consensus over welke invloed geslacht van
de patiënt heeft op tevredenheid (Thiedke, 2007; Rahmqvist & Bara, 2010). De auteurs
William en Calnan (1991) concluderen in hun studie dat er een verschil is: vrouwen
zouden iets minder tevreden zijn over de gezondheidszorg dan mannen. In de Belgische
gezondheidsenquête (2008) wordt echter weinig tot geen verschillen gevonden (Van der
Heyden, n.d.).
De meeste studies uit literatuuronderzoek van Thiedke (2007) hebben gevonden dat
individuen met een lagere socio-economische status minder tevreden zouden zijn. Uit de
resultaten van de auteurs Rahmqvist & Bara (2010) concludeert men dat degenen met
een lagere opleiding, juist een hogere tevredenheid rapporteren dan degenen met een
hogere opleiding. De Belgische gezondheidsenquête (2008) vermeldt dat er in België
weinig socio-economische verschillen zijn in patiëntentevredenheid. Er worden alleen
verschillen waargenomen in Brussel en Wallonië, wanneer er sprake is van een
ziekenhuisopname: de hoogste en laagste opgeleiden zijn meer tevreden dan
middengroep (Van der Heyden, n.d.).
Zowel de gezondheidstoestand als gezondheidsuitkomst hebben verder een effect op de
tevredenheid (Thiedke, 2007). Personen met een goede gezondheid, zouden een hogere
tevredenheid rapporteren (Rahmqvist & Bara 2010).
20
Uit een literatuuronderzoek van Crow et al. (2002) is gebleken dat ziekere patiënten
en/of patiënten die psychische klachten ervaren, minder tevreden zijn. Daarnaast zouden
mensen met meerdere chronische ziektes minder tevreden zijn, dan personen met één
chronische ziekte (Parchman, Noel & Lee, 2005).
Men ziet over het algemeen een trend: de tevredenheid neemt af wanneer men zich
minder goed voelt. In de Belgische gezondheidsenquête (2008) zag men dit verband
duidelijk voor ziekenhuiszorg, specialistische zorg en tandzorg. Dit was echter minder
aanwezig wanneer de zorg wordt uitgevoerd door de huisarts en/of sprake is van
thuiszorg: deze zorgverstrekkers kunnen mogelijks beter inspelen op de verwachtingen
van zieke personen. Dit resulteert dan ook in een hogere tevredenheid (Van der Heyden,
n.d.).
Ten slotte zouden patiënten die deel uit maken van een etnisch culturele
minderheidsgroep minder tevreden zijn over de zorg die zij krijgen (The Health Care
Board Executive, 2003; Mastaki, 2010). In de volgende paragraaf wordt een verdere
uiteenzetting hierover gegeven.
21
1.4.Patiëntentevredenheid bij etnische minderheden
Zoals reeds vermeld, is het beoordelen van patiëntentevredenheid een belangrijk proces
in de evaluatie van kwaliteitsverbetering; in het bijzonder als het gaat om bepaalde
groepen in de bevolking, zoals etnische minderheden, die een hoger risico hebben op
ongelijkheden (Mastaki, 2010).
Bovenstaande studies, factoren die van invloed zijn op patiëntentevredenheid, werden
voornamelijk uitgevoerd bij blanke, westerse populatie. Er is tot nu toe weinig
onderzoek uitgevoerd naar tevredenheid bij etnisch culturele minderheden (Sheikh,
2009). Mogelijks bestaan er bij deze bevolkingsgroepen ander noden en verwachtingen.
De auteur Mastaki (2010) heeft een systematische review uitgevoerd waarbij men
verschillende studies met betrekking tot patiëntentevredenheid bij etnische minderheden
naging. De meeste studies vertoonden een algemene trend: er wordt een verminderde
tevredenheid waargenomen bij allochtone patiënten (Mastaki, 2010; zie ook studie van
auteurs Sheikh, 2009 en Lyratzopoulos et al., 2012).
Daarnaast gingen de onderzoekers Mead en Roland in 2009 de tevredenheid na in
verschillende Engelse huisdokterpraktijken. Met behulp van de General Practice
Assessment Questionnaire werden drie aspecten gemeten: de wachttijd voor een
afspraak, wachttijd bij de huisdokter en de continuïteit van zorg. Deze vragenlijst werd
voorgelegd aan verschillende patiëntengroepen: blanken, zwarten en Aziatische
bevolking. Uit de studie is naar voor gekomen dat vooral blanken deze verschillende
aspecten beter beoordelen dan de andere bevolkingsgroepen.
Het is mogelijk dat etnisch culturele minderheden een slechte communicatie ervaren
met de zorgverstrekker. Daarnaast bestaan er mogelijks reeds verschillen tussen blanken
en etnische minderheden, zoals sociaal economische status. Ten slotte kan er ook een
verschil in gezondheidsbehoefte bestaan: etnische minderheden kunnen een minder
goede toegankelijkheid tot zorg ervaren (Mead & Roland, 2009).
22
In de volgende paragrafen wordt een verdere uiteenzetting gegeven over verscheidene
studies die verschillende factoren, die samenhangen met patiëntentevredenheid bij
etnische minderheidsgroepen, behandelen. De volgende opdeling wordt gehanteerd:
eenzelfde etnisch-culturele achtergrond, communicatie, vertrouwen & privacy en
respect.
1.4.1. Eenzelfde etnisch - culturele achtergrond
In de literatuur spreekt men van ‘concordance’, wat letterlijk vertaald,
overeenstemmend, betekend. Het concept wordt vaak gedefinieerd als ‘gelijkend’ of
‘een gedeelde identiteit’ (Street, O’Malley, Cooper & Haidet, 2008).
De onderzoekers Saha, Komaromy, Koepsell en Bindman (1999) hebben dit concept
van naderbij onderzocht. In de Verenigde Staten van Amerika heeft men een
telefonische survey geanalyseerd waarbij men de gezondheidszorg bij verschillende
etnische minderheden heeft vergeleken. Naast de inheemse Amerikanen maken zowel
de zwarte als de Hispanic gemeenschap een groot deel uit van de Amerikaanse
bevolking. Hoewel het aantal zwarte en Hispanic dokters beperkt is, is uit de resultaten
gebleken dat de patiënt de voorkeur geeft aan een dokter met overeenstemmende raciale
kenmerken. Zo zouden zwarte patiënten die een zwarte dokter consulteren, een hogere
tevredenheid rapporteren (in vergelijking met zwarte patiënten die een blanke dokter
consulteren) (Saha, et al., 1999).
Deze resultaten zijn in overeenkomst met de studie van Laveist en Nure-Jeter (2002).
Wanneer een patiënt de keuze heeft om een arts te kiezen, zal men een arts kiezen op
basis van overeenstemmende raciale kenmerken. Blanke patiënten zochten hierbij meer
naar gelijkenis met hun dokter dan Afro-Amerikanen, Hispanics en Aziatische
bevolking. Binnen elke etnische groep zijn de respondenten die meer gelijkend zijn op
hun arts, meer tevreden dan respondenten die niet gelijken op hun arts (Laveist & Nure-
Jeter, 2002).
23
Ook de onderzoekers Street et al. (2008) besluiten dat cultureel- etnische patiënten die
behandeld worden door een zorgverstrekker met eenzelfde etniciteit, meer tevreden zijn
over de dienstverlening. Wanneer patiënt en zorgverstrekker dezelfde overtuigingen,
normen en waarden delen, resulteert dit in een hogere patiëntentevredenheid en de
therapietrouw.
De auteurs Cook, Kosoko-Lasaki, O’Brien en Nebraska (2005) hebben onder meer de
culturele competentie nagegaan van de zorgverstrekker. In deze studie vonden 29% van
de respondenten dat de zorgverstrekker onvoldoende culturele achtergrond heeft om
etnisch culturele minderheidsgroepen te behandelen. Wanneer men dergelijke
achtergronden mist, kan dit leiden tot problemen in communicatie, vertrouwen en
tevredenheid.
Daarnaast geeft 36% aan dat een ziekte beter behandeld kan worden door iemand met
eenzelfde etnische achtergrond (Cook, et al., 2005).
1.4.2. Communicatie
Zoals reeds werd aangetoond, speelt communicatie een grote rol bij
patiëntentevredenheid (Buller & Buller, 1987).
Personen die de taal van het gastenland niet voldoende beheersen, komen meer barrières
tegen aangaande de zorg (Weech-Maldonado, Morales, Elliott, Spritzer, Marshall &
Hays, 2003).
Uit een literatuurstudie van Ferguson en Candib (2002) blijkt dat etniciteit en taal de
relatie tussen dokter en patiënt beïnvloeden. Huisartsen zullen zich anders gedragen
wanneer etnische minderheidsgroepen de taal van het gastenland onvoldoende
beheersen: de huisarts zal zich minder empatisch opstellen, minder informatie geven en
men zal de patiënten minder stimuleren om na te denken rond medische beslissingen.
Wanneer er zich communicatieproblemen voordoen, lijkt de hulpverlener de problemen
van de allochtone patiënt als banaal of overdreven te ervaren (De Muynck, Timmerman,
Straetemans, 1998).
24
Wanneer de taal echter overeenkomstig is, voelt men zich meer betrokken doorheen het
beslissingsproces van de arts en tegelijk voelt men zich aangemoedigd om mee te
denken rond medische beslissingen (Ferguson & Candib, 2002).
In de literatuur duidt men onder meer op het belang van professionele tolken die een
leemte kunnen opvullen tussen patiënt en arts van verschillende afkomst (Carrasquillo,
Orav, Brennan, Burstin;1999; Ferguson & Candib, 2002).
Een studie in de Verenigde Staten heeft aangetoond dat de blanke (westerse) arts zich
verbaal anders gedraagt, naargelang de etniciteit van de patiënt. Wanneer de arts Afro-
Amerikaanse patiënten behandelt, is men verbaal dominanter dan bij blanke patiënten:
de arts praat 43 % meer dan de Afro-Amerikaanse patiënt en slechts 24 % meer bij
blanke patiënten (Johnson, Roter, Powe & Cooper, 2004).
Daarnaast hanteert de arts een minder patiëntgecentreerde benadering bij Afro-
Amerikaanse dan bij blanken patiënten (Johnson et al., 2004).
De Nederlandse onderzoekers Meeuwesen, Harmsen, Bernsen en Bruijnzeels (2006)
bevestigen dat de arts verbaal dominanter is bij sommige etnische minderheden, terwijl
de Nederlandse en Surinaamse patiënt evenveel aan bod komen. Door middel van
parafraseren en het vragen naar verduidelijkingen, legt de arts zich meer toe op het
begrijpen van de onzekerheden waarmee de etnische patiënt te maken heeft.
De onderzoekers Carrasquillo et al., (1999) hebben een studie verricht in de Verenigde
Staten naar de patiëntentevredenheid en bereidwilligheid om te terug te keren naar een
spoedafdeling bij niet-Engels sprekenden. Slechts de helft van de geïnterviewden was
tevreden over de diensten. De andere helft was minder tevreden over de zorg, ging meer
in discussie over de medische conditie waarin men verkeerde en daarnaast was het voor
hen moeilijk om te begrijpen waarom diagnostische testen uitgevoerd moesten worden.
Ten slotte was men minder bereid om terug te keren naar dezelfde spoedafdeling als
men het gevoel had dat men niet goed behandeld werd.
25
1.4.3. Vertrouwen en privacy
Er worden verder verschillen waargenomen in vertrouwen in het gezondheidssysteem
naargelang de raciale kenmerken. Verschillende onderzoeken tonen aan dat etnische
minderheden minder vertrouwen hebben in artsen en in de gezondheidszorg. Een gebrek
aan vertrouwen in de behandeling of arts is een belangrijke voorspeller of patiënt al dan
niet therapietrouw blijft (Suurmond, Seeleman, Stronks & Essink-Bot, 2012).
Volgens de onderzoekers Doescher, Saver, Franks en Fiscella (2000) zouden etnische
minderheden minder positieve verwachtingen hebben en minder vertrouwen hebben in
de huisdokter dan blanke patiënten. In deze Amerikaanse studie onderzocht men een
telefonische survey waarbij meer dan 60 000 participanten opgenomen werden in het
onderzoek, die het afgelopen jaar een huisarts hadden geconsulteerd. De steekproef
bestond uit Afro-Amerikanen, Hispanics en blanken. Degenen die het minste
vertrouwen hadden in de dokter; waren Afro-Amerikanen en Hispanics.
Cultureel- etnische patiënten die behandeld worden door een zorgverstrekker met
eenzelfde etniciteit zouden enerzijds meer tevreden zijn over de diensten die men
ontvangt en anderzijds ook meer vertrouwen hebben in deze zorgverstrekker (Street, et
al., 2008).
In een studie van Boulware, Cooper, Ratner, LaVeist en Powe (2003) zijn zwarte
participanten meer bezorgd over hun privacy: men denkt vaak dat zorgverstrekkers
meer willen weten over persoonlijke zaken dan werkelijk nodig is.
Verschillen in vertrouwen kunnen verschillen in culturele ervaringen reflecteren alsook
verschillen in verwachtingen over de zorg (Boulware, et al., 2003).
26
1.4.4. Respect
In een Amerikaanse studie van Johnson, Saha, Arbelaze, Beach en Cooper (2004) ging
men ten slotte de verwachtingen na over de eerstelijnszorg van etnische
minderheidsgroepen. Men wilde onder meer weten in welke mate men met respect
behandeld wordt. Hierin zag men opnieuw verschillen: Hispanics voelden zich even
respectvol behandeld als de blanken. Afro-Amerikanen voelden zich echter minder
gerespecteerd en waren er tegelijk van overtuigd dat men wel goede zorg zou krijgen als
men blank zou zijn. Deze zelfde populatie voelt eveneens aan dat men ongelijk
behandeld wordt vanwege de achtergrond dat men heeft (Johnson, et al., 2004).
Er zijn dus mogelijks etnische verschillen in verwachtingen over de zorg. Er is nood aan
verdere verkenning binnen dit studiedomein door middel van kwalitatief en descriptief
onderzoek waarbij gebruik wordt gemaakt van gevalideerde instrumenten (Sheikh,
2009).
1.5.Methoden om patiëntentevredenheid te meten
Er zijn een aantal metingen en meetmethodes ontwikkeld waaruit men kan kiezen
wanneer men de kwaliteit van zorg wil nagaan (Ross, Steward & Sinacore, 1995).
Kwantitatief onderzoek is de meest voorkomende manier om patiëntentevredenheid te
meten (Avis, et al., 1995). Hierbij worden vaak vragenlijsten uitgedeeld opdat men
tevredenheid kan operationaliseren (Crow et al., 2002).
Anderzijds kan men ook kwalitatief onderzoek uitvoeren: aan de patiënt wordt gevraagd
om de kwaliteit van ontvangen diensten te beoordelen of om ervaringen betreffende de
dienstverlening mee te delen (Crow et al., 2002).
In de volgende paragrafen volgt een verdere uiteenzetting over deze verschillende
meetmethodes.
27
1.5.1. Kwantitatief onderzoek
Het afnemen van vragenlijsten is gemakkelijk om te gebruiken en tegelijkertijd ook
redelijk goedkoop (Avis, et al., 1995). Een gestandaardiseerde vragenlijst bevat de
volgende criteria om een kwaliteitsvolle meting na te gaan: inhoudsvaliditeit,
criteriumvaliditeit, constructvaliditeit en betrouwbaarheid (Heidegger, Saal & Nuebling,
2006).
De meest voorkomende schalen die algemene tevredenheid nagaan zijn Patient
Satisfaction Questionnaire (PSQ) en Client Satisfaction Questionnaire (CSQ) (Van
Campen, Sixma, Friele, Kerssens, Peters, 1995; Hudak & Wright, 2000).
Tevredenheidschalen die de algemene gezondheidszorg bevragen kunnen toegepast
worden in diverse klinische settings. Een nadeel van deze schalen is dat ze weinig
sensitief zijn om te differentiëren binnen bepaalde contexten. Er wordt aangeraden om
eerder gebruik te maken van ziekte- en of disciplinespecifieke schalen (Hudak &
Wright, 2000).
Er bestaan in de literatuur talloze voorbeelden van vragenlijsten waarbij
patiëntentevredenheid specifiek per discipline of ziektebeeld gemeten kan worden:
Bijvoorbeeld voor psychiatrische zorgverlening: The Psychiatric Care Satisfaction
Questionnaire (PCSQ) (Barker & Orrell, 1999); voor verpleegkundigen: The Newcastle
Satisfaction with Nursing Scale (NSNS) (Walsh & Walsh, 2001); voor huisartsen: the
Medical Interview Satisfaction Scale (MISS-21) (Meakin & Weinman, 2002) etc.
1.5.2. Beperkingen van kwantitatief onderzoek
Door middel van kwantitatief onderzoek wordt er vaak een hoge patiëntentevredenheid
gerapporteerd (Fung & Cohen, 1998). Onderzoeksresultaten over patiëntentevredenheid
duiden erop dat de meerderheid van de patiënten (80% of meer) een algemene
tevredenheid uitdrukken (Urden, 2002; The Health Care Board Executive, 2003).
28
Zo is onder meer ook uit de resultaten van de Belgische gezondheidsenquête (2008)
gebleken dat de overgrote meerderheid van de Belgische bevolking tevreden is over de
dienstverlening van de zorgverleners in België: 95% van de bevolking (boven de leeftijd
van 15 jaar) geeft aan tevreden te zijn over de dienstverlening van de huisartsen (Van
der Heyden, n.d.).
Deze hoge tevredenheidcijfers kunnen te wijten zijn aan de methodologische zwakheid
van een instrument (Avis, Bond, Arthur, 1997). De auteur Sitzia heeft in 1999 een
onderzoek gedaan naar de validiteit en betrouwbaarheid van verschillende instrumenten
die patiëntentevredenheid meten. Hierbij heeft men opgemerkt dat slechts 11 studies
(6% van 181 kwantitatieve studies die men onderzocht heeft) een meetinstrument
hebben die zowel valide (inhoudsvaliditeit en construct of criterium validiteit) als
betrouwbaar is.
De oorzaak kan liggen bij degene die de vragenlijst heeft opgesteld. Vragen worden
ofwel op een foutieve manier geformuleerd of men stelt de vragen te algemeen op
(Raphael, 1967; Locker & Dunt, 1978; French, 1981; Carr-Hill, et al., 1989; in Avis, et
al., 1995). Zo is onder meer gebleken dat weinig respondenten negatieve zaken
aangeven wanneer men de vraag te algemeen opstelt (Urden, 2002).
Respondenten kunnen ook de neiging hebben om sociaal wenselijk te antwoorden of
durven tegelijkertijd geen slechte score toe te kennen aan de zorgverstrekker (Raphael,
1967; Locker, Dunt, 1978; French, 1981; Carr-Hill, et al., 1989; in Avis, et al.,1995).
Zo hebben de onderzoeker Fung en Cohen (1998) een onderzoek verricht naar
tevredenheid bij patiënten die anesthetische zorg hebben gehad. Uit hun enquête kon
men afleiden dat 80 tot 100% van de deelnemers tevreden tot zeer tevreden zijn met hun
zorg. De auteurs hebben zich afgevraagd of dit een goede weerspiegeling is van hetgeen
de participanten werkelijk dachten. Verklaringen hiervoor zijn dat de patiënten moeite
hebben om (negatieve) kritiek te uiten op hun zorgverleners omdat men onder meer
schrik heeft voor de gevolgen die deze kritieken hebben. Daarnaast hechten patiënten
meer belang aan positieve indrukken en ervaringen dan aan negatieve. Wanneer dit
laatste waar zou zijn, wordt het bemoeilijkt om tekortkomingen in de zorg na te gaan
(Fung & Cohen, 1998; in Louwarts, 2009).
29
1.5.3. Kwalitatief onderzoek
Uit onderzoek van Dougall, Russel, Rubin en Ling (2000; in Peersman, Seuntjens,
Jacobs & De Maeseneer, 2001) is gebleken dat onder meer diepte-interviews
(dataverzameling bij kwalitatief onderzoek) een vollediger beeld van de werkelijke
opvattingen weergeven dan gesloten vragenlijsten. Wanneer men moet kiezen uit een
aantal antwoordmogelijkheden, wordt de patiënt bij kwantitatief onderzoek verplicht om
een keuze te maken. Bij kwalitatief onderzoek is de patiënt echter vrij om open te
vertellen wat hij of zij denkt (Avis, 1997; in Peersman, et al., 2001).
Kwantitatief en kwalitatief onderzoek sluiten elkaar niet uit, maar vullen elkaar aan:
men moet alvorens het ‘verschijnsel’ kennen vooraleer men het kwantitatief kan
onderzoeken (Philipsen & Vernooij-Dassen, 2004).
De auteurs Masso en Smaling (1998; in Van Regenmortel, 2002) geven aan dat men
gebruik moet maken van kwalitatieve onderzoeksmethoden wanneer men ‘de
betekeniswereld achter sociale processen wilt analyseren’.
Door middel van kwalitatief onderzoek kan de onderzoeker zo weinig mogelijk
ingrijpen in de onderzoekssituatie. Dit heeft als gevolg dat de onderzoekseenheden veel
ruimte krijgen tijdens de onderzoeksstudie (Billiet & Waege, 2005).
Kwalitatief onderzoek wordt daarnaast getypeerd door zijn diepergravend en holistisch
karakter. Het gaat om wat de onderzoekseenheid doet, waar, met wie en op welk
moment. Het is belangrijk dat de participanten in hun alledaagse omstandigheden
geobserveerd worden (Billiet & Waege, 2005).
De dataverzameling wordt getypeerd door een open en flexibele informatieverzameling.
(Masso & Smaling, 1998; in Van Regenmortel, 2002; Ostelo, et al., 2012 ).
Er bestaan verschillende methodes om aan dataverzameling te doen: participerende
observatie, interview, focusgroep of het bestuderen van persoonlijke documenten
(Philipsen & Vernooij-Dassen, 2004).
Het is belangrijk om een open geest te hebben, wanneer men aan dataverzameling doet.
Er wordt daarnaast een sterke klemtoon gelegd op de empatische rol van de onderzoeker
(Billiet & Waege, 2005).
30
Het verzamelen van gegevens gaat door tot dat men datasaturatie heeft kunnen
bereiken: dit is het moment waarbij geen nieuwe gegevens kunnen worden toegevoegd
aan het onderzoek (Strauss & Corbin, 1998).
Kwalitatief onderzoek moet niet onderdoen voor kwantitatief onderzoek vanwege de
methodologie. Kwalitatief onderzoek tracht eveneens aan betrouwbaarheid en validiteit
te beantwoorden. Member check bijvoorbeeld is een techniek waarbij respondenten voor
een tweede maal ondervraagd worden, om te kijken of de inhoud uit de eerste
interviews in overeenstemming is met de tweede interviews. Dit is een goede manier
om betrouwbaarheid na te gaan (Philipsen & Vernooij-Dassen, 2004).
Het aantal studies dat patiëntentevredenheid wil meten volgens een kwalitatieve
onderzoeksmethode is echter betrekkelijk weinig (Tasso et al., 2002; in Merkouris,
Papathanassoglou & Lemonidou, 2003).
31
1.6.Wijkgezondheidscentrum (Brugse Poort)
Het wijkgezondheidscentrum (WGC) is een laagdrempelige eerstelijns organisatie die
zich richt tot de lokale populatie (Nuyens & Mertens, 2012).
1.6.1. Werkingsprincipes van het wijkgezondheidscentrum
Het wijkgezondheidscentrum streeft ten eerste naar universaliteit. De patiëntengroep
moet een goede weerspiegeling zijn van de buurt waarin het wijkgezondheidscentrum
gelegen is (Vereniging van WijkGezondheidsCentra, 2008). Het centrum richt zich tot
één geografisch domein: in één welbepaalde wijk tracht men het gezondheidsbeleid zo
goed mogelijk te laten integreren (Wijkgezondheidscentrum, 2012).
Het WGC richt zich niet tot één doelgroep, maar men tracht alle bewoners te bereiken
die in de wijk wonen. Hoewel men oog heeft voor alle lagen van de bevolking
(Wijkgezondheidscentrum, 2012), is het WGC bereid om naar verhouding meer te
investeren in mensen die meer nood hebben aan zorg en preventie (Nuyens & Mertens,
2012).
Daarnaast beoogt men sterk interdisciplinaire samenwerking: het multidisciplinaire
team staat klaar om in te spelen op de wensen, noden en behoeftes van de patiënten
(Wijkgezondheidscentrum, 2012). Het team en patiënt bekijken samen hoe een bepaald
probleem moet worden aangepakt (Vereniging van wijkgezondheidscentra, 2008).
In de Brugse Poort kan men de volgende disciplines terug vinden: onthaal, artsen,
verpleegkundigen, diëtisten, kinesisten, maatschappelijk werkers en
gezondheidspromotors.
Het team heeft hierbij als doelstelling de gezondheid en welzijn van patiënt te
bevorderen (Vereniging van wijkgezondheidscentra, 2008). Daarnaast is kwaliteitszorg
ook een belangrijke waarde die men nastreeft binnen het team
(Wijkgezondheidscentrum, 2012).
Door voldoende aantal uren beschikbaar te zijn (ongeveer tien uur per werkdag) en het
bijhouden van een medisch dossier tracht men overigens continuïteit binnen de
gezondheidszorg te bereiken (Wijkgezondheidscentrum, 2012).
32
De integratie van zorg en preventie staan daarnaast ook hoog in het vaandel. Men
probeert hierbij zoveel mogelijk zelfredzaamheid van de patiënten te bevorderen
(empowerment) (Wijkgezondheidscentrum, 2012).
Men heeft niet alleen oog voor het individu, maar men tracht de hele gemeenschap te
betrekken bij het bevorderen van de gezondheid. Men stelt de strategie ‘Community
Oriented Primary Care’ voorop: het is belangrijk om alvorens de problemen vast te
stellen, vervolgens verder te bespreken met de gemeenschap, om ten slotte de
interventie te implementeren. De participatie van de bewoner is hierbij van essentieel
belang (Vereniging van wijkgezondheidscentra, 2008).
Daarenboven werkt het WGC ook samen met verschillende andere lokale en regionale
beleidspartners op gebied van gezondheid en welzijn (Wijkgezondheidscentrum, 2012).
Men heeft oog voor structurele samenwerkingsverbanden opdat de zorgnoden van de
patiënt vervuld worden (Wijkgezondheidscentrum, 2012).
Ten slotte wordt enerzijds een goede toegankelijkheid gecreëerd door open te staan voor
verschillende culturen en achtergronden (Wijkgezondheidscentrum, 2012). Anderzijds
tracht men dit te verhogen door te werken volgens het forfaitair betalingssysteem. Door
de patiënt wordt een overeenkomst ondertekend waarbij men steeds beroep dient te
doen op het WGC indien met een huisarts, kinesist of verpleegkundige nodig heeft.
Voor raadplegingen bij deze disciplines hoeft men niet te betalen. De kosten worden
echter niet vergoed wanneer men consultaties buiten het centrum doet
(Wijkgezondheidscentrum Brugse Poort, 2013). Wanneer men aangesloten is bij de
mutualiteiten, wordt een vast bedrag voor elk ingeschreven patiënt ontvangen door de
wijkgezondheidscentra (Vereniging van Wijkgezondheidscentra, 2008).
33
1.7.Onderzoeksvraag
Op vraag van het multidisciplinaire team van het wijkgezondheidscentrum Brugse Poort
wordt een onderzoek opgestart naar wat de patiënten, afkomstig van Ghana, verwachten
van de zorg en dienstverlening van het wijkgezondheidscentrum (WGC). Het team zou
graag willen weten hoe tevreden men is over de huidige zorg en dienstverlening.
Het multidisciplinaire team wil namelijk kwaliteitsvolle zorg bieden aan patiënten
afkomstig van alle verschillende etnische minderheidsgroepen.
Op basis van deze informatie kan het wijkgezondheidscentrum het goede aan de zorg-
en dienstverlening behouden en eventueel aanpassen aan de verwachtingen, wensen en
behoeftes van de Ghanese patiënten.
In verschillende wijkgezondheidscentra in Gent heeft men reeds door middel van
gestandaardiseerde vragenlijsten patiëntentevredenheid trachten na te gaan.
Gestandaardiseerde vragenlijsten hebben echter als beperking dat het niet bruikbaar is
voor iedere patiëntenpopulatie. Daardoor mag men de onderzoeksresultaten niet naar de
gehele patiëntenpopulatie binnen en buiten het wijkgezondheidscentrum veralgemenen
(Van De Maele, 2012).
Voor etnisch culturele minderheden zouden vragenlijsten beter gevalideerd moeten
worden. Uit dezelfde onderzoeksstudie is namelijk gebleken dat formuleringen van
vragen niet altijd goed begrepen werden. Hierdoor bestaat er mogelijks een vertekend
beeld (Van De Maele, 2012).
Het is belangrijk om, binnen het grote patiëntenaantal in het wijkgezondheidscentrum
Brugse Poort, een onderzoek op te starten zodat men meer specifiek de verwachtingen
per patiëntenpopulatie kent.
Kwalitatief onderzoek kan hierbij een bijdrage leveren opdat men meer inzicht kan
verwerven wat er juist bij de Ghanese patiënten leeft.
34
II. Onderzoeksmethode De methode wordt beschreven aan de hand de COREQ: een 32- items checklist voor
interviews en focusgroepen (Tong, Sainsbury & Craig, 2007).
2.1 Onderzoeksopzet
2.1.1 Onderzoeksdesign
In deze onderzoeksdesign werd gekozen voor een kwalitatief onderzoek aangezien dit
het beste aansluit bij het onderzoeksthema. Door middel van dit onderzoek kan men
nagaan hoe de Ghanese populatie de patiëntentevredenheid ervaart in het
wijkgezondheidscentrum Brugse Poort. Op die manier verwerft men meer inzicht in hoe
men denkt over patiëntentevredenheid en wordt de betekenisgeving in beeld gebracht.
Deze onderzoeksmethode kan meer inzicht verwerven in de processen, ervaringen,
belevingen, veranderingen en perspectieven van de persoon in kwestie (Ostelo, et al.,
2012).
Het betreft een kwalitatief beschrijvend onderzoek. Waar andere vormen van kwalitatief
onderzoek vaak het doel hebben om concepten te ontwikkelen of om theorieën te
vormen, is het eindproduct van een beschrijvend onderzoek een opsomming van de
respondenten hun ervaringen. Voor de analyse blijft men dicht bij de data en kiest men
voor een rijke beschrijving van een ervaring of gebeurtenis van de respondent
(Neergaard, Olesen, Andersen & Sondergaard, 2009).
2.1.2 Participanten
De onderzoekspopulatie omvat alle Ghanese patiënten van het wijkgezondheidscentrum
Brugse Poort. De coördinator van het wijkgezondheidscentrum heeft samen in overleg
met de verschillende huisartsen een selectie binnen deze populatie kunnen maken.
35
De onderzoekseenheden werden geselecteerd op basis van purposive sampling
(doelgerichte steekproef) waarbij men geselecteerd heeft op basis van bepaalde
karakteristieken.
Ten eerste werden in de studie zowel mannen als vrouwen opgenomen. Verder werden
verschillende leeftijdsgroepen opgenomen: kinderen en jongeren (jonger dan achttien
jaar) werden echter uit de onderzoeksgroep gehaald aangezien het onderzoek zich
specifiek richt op de volwassene patiënten.
Overigens zocht men diversiteit in het aantal jaren dat men ingeschreven is als patiënt
bij het wijkgezondheidscentrum, patiënten met en zonder kinderen, diversiteit in functie
van de zorgvraag (veel of weinig consulteren, bij verschillende disciplines, ...).
Ten slotte heeft men ook patiënten geselecteerd op basis van de code NNN en code
MKI. De MKI code geeft aan dat patiënten in het forfaitair betalingssysteem zitten voor
de disciplines Médecins (huisartsen), Kinesitherapeut en Infirmière (verpleegkundigen).
De NNN code geeft aan dat patiënten niet in het forfaitair systeem zitten
(omdat ze niet aangesloten zijn bij de mutualiteiten).
Uit registratie is onder meer gebleken dat NNN-patiënten minder frequent consulteren.
Tabel 1: Patiëntengegevens
Geslacht
V 13
M 2
Forfaitair systeem
NNN 0
MKI 15
Patiënt bij:
Verpleegkundigen 5
Diëtist 2
Kinesist 4
Sociaal werker 1
Leeftijd in jaar
18 – 30 3
31 – 40 3
41 – 50 6
51 – 60 3
Aantal jaren in België
[0 – 5] 2
[6 – 10] 5
[11 – 20] 5
[21 – 30] 1
Onbekend 2
Aantal raadplegingen
huisarts
[0 – 5] 3
[6 – 10] 4
[11 – 20] 7
[21 – 25] 1
36
2.1.3 Karakteristieken onderzoekster
De studente-onderzoekster is een vrouw, toegepast psychologe van opleiding en voert
het onderzoek uit met het oog op het behalen van de titel master in
Gezondheidsvoorlichting en - bevordering aan de Universiteit Gent. Gedurende de
opleiding ‘toegepaste psychologie’ heeft men drie jaar het opleidingsonderdeel
‘gesprektechnieken’ gevolgd: dit onderdeel was vooral gericht op counseling en het
ondersteunen van personen die psychosociale problemen ervaren. Verder heeft de
interviewster geen ervaring in het afnemen van interviews. De studente-onderzoekster
heeft zelf de interviews afgenomen, uitgetypt en gecodeerd.
Daarnaast heeft de studente reeds ervaring in het werken met etnisch culturele
minderheidsgroepen: de studente heeft voor een periode van drie maanden stage
gelopen bij het vluchtelingencentrum Fedasil. Hierbij werden vooral vrouwen van
Congolese en Guinese origine begeleid bij psychosociale problemen.
Overigens heeft de onderzoekster geen enkele band met de participanten alvorens de
studie van start ging. De face-to-face contacten met de deelnemers waren eenmalig.
2.1.4 Datacollectie
Bij deze onderzoeksvraag heeft men gekozen voor semi-gestructureerd interviews. Deze
manier van dataverzameling wordt dikwijls binnen kwalitatief onderzoek gebruikt.
(Ostelo, et al., 2012). Er wordt gebruik gemaakt van een topiclijst opdat de
dataverzameling reeds in een bepaalde richting zou gaan (Billiet & Waege, 2005).
Het is noodzakelijk om een topiclijst (zie bijlage 1) samen te stellen waarbij het van
belang is om verschillende aspecten binnen de gezondheidszorg van het WGC te
bespreken, opdat men voldoende inzicht heeft in de verwachtingen, wensen en
behoeftes van de patiënt. Om de interviews met elkaar te kunnen vergelijken, kan de
topiclijst helpen om de data te structureren tijden de datacollectie (Billiet & Waege,
2005).
37
Een eerste overleg bestond uit een samenstelling van promotor, co-promotor,
coördinator van wijkgezondheidscentrum Brugse Poort en vijf studenten die elk een
andere patiëntengroep (van verschillende etnische afkomst) interviewen. Gedurende dit
overleg werd het ethische comité besproken, het opstellen van informatiebrief en
informed consent (zie bijlage 2 en 3) en welke vragen opgenomen moeten worden in de
interviewleidraad. Het multidisciplinaire team van het wijkgezondheidscentrum Brugse
Poort werd geconsulteerd om deze topiclijst op te kunnen stellen. Het was voor de
studenten belangrijk om na te vragen wat de zorgverleners van het
wijkgezondheidscentrum graag zouden willen weten van de patiënten betreffende
tevredenheid en verwachtingen.
Gedurende dit overleg heeft men onder meer concrete afspraken gemaakt welke student
welke discipline zal ondervragen. De volgende disciplines werden ondervraagd om de
topiclijst samen te stellen: onthaal, verpleegkundigen, huisdokters, sociaal werkers en
kinesisten.
In een tweede bijkomst heeft men alle vragen van de verschillende disciplines bij elkaar
gebracht opdat men een topiclijst zou bekomen. Hierbij heeft men enkel de essentiële
vragen geselecteerd die zich richten tot patiëntentevredenheid. Vier studenten hebben de
informatiebrief en informed consent neergeschreven die de deelnemende patiënten
zullen ontvangen.
Één studente heeft de topiclijst terug gekoppeld naar de zorgverstrekkers van het WGC
Brugse Poort zodat zij enige feedback op de topiclijst zouden kunnen geven. Na deze
presentatie en feedback van de zorgverstrekkers werd de lijst nog één maal herzien en
aangepast.
Gedurende de eerste interviews werd nauwlettend de lijst met aan te halen topics
gebruikt voor de semi-gestructureerde interviews. Na het derde interview en in overleg
met co-promotor werd de volgorde van deze lijst veranderd. In de eerste drie interviews
werd begonnen met onder meer de volgende vragen: “To what extent is the health care
system in Belgium comparable to the one in your country of origin?” of “What are the
main differences between the health care system in your country of origin and the one in
Belgium?“ etc,… Hierbij werd de focus te sterk gelegd op de achtergrond van de
deelnemer. De aandacht moest echter worden verlegd naar wat de verwachtingen juist
zijn van de patiënt(e) van het WGC.
38
Nadat men de topiclijst heeft aangepast, is men begonnen met de volgende twee vragen:
“What do you expect from the community health center?” en “Do you have any
suggestions to improve the care that is offered to you?”. De vragen met betrekking tot
de achtergrond van de persoon werden pas op het einde gesteld. De volgorde van de
andere vragen is hetzelfde gebleven.
Er werden semi-gestructureerde interviews uitgevoerd die telkens ongeveer 40 minuten
(tussen 21.21 minuten - 50.42 minuten) duurden. Deze interviews vonden plaats tussen
10/09/2012 en 05/03/2013. De patiënten werden vooraf telefonisch gecontacteerd met
de vraag of men aan het onderzoek wilde deelnemen. Gedurende één van deze
telefoongesprekken heeft één persoon direct geweigerd om deel te nemen aan het
onderzoek. Daarnaast heeft één persoon gevraagd om enige bedenktijd te geven: de
persoon in kwestie wilde eerst informatiebrief en informed consent grondig nalezen.
Nadat men terug met deze persoon contact heeft opgenomen, gaf de persoon aan niet te
willen deelnemen aan het onderzoek. De reden voor beide uitvallen zijn onbekend.
Er werden in totaal 15 interviews uitgevoerd. Dertien interviews vonden plaats in de
natuurlijke omgeving van de patiënt(e) en twee interviews vonden plaats in een lokaal
van het wijkgezondheidscentrum Brugse Poort.
De meerderheid van de Ghanese bevolking spreekt Engels als tweede taal: bij dertien
deelnemers werd in het Engels gesproken en bij twee deelnemers werd in het
Nederlands gesproken. Een professionele vertaler was niet nodig; sommige deelnemers
hebben echter wel de hulp ingeroepen van kennissen of familieleden opdat men vlotter
zou kunnen communiceren en/of men meer zou kunnen vertellen over hun ervaringen
met het WGC.
Vooraleer het interview plaats kon nemen, werd de bedoeling van het onderzoek
uitgelegd. Hierbij werd samen met de patiënt(e) zowel informatiebrief als informed
consent overlopen. De deelnemers werden gegarandeerd dat hun anonimiteit en privacy
te allen tijde gerespecteerd zou worden.
Alvorens het interview plaatsvond, hebben de deelnemers die participeren binnen het
onderzoek een informed consent ondertekend.
39
Er werden 14 interviews opgenomen op geluidsband. Één participant heeft geweigerd
om de stem te laten opnemen. De student – onderzoekster heeft gedurende dit interview
enkele aantekeningen gemaakt. Het afnemen van interviews is gestopt tot dat er geen
nieuwe gegevens meer werden toegevoegd.
2.1.5 Data-analyse
Voordat de data-analyse plaatsvond, werden de 15 interviews getranscribeerd. De
interviews werden anoniem verwerkt (waarbij men heeft gewerkt met één initiaal van de
deelnemer).
De verwerking gebeurde in het softwareprogramma Nvivo waarbinnen men codes
toegaf aan de tekstfragmenten. Bij het coderen diende de topiclijst als leidraad,
waardoor de thema’s die binnen het gesprek naar voor kwamen al deels bekend waren.
Het coderingssysteem werd allereerst opgemaakt door de student-onderzoekster. Hierna
werd het coderingssysteem eenmaal bekeken met co-promotor. Uit de interviews
werden de antwoorden die eenzelfde code hebben, verzameld.
Om rekening te houden met de privacy van de deelnemers werd na de verwerking van
het interview het opgenomen gesprek verwijderd.
De resultaten worden enerzijds gerapporteerd in deze scriptie en anderzijds zullen zij
meegedeeld worden aan het multidisciplinaire team van het wijkgezondheidscentrum
Brugse Poort. Indien de deelnemers van het onderzoek dit wensen, kunnen ook zij een
verslaggeving ontvangen van de resultaten.
2.1.6 Ethisch comité
Het onderzoek (kenmerk: 2012/386) werd op 05/07/2012 goedgekeurd door het Ethisch
Comité van het Universitair Ziekenhuis Gent .
40
III. Resultaten
Om de resultaten weer te kunnen geven, wordt eenzelfde opdeling gehanteerd zoals in
de literatuurstudie beschreven werd. Er worden drie verschillende factoren
onderscheiden: praktijkgerelateerde factoren, zorgverlener gerelateerde factoren en
interactiefactoren.
Bij praktijkgerelateerde factoren kunnen de volgende onderdelen onderscheiden
worden: afsprakensysteem, verschillende disciplines en verschillende dokters binnen het
wijkgezondheidscentrum, huisbezoek, forfaitair betalingssysteem en omgeving.
Vervolgens wordt zorgverlener gerelateerde factoren opgedeeld volgens: tijd bij dokter,
tijd bij verpleegkundigen, technische vaardigheden en kledij zorgverleners. Ten slotte
bestaan de interactiefactoren uit: omgang, communicatie, vertrouwen en respect en
gelijkheid.
Er worden telkens kleine fragmenten uit verschillende interviews gekozen om een
onderdeel toe te lichten. Vanwege privacyredenen wordt louter vermeld uit welk
interview een fragment afkomstig is.
3.1. Praktijkgerelateerde factoren
3.1.1. Afsprakensysteem
Het afsprakensysteem wordt als nuttig en gemakkelijk ervaren. De respondenten
appreciëren de flexibiliteit waarbij men zelf een dag en zorgverstrekker mag kiezen.
“Yeah I think the systems are useful for them, to ask before you can come. You
can not just go there and tell them I am sick.” (interview 3).
“Euhm, ik vind dat maar normaal. Ik vind dat vrij goed: je maakt een afspraak,
belt en zegt welke dokter dat je wilt. Je mag zelfs een dag zeggen dat het u past.
En zij passen zich daar aan. Dus ik vind dat super goed.” (interview 6).
41
“Yes because sometimes, that you know, that the doctors are on vacation or
something. So to me it is very good. You have an appointment before you can go
there.” (interview 14).
In Ghana wordt er geen gebruik gemaakt van een afsprakensysteem: het is de gewoonte
om direct naar het ziekenhuis of centrum te gaan zonder dat alvorens contact wordt
opgenomen met het onthaal. Hierdoor waardeert men erg het systeem dat men in het
wijkgezondheidscentrum hanteert.
“You don’t make appointment before you go to the doctor. You just go. Any
moment you go,... But here you do appointment.” (interview 11).
“Maar het is niet zoals hier. De kliniek daar, je moet niet bellen of zo zoals
hier. De afspraak is gewoon komen. Het is niet hetzelfde als hier.” (interview
10).
3.1.1.1. Wachttijd voor afspraak
Wanneer de patiënt een afspraak wil maken met een zorgverstrekker, verzekeren de
meeste respondenten dat men niet lang moet wachten alvorens men op consultatie mag
komen. De respondenten bevestigen dat wanneer je in de ochtend belt, je vaak dezelfde
dag op afspraak kan gaan. Wanneer men echter later belt, zal men ten vroegste de dag
erna op consultatie kunnen komen. Anders moet men gemiddeld één tot twee dagen
wachten.
“No, sometime if I call in the morning. They ask me to come at 4 o’clock. Or
sometimes the next day they ask me to come. Not a long time.” (interview 1).
“Sometimes if I call in evening, then it is tomorrow,… Or sometimes if you call
very early, you can go the same day.” (interview 4).
42
“Sometimes If I didn’t call early in the morning. Then I call around two o’clock
or so. Then it is full. Maybe at 12 ‘o clock that day is full. Then it is the next
day.” (interview 11).
Er moet echter wel rekening worden gehouden met de periode waarin men als patiënt
een afspraak maakt. Wanneer het bijvoorbeeld winter is, zullen er meerdere zieken zijn
gedurende deze periode. Dit heeft al gevolg dat het drukker is en de wachttijden ook
langer zullen zijn. Daarnaast is het ook afhankelijk van het tijdstip waarop men een
afspraak maakt.
“Sometimes in the winter times like this, it is very busy he. So maybe you can
call at one and then they maybe give you appointment at three o’clock.”
(interview 5).
“Ok, it depends of the people over there. Sometimes you meet more people there.
Sometimes you meet less people. It depends on the time you go there.”
(interview 7).
Verder hangt de snelheid om een afspraak te maken ook af van de bereidheid om van
huisdokter te wisselen. De meeste Ghanese patiënten hebben een eigen dokter. Wanneer
eigen huisdokter de patiënt niet kan ontvangen wegens volboekingen, is de ene
respondent als sneller bereid dan de andere om te wisselen van huisdokter.
“So I don’t have any problem. And any time I made an appointment, they
receive the call nicely. And if my doctor is not in, they will give me another one.
And all the doctors are good, so,…” (interview 12).
“I have my own doctor. So if I say I want this one,... Maybe that time is full.
Immediately they give me another person. He or she is also correct. So I don’t
think there is a problem.” (interview 8).
43
Respondent 5 en 6 bevestigen dat er geen lange wachttijden zijn wanneer men een
afspraak wil maken met een huisdokter. Wanneer men echter een afspraak wil maken
bij een kinesist of een diëtist, zijn de wachttijden langer.
Doordat er tussen twee afspraken veel tijd zit, wordt de opvolging bij de diëtist als
ondermaats ervaren. Respondent 5 geeft ook aan dat de opvolging beter zou kunnen
zijn, moesten er meerdere kinesisten zijn.
“Behalve als je voor diëtist wilt gaan of zo, dan duurt dat altijd wel wat langer.
Zeker de eerste keer dat je wilt gaan,… Als je de eerste keer gaat, dan moet je
een paar maanden wachten tot dat je eerste afspraak kan krijgen’. Dus dat vond
ik toch wel ietske minder,… Ook bij volgende afspraak dan, dat je echt een
tijdje moest wachten dan. Allé dat sprak je dan af met de diëtist zelf. Maar dat er
wel echt een lange tijd tussen zat. Mja je neemt dat zo aan he.” (interview 6).
“So the appointment with the doctor is good. It is only with the kinesist. Maybe
you go to the doctor today, but the appointment will take place next week.
Becauses they are always full, full, full, full, full,...” (interview 5).
Ten slotte geven respondenten 4 en 15 aan dat het soms moeilijk is om een afspraak te
maken in combinatie met werken. De ene respondent geeft weer dat men soms hiervoor
vrijaf neemt. De andere respondent vertelt dat het afhangt van welke werkshift zij heeft
en of men tegelijkertijd ook bij het wijkgezondheidscentrum terecht kan. Het wordt
daarnaast ook bemoeilijkt, doordat zij rekening moet houden met de opvang van haar
kind.
“Yeah sometimes it is difficult, when I’m working. So I don’t have time to make
an appointment. Also If I have an appointment, I have to take time from work.
Sometimes I make an appointment in the weekends. When I’m not working. But
is very long time ago.” (interview 4).
44
“… So I have to take my daughter to a friend. I have to bring her in the morning.
To the doctor. Then I bring her to a friend and then I go to work. If in the
voormiddag, they don’t have a place for me, then she is stuck with me. And in
the afternoon I have to go to work so,…. Then it is difficult for me.” (interview
15).
3.1.1.2. Wachttijd in wachtruimte
Voor de meerderheid van de geïnterviewden zou de wachttijd gemiddeld tussen de vijf
en vijftien minuten liggen. Deze Ghanese patiënten accepteren dat een voorgaande
consultatie mogelijks kan uitlopen.
“Ooh not a long time. The doctors, they are on time. They do their work on
time.” (interview 1).
“No, no. Immediately my time is up. Maybe it will pass by 5 minutes. Maybe
somebody is with the doctor,... that is not the fault of anybody.” (interview 13).
Een respondent geeft weer dat men gemiddeld twintig minuten moet wachten. Dit is
voor de persoon in kwestie te lang. Drie andere patiënten vertellen dat men gemiddeld
tussen 30 en 45 minuten moet wachten. Dit wordt wederom als te lang ervaren.
“For me I think it is hospital so,… perhaps the person has a lot of problem or…
or something. For me it is not a problem but I don’t know, if I have to wait 20
minutes, then it is too long.” (interview 12).
“If it’s too busy you can wait about 45 minutes. If you got an appointment at ten
o’ clock. Then you look at the time and just you run and run and run. And you go
and just sit there about 30 minutes. About 40 minutes. I think sometimes it is too
long.” (interview 5 ).
45
Daarnaast zegt een regel binnen het wijkgezondheidscentrum dat men reeds vijf tot 10
minuten voor het afgesproken tijdstip aanwezig moet zijn. Wanneer een consultatie dan
uitloopt, wacht men volgens een respondent te lang.
Bij de verschillende wachttijden werd er doorgaans gevraagd hoe de respondent zich
voelt, wanneer de zorgverstrekker niet op tijd een afspraak kan aanvangen. Een
respondent vertelt dat het haar enorm veel stress geeft. De meeste patiënten accepteren
echter dat een consultatie kan uitlopen. Regelmatig wordt als rechtvaardiging gegeven
dat er waarschijnlijk een patiënt(e) voor hen is met een ernstige aandoening en hij/zij de
tijd nodig heeft bij de zorgverstrekker.
De groeiende patiëntenpopulatie wordt vaak als oorzaak gezien van dergelijke lange
wachttijden. De respondenten vinden het belangrijk om enig geduld uit te oefenen
wanneer een voorgaande patiënt bij de dokter is. Tegelijkertijd moet de arts of andere
zorgverstrekker ervoor zorgen dat men de consultatieduur in het oog houdt opdat de
wachttijd niet sterk zou uitlopen.
“…it is not the problem of the doctor. It is the problem of the population. So if
the doctor can be precise of there time,… Because the doctors they don’t know
why you are coming. Sometimes you are feeling so bad. You need a check up
from the doctor,…So if they can improve their time also for their treatment then
yeah,...” (interview 9).
“For me everything is ok. Because when you are sick you have to wait, you
know. If you don’t have the patient, you can not heal the sickness he. So you
have to be patient, because if you go: first come, first serve. So you can not say:
“oh I came first!”. “I have to go fast!”. No no. you have to wait for somebody to
go, before you go he.” (interview 7).
“Ja soms… allé euhm het is afhankelijk van welke persoon bij de dokter is.
Soms heb je grote problemen bij de dokter. Dan moet je een beetje tijd hebben.
Dus je moet een beetje geduld hebben,...” (interview 10).
46
3.1.2. Verschillende disciplines binnen het wijkgezondheidscentrum
Elke respondent meent dat de verschillende disciplines binnen het
wijkgezondheidscentrum een goede zaak is. Er wordt een algemene waardering gedeeld
voor deze organisatie aangezien alle diensten ter plaatse zijn en men gemakkelijk van de
ene dienst naar de andere dienst kan overgaan.
“Well I think it is good, because ehm… Because if all is there, it will be easier
for me.” (interview 12).
“I like it because if you need a nurse, they have it. Then you don’t need to go to
another place for it,… no up and down. They have it all in the same places. I like
it.” (interview 15).
“Awel dat vind ik eigenlijk echt super goed. Want je hebt maar weinig
praktijken, denk ik, waarbij je zoveel verschillende dingen ineen hebt. Dus dat
vind ik super goed, dat je voor verschillende dingen daar terecht kunt. Ja, echt
qua kinesist, qua diëtist, qua verpleging, dokters, ja noem maar op he.”
(interview 6).
Daarnaast storen de respondenten er zich niet aan dat de verschillende disciplines met
elkaar samenwerken. Elke discipline kan nog steeds beroep doen op enige privacy,
doordat elke verschillende zorgverstrekker een eigen ruimte heeft om te kunnen werken.
“Yeah it is good because everyone has his own room.” (interview 9).
“Oh it is good. Because everyone has his own room. Although they are working
in one building, they all have their departments.” (interview 13).
Dikwijls wordt ook aangehaald dat het een goede manier van werken is, aangezien men
op die manier op verschillende expertises beroep kan doen. Hierdoor kan het werk vlot
verlopen.
47
“I think that there are different doctors, but everyone has got their duty to fulfill.
You have a doctor for ‘hoofd’, a doctor for buik, a doctor for,… Yes.”
(interview 4).
“Ok it is very important to have different sectors you know. … Because maybe
every sickness has it’s own doctor, you know? Aha, that one is very important.”
So that the work can go faster you know.”
(interview 7).
Één respondent geeft aan het leuk te vinden dat er naast verscheidenheid in disciplines,
ook een verscheidenheid in culturen bestaat binnen het personeel. Dit wordt als een
aangenaam aspect binnen het wijkgezondheidscentrum ervaren, omdat dit niet wordt
waargenomen bij andere gezondheidspraktijken.
“En ook dat er, allé, dat er qua dokters ook verschillende cultuur zit. Want de
diëtiste daar is bijvoorbeeld van India, wat ik ook wel super wijs vind. Dus ja
echt zo verscheidenheid.” (interview 6).
Globaal genomen is men erg tevreden over de werking van de verschillende
zorgverstrekkers.
Er is echter één enkeling die niet tevreden is over de dienstverlening van één kinesist. Er
werd vooral kritiek gegeven over de manier waarop de kinesist(e) haar kind heeft
benaderd: het kind werd hardhandig behandeld waardoor zij schrik heeft gekregen van
de zorgverstrekker. Omwille van deze omstandigheden hebben de ouders van het kind
geweigerd om nog naar dezelfde kinesist(e) te gaan.
“She asked the child do this, do that. And the child always ran to me. And she
was very harsh. That kinesist was very harsh. And I have one or two people who
have complained about the same girl. The same kinesist.” (interview 5).
Er werd bevraagd aan enkele andere respondenten, die patiënt zijn bij verschillende
kinesisten, hoe zij een behandeling ervaren bij deze zorgverstrekkers.
48
Er werden door deze patiënten geen klachten gerapporteerd en waren tevreden over hun
manier van werken.
3.1.3. Verschillende dokters binnen het wijkgezondheidscentrum
De aanwezigheid van verschillende dokters is voor de Ghanese patiënten belangrijk.
Men redeneert dat er voldoende aantal dokters aanwezig moeten zijn om tegemoet te
komen aan de groeiende patiëntenpopulatie.
“There are many patients who go there. It is too much. If you have many doctors it
is good.” (interview 11).
“If they can help people, why not! it is ok. So I think it is enough or it is good that
they have so many doctors. Then if somebody is not there, somebody can step in for
the person to.” (interview 15).
In Ghana zouden de dokters soms niet strikt de werkuren aanvangen en is er niet altijd
een dokter aanwezig. Het wordt enorm gewaardeerd wanneer men in het
wijkgezondheidscentrum steeds beroep kan doen op een zorgverstrekker.
“Yeah here are so many doctors he. Everytime you go to the hospital or you go
to the centre like the Brugse Poort, there is always a doctor. But in Ghana it is
not like that. That’s a difference. But here 24/24 there is always someone to
help. But in Ghana, it is not like that. No no.. not so many doctors.” (interview
5).
De meeste Ghanese patiënten hebben een eigen huisdokter. Vanwege de grote
patiëntenpopulatie of doordat de huisarts niet continu aanwezig is in het
wijkgezondheidscentrum, is het niet altijd mogelijk om de persoonlijke dokter te
bereiken. Hierdoor is het soms aangewezen om tijdelijk van dokter te verwisselen. De
meerderheid ervaart hier geen problemen bij.
49
“No because If I’m hypertensive, I have my doctor. So one doctor can not take
care of all of us. They also do shifts. Soms, morning, soms evening.” (interview
1).
“Everybody there doesn’t work all morning. Somebody will come in the
afternoon,... It is shifts. Yeah they have to run. If you are not there, maybe I
come and this one is there. You know?” (interview 9).
“Yeah, no problem. Because if my doctor is not there, they can ask me: Which
doctor do you like to look after? And they will give you the chance to change.”
(interview 13).
Sommigen hebben echter de voorkeur om niet te veranderen van huisdokter en zullen
ook enkel bij de eigen dokter willen blijven gaan.
Verder geeft één respondent aan dat zij in het begin moeilijkheden had om te
veranderen van huisarts. Hoewel deze respondent nog steeds de voorkeur heeft om bij
één huisarts op consultatie te gaan, is het voor haar een gewoonte geworden om te
wisselen van huisarts.
Daarnaast heeft één respondent de voorkeur om niet behandeld te worden door stagiairs
die in opleiding zijn. Men zal dan ook weigeren om bij hen op consultatie te gaan.
“… And sometimes they give me this doctor, no I don’t want to. Because sometimes
the doctors are new he. They are new students. They don’t have any experience.
Then I say no no,... Maybe I’ll wait for my doctor or give me another one. It’s
something like that.” (interview 5).
3.1.4. Huisbezoek
De meerderheid van de patiënten heeft nog nooit beroep gedaan op een huisbezoek. Het
idee dat dit mogelijk is, spreekt hen wel aan wanneer men erg ziek is of wanneer
niemand thuis aanwezig is om hen hulp aan te bieden.
50
Twee personen geven aan dat zij dit alleen zouden toestaan als er ’s nachts een
noodgeval zou plaatsvinden. In andere omstandigheden gaat men gewoonweg naar het
wijkgezondheidscentrum.
Twee personen hebben reeds een huisbezoek gekregen van verpleegkundigen (nadat een
operatie heeft plaatsgevonden in een ziekenhuis). Zij waren zeer tevreden over de
diensten en de snelheid dat men tot het huis kwam.
Één respondent heeft geprobeerd een huisdokter te bereiken, maar de arts zou te laat
zijn aangekomen:
“I think it is ok. Because I have experience maybe one or two times. I was very
very sick. But they told you if you want a doctor to visit you, then you have to
call before ten o’clock. And I called,… Maybe I did one or two times. I called
before 10 ‘o clock. But I think the doctor was in the afternoon. It was very late
he.” (Interview 5).
Daarnaast geeft één respondent aan dat vroeger dit systeem erg goed was. Naarmate de
populatie binnen het centrum groter werd, is deze dienstverlening niet meer zoals het
was. Gedurende het weekend tracht men een huisdokter van het
wijkgezondheidscentrum te bereiken. Dit is echter niet meer mogelijk en men moet nu
contact opnemen met een andere organisatie opdat men verder geholpen zou worden.
Vaak vindt men bij deze organisatie echter ook geen gehoor.
“Before, normal if you are really, really sick the doctor can come to your house. To
check you. For example like in weekends. The weekends it is not open he. It is
closed. But the doctor can come, especially before I told you about doctor X, he can
come…But now.. NO! It is too big. And they give you a,… paper. And you have to
call some organisation. And they put you through another office.”(interview 9).
51
3.1.5. Forfaitair betalingssysteem
De meerderheid van de Ghanese patiënten kent het forfaitair betalingssysteem. Uit de
patiëntenregistratie blijkt dat alle patiënten aangesloten zijn bij de mutualiteiten. Een
persoon geeft aan dat men niet op de hoogte is van het betalingssysteem. Deze
respondent vertelt dat haar ouders nog steeds zorgen voor de financiële middelen.
Alle respondenten duiden erop dat er een groot verschil bestaat tussen België en Ghana
op financieel vlak. In Ghana wordt vaak de zegswijze ‘cash and carry’ uitgesproken:
daar moet men betalen, alvorens men recht heeft op enige zorgverlening.
“Or you pay money. Lots of money, then they help you. It’s also ‘cash and
carry’.” (interview 1).
“…You have to have money in your pocket. Otherwise no doctor will take care
of you. So that is the sytem. But here, like me now, I’m sick, I can go to the
hospital without money you know.” (interview 7).
Sommige Ghanese patiënten kunnen de zorg in Ghana echter niet betalen, waardoor de
noodzakelijke zorg soms lange tijd uitblijft . Hierdoor ervaart men een groot voordeel in
het Belgische zorgsysteem waarbij de onkosten worden terugbetaald.
3.1.6. Omgeving
De omgeving wordt door verschillende respondenten als een belangrijke factor
vernoemd. De voornaamste invloeden op omgeving zijn: rust, netheid en gezelligheid.
Twee respondenten geven aan dat het gebouw van het wijkgezondheidscentrum enorm
verbeterd is ten op zichte van een paar jaar terug: het is groter en mooier ingericht.
“Ah vroeger was het iets anders, want het was zo klein en al. Vroeger, ik denk
een paar jaar geleden. Maar nu is het goed. Ja het is mooi.” (Interview 10).
52
“Het is nu zo helemaal vernieuwd. Dat vind ik super goed. Want daarvoor was
het echt klein en krap. Ik herinner mij dat nog van,…. Echt er is een lift nu en het
is groot en proper.”(interview 6).
Hygiëne en netheid zijn voor verschillende respondenten belangrijk binnen het centrum.
Er worden grote verschillen gerapporteerd in vergelijking met het land van herkomst:
onder meer hygiëne lijkt een groot probleem te zijn in Ghana.
“Here they clean everything. Everything is ok. But in Africa it is like,... eeh,...
The neatness is also not the same he.” (interview 5).
Verschillende respondenten vinden het belangrijk dat de wachtruimte rustig is. Bij
momenten waarin men erg ziek is, is het namelijk belangrijk dat er niet te veel lawaai is.
Het aquarium wordt als rustgevend ervaren en het neemt tegelijkertijd ook de perceptie
van het lange wachten weg.
“At times you see the fishes. I look at the fishes when i’m .. I’m just looking. So,
the place is very nice, everything is very nice.” (interview 13).
Daarnaast vindt men het aangenaam dat er speelruimte gecreëerd is voor de kinderen.
Zo kunnen zij rustig spelen zonder dat hierbij veel lawaai wordt gemaakt.
“Yeah (lacht). When I’m waiting there,... you know,... they have an aquarium. It
is a nice thing there you know. They have children’s to play there. And the place
it is nice you know.” (interview 7).
“ Before they didn’t have a room for kids. In the waiting room you have a place
for kids playing there. Sometimes they make noise. Some parents don’t control
their children. And then when someone is sick, sometimes needs quietness. Now
it is a fun place for kids.” (interview 9).
53
Ten slotte is het belangrijk dat de inrichting van de ruimte gezellig is en waar men zich
goed voelt. Het gebruik van kleur en licht blijkt een goed effect te hebben op de
respondenten.
“Is het wel leuk ingericht,… het is ook gezellig ingericht. Dus weer zo met die
stoeltjes met allemaal kleuren enzo. Dat is wel wijs. En er staat zo een bokaal
met vissen. Allé zo kleine dingen, maar die wel het positief maken.” (interview
6).
Verschillende respondenten vinden het ten slotte cruciaal dat men geen verre afstanden
moet afleggen om het wijkgezondheidscentrum te bereiken. Een korte afstand tot het
WGC wordt als een bijkomend voordeel gezien.
“And from my house this place, it is about 10 minutes. So I can walk to this
place.” (interview 11).
3.2. Zorgverlener gerelateerde factoren
3.2.1. Tijd bij dokter
De zorgverstrekker moet voldoende tijd hebben voor de patiënt. Verschillende
respondenten vinden dat het wijkgezondheidscentrum hier aan tegemoet komt. De
respondent vindt het belangrijk dat je als patiënt de tijd kan nemen om je problemen uit
te kunnen leggen.
“Maar als ik ziek ben en ik moet bij de dokter zijn, dan moet de dokter tijd
hebben voor mij.” (interview 10).
“…So she has to take time to check the person. Because I think that one also is
good. So it is normal.” (interview 8).
54
“ He listen to me and he ask me to.. to.. say anything that I want to ask. So he
gives me the opportunity to explain. To explain everything that worries me.”
(interview 14).
Twee respondenten nemen echter waar dat de artsen soms niet veel tijd hebben om je
als patiënt grondig te onderzoeken. Volgens deze respondenten moet soms alles aan een
snel tempo gebeuren: dit heeft als gevolg dat de consultaties korter zijn en men soms
niet alles kan vertellen aan de huisdokter. Hierdoor voelt men zich verplicht om
consultaties bij andere dokters, buiten het wijkgezondheidscentrum, te raadplegen.
“If the doctor hasn’t time enough, he or she quickly rush things.” (interview 9:
broer van respondent).
“Yeah you have to have the time: “What’s the story?” or “What is going on
inside?”. But the moment they start to do this, you keep everything, you can not
tell he. This means you have to find another doctor. Maybe Sint-Lucas or …”
(interview 9).
3.2.2. Tijd bij verpleegkundigen
Een respondent geeft aan dat zij vooral de verpleegkundigen aangenaam vindt,
aangezien zij erg veel geduld kunnen opbrengen voor de patiënt. Hierbij duidt men
opnieuw op feit dat het belangrijk is om voldoende tijd te nemen voor de patiënt.
“The doctors also are very good. But the reason why I said the nurses, because
if somebody gets hurt, maybe somebody have problem here or here [duidt
verschillende lichaamsdelen aan]. You know, they take time.” (interview 8).
55
3.2.3. Technische vaardigheden
Bijna alle geïnterviewde Ghanese patiënten gaan akkoord met diagnose die de dokter
heeft vooropgesteld. Vaak wordt als argument opgegeven dat de dokter voldoende
expertise heeft: men heeft voldoende kennis en men heeft voldoende gestudeerd om
iemand zijn ziektebeeld te diagnosticeren.
Één respondent kon het echter niet accepteren dat de dokter hem niet geloofde wanneer
hij ziek was. De dokter had het gevoel dat de patiënt hem iets aan het voorliegen was
zodat hij niet moest gaan werken.
“Yeah that one you can not,.. like you, I’m the doctor and you come to me and
you tell me you are sick and I say; “ No, you are not sick.” You know, that is
not something good to tell somebody. Because you are not inside the person he.
The person doesn’t know what you feel.” (interview 7).
3.2.4. Kledij zorgverleners
De meerderheid is onverschillig betreffende wat het personeel van kledij draagt of zou
moeten dragen: het is voor hen niet storend wanneer er geen uniform wordt gedragen
(bijvoorbeeld een witte jas). Twee patiënten kunnen dit aspect niet beoordelen,
aangezien de kleding van het personeel nog niet opgevallen is.
Slecht een enkeling zou graag hierin een verandering willen terugzien. Men zou
bijvoorbeeld een ‘witte jas’ moeten dragen opdat de verschillen tussen de disciplines
duidelijk is.
“So they have to get like white rope or something on their clothing. So you can
see this is a doctor, this is a nurse, or… Because sometimes even the receptionist
you see them in the nurse office. Then you think that they are the nurses. But if
you don’t go there often, you think that they are also nurses. So I think they have
to have different clothing. Because at our work we have all the same. But you
can see this: this one is a nurse, this one is logistiek, this one voor de zorg. So
then you know.” (interview 15).
56
3.3. Interactiefactoren
3.3.1. Omgang
Ten eerste geeft de meerderheid van de Ghanese patiënten aan dat men reeds goed
ontvangen wordt door het onthaal.
“Yeah I always make an appointment with my doctor when I’m sick. And it is
also good. They receive me good and they are very kind.” (interview 1).
Ieder geïnterviewde vertelt dat men erg tevreden is over de dienstverlening. Men ervaart
bij hen geen problemen: men wordt persoonlijk gegroet en vriendelijk onthaald bij het
maken van een afspraak. Wanneer een dokter niet aanwezig is, wordt samen gezocht
naar een andere dokter waar men terecht kan voor een consultatie.
De respondenten vinden algemeen dat men door alle zorgverstrekkers goed ontvangen
wordt: verschillende respondenten spreken erover dat men open ontvangen wordt.
“Ik vind het echt gewoon,... opener. Het is zo wat anders dan dat je naar een
gewone dokter gaat. Dat is zo wat stijver. Daar is het zo wat socialer.”
(interview 6).
Een respondent vindt het aangenaam als een zorgverstrekker ook buiten het centrum
haar herkent en begroet.
Yeah everybody is good here. Especially the doctors. Outside they greet you.
(lacht). (interview 1).
57
3.3.2. Communicatie
3.3.2.1. Begrijpbaarheid
Het communiceren verloopt telkens erg goed. De meesten praten Engels of maken een
combinatie tussen Engels en Nederlands. Twee respondenten kunnen zich volledig in
het Nederlands uitdrukken.
Verschillende respondenten trachten de conversaties in het Nederlands aan te vangen
zodat men de taal beter kan beheersen. Wanneer men zich moeilijk in het Nederlands
kan uitdrukken, zet men de conversatie verder in het Engels. Zowel patiënt als dokter
kunnen elkaar goed verstaan.
Één respondent geeft ook dat men het aangenaam vindt wanneer het onthaal vraagt in
welke taal men graag de conversatie zou willen verder zetten. Er bestaat namelijk vaak
de misopvatting dat alle personen van Afrikaanse afkomst Frans praten.
“And mostly they don’t say: “I only speak Flemish, I don’t understand.”
Everybody can speak every language. So you can express yourself and I
understand them and they can also understand you. I Like it!” (interview 13).
“No, no. if you go there they speak Nederlands, they speak English,… If you go
there they ask you which language you like so,… That one I like because
everytime, even at my work, when they see me, they start French. I don’t
understand any French. So I like it when they ask you. Nederlands or English
or…” (interview 15).
Twee respondenten vertellen dat wanneer patiënt en zorgverlener elkaar niet kunnen
verstaan (Engels of Nederlands), er gebruik gemaakt wordt van tekeningen of gebaren
om de communicatie te ondersteunen.
“Sometimes if I don’t understand it, the doctor makes a euhm a map.. euhm.. a
design? For me so that I get it.” (interview 12).
58
“I talk both English, Nederlands. And If they don’t understand, I will make these
(toont haar handen).” (interview 2).
De Ghanese respondenten hebben geen tolk nodig om zichzelf te kunnen uitdrukken.
Wanneer men toch nood heeft aan een vertaler, komen soms eigen familieleden mee
naar de consultatieruimte.
Twee respondenten hebben uitdrukkelijk vermeld dat men geen nood heeft aan een tolk.
Enerzijds zou men het niet waarderen dat anderen persoonlijke informatie weten over de
patiënt. Anderzijds geeft één respondent aan dat men geen Ghanese personen kan
vertrouwen.
“No, no, I don’t trust them! I don’t like it !” (interview 12). “I want to speak myself. No it is not nice, if they know things.” (interview 2).
Twee respondenten zeggen dat de artsen soms te veel medisch jargon gebruiken. Op
deze momenten zal men naar meer informatie vragen opdat men het beter zou kunnen
begrijpen.
“Soms he, soms vraag ik als de dokter zegt: “Je hebt deze ziekte.” Soms begrijp
ik het niet. Dan vraag ik om meer uit te leggen.” (interview 10).
“But sometimes there is a need for an explanation. Because sometimes you go
there and they tell you always in medical terms he. Something I have to
understand. So if there is an explanation, I ask him how come that,… Something
like that. Just to explain it.” (interview 5).
59
3.3.2.2. Luistervermogen
Elke respondent heeft het gevoel dat het personeel van het wijkgezondheidscentrum
naar hen luistert. Men merkt dit enerzijds non-verbaal op: men richt zich tot de patiënt,
er wordt voldoende oogcontact gemaakt en er wordt aandacht gegeven aan de patiënt.
Anderzijds tracht de zorgverlener ook door middel van feedback gepast op het verhaal
van de patiënt te reageren. De zorgverstrekker geeft de patiënt voldoende de
gelegenheid om zijn of haar bezorgdheden te bespreken en tegelijkertijd vraagt men om
verduidelijkingen wanneer men informatie mist of wanneer het niet begrijpelijk is.
“Yeah yeah. He listen to me and he ask me to.. to.. say anything that I want to
ask. So he gives me the opportunity to explain. To explain everything that is
worry me.” (interview 14).
“If you go there and you tell them your trouble they always have patience to
listen.” (interview 3).
Als reactie hierop tracht de zorgverlener voldoende te begrijpen wat de patiënt beleeft.
Er komt vaak ter sprake dat de zorgverstrekkers voldoende geduld hebben.
Ten slotte luistert men voldoende doordat men het gepaste advies kan geven hoe men
met een bepaalde ziekte om moet gaan.
“Ja, dat ook wel vind ik. Het is niet zo dat is van: “Ik wil er zo snel mogelijk
vanaf zijn.” Of zo. Het is zo van, ze willen u echt wel helpen. En je merkt dat
ook. En dat maakt ook wel dat je je goed voelt en dat je wilt blijven gaan. En dat
het aangenaam is om naar de dokter te gaan. Dus ja.” (interview 6).
“When you tell your problems, he or she will give you the prescription. That is
already a good response.” (interview 9).
60
3.3.2.3. Informatieverstrekking
De informatie die de zorgverleners geven is vaak voldoende tot goed. Twee
respondenten vertellen dat ze voldoende informatie krijgen over de ziekte maar soms
enige informatie missen met betrekking tot wat men juist inneemt van medicatie. Het is
voor hen geen vereiste om dit mee te geven, maar men zou het wel waarderen moest de
dokter dit kunnen meegeven.
“Over ziekte wel, maar over medicatie niet.” (interview 10).
“Hmm qua informatie, dat is misschien toch wel iets minder,… Ze zouden iets
meer informatie moeten geven wat dat je aan het nemen bent. En wat dat je in je
lijf stopt. Maar ja, je neemt dat aan, zoals ik al zei. Het is een dokter, dus je
vertrouwt daarop dat dat iets is dat je gaat helpen.” (interview 6).
Een respondent vertelt dat men soms informatie op de computer opzoekt alvorens men
tot de dokter komt. Daarna vraagt men meer informatie aan de zorgverstrekker.
Sommige dokters geven ook folders mee of de zorgverstrekkers geven de raad om meer
informatie op het internet te zoeken. Een respondent vond dit een goede manier om
informatie te geven.
“Sometimes they give the information, then they give me pamflets then we can
read. And we should look on the internet, for us, to get more information. It is all
ok I think.” (interview 15).
3.3.3. Vertrouwen
Alle geïnterviewde respondenten hebben vertrouwen in de zorgverstrekkers. Dit
vertrouwen komt vaak doordat men zich beter voelt nadat men een bepaalde
behandeling of medicatie gekregen heeft. Enerzijds heeft men vertrouwen in hen
doordat men open ontvangen wordt, anderzijds doordat men zeker is dat men geen
persoonlijke informatie naar buiten brengt.
61
Één patiënt geeft echter aan dat zij enkel haar volledige verhaal kwijt kan bij haar eigen
dokter. Bij de andere dokters, die de patiënt niet goed kent, zal zij eerder de
noodzakelijke informatie met betrekking tot een ziekte vertellen.
“My doctor, I trust her. She does everything for me. If I ask her, anything, she
gives me advice. And this and so. That is how I see my doctor. But the others I
don’t talk deep with them. But they know my information on the computer. But I
don’t tell them this and this, this,… But our doctor she knows everything about
us.” (interview 15).
Ten slotte vond één respondent het moeilijk om ‘het vertrouwen tussen patiënt en arts’
te beoordelen, aangezien men als patiënt nog maar twee keer in het
wijkgezondheidscentrum is geweest. Het vereist namelijk een langdurige relatie met de
zorgverstrekker om een vertrouwensrelatie op te kunnen bouwen. Verder geeft deze
persoon aan dat het vertrouwen moeilijk was bij een bepaalde situatie:
“… If I’m not sick, I don’t wake up and say I’m going to the doctor. You know,
nobody wants to be sick you know. So I tell the woman I’m sick. … Because the
thing is inside me. You don’t know what I’m feeling. So you can not tell me that
I’m not sick.” (interview 7).
De meeste patiënten vertrouwen de zorgverstrekkers erop dat zij het beroepsgeheim
respecteren.
Vaak gaat men ervan uit dat de dialoog tussen arts en patiënt een privé aangelegenheid
is, aangezien men nog geen informatie over henzelf van andere patiënten heeft gehoord.
“This job,… When you are entering this job you just have to do one thing: to just
zip your mouth.” ( interview 8).
“Yeah I trust them. They will not take my information to anybody. And I know
that it is there job.” (interview 13).
62
Twee patiënten geven echter aan dat patiënteninformatie tussen de zorgverleners
onderling wel uitgewisseld wordt. Dit gebeurt enerzijds via mondelinge communicatie
anderzijds kunnen de zorgverstrekkers ook digitaal de medische patiëntendossiers
bekijken.
“You don’t take somebody’s information to another person. Unless they are two
doctors.” (interview 13).
“Hmm I don’t know because everything is on the computer. So everything you
tell them is not private. This doctor will see, this doctor , this doctor,… So, no.”
(interview 15).
Verder vindt één patiënt het belangrijk om zo open mogelijk te zijn met een
zorgverstrekker opdat men zo goed mogelijk een behandeling kan opstarten. Wanneer
de arts niets alles over de patiënt weet, kan dit gevolgen hebben voor de behandeling.
“It depends, because when we are sick, all we need is to be treated. And if you
are sick, I mean, we don’t think there should be something like privacy. It has to
be open.” (interview 9).
3.3.4. Respect & Gelijkheid
De Ghanese patiënten vinden dat men met respect behandeld wordt in het
wijkgezondheidscentrum. Dit wordt weergegeven door de manier waarop de
zorgverleners en onthaal de patiënten benaderen: warmtevol en open. Er wordt ook
vaak gezegd dat men niet let op de huidskleur van de patiënt.
“No, they respect me. Because I’m black. But they don’t care about it. No, they
know that I’m a human being. So I come here and they respect me.” (interview
1).
“Very well. They are all polite, they are all doing their work. When you come in
the night, afternoon, morning. Always!” (interview 13).
63
Daarnaast ziet men dat men respectvol behandeld wordt, bij het maken van een
afspraak. Het onthaal vraagt onder meer op welke dag men graag een afspraak wil
maken, bij welke dokter etc. De patiënten vinden het aangenaam dat men eigen keuzes
kan maken.
“Voorbeeld ik heb afspraak om deze tijd. Ze gaan vragen bij welke dokter. Ze
gaan kijken, beetje zitten. Allé ze respecteren mij wel.” (interview 2).
“Because if I go, and I’m late. And they tell me: oh you are late, then they give
me another appointment. Then it is ok.” (interview 3).
Één respondent weet niet of men voldoende respect heeft; uiterlijk kan men vriendelijk
overkomen, maar in werkelijkheid weet men niet wat er in de hoofden van personen
afspelen.
“Pfieeew.. ohhh.. well for that question (lacht), somebody will laugh to you
nicely, but you don’t know the mind.” (interview 12).
De Ghanese patiënten voelen ook aan wanneer men welkom is in een bepaalde situatie.
Men weet dat het personeel van de Brugse Poort hen open verwelkomt.
“Yeah sometimes if you go there, the way they react. They receive you in their,
in the waiting room Because sometimes if you go somewhere you know you are
welcome. If you are not welcome you notice it directly.” (interview 15).
“Yeah if you see, if you go to a place and the people don’t respect you, you can
know quickly the way they react. There it is not the case. To me. I know that they
are not that kind of people.” (interview 9).
64
Een respondent geeft aan dat men de achtergrond (herkomst van een bepaald land) niet
moet meenemen naar een consultatie.
Het doel van een dergelijk gesprek is het bespreken van een ziekte of behandeling. Je
gewoonte, cultuur, religie, etc. worden gedurende dergelijke consultaties niet besproken.
“Yeah.. You know, if I go there, you know I just behave my normal way, you
know? Because if you are sick and you go to the hospital you don’t have to take
your religion, you don’t have to take your… you know, if you are somebody who
is higher, you don’t have to take it there. You only go there for your sickness.”
(interview 8).
Verschillen in (gelijke) behandeling worden door de meeste respondenten niet
gerapporteerd. De meerderheid voelt zich als ‘gelijke’ beschouwd.
Drie respondenten kunnen echter geen antwoord geven of zij al dan niet gelijk
behandeld worden. Er is vaak onwetendheid hieromtrent aangezien men geen kennissen
of vrienden heeft van andere culturen. Later werd hierop doorgevraagd of zij eventueel
verschillen in interactie opmerken in de wachtruimte, wanneer de zorgverstrekker met
verschillende culturen in contact komt. Hierop antwoordt men negatief.
“You know if I go there, they treat me the same. They don’t treat me like I’m
black or like I’m from Ghana. No. it’s the same.” (interview 7).
“Normally if you go to some places or offices, maybe you ask a question,... and
you see that sometimes racist aspects, the people you see. But in Brugse Poort I
have never seen something like that. It is normal.” (interview 5).
“Yeah because when they receive you, the same thing that they receive me.
When the doctor is saying something, the same doctor tell it to me. They don’t
care that this one is white and the other is black. They treat us as equal.”
(interview 8).
65
Er is ten slotte één voorbeeld gevonden waarbij de respondent zich benadeeld voelt
tegenover andere bevolkingsgroepen. Deze respondent vertelt dat men het niet fijn vindt
als de huisdokter onmiddellijk een bloedonderzoek eist, wanneer men terug komt van
een (familie)bezoek in Ghana. Zo zou de arts graag willen weten of men al dan niet met
het HIV virus besmet is geraakt. Wanneer een dergelijk bloedonderzoek alleen bij de
zwarte populatie wordt uitgevoerd, wordt dit niet geaccepteerd door de persoon in
kwestie.
66
IV. Discussie
Op vraag van het multidisciplinair team van het wijkgezondheidscentrum Brugse Poort
werd een onderzoek opgestart naar wat de patiënten afkomstig uit Ghana verwachten
van de zorg en dienstverlening door het WGC. Verder was het belangrijk om na te gaan
hoe tevreden men is over de huidige zorg en dienstverlening.
In de literatuurstudie werden de patiëntgerelateerde factoren besproken waarbij
verschillende factoren werden onderscheiden: leeftijd, geslacht, sociaal economische
status en gezondheidstoestand. In deze onderzoeksstudie wordt hier niet verder op in
gegaan.
Het afsprakensysteem wordt door de Ghanese patiënten als dienstig beschouwd: dit
systeem mist men namelijk in het land van herkomst. Men moet niet lang wachten
alvorens men op afspraak mag komen: vaak kan men dezelfde dag komen of moet men
één à twee dagen wachten. Er moet echter wel rekening worden gehouden met de
periode waarin men een afspraak maakt (afhankelijk van het seizoen en tijdstip).
Daarnaast hangt de snelheid om een afspraak te maken af van de bereidheid om van
huisdokter te wisselen bij volboekingen.
De respondenten vinden het tevens belangrijk dat de zorgverstrekker het tijdsschema in
de wachtruimte in het oog houdt. De Ghanese patiënten hebben er begrip voor dat een
consultatie kan uitlopen, maar de wachttijd moet binnen acceptabele marges vallen.
Daarenboven treft men een groeiende patiëntenpopulatie aan waardoor de wachttijd in
de wachtzaal toeneemt. Dit kan ten koste gaan van de patiëntentevredenheid (Wensing
et al., 2002).
Er wordt een algemene waardering gegeven voor de aanwezigheid van verschillende
disciplines: doordat er verschillende disciplines zijn, kan men gemakkelijk van de ene
dienst naar de andere dienst overgaan.
In het wijkgezondheidscentrum is er verder een goede continuïteit van zorg, te wijten
aan het feit dat er verschillende artsen aanwezig zijn en de zorgverstrekkers in
verschillende shiften werken.
67
Uit de studie van Wensing et al., (2002) echter, is gebleken dat patiënten een positieve
evaluatie geven wanneer er minder artsen werken in een praktijk en meer uren werken.
Door deze verschillende artsen tewerk te stellen, is het echter mogelijk dat de patiënt op
die manier met verschillende artsen in contact komt, wat een effect heeft op de relatie
tussen arts en patiënt en de mate van openheid. De ene respondent is al sneller bereid
om van huisarts te wisselen, dan de andere. In de literatuur wordt vermeld dat patiënten
in een huisartsenpraktijk meer tevreden zijn, wanneer een persoonlijke dokter toegekend
wordt (Hjortdahl & Lacrum, 1992; Baker & Streatfiel, 1995; Linn, Brook, Clark,
Davies, Fink & Kosecoff, 1985; in Wensing et al., 2002).
Één respondent geeft aan het aangenaam te vinden dat er naast de verscheidenheid in
disciplines, ook een verscheidenheid in culturen bestaat binnen het personeel. Volgens
twee respondenten zouden artsen die werkervaring hebben opgedaan in het buitenland,
de ziekte van de etnisch culturele patiënt beter begrijpen. De auteurs Cook et al., (2005)
concluderen dat er problemen opduiken in communicatie, vertrouwen en tevredenheid
wanneer de zorgverlener over weinig culturele competenties beschikt.
Huisbezoeken worden niet snel gedaan, maar men vindt het idee dat het mogelijk is wel
goed. Twee respondenten zijn hierover minder enthousiast, alleen wanneer er sprake is
van ernstige noodgevallen. Een respondent vertelde dat de arts niet snel genoeg ter
plaatse is. Een ander respondent geeft aan dat het huisbezoekensysteem niet meer is
zoals het vroeger was: de populatie binnen het wijkgezondheidscentrum is enorm
gegroeid waardoor men geen beroep kan doen op deze dienstverlening. Men wordt
echter doorverwezen naar een andere organisatie, waarbij men geen gehoor vindt. Uit de
literatuur is gebleken dat degenen die behandeld worden in een centrum, meer tevreden
zouden zijn, dan degenen die een huisbezoek krijgen (McKinley, et al., 2002).
Wat betreft het forfaitair betalingssysteem, is dit goed gekend bij de respondenten. Uit
de patiëntenregistratie is gebleken dat alle respondenten aangesloten zijn bij de
mutualiteiten. De zorgverzekering op zich zou geen invloed hebben op
patiëntentevredenheid (Devadasan, et al., 2011). Er bestaat een belangrijk verschil met
het betalingssysteem in Ghana: daar moet men betalen, alvorens men recht heeft op
enige zorg.
68
Daarnaast vinden de respondenten van het wijkgezondheidscentrum Brugse Poort het
ook een aangename leefomgeving: het is net en mooi ingericht. Verschillende
respondenten vinden het belangrijk dat er voldoende rust is: er moet zo min mogelijk
kabaal gemaakt worden en de patiënten moeten erop gewezen worden dat men de stilte
behoudt. Men vindt het onder meer goed dat er een speelruimte is voor kinderen. De
inrichting (kleur, licht en meubilair zoals het aquarium) wordt als aangenaam ervaren.
Er bestaat geen consensus in de literatuur over wat de zorgverlener van kledij moet
dragen opdat de patiënt tevreden is (Lill & Wilkinson, 2005; Rehman, et al., 2005). De
meerderheid van de Ghanese respondenten is onverschillig betreffende de kleding van
het personeel en er worden geen speciale vereisten hieromtrent gesteld. Een respondent
zou hierin echter graag een verandering willen terugzien: een witte jas bijvoorbeeld zou
kunnen helpen opdat de verschillen tussen de disciplines duidelijk is.
Daarnaast gaan bijna alle geïnterviewde Ghanese patiënten akkoord met de diagnose die
de dokter heeft vooropgesteld. Vaak wordt als argument opgegeven dat de dokter de
expertise heeft om een diagnose te maken.
De communicatie tussen patiënt en zorgverstrekker verloopt eveneens goed en de
informatie is begrijpbaar. Er worden weinig taalbarrières ondervonden, doordat zowel
patiënt als zorgverstrekker zichzelf in het Engels of Nederlands kunnen uitdrukken. Er
wordt geen gebruik gemaakt van professionele tolken; nu en dan worden familieleden
ingeschakeld om vertalingen te doen.
Twee respondenten geven echter wel aan dat men soms te veel medisch jargon gebruikt.
In de literatuurstudie is gebleken dat het gebruik van medisch jargon kan leiden tot
patiëntenontevredenheid (Korsch et al., 1968; in Buller & Buller, 1987).
De onderzoekers Ferguson en Candib (2002) en Roter et al., (1997) vertellen daarnaast
in de literatuurstudie dat artsen geneigd zijn om minder informatie te geven aan etnische
minderheden en dat een gebrek aan informatie en voorlichting kan leiden tot
patiëntenontevredenheid. De informatie die de zorgverleners van het WGC Brugse
Poort geven aan de patiënten is echter vaak voldoende. Twee respondenten zouden het
echter appreciëren moest men meer informatie geven omtrent de medicatie die men
inneemt.
Elke geïnterviewde heeft ook het gevoel dat het personeel van het
wijkgezondheidscentrum naar hen luistert.
69
Men merkt dit enerzijds non-verbaal op: er wordt voldoende oogcontact gemaakt met de
patiënt. Anderzijds reageert men ook gepast op het verhaal van de patiënt: men
ondervraagt voldoende naar wat de patiënt juist voelt/beleeft en tegelijkertijd geeft men
de patiënt voldoende de gelegenheid om zijn/haar bezorgdheden te bespreken. Dit is in
tegenstelling met de studies van Johnson et al. (2004) en de Nederlandse onderzoekers
Meeuwesen et al. (2006) waarbij de arts het gesprek overheerst bij etnisch culturele
minderheden.
Uit de literatuurstudie is ook gebleken dat etnische minderheden minder vertrouwen
hebben in de huisdokter dan blanke patiënten (Doescher, et al., 2000). Alle
geïnterviewde respondenten van het WGC Brugse Poort geven aan dat men vertrouwen
heeft in de zorgverleners. Dit vertrouwen komt vaak doordat men zich beter voelt nadat
men een bepaalde behandeling of medicatie gekregen heeft, doordat men open
ontvangen wordt of door de privacy. Één respondent geeft aan dat zij enkel volledig
open kan zijn bij haar eigen dokter.
Bijna alle patiënten geloven ook dat de zorgverleners de informatie tussen zorgverlener
en patiënt voor zichzelf houden. Men vertrouwt het personeel hierop, aangezien de
zorgverleners de verantwoordelijkheid hebben om het beroepsgeheim te respecteren.
Vaak neemt men aan dat een dialoog tussen arts en patiënt een privé aangelegenheid is,
aangezien men nog geen informatie over henzelf van andere patiënten heeft gehoord.
Ten slotte vinden de Ghanese patiënten dat men met respect en gelijk behandeld wordt
in het wijkgezondheidscentrum. Dit is ook in tegenstelling met de literatuurstudie: er
werden verschillen gezien in de mate waarin men zich gerespecteerd voelde: Afro-
Amerikanen voelen zich over het algemeen minder gerespecteerd (Johnson, et al.,
2004).
De mate van respect wordt weergegeven door de manier waarop de zorgverleners en het
onthaal de patiënten benaderen: warmtevol en open. Daarnaast wordt het respecteren
van de patiënt ook gezien in de mate waarbij men eigen keuzes mag maken bij het
maken van een afspraak.
De meerderheid van de respondenten geeft aan dat men gelijk behandeld wordt.
Verschillende respondenten kunnen hier echter geen antwoord op geven. Vaak is hier
onwetendheid over, aangezien men geen kennissen of vrienden heeft van andere
culturen.
70
Uit de resultaten ziet men dat de Ghanese respondenten reeds tevreden zijn over de
diensten binnen het wijkgezondheidscentrum Brugse Poort.
Verschillende respondenten appreciëren dat verschillende zorgverstrekkers reeds
ervaring hebben opgedaan in het buitenland (Afrika). Het centrum kan alsnog
investeren in het verbeteren van de culturele competenties bij de zorgverleners, opdat de
kwaliteit van gezondheidszorg bij etnische minderheidsgroepen ten goede zou komen
(Muynck, et al., 1998; Saha, et al. 1999; Laveist & Nure-Jeter, 2002; Weech-
Maldonado, et al. , 2003).
Dit kan bijvoorbeeld door zichzelf meer te verdiepen in de achtergrond van de patiënt of
door het gebruik van brochures, folders en woordenlijsten opgesteld in de taal van de
patiënt. Wanneer enkele woorden in de taal van de patiënt(e) gesproken wordt, is dit
ook een goede manier om de vertrouwensrelatie tussen arts en patiënt(e) te verbeteren
(Muynck et al., 1998).
Continuïteit is één van de werkingsprincipes van het WGC. Doch zou dit principe
verder uitgebouwd moeten worden door de wachttijden voldoende te respecteren. De
zorgverstrekkers moeten onder meer het tijdsschema in het oog houden.
Naast de wachttijden kan de continuïteit volgens verschillende respondenten ook
verzekerd worden door, in de mate van het mogelijke, ten allen tijde een persoonlijke
arts toegekend te krijgen.
Ten slotte vinden verschillende respondenten het belangrijk dat er voldoende rust is in
de wachtruimte. Uit studies is gebleken dat patiënten een voorkeur hebben om muziek
te laten afspelen in de wachtruimte (Jones & Brittain, 2009). Enerzijds heeft dit een
effect op de gemoedstoestand, anderzijds heeft het ook een effect op de perceptie in tijd:
men maakt de inschatting dat men langer in een wachtruimte gezeten heeft wanneer
geen muziek gespeeld werd (Stratton, 1992).
71
4.1. Beperkingen en sterktes
Er zijn enkele beperkingen en sterktes aan deze studie verbonden.
Bij het interpreteren van de onderzoeksresultaten moet men in rekening brengen dat de
respondenten geselecteerd werden door de artsen van het wijkgezondheidscentrum
Brugse Poort.
De huisartsen hebben onder meer respondenten geselecteerd in kader van
‘bereidwilligheid om iets te vertellen’. Daarnaast bestaat de steekproef hoofdzakelijk uit
vrouwen en zijn alle patiënten aangesloten bij een ziekenfonds. Hierdoor kan men niet
differentiëren tussen degenen met en zonder verzekering.
Binnen het tijdsbestek van deze masterproef, werden de resultaten slechts door één
onderzoekster verwerkt en geïnterpreteerd. Onderzoekertriangulatie en/of member
check hadden de kwaliteit van het onderzoek kunnen verhogen.
Daarnaast moet men ook rekening houden met de beperkingen van kwalitatief
onderzoek. De resultaten zijn voor een deel afhankelijk van wat de onderzoekster
belangrijk vindt. Daarnaast is er ook het probleem van generalisering: de reikwijdte is
beperkt en is vaak niet bedoeld om representatief te zijn voor een populatie (Everaert &
Van Peet, 2006). Hiermede moet men voorzichtig zijn met het veralgemenen van de
gegevens naar de Ghanese bevolking binnen en buiten het wijkgezondheidscentrum
Brugse Poort.
Migranten zouden overigens minder geneigd zijn om negatieve ervaringen, met
betrekking tot de gezondheidszorg, te rapporteren. Dit kan enerzijds komen door de
aanwezigheid van een taalbarrière, waardoor men zich niet goed kan uitdrukken.
Anderzijds kunnen er ook culturele waarden heersen zoals de belemmering om
negatieve ervaringen te delen of respect dat men heeft ten aanzien van de zorgverlener.
Er kan ten slotte ook een gevoel van hulpeloosheid heersen of de gedachte dat de
zorgverlening in het land waar men geïntegreerd is hoegenaamd dan ook beter is dan in
het land van herkomst (Garrett, Dickson, Young & Whelan, 2008; in De Maesschalck,
2012).
Het vernieuwende aan dit onderzoek is dat voor een eerste maal kwalitatief onderzoek
gevoerd werd naar patiëntentevredenheid in het wijkgezondheidscentrum Brugse Poort.
72
Alvorens werden in wijkgezondheidscentra reeds kwantitatief onderzoek uitgevoerd,
waarbij patiëntentevredenheid geoperationaliseerd werd met behulp van
gestandaardiseerde vragenlijsten. Door middel van dit kwalitatief onderzoek heeft men
een beter zicht op de verwachtingen, noden, wensen en behoeften van de patiënt. Op die
manier heeft men voldoende kunnen exploreren wat er bij de patiënt leeft.
Gedurende het hele proces stond de onderzoekster ook dicht bij de data: de interviews
werden afgenomen, uitgetypt en gecodeerd door eenzelfde persoon.
In de literatuur bestaat er tot nu toe weinig kwalitatief onderzoek om
patiëntentevredenheid bij etnische minderheden te meten (Sheikh, 2009). Deze
resultaten kunnen hiertoe een bijdrage leveren. Ten slotte kan deze studie ook een
aanzet geven om in de toekomst in deze richting meer onderzoek uit te voeren.
4.2. Suggesties voor toekomstig onderzoek
Toekomstig onderzoek zou er zich op kunnen richten om een overeenkomstig
onderzoeksstudie uit te voeren bij andere etnisch culturele minderheden die voorkomen
in het wijkgezondheidscentrum. Het is belangrijk om na te gaan in hoeverre de
resultaten uit de onderzoeksstudie veralgemeend kunnen worden naar andere etnisch
culturele minderheden.
Bovendien kunnen andere gezondheidspraktijken, naast de wijkgezondheidscentra,
betrokken worden in de onderzoeksstudie. De resultaten, afkomstig van de verschillende
centra, kunnen zo met elkaar vergeleken worden. Het is belangrijk om na te gaan in
hoeverre de patiëntentevredenheid bij etnisch culturele minderheden varieert.
73
V. Conclusies
Er bestaan verschillende overeenkomsten wanneer men resultaten uit de
onderzoeksstudie vergelijkt met de bevindingen uit de literatuur. Het is gebleken dat
tijd een belangrijke invloed heeft op patiëntentevredenheid. De wachttijd in de
wachtruimte moet binnen acceptabele marges vallen. Daarnaast vinden de respondenten
het niet erg om te wisselen van huisarts, maar sommigen zouden het waarderen moest
men de persoonlijke huisarts aanhoudend kunnen consulteren.
Verschillende resultaten uit de onderzoeksstudie komen echter niet overeen met
bevindingen uit de literatuur. Uit de literatuur is gebleken dat artsen geneigd zijn minder
informatie te geven aan etnisch culturele minderheden. De Ghanese patiënten ervaren
hier geen problemen bij en vinden dat men voldoende informatie krijgt van de
zorgverstrekkers. Daarnaast zouden migranten problemen ervaren bij het communiceren
met de zorgverleners. Doordat de Ghanese patiënten in de onderzoeksstudie Engels of
Nederlands praten, komt men weinig of geen taalbarrière tegen. Hierdoor werkt de
communicatie tussen zorgverstrekker en patiënt juist bevorderend.
Uit de literatuurstudie is gebleken dat etnische minderheden minder vertrouwen hebben
in de huisarts en zich minder gerespecteerd voelen. Uit deze onderzoeksstudie hebben
echter alle respondenten vertrouwen in zorgverstrekkers en voelen zij zich ook
gerespecteerd.
Aangezien de Ghanese patiënten over het algemeen tevreden zijn over de
dienstverlening binnen het wijkgezondheidscentrum Brugse Poort en de meeste
verwachtingen ingewilligd worden, is het desalniettemin belangrijk om kritisch
tegenover de resultaten te staan. De beperkingen van de onderzoeksmethode kwalitatief
onderzoek kunnen een invloed hebben op deze onderzoeksstudie. Bovendien zouden
migranten minder negatieve ervaringen, met betrekking tot de gezondheidszorg,
rapporteren.
74
Literatuurlijst
Anderson, R.T., Camacho, F.T., Balkrishnan, R. (2007). Willing to wait?: The
influence of patient wait time on satisfaction with primary care. BMC Health
Services Research, 7(31). 1 – 5.
Avis, M., Bond, M., Arthur, A. (1995). Satisfying solutions? A review of some
unresolved issues in the measurement of patient satisfaction. Journal of
Advanced Nursing, 22, 316 – 322.
Avis, M., Bond, M., Arthur, A. (1997). Questioning patient satisfaction: an empirical
investigation in two out-patient clinics, Social Science & Medicine, 44, 85 – 92.
Baker, R., Mainous III, A.G., Pereira Gray, D., Love, M.M. (2003). Exploration of the
relationship between continuity, trust in regular doctors and patient satisfaction
with consultations with family doctors, Scandinavian Journal of Primary Health
Care, 21, 27 – 32.
Barker, D.A., Orrell, M.W. (1999). The psychiatric care satisfaction questionnaire: a
reliability and validity study. Social Psychiatry and Psychiatric Epidemiology,
34(2). 111-6.
Bertakis, K.D., Franks, P., Azari, R., (2003). Effects of physician gender on patient
satisfaction. Journal of the American Medical Women’s Association, 58(2), 69 –
75.
Billiet, J., Waege, H. (2005). Een samenleving onderzocht. Methoden van sociaal-
wetenschappelijk onderzoek. De Boeck: Antwerpen.
Binshan, L., Kelly, E. (1995). Methodological issues in patient satisfaction surveys.
International Journal of Health Care Quality Assurance, 8(6), 32 – 37.
75
Boudreaux, E.D., Ary, R.D., Mandry, C.V., McCabe, B. (2000). Determinants of
patient satisfaction in a large, municipal ED: The role of demographic variables,
visit characteristics, and patient perceptions. The American Journal of
Emergency Medicine, 18(4), 394 – 400.
Boulware, L., E., Cooper, L. A., Ratner, L.E., Laveist, T.A., Powe, N.R. (2003). Race
and trust in the health care sytem. Public Health Reports, 118, 358 – 365.
Buller, M.K., Buller, D.B. (1987). Physicians’ communication style and patient
satisfaction. Journal of Health and Social Behavior, 28(4), 375 – 388.
Campbell, J., Ramsay, J., Green, J. (2001). Practice size: impact on consultation length,
workload, and patient assessment of care. Britisch Journal of General Practice,
51, 644 – 650.
Cape, J. (2002). Consultation length, patient-estimated consultation length, and
satisfaction with the consultation. Britisch Journal of General Practice, 52, 1004
– 1006.
Carrasquillo, O., Orav, J., Brennan, T.A., Burstin, H.R. (1999). Impact of language
barriers on patient satisfaction in an emergancy department. Journal of General
Internal Medicine, 14, 82 – 87.
Carr-Hill, R.A. (1992). The measurement of patient satisfaction. Journal of Public
Health, 14(3), 236 – 249.
Cecil, D.W., Killeen, I. (1997). Control, compliance and satisfaction in the family
practice encounter. Family Medicines, 29, 653–657.
Collins, K., Nicolson, P. (2002). The meaning of satisfaction for people with
dermatological problems: Re-assessing approaches to qualitative health
psychology research. Journal of Health Psychology, 7(5), 615 – 629.
76
Cook, C.T., Kosoko-Lasaki, O., O’Brien, R., Nebraska, O. (2005). Satisfaction with
and perceived cultural competency of healthcare providers: the minority
experience. Journal of the National Medical Association, 97(8), 1078 – 1087.
Crow, R., Gage, H., Hampson, S., Hart, J., Kimber, A., Storey, L., Thomas, H.
(2002). The measurement of satisfaction with healthcare: implications for
practice from a systematic review of the literature. Health Technology
Assessment, 6(32). 1 – 244.
De Maesschalck, S. (2012). Linguistic and cultural diversity in the consultation room:
A tango between physicians and their ethnic minority patients [doctoraat].
Universiteit Gent. Faculteit Geneeskunde en gezondheidswetenschappen.
De Muynck, A., Timmerman, C., Straetemans, H. (1998). Interculturele communicatie
in de gezondheidszorg. Acco: Leuven.
Devadasan, N., Criel, B., Van Damme, W., Lefevre, P., Manoharan, S., Van der
Stuyft, P. (2011). Community health Insurance schemes & patient satisfation.
Evidence from India. Indian Journal of Medical Research, 133(1), 40 – 49.
Doescher, M.P., Saver, B.G., Franks, P., Fiscella, K. (2000). Racial and ethnic
disparities in perceptions of physician style and trust. Archives of Family
Medicine, 9, 1156 – 1163.
Everaert, H., Van Peet, A. (2006). Kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Hogeschool
Utrecht: Kenniskring Gedragsproblemen in de Onderwijspraktijk, 11, 2 – 50.
Fan, V.S., Burman, M., McDonell, M., Fihn, S. (2005). Continuitiy of care and other
determinants of patient satisfaction with primary care. Journal of General
Internal Medicine, 20(3), 226 – 233.
77
Farooqi, J.H. (2005). Patient Expectation of General Practitioner Care. Middle East
Journal of Family Medicine, 3(3), 1 – 6.
Ferguson, W.J., Candib, L.M. (2002). Culture, language, and the doctor-patient
relationship. Family Medicine, 34(5), 353 – 361.
Fung, D., Cohen, M. (1998). Measuring patient satisfaction with anesthesia care: A
review of current methodolgy. Anesthesia & Analgesia, 87(5), 1089 – 1098.
Gill, L., White, L. (2009). A critical review of patient satisfaction. Leadership in
Health Services. 22(1), 8 – 19.
Grogan, S., Conner, M., Norman, P., Willits, D., Porter, I. (2000). Validation of a
questionnaire measuring patient satisfaction with general practitioner services.
Quality in Health Care, 9, 210 – 215.
Gross, D.A., Zyzanski, S.J., Borawski, E.A., Cebul, R.D., Stange, K.C. (1998). Patient
satisfaction with time spent with their physician. The Journal of Familiy
Practice, 47, 133–137.
Heidegger, T., Saal, D., Nuebling, M. (2006). Patient satisfaction with anaesthesia care:
What is patient satisfaction, how should it be measured, and what is the evidence
for assuring high patientt satisfaction. Best Practice & Research Clinical
Anaesthesiology, 20(2), 331 – 346.
Hudak, P.L., Wright, J.G. (2000). The Characteristics of patient satisfaction measures.
Spine, 25(24), 3167 – 3177.
Jackson, J.L., Chamberlin, J., Kroenke, K. (2001). Predictors of patient satisfaction.
Social Science and Medicine, 52, 609 – 620.
78
Johnson, R.L., Roter, D., Powe, N.R., Cooper, L.A. (2004). Patient Race/ethnicity and
quality of patient-physician communication during medical visits. American
Journal of Public Health, 94(12), 2084 – 2090.
Johnson, R.L., Saha, Somnath, Arbelaez, J.J., Beach, M.C., Cooper, L.A. (2004). Racial
and ethnic differences in patient perceptions of bias and cultural competence in
health care. Journal of General Internal Medicine, 19, 101 – 110.
Jones, M., Brittain, D. (2009). Music in the waiting room. The British Journal of
General Practice, 59(565), 613 – 614.
Kalda, R., Polluste, K., Lember, M. (2003). Patient satisfaction with care is associated
with personal choice of physician. Health Policy, 64(1), 55 – 62.
Kontopantelis, E., Roland, M., Reeves, D. (2010), Patient experience of access to
primary care: identification of predictors in a national patient survey. BMC
Family Practice, 11(61), 1-15.
Laveist, T.A., Nuru-Jeter, A. (2002). Is doctor-patient concordance associated with
greater satisfaction with care? Journal of Health and Social Behavior, 43, 296 –
306.
Lill, M.M., Wilkinson, T.J. (2005). Judging a book by its cover: descriptive survey of
patients’ preferences for doctors’ appearance and mode of address. British
Medical Journal, 331, 1524 – 1527.
Louwarts, S. (2009). Aandacht voor angst. Een onderzoek naar patiëntentevredenheid
op de afdeling Mondziekten, Kaak- en Aangezichtschirurgie van het Medisch
Spectrum Twente [masterproef]. Universiteit Twente, Faculteit
Gedragswetenschappen.
79
Lyratzopoulos, G., Elliott, M., Barbier, J.M., Henderson, A., Staetsky, L., Paddison, C.,
Campbell, J., Roland, M. (2012). Understanding ethnic and other socio-
demographic differences in patient experience of primary care: evidence from
the English General Practice Patient survice. British Medical Journal Quality
and Safety, 21, 21 – 29.
Mastaki, J.K. (2010). Migrant patients’ satisfaction with health care services: a
comprehensive review. Italian Journal of Public Health, 7(1), 69-81.
McKinley, R.K., Stevenson, K., Adams, S., Manku-Scott, T.K. (2002). Meeting patient
expectations of care: the major determinant of satisfaction with out-of-hours
primary medical care. Familiy Practice, 19(4). 333-338.
Mead, N., Roland, M. (2009). Understanding why some ethnic minority patients
evaluate medical care more negatively than white patients: a cross sectional
analysis of a routine patient survey in English general practices. British Medical
Journal, 339, 1-10.
Meakin, R., Weinman, J. (2002). The Medical Interview Satisfaction Scale’ (MISS-21)
adapted for British general practice. Family Practice, 19(3), 257 – 63.
Meeuwesen, L., Harmsen, J., A.M., Bernsen, R.M.D. Bruijnzeels, M.A. (2006). Do
Dutch doctors communicate differently with immigrants patients than with
Dutch patients. Social Science & Medicine, 63(9). 2255 – 2532.
Merkouris, A., Papathanassoglou, E.D.E., Lemonidou, C. (2003). Evaluation of patient
satisfaction with nursing care : quantitative or qualitative approach ?
International Journal of Nursing Studies, 41, 355 – 367.
80
Möller – Leimkühler, A.M., Dunkel, R., Müller, P., Pukies, G., De Fazio, S., Lehmann,
E. (2001). Is patient satisfaction a unidimensional construct? Factor analysis of
the Munich Patient Satisfaction Scale (MPSS-24). European Archives of
Psychiatry and Clinical Neuroscience, 252, 19 – 23.
Neergaard, M. A., Olesen, F., Andersen, R. S., Sondergaard, J. (2009). Qualitative
description – the poor cousin of health research? BioMed Central Medical
Research Methodology, 9(52). 1 – 5.
Nuyens, Y., Mertens, J. (2012). Preventie en gezondheid in Vlaanderen doorgelicht.
Mechelen: Wolters Kluwer.
Ostelo, W.J.G., Verhagen, A.P., De Vet, H.C.W. (2012). Onderwijs in wetenschap. (3de
ed.). Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
Parchman, M.L., Noel P.H., Lee S. (2005). Primary care attributes, health care system
hassles and chronic illness. Medicale Care, 43, 1123–1129.
Pascoe, G.C. (1983). Patient satisfaction in primary health care: A literature review and
analysis. Evaluation and Program Planning, 6, 185 – 210.
Peersman, W., Seuntjens, L., Jacobs, N., De Maeseneer, J. (2001). Het meten van de
patiëntentevredenheid: het gebruik van gestandaardiseerde vragenlijsten.
Huisarts NU, 9, 398 – 404.
Pereira, A.G., Pearson, S.D. (2003). Patient attitudes toward continuity of care. Archives
of Internal Medicine, 168(8), 909 – 912.
Philipsen, H., Vernooij-Dassen, M. (2004). Kwalitatief onderzoek: nuttig, onmisbaar en
uitdagend. Huisarts Wet, 47, 454 – 457.
81
Rahmqvist, M., Bara, A. (2010). Patient characteristics and quality dimensions related
to patient satisfaction. International journal for quality in health care, 22(2), 86
- 92.
Rao, J.K., Weinberger, M., Kroenke, K. (2000). Visit-specific expectations and patient-
centered outcomes: a literature review. Archives of Family Medicine, 9, 1148–
1155.
Rehman, S.U., Nietert, P.J., Cope, D.W., Kilpatrick A.O. (2005). What to wear today?
Effect of doctor’s attire on the trust and confidence of patients. The American
Journal of Medicine, 118(11), 1279 – 1286.
Ross, C., Steward, C.A., Sinacore, J.M. (1995). A comparative study of seven measures
of patient satisfaction. Medical Care, 33(4), 392 – 406.
Roter, D., Stewart, M., Putnam, S., Lipkin, M., Stiles, W., Inui, T.S. (1997).
Communication patterns of primary care physicians. The Journal of the
American Medical Association, 277(4), 350 – 356.
Saha, S., Komaromy, M., Koepsell, T.D., Bindman, A.B. (1999). Patient-physician
racial concordance and the perceived quality and use of health care. Archives of
Internal Medicine, 159, 997 – 1004.
Saultz, J.W., Albedaiwi, W. (2004). Interpersonal continuity of care and patient
satisfaction: a critical review. Annals of Family medicine, 2(5), 445 – 451.
Schattner, A. (2012). Who care for empathy. The Quarterly Journal of Medicines, 105,
287 – 290.
Sheikh, A. (2009). Ethnic minorities and their perceptions of the quality of primary
care. Greater personalisation of care is needed. British Medical Journal, 339,
641.
82
Sitzia, J., Wood, N. (1997). Patient satisfaction: a review of issues and concepts.
Sociale Science & Medicine, 45(12), 1829 – 1843.
Sitzia, J. (1999). How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195
studies. International Journal for Quality in Health Care, 11(4), 319 – 328.
Stratton, V. (1992). Influence of music and socialising on perceived stress while
waiting. Perceptual and motor skills, 75, 334.
Strauss, A., Corbin, J. (1998). Basics of qualitative research: techniques and procedures
for developing grounded theory. UK: Sage Publications.
Street, R.L., O’Malley, K.L., Cooper, L.A., Haidet, P. (2008). Understanding
concordance in patient-physician relationships: personal and ethnic dimensions
of shared identity. Annals of Family Medicine, 6(3), 198 – 205.
Suurmond, J., Seeleman, C., Stronks, K., Essink-Bot, M. (2012). Een arts van de
wereld. Etnische diversiteit in de medsiche praktijk. Houten: Bohn Stafleu van
Loghum.
The Health Care Board Executive, (2003). Measurement of Patient Satisfaction
Guidelines. Health Strategy Implementation Project 2003. Opgehaald op 1
maart 2013 via
http://www.dohc.ie/issues/health_strategy/action48.pdf?direct=1.
Thiedke, C.C., (2007). What do we really know about patient satisfaction. A review of
the literature reveals practical ways to improve patient satisfaction and
compelling reasons to do so. Family Practice Management, 14(1), 33 – 36.
Tong, A., Sainsbury, P., Craig, J. (2007). Consolidated criteria for reporting qualitative
research (COREQ): a 32-item checklist for interviews and focus groups.
International Journal for Quality in Health Care, 19(6), 349 – 357.
83
Urden, L.D. (2002). Patient Satisfaction Measurment. Current issues and Implications.
Lippincott’s Case Management. 7(5), 194 – 200.
Van Campen, C., Sixma, H., Friele, R.D., Kerssens, J.J., Peters, L. (1995). Quality of
care and patient satisfaction: a review of measuring
instruments. Medical Care Research and Review, 52(109), 109 – 133.
Van De Maele, K. (2012). Hoe ervaren patiënten consultaties bij de huisarts in het
wijkgezondheidscentrum Nieuw Gent? [masterproef]. Universiteit Gent,
Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen.
Van der Heyden, J. (n.d.). Patiëntentevredenheid. Gezondheidsenquête, België 2008.
Opgehaald 3 november 2012, van https://www.wiv-
isp.be/epidemio/epinl/CROSPNL/HISNL/his08nl/r3/11_patiententevredenheid_
ps_report3_nl.pdf
Van Regenmortel, T. (2002). Empowerment en maatzorg. Een krachtgerichte
psychologische kijk op armoede. Leuven: Acco.
Vereniging van WijkGezondheidsCentra (2008). De plaats van wijkgezondheidscentra
in Vlaanderen en Brussel in een toekomstgericht gezondheidsbeleid (2012).
Opgehaald 14 oktober 2012, van
http://www.vwgc.be/media/Documenten/OPEN%20GEDEELTE/concept/visiete
kst%20VWGC%202008.pdf.
Walsh, M., Walsh, A. (2001). Measuring patient satisfaction with nursing care:
experience of using the Newcastle Satisfaction with Nursing Scale. Journal of
Advanced Nursing , 29(2), 307 – 315.
Weech-Maldonado, R., Morales, L.S., Elliott, M., Spritzer, K., Marshall, G., Hays, R.D.
(2003). Race/Ethnicity, language, and patients’ assessment of care in medicaid
managed care. Health Services Research, 38(3), 789 – 806.
84
Wensing, M., Vedted., P, Kersnik, J., Peersman, W., Klingenberg, A., Hearnshaw, H.,
Hjortdahl, P., Paulus, D., Künzi, Mendive, J., Grol, R. (2002). Patient
satisfaction with availability of general practice: an international comparison.
International Journal for Quality in Health care, 14(2), 111 – 118.
Wijkgezondheidscentrum Brugse Poort vzw (2011). Jaarverslag 2011. Jaarverslag.
Gent, Wijkgezondheidscentrum Brugse Poort vzw.
Wijkgezondheidscentrum (2012). Concept Wijkgezondheidscentrum. Opgehaald op
27 september 2012, van
http://www.vwgc.be/index.php?page=4&titel=Wijkgezondheidscentrum
Wijkgezondheidscentrum Brugse Poort (2013). Algemene verwerkingsinfo.
Opgehaald 1 mei 2013, van http://www.wgcbrugsepoort.be/algemene-
werkingsinfo/
Williams, S.J., Calnan, M. (1991). Key determinants of consumer satisfaction with
general practice. Familiy Practice, 8(3), 237 – 242.
Williams, B., Coyle, J., Healy D. (1998). The meaning of patient satisfaction: An
explanation of high reported levels. Social Science & Medicine, 47(9), 1351 –
1359.
85
Bijlage 1: Informatiebrief
Title: expectations and (dis)satisfaction of Ghanaian patients regarding the care and
service provided by the multidisciplinary wijkgezondheidscentrum Brugse Poort
(community health center Brugse Poort).
Dear Madam, Dear Sir,
Hereby we would like to ask you to participate in a study on what patients of the
Wijkgezondsheidscentrum Brugse Poort expect from the care and service provided by
the community health center and on their degree of satisfaction regarding the current
care and service.
The community health center’s team wishes to provide high-quality care to all patients.
Patients from other cultures perhaps have other expectations, needs and wishes.
Through this study, we want to check the expectations, needs and wishes of Ghanaian
patients, their satisfaction with current services and we wish to learn what could be
improved.
Thanks to this information, the community health center will be able to adjust its service
to the expectations and needs of Ghanaian patients.
The student-researcher, Véronique Willems, is a professional applied psychologist and
is carrying out this study in order to obtain the title “Master in Health information and
promotion” at the Universiteit Gent under the supervision of tutor Prof. dr. Thierry
Christiaens.
As part of this study, several Ghanaian patients of the community health center will be
contacted. If they agree, a student-researcher will interview them individually. There
will possibly be a professional interpreter present during the interview. These interviews
will take place either in the patient’s home or in the community health center. The
patient will determine the duration of the interview. Approximately 10 to 15 patients
will participate in this study.
What is expected from you?
You will be asked to answer the questions during the interview as truthfully as possible.
Your personal characteristics, opinion and experience are very important to us.
86
Your contribution can help improving the care provided to your community.
Important to know.
• If you decide to take part in the study, we kindly ask you to sign and date the
consent form below. Participation in the study is strictly on a voluntary basis. This
means that you can refuse to take part in the study and that you are free to
withdraw your consent at any time during the study and to stop your participation
without having to give a reason. Participation in the study doesn’t offer you an
immediate therapeutic advantage.
• If you sign the consent form, you agree that researchers will have access to
confidential information that will be gathered during the study. The interview will
be recorded on audiotape to enable treatment and analysis of the results. The
recordings will be typed out and destroyed afterwards. During treatment and
analysis of the typed out text, there will be no mention of your identity. Only the
researchers will have access to the typed out text.
• The client’s representatives, auditors, the Medical Ethics Committee and
competent authorities will have direct access to your files in order to check the
procedures of the study and/or data, without breach of confidentiality. This is only
possible within the limits prescribed by law. By signing the consent form after
sufficient explanation, you agree with this right to access.
• In accordance with the Belgian law of December 8, 1992 and the Belgian law of
August 22, 2002, your personal privacy will be safeguarded and you will have
access to the gathered data. All incorrect data will be changed on your request.
Your identity will not be revealed at any moment, not even on publication of the
study’s results.
• Your participation in the study and your possible decision to stop your
participation don’t have any consequences for you.
• There are probably no risks attached to your participation in the study.
87
• The study has already been approved by an independent medical ethics committee
attached to the UZ Gent. In no case should you consider the approval of the
Medical Ethics Committee as an incentive to participate in this study.
• This study doesn’t entail neither extra costs nor compensations.
• Although it is very unlikely that you should experience any damage by
participating in this study, a no-fault liability policy has been signed. This is
mandatory by the Belgian law of May 7, 2004, concerning experiments on the
human person.
If you have any further questions regarding this study or your rights and obligations, do
not hesitate to contact:
Prof. Dr Thierry Christiaens: [email protected]
Coordinator Wijkgezondsheidscentrum Brugse Poort
Mrs Ingrid Ligtvoet: [email protected]
Telephone number Wijkgezondsheidscentrum Brugse Poort: 09/216.87.37
Student-researcher, Mrs Willems Véronique: [email protected]
88
Bijlage 2: Informed consent
I, ………………. have read the document “Information letter to participants in
experiments” page 1 to 3 and have received a copy of the document. I agree with the
content of that document and I accept to participate in that study.
I have received a copy of this signed and dated “Consent form”. I have received
explanations regarding the nature, purpose, duration and foreseeable effects of the study
as well as on what is expected from me. I have received explanations regarding the
possible risks and advantages linked to the study. They have given me the opportunity
and sufficient time to ask questions regarding the study and I have received a
satisfactory answer to all my questions.
I accept to collaborate fully with the supervising researcher.
They have informed me on an insurance policy that has been taken out in case any
injury should occur that can be attributed to the study procedures.
I’m aware that this study has been approved by an independent medical ethics
committee attached to the UZ Gent and that this study will be carried out in accordance
with the guidelines on Good Clinical Practice (ICH/GCP1) and the Declaration of
Helsinki, developed to protect people who participate in experiments. This approval has
in no case influenced my decision to participate in this study.
I can withdraw from the study at any time without having to give a reason and without
any consequences for my further relationship with the care workers.
I understand that auditors, the client’s representatives, the Medical Ethics Committee or
competent authorities may want to inspect my data in order to check the gathered
information. By signing this document, I give my consent for this check. My privacy
will be safeguarded at all times.
89
If I wish to access my data before these are made anonymous, I will address the student-
researcher in charge of treating them.
I’m willing to participate in this study on a voluntary basis.
Name volunteer:
Date:
Signature:
I wish to receive the report on the group results of this research.
I confirm having explained the nature, purpose and foreseeable effects of the study to
above mentioned volunteer.
The volunteer has agreed to take part by signing and dating the document personally.
Name of person who has given prior explanations:
Date: Signature:
90
Bijlage 3: Topic lijst
General expectations:
What else do you expect from the community health center?
Suggestions for improvement:
Do you have any suggestions to improve the care that is offered to you?
Can you give an example?
Appointment system:
What is your opinion on the current appointment system?
How long do you have to wait on average before getting an appointment? How do you
feel about that?
What is your opinion on the waiting time in the waiting room?
What is your opinion on the reception when making an appointment?
What is your opinion on the speed and willingness to do house calls?
Medical care:
What do you think of the fact that the community health center employs a lot of care
workers and offers a lot of disciplines?
Which of these disciplines have you personally been in contact with?
What is your opinion on the different disciplines?
What is your opinion on the fact that different doctors work there?
To what extent do you have faith in the care workers?
Do you feel they listen to you?
To what extent do they take into account what you tell them?
91
What is your opinion on the diagnosis made?
What is your opinion on the care and medication that you receive?
What do you think of the information that is given to you regarding your ailment and
treatment?
How do they handle privacy?
Do you follow the doctor’s or other care takers’ orders? (true to the therapy)
What is your opinion on the doctors’ and nurses’ way of dressing?
Fixed payment system:
Are you acquainted with the fixed payment system?
Do you know how it works?
Communication/interpreters:
How is communication between yourself and the care workers?
How do you experience the language barrier?
Do you understand what they tell you about the treatment?
Do the care workers understand you?
Do you trust the professional interpreters?
Do you prefer to have a family member translating?
Are you satisfied with the availability of the professional interpreter?
Background:
How long have you been in Belgium?
To what extent is the health care system in Belgium comparable to the one in your
country of origin?
92
What are the main differences between the health care system in your country of origin
and the one in Belgium?
Do you have something similar to the community health center in your country of
origin?
According to you, what is better here and what is better over there? And what is worse
here and there?
To what extent is your background taken into account?
Do you feel there is sufficient respect for your background regarding language, culture,
habits, religion?
Do you feel you are being treated the same way as other patients?
