SAP aan kop in versnipperd CRM-landschap

SAP is de grootste partij in CRM-oplossingen bij bedrijfsvestigingen met 50 of meer medewerkers. Bijna 1 op de 4 CRM-installaties is van deze koploper. De naaste concurrentie komt van Microsoft, goed voor 15 procent van de geïnventariseerde CRM-oplossingen. Een opmerkelijk groot aandeel van de CRM-oplossingen bestaat uit door maatwerkoplossingen, ongeveer 1 op de 12. Eveneens opvallend is de grote diversiteit aan oplossingen die op het gebied van CRM in gebruik zijn. In totaal worden ruim 200 verschillende toepassingen genoemd. Dit blijkt uit analyse door Computer Profile van het gebruik van CRM-software op basis van circa 6.400 interviews met IT-verantwoordelijken binnen Nederlandse commerciële en publieke bedrijfsvestigingen met ten minste 50 medewerkers.

Analytics paper – 2014 – September – CRM

De aandelen van de leveranciers laten duidelijke verschillen zien binnen verschillende marktsegmenten. Locaties binnen multinationals maken in bijna een zesde van de gevallen gebruik van een CRM-oplossing van Salesforce, maar SAP-CRM is de grootste speler in dit segment. Bij commerciële organisaties uit het segment national enterprises, waar tussen de 250 en 2.500 medewerkers in dienst zijn, is SAP ook het grootst, maar in hier is het aantal aanbieders erg versnipperd. Bij middelgrote Nederlandse bedrijven (50 tot 250 medewerkers) staan Microsoft en Exact samen aan kop met een met een aandeel van 13 procent. SAP en Salesforce volgen op relatief korte afstand. Bij kleinere organisaties neemt het aandeel van de ‘overige oplossingen’ aanzienlijk toe.

CRM-software van Salesforce, een volledig cloudgebaseerde oplossing, neemt binnen de totale Nederlandse markt circa elf procent van de CRM-toepassingen voor haar rekening. In het publieke segment worden ze helemaal niet aangetroffen en in de commerciële segmenten is het aandeel bij multinational bedrijven het grootst met 15 procent. Maatwerkoplossingen komen hoofdzakelijk voor bij de kleinere organisaties, waar ook het percentage ‘overig’ het grootst is. In het publiek domein speelt CRM een kleine rol. Het vastleggen van contactgegevens van bijvoorbeeld klanten gebeurt in het publiek domein doorgaans met branchespecifieke toepassingen.

Penetratie CRM

Het percentage bedrijfsvestigingen met een CRM-oplossing ligt medio 2014 op ongeveer een derde van alle locaties (34%). Op basis van een segmentatie naar branches wordt voor het huidige gebruik van CRM-software een driedeling duidelijk. Bij publieke instellingen ligt het gebruik van CRM het laagst. Dienstverlenende bedrijfsvestigingen en vestigingen uit de IT, Telecom en Utilities sector maken het meest gebruik van CRM met een penetratie van respectievelijk 51 en 58 procent. De derde groep wordt gevormd door bedrijfsvestigingen uit de productie- en distributieketen waar de penetratie tussen de 32 en 37 procent schommelt.

CRM uit de cloud?

14 procent van de in kaart gebrachte CRM-oplossingen is een oplossing uit de cloud. Hiervoor geldt dat Computer Profile oplossingen die onder de noemer ‘private cloud’ vallen meeneemt in de categorie ‘Hosted at 3rd party’. Met andere woorden, cloud gaat hier om publieke cloudoplossingen. Zo valt ook het aandeel van Salesforce in het totaal aantal CRM-oplossingen (circa 11 procent) onder het cloud-label.

Over Computer Profile Benelux

Als zelfstandige database marketing organisatie helpt Computer Profile ICT-bedrijven met het in kaart brengen en gericht benaderen van de juiste doelgroep. Computer Profile beschikt over een database met de 30.000 belangrijkste locaties in het Benelux bedrijfsleven en de overheid. Van deze organisaties heeft Computer Profile een actueel overzicht van de 150.000 beslissers en de ICT-infrastructuur. Als initiatiefnemer van de European Market Intelligence Group (EMIG) biedt Computer Profile deze informatie ook over andere Europese landen.

Daarnaast ondersteunt Computer Profile met een team van gekwalificeerde telemarketing agents ICT-organisaties actief bij het vinden van relevante projecten door de inzet van Lead Nurturing en Demand Generation.

Computer Profile heeft vestigingen in Zaventem en Breda. Meer informatie is te vinden op www.computerprofile.com en www.emi-group.com. Of volg Computer Profile via Twitter.